N2Gestão de Marcas em Ambientes Digitais

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• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
Analise o seguinte fragmento textual: 
“O relacionamento entre marcas e consumidores não deveria mais ser vertical, e sim horizontal. 
Os consumidores deveriam ser considerados colegas e amigos da marca. E a marca deveria 
revelar seu caráter autêntico e ser honesta sobre seu verdadeiro valor. Somente então ela será 
confiável.” 
 
KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 4.0 : do tradicional ao digital. Rio de 
Janeiro: Sextante, 2017. p. 27. Disponível 
em: http://professor.pucgoias.edu.br/SiteDocente/admin/arquivosUpload/17352/material/Marketin
4-0-Do-tradicional-ao-digital%20(1).pdf . Acesso em: 10 maio 2020. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). 
 
I. ( ) Uma maneira de estreitar os laços com os consumidores é desenvolver estratégias de 
divulgação que envolvam a participação do público. 
II. ( ) Narrativas transmidiáticas e estratégias omnichannel são ferramentas com grande potencia 
para conquistar diferentes perfis do público-alvo. 
III. ( ) Consumidores que se identificam com os valores e ações sociais de uma marca têm 
grandes chances de se tornarem defensores e divulgadores da empresa. 
IV. ( ) Os consumidores estão em busca de uma marca que seja transparente, mas é impossível 
uma empresa atuar dessa maneira. 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, V, F. 
Resposta Correta: 
V, V, V, F. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. A sequência está correta, pois a marca deve investir em estra 
transmidiáticas e estratégias omnichannel, que incluem a participação dos cons 
engajamento e interação, com potencial para conquistar e fidelizar mais clientes 
possuem os mesmos valores que os seus. As ações sociais dessas marcas pod 
divulgadores do empreendimento. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
Leia o excerto a seguir: 
“No entanto, acredita-se que a utilização adequada das novas técnicas digitais 
possa auxiliar na ampliação do alcance da atuação corporativa, bem como 
reforçar os laços afetivos do público com a organização e, ainda, colaborar para o 
crescimento e visibilidade da marca”. 
 
COELHO, D. Digital branding: uma abordagem sobre a potencialidade das redes 
 
http://professor.pucgoias.edu.br/SiteDocente/admin/arquivosUpload/17352/material/Marketing-4-0-Do-tradicional-ao-digital%20(1).pdf
http://professor.pucgoias.edu.br/SiteDocente/admin/arquivosUpload/17352/material/Marketing-4-0-Do-tradicional-ao-digital%20(1).pdf
sociais na interação e construção de afetividade dos usuários com as marcas no 
ambiente digital. In : CONGRESSO BRASILEIRO DE CIÊNCIAS DA 
COMUNICAÇÃO, 35., 2012, Fortaleza. Anais [...]. Fortaleza: Intercom, 2012. p. 7. 
Disponível em: http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2012/resumos/R7-
1375-1.pdf . Acesso em: 8 maio 2020. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) 
falsa(s). 
 
I. ( ) A empresa pode obter informações importantes a partir do relacionamento 
com os consumidores e internautas. 
II. ( ) Não é necessário considerar as sugestões e estar aberto para receber as 
críticas dos usuários e consumidores. 
III. ( ) A manifestação de opiniões em redes sociais digitais é capaz de alavancar 
uma marca ou até mesmo destruí-la. 
IV. ( ) A observação do comportamento e da maneira como os consumidores se 
expressam é fundamental para se definir os meios de comunicação com o 
público-alvo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Resposta Selecionada: 
V, F, V, V. 
Resposta Correta: 
V, F, V, V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A sequência está correta, pois o 
comportamento dos consumidores, a maneira como eles se 
expressam e se relacionam com a marca fornecem informações 
importantes para um planejamento estratégico eficaz. É preciso 
saber quais os melhores meios para se comunicar com o público-
alvo e quais linguagens deverão ser utilizadas. É importante que a 
marca tenha em mente que as opiniões expressadas no 
ciberespaço podem levar uma marca ao sucesso ou ao fracasso. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
Analise o seguinte fragmento textual: 
“No ciberespaço, em vez de vozes e gestos, a interação acontece a partir de 
pixels em uma tela e sons eletronicamente compartilhados. Isso não torna a 
comunicação entre as pessoas menos autêntica, se comparada com uma 
interação face a face. Comunidades virtuais não são melhores ou piores do que 
os agrupamentos humanos no espaço físico.” 
MARTINO, L. M. S. Teoria das mídias digitais : linguagens, ambientes e redes. 
2. ed. Petrópolis: Vozes, 2015. p. 45. 
 
