AV GESTAO DE SERVIÇOS

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NATHALIA MEDEIROS DE ARAUJO
Avaliação AV
 
 
202003419915 EAD BOA VISTA - RR
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Disciplina: EGT0062 - GESTÃO DE SERVIÇOS Período: 2021.1 EAD (GT) / AV
Aluno: NATHALIA MEDEIROS DE ARAUJO Matrícula: 202003419915
Data: 06/06/2021 16:37:53 Turma: 9010
 ATENÇÃO
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 1a Questão (Ref.: 202007348841)
(2014 - VUNESP - TJ-RJ - Juiz Leigo [ADAPTADA]) Com relação às definições trazidas pelo Código de Defesa do
Consumidor, pode-se afirmar:
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, incluindo as de natureza bancária e financeira.
Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, incluindo as de
natureza securitária e financeira.
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, exceto as de natureza securitária.
Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo as de natureza trabalhistas.
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de trabalho, exceto as de natureza bancária e financeira.
 2a Questão (Ref.: 202007348864)
O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente.
Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas
características:
Serviços realçadores.
Serviços implícitos.
Bens facilitadores.
Serviços explícitos.
Instalações de apoio.
 3a Questão (Ref.: 202007349195)
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javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3886958\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
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A Companhia de Concessões Rodoviárias (CCR) administra sete rodovias brasileiras, com intenso tráfego de
veículos. Um dos novos serviços criados pela empresa e um dos principais fatores responsáveis pelo crescimento
de suas receitas é o Serviço de Cobrança e Pagamento Eletrônico (SPE).
Esse serviço é oferecido aos clientes pela empresa Sem Parar. O cliente coloca um dispositivo eletrônico em seu
carro, que, ao passar pelo pedágio, aciona automaticamente a sinaleira, e o carro passa com liberdade e rapidez.
Com isso, evitam-se filas no pedágio, e há trânsito livre.
Sobre o assunto, analise as sentenças.
I. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que compreende elevado grau de intensidade,
visibilidade e interação com o cliente.
II. O serviço de pagamento de pedágio é de retaguarda ou apoio, pois os funcionários ficam atrás de uma
cabine e não possuem contato direto com o cliente.
III. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que permite à empresa prestadora de serviço (no
caso, a CCR) um estreito relacionamento e contato com o cliente.
IV. O serviço de pagamento de pedágio é um de retaguarda, que não necessita de relacionamento com o
cliente, pois este é apenas passageiro.
Estão corretas:
I, II, III.
III e IV.
I, II, III e IV.
II, III e IV.
I e III.
 4a Questão (Ref.: 202007348870)
Uma empresa com capacidade limitada pode enfrentar diferentes situações de demanda-capacidade: excedente de
demanda, demanda maior do que a capacidade ideal, demanda e oferta bem equilibradas ou capacidade ociosa.
Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas têm capacidade ociosa em períodos
de baixa, o que impede a utilização eficiente de ativos produtivos e corrói a lucratividade.
II. Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas atendem mais clientes em períodos
de pico, o que contribui para o aumento da lucratividade.
III. As empresas necessitam testar e equilibrar demanda e oferta por meio do ajuste de capacidade ou
demanda.
Estão corretas:
I apenas
III apenas
II e III
I e II
I e III
 5a Questão (Ref.: 202007349091)
Faz parte do Fluxo de informações e promoção:
galpão.
instalações físicas.
comércio eletrônico.
direito do uso do serviço.
materiais promocionais.
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 6a Questão (Ref.: 202007349101)
Fonte: https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2012-banco-do-brasil-escriturario
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação
comercial, entre:
atendimento e tempo.
benefícios e custos.
qualidade e reclamações.
empresa e concorrência.
atributos e preço.
 7a Questão (Ref.: 202007349217)
As metas são importantes para motivar os funcionários e dar-lhes senso de direção. No processo de formulação
das metas, existem alguns pontos importantes que devem ser considerados. Identifique a afirmativa
INCORRETAS em relação a esses pontos:
Cumprir metas é, em si, uma recompensa, se elas forem consideradas relevantes.
As empresas podem utilizar o cumprimento de metas como forma de recompensas.
O acompanhamento e o feedback no decorrer da atividade servem como função corretiva para atingir as metas.
Metas específicas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para serem aceitas.
A empresa deve produzir relatórios de acompanhamento do cumprimento de metas caso seu objetivo seja
atender à necessidade de autoestima dos funcionários.
 8a Questão (Ref.: 202007349215)
[Funiversa, Apex Brasil, 2008 (adaptada)] Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a
promover a qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional das pessoas
que compõem o capital humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas
devem merecer a atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de
Pessoas pode-se afirmar que:
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto
prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo.
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa
perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo.
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e
aprendizagem.
I e II, apenas.
I, apenas.
I e III, apenas.
III, apenas.
II e III, apenas.
 9a Questão (Ref.: 202007349228)
O nível de retenção de clientes de uma agência bancária tenderá a ser alto quando o serviço oferecido apresentar,
EXCETO:
Confiabilidade na prestação do serviço, que pode significar ter uma baixa probabilidade de o serviço ser
prestado fora do padrão esperado.
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javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887311\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887309\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887322\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
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Velocidade adequada de atendimento, que diz respeito a agilidade dos processos e a rapidez.
Maior segurança nas transações bancárias dentro dos serviços oferecidos pelo banco.
Qualidade nos processos de atendimento, o que pode envolver cortesia e boa capacidade de resolução de
problemas.
Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média do mercado.
 10a Questão (Ref.:202007349238)
(FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário [ADAPTADA])
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em
longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e
ocasionais (orientação apenas para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é
considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de:
uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios
em mercadorias.
uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às instituições concorrentes,
garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta corrente, mantenha
aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de
capitalização.
uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e
o montante aplicado pelo correntista.
atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos
pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.) e o aumento do nível de
renda desse correntista.
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Período de não visualização da avaliação: desde 08/04/2021 até 13/06/2021.
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