Considerando o excerto apresentado, analise as afirmativas a seguir: 
 
 
http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2012/resumos/R7-1375-1.pdf
http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2012/resumos/R7-1375-1.pdf
I. O compartilhamento de informações e interesses contribui para a formação de 
comunidades virtuais. 
II. As empresas devem estar presentes nas redes sociais digitais, para estreitar 
os laços com seus consumidores. 
III. O ciberespaço possui muitas limitações, por isso, as marcas devem investir 
apenas na divulgação em mídias tradicionais. 
IV. O excesso de informações presentes no ciberespaço impede que novas 
comunidades virtuais sejam formadas. 
 
A respeito da dinâmica do ciberespaço e das comunidades virtuais, está correto o 
que se afirma em: 
Resposta Selecionada: 
I e II, apenas. 
Resposta Correta: 
I e II, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a internet 
possibilitou que pessoas distantes fisicamente pudessem se reunir 
no ciberespaço para compartilhar informações e interesses em 
comum, formando assim as comunidades virtuais. A compra de 
produtos e serviços também faz parte desses interesses, por isso, 
as marcas devem estar presentes nas redes sociais digitais, 
visando ao estreitamento de laços e o fortalecimento da sua 
relação com os consumidores. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
Leia o trecho a seguir: 
“As empresas costumavam ter controle sobre as comunicações de marketing e tinham por hábito 
lidar com as reclamações de clientes de forma individual. Se, porém, o conteúdo é gerado por 
uma comunidade, as empresas não têm controle sobre a conversa. Censurar o conteúdo reduzir 
a credibilidade. E também é preciso estarem preparadas para uma forte reação social quando al 
sair errado.” 
 
KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 4.0 : do tradicional ao digital. Rio de 
Janeiro: Sextante, 2017. p. 29. Disponível 
em: http://professor.pucgoias.edu.br/SiteDocente/admin/arquivosUpload/17352/material/Marketin
4-0-Do-tradicional-ao-digital%20(1).pdf . Acesso em: 10 maio 2020. 
 
 
Considerando o excerto apresentado, analise as afirmativas a seguir: 
 
I. As empresas devem evitar se pronunciar em redes sociais, pois a interação com os internauta 
pode ser extremamente prejudicial. 
II. Quando um internauta passa a fazer críticas severas em redes sociais, direcionadas à marca, 
melhor opção é bloquear o usuário ou apagar o seu comentário. 
III. Crises podem acontecer com qualquer marca, em qualquer momento, por isso, é necessário 
 
http://professor.pucgoias.edu.br/SiteDocente/admin/arquivosUpload/17352/material/Marketing-4-0-Do-tradicional-ao-digital%20(1).pdf
http://professor.pucgoias.edu.br/SiteDocente/admin/arquivosUpload/17352/material/Marketing-4-0-Do-tradicional-ao-digital%20(1).pdf
manter um planejamento estratégico sempre ativo. 
IV. As marcas não possuem ferramentas para agir quando um conteúdo desfavorável é gerado 
por uma comunidade no ciberespaço. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: 
III, apenas. 
Resposta Correta: 
III, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois crises podem acontecer a 
qualquer momento e por diversos motivos, independentementedo setor de 
atuação ou da solidez de uma marca. Por isso, o planejamento estratégico é uma 
metodologia importante, reduz os danos causados à imagem da marca e pode at 
identificar os possíveis gatilhos de desencadeamento de uma crise, fornecendo 
ferramentas e estratégias para evitá-la. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
Analise o seguinte fragmento textual: 
“O planejamento, portanto, compreende todas as etapas de uma crise, desde a 
investigação dos riscos até a análise dos seus resultados finais. Com ele, a 
atuação das organizações é facilitada, sendo viável reações e respostas rápidas, 
objetivas e eficazes.” 
 
CRUZETTA, P. B. Gestão de crise na era digital : caso Santander Cultural e a 
exposição Queermuseu. 2018. 75 f. Trabalho de Conclusão de Curso 
(Bacharelado em Relações Públicas) – Universidade Federal do Rio Grande do 
Sul, Faculdade de Biblioteconomia e Comunicação, Porto Alegre, 2018. p. 26. 
Disponível em: https://www.lume.ufrgs.br/handle/10183/181708 . Acesso em: 10 
maio 2020. 
 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) 
falsa(s). 
 
I. ( ) Para evitar agravamentos nas crises enfrentadas, a marca não deve se 
pronunciar em redes sociais digitais. 
II. ( ) O planejamento estratégico serve apenas para guiar a marca durante os 
períodos de crises corporativas. 
III. ( ) A marca pode sair de uma crise com a imagem fortalecida, desde que atue 
com transparência e eficácia. 
IV. ( ) As crises podem ser encaradas como momentos de transição, aptos à 
reconfiguração das estruturas da marca. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
https://www.lume.ufrgs.br/handle/10183/181708
Resposta Selecionada: 
F, F, V, V. 
Resposta Correta: 
F, F, V, V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A sequência está correta, pois a marca deve 
encarar um momento de crise como uma oportunidade de rever 
os seus valores e as suas práticas e se reestruturar, se renovar. 
Quando uma marca desenvolve estratégias eficazes durante uma 
crise, tem grandes chances de sair dessa situação com a sua 
imagem corporativa ainda mais forte. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
Leia o trecho a seguir: 
“Percebe-se, dessa forma, que os envolvimentos e as interações, tanto 
comerciais quanto sociais com as marcas também perpassam a internet e, 
sobretudo, as redes sociais, as quais se tornam um espaço aberto para 
discussões, debates e compartilhamento de informações sobre experiências de 
consumo, produtos e serviços.” 
 
COELHO, D. Digital branding: uma abordagem sobre a potencialidade das redes 
sociais na interação e construção de afetividade dos usuários com as marcas no 
ambiente digital. In : CONGRESSO BRASILEIRO DE CIÊNCIAS DA 
COMUNICAÇÃO, 35., 2012, Fortaleza. Anais [...]. Fortaleza: Intercom, 2012. p. 
10. Disponível em: 
http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2012/resumos/R7-1375-1.pdf . 
Acesso em: 8 maio 2020. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) 
falsa(s). 
 
I. ( ) Nas redes sociais, a opinião de amigos, familiares e influenciadores digitais 
têm grande impacto nos consumidores em potencial. 
II. ( ) A marca deve estar preparada para receber apenas feedbacks bons de seus 
clientes, os ruins deverão ser ignorados. 
III. ( ) Apenas marcas que atuam em ambientes digitais estão sujeitas a ter suas 
ações e estratégias debatidas em mídias sociais. 
IV. ( ) Atualmente, o compartilhamento de experiências de compra e consumo de 
usuário das redes sociais digitais adquiriu grande importância. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, V. 
 
http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2012/resumos/R7-1375-1.pdf
Resposta Correta: 
V, F, F, V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A sequência está correta, pois as interações e 
os relacionamentos sofreram profundas transformações com a 
chegada da internet. O compartilhamento de informações e de 
interesses em comuns são características das comunidades 
virtuais. A marca perdeu parte da confiança de seus consumidores 
e clientes em potenciais, que hoje valorizam mais a opinião e o 
relato de experiência de consumo de amigos, familiares, 
influenciadores digitais e de outros internautas. 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
Leia o excerto a seguir: 
“Os profissionais de marketing precisam embarcar na mudança para um cenário de negócios ma 
horizontal, inclusivo e social. O mercado está se tornando mais inclusivo. A mídia social elimina 
barreiras geográficas e demográficas, permitindo às pessoas se conectarem e se comunicarem, 
às empresas, inovar por meio da colaboração.” 
 
KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 4.0 : do tradicional ao digital. Rio de 
Janeiro: Sextante, 2017. p. 29-30. Disponível 
em: http://professor.pucgoias.edu.br/SiteDocente/admin/arquivosUpload/17352/material/Marketin
4-0-Do-tradicional-ao-digital%20(1).pdf . Acesso em: 10 maio 2020. 
 
Considerando o excerto apresentado, analise as afirmativas a seguir: 
 
I. Os consumidores passaram a desconfiar da comunicação de marketing adotada pelas 
empresas. 
II. Os círculos de amigos, a família e influenciadores digitais passaram a interferir na decisão de 
compra dos consumidores. 
III. Os consumidores buscam avaliações e conselhos em relação às marcas apenas em ambient 
online. 
IV. Os profissionais de marketing precisam elaborar estratégias de divulgação da marca que 
incluam os consumidores. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
I, II e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
I, II e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois os consumidores passaram a 
desconfiar das mensagens de marketing emitidas pelas marcas através dos 
canais tradicionais de comunicação. O relato da experiência de consumo de 
 
http://professor.pucgoias.edu.br/SiteDocente/admin/arquivosUpload/17352/material/Marketing-4-0-Do-tradicional-ao-digital%20(1).pdf
http://professor.pucgoias.edu.br/SiteDocente/admin/arquivosUpload/17352/material/Marketing-4-0-Do-tradicional-ao-digital%20(1).pdf
amigos, familiares e influenciadores digitais se tornou um fator relevante para a 
decisão de compra. Por isso, é importante que a marca crie estratégias de 
comunicação e divulgação para interagir com os consumidores. 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
Há diversas categorias de crises que uma marca poderá enfrentar no decorrer do 
seu ciclo de vida. Para cada categoria, diferentes estratégias deverão ser 
tomadas. Por isso, é importante conhecer cada uma delas. A autora Cruzetta 
(2018) cita em seu texto oito tipos de crises. 
CRUZETTA, P. B. Gestão de crise na era digital : caso Santander Cultural e a 
exposição Queermuseu. 2018. 75 f. Trabalho de Conclusão de Curso 
(Bacharelado em Relações Públicas) – Universidade Federal do Rio Grande do 
Sul, Faculdade de Biblioteconomia e Comunicação, Porto Alegre, 2018. 
Disponível em: https://www.lume.ufrgs.br/handle/10183/181708 . Acesso em: 10 
maio 2020. 
 
Analise as alternativas a seguir e aponte qual delas pertence às categorias 
citadas por Cruzetta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Má administração: atos ilegais ou imorais, fraudes, 
subornos, roubos. 
Resposta Correta: 
Má administração: atos ilegais ou imorais, fraudes, 
subornos, roubos. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois em seu texto a 
autora aponta a existência de diversas categorias de crises, entre 
elas a crise por má administração, que inclui atos ilegais ou 
imorais, fraudes, subornos e roubos. As outras categorias citadas 
são: naturais; tecnológicas; saúde; confronto; malevolência; 
distorção de valores; decepção. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
Analise o seguinte fragmento textual: 
“Entretanto, algumas considerações podem ser feitas para que uma presença 
digital corporativa seja satisfatória ou mesmo haja uma interação relevantenas 
redes sociais. É preciso ir além, entender os desafios, as linguagens, os perfis de 
cada meio digital, bem como o uso que será dado e o público que será 
alcançado.” 
 
COELHO, D. Digital branding: uma abordagem sobre a potencialidade das redes 
sociais na interação e construção de afetividade dos usuários com as marcas no 
ambiente digital. In : CONGRESSO BRASILEIRO DE CIÊNCIAS DA 
COMUNICAÇÃO, 35., 2012, Fortaleza. Anais 
 
https://www.lume.ufrgs.br/handle/10183/181708
[...]. Fortaleza: Intercom, 2012. p. 11. Disponível em: 
http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2012/resumos/R7-1375-1.pdf . 
Acesso em: 8 maio 2020. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) 
falsa(s). 
 
I. ( ) Cada rede social digital possui seus próprios mecanismos e dinâmicas, por 
isso, estratégias diferentes são necessárias. 
II. ( ) Os mesmos conteúdos digitais devem ser compartilhados em diferentes 
mídias sociais, para conter gastos da empresa. 
III. ( ) É necessário monitorar, mensurar e analisar os dados obtidos através das 
mídias sociais, para otimizar os resultados. 
IV. ( ) As marcas devem investir em um site oficial, assim, não há necessidade de 
criar contas em diferentes redes sociais. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Resposta Selecionada: 
V, F, V, F. 
Resposta Correta: 
V, F, V, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A sequência está correta, pois cada rede social 
digital possui suas próprias características. O mecanismo, as 
dinâmicas, o público-alvo e a linguagem devem ser levados em 
consideração para o desenvolvimento de estratégias e conteúdos 
eficazes. Uma maneira de otimizar a imagem de uma marca é 
monitorar, mensurar e analisar os dados e as informações que 
são gerados nos ambientes digitais, através das mídias sociais. 
 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
Analise o seguinte fragmento textual: 
“Contudo, tal como ressalta Forni (2013), é importante evidenciar que o 
surgimento de uma crise não depende apenas de calamidades ou eventos de 
grande porte, mas até mesmo fatos aparentemente simples e insignificantes 
podem assumir dimensões maiores do que as organizações imaginam e 
desejam.” 
 
CRUZETTA, P. B. Gestão de crise na era digital : caso Santander Cultural e a 
exposição Queermuseu. 2018. 75 f. Trabalho de Conclusão de Curso 
(Bacharelado em Relações Públicas) – Universidade Federal do Rio Grande do 
Sul, Faculdade de Biblioteconomia e Comunicação, Porto Alegre, 2018. p. 18. 
Disponível em: https://www.lume.ufrgs.br/handle/10183/181708 . Acesso em: 10 
maio 2020. 
 
Considerando o excerto apresentado, analise as afirmativas a seguir: 
 
http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2012/resumos/R7-1375-1.pdf
https://www.lume.ufrgs.br/handle/10183/181708
 
I. Boatos podem desencadear crises difíceis de serem contornadas. 
II. Uma publicação mal elaborada pode destruir a imagem de uma marca. 
III. O gerenciamento das marcas não pode evitar impactos diante de uma crise. 
IV. O planejamento estratégico pode identificar possíveis gatilhos para crises. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: 
I, II e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
I, II e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois nem sempre as 
crises são desencadeadas por fatos graves; boatos e publicações 
mal elaboradas podem se tornar problemas difíceis de serem 
contornados e o resultado pode ser devastador para a imagem de 
uma marca. Por isso, é importante sempre manter um 
planejamento estratégico, assim, é possível identificar possíveis 
pontos que poderão desencadear crises futuras. 
 
 
 
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