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Desenho de serviço
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Processo de gerenciamento do nível de serviço
Miguel Garcia Junior e Rodrigo Santana
O processo de gerenciamento do nível de serviço (SLM – Service Level 
Management) é o processo de planejar, coordenar, desenhar, acordar, monitorar 
e divulgar os resultados de um acordo de nível de serviço (SLA – Service Level 
Agreement). Tem como objetivo garantir que os níveis de serviços acordados com 
os clientes sejam entregues no presente e no futuro.
O SLA é um acordo formal entre a organização de TI e seus clientes, definindo 
objetivos do serviço e as responsabilidades de ambas as partes.
Os objetivos do gerenciamento de nível de serviço são: 
a. definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e rever os níveis 
de serviços providos; 
b. prover e melhorar o relacionamento e comunicação com o negócio e 
com os clientes;
c. garantir a existência de metas específicas e mensuráveis para todos os 
serviços de TI; 
d. monitorar e melhorar a satisfação dos clientes; 
e. garantir expectativas corretas sobre serviços; 
f. garantir implantação de medidas proativas, visando a melhorar os 
serviços a custos justificáveis.
O SLM representa o provedor de serviços de TI para o cliente, e o negócio para o 
provedor de serviços de TI. Tanto o serviço presente quanto o serviço futuro são 
discutidos através de um contato bidirecional.
O gerenciamento do nível de serviço gerencia as expectativas de ambas as partes, 
tanto internas quanto externas, além de assegurar que a qualidade do serviço 
entregue alcance as expectativas.
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Pós-graduação
Esse processo deve incluir:
a. desenvolvimento de relações de negócio; 
b. desenvolvimento e gerenciamento de acordos de nível operacional 
(OLAs – Operational Level Agreements);
c. revisão dos contratos de fornecedores básicos;
d. prevenção proativa de falhas de serviço, redução dos riscos de serviço e 
melhora na qualidade do serviço; 
e. relatório e gerenciamento de todos os serviços e revisão das brechas e 
fraquezas dos SLAs.
O acordo de nível organizacional é um acordo firmado entre o provedor de 
serviços e outra parte da mesma organização que presta assistência através da 
provisão de serviços.
Segundo Bon et al. (2008), em relação aos pontos apresentados, o SLM oferece 
uma interface consistente ao negócio, com objetivos de serviço combinados e 
informações de gerenciamento exigidas para assegurar que aqueles objetivos 
foram alcançados. 
Onde forem observadas lacunas nos objetivos, o SLM deve oferecer um feedback 
sobre a causa dessa lacuna e os detalhes sobre quais ações estão sendo tomadas 
para que a lacuna não volte a aparecer.
A seguir, é possível visualizar quais são as atividades do gerenciamento do nível 
de serviço.
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Figura 1 – Processo de gerenciamento do nível de serviço
Fonte: Bon et al. (2008, p. 198).
Atividades, métodos e técnicas
São atividades do gerenciamento do nível de serviço, conforme ilustrado na 
Figura 1:
 • Desenho de ambientes de trabalho SLA: o SLM deve desenhar a 
estrutura de SLA mais adequada, sendo todos os serviços e todos os 
clientes cobertos de uma maneira mais bem adaptada às necessidades 
organizacionais. Dentre as opções, destacam-se:
a. SLAs baseados no serviço: cobre todos os clientes de um serviço;
SLA(s)
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654
Unidade de negócios A Unidade de negócios A
Processo de
Negócios
Processo de
Negócios
SLR(s) SLA(s) Serviço A Padrões e Modelos
de Documentos
Determinar, documentar
e combinar as exigências
por SLRs de novos servi-
ços e elaborar SLAs
Monitorar o desenvo-
lvimento do serviço em 
relação ao SLA e produzir 
relatórios de serviço
Conduzir as revisões
de serviço e instigar
melhoras
Relatório de serviço
Rever e revisar 
os SLAs, o escopo 
do serviço e 
os acordos de base
Assistência ao Catálogo de 
Serviços e manutenção dos
modelos de documentos
Contratos e relações 
de desenvolvimento,
registro e gerencia-
mento de reclama-
ções e elogios
Colecionar, 
mensurar e 
melhorar a s
atisfação
do cliente
Catálogo de serviços
B C D E F
FornecedoresGerenciamento dos 
Fornecedores
Equipe de suporte
OLAs
SLM
O negócio
Contratos
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Pós-graduação
b. SLAs baseados no cliente: cobre todos os serviços de um cliente. Em 
geral, o cliente prefere esse tipo de SLA porque todas as suas exigências 
são contempladas em um único documento;
c. SLAs multinível: estabelece diversos níveis de acordo (formado por uma 
combinação):
1. nível corporativo, cobrindo todos os assuntos genéricos de SLM;
2. nível do cliente, cobrindo todas as questões de SLM que sejam 
relevantes a um grupo específico de clientes ou de unidades de 
negócio;
3. nível do serviço, cobrindo todos os assuntos que sejam relevantes a 
um serviço específico em relação a um cliente específico. 
O SLA multinível reduz a necessidade de atualizações frequentes, mantendo um 
tamanho gerenciável.
Importante
Cuidado! Um acordo tem por objetivo estabelecer uma parceria 
verdadeira entre a organização de TI e seus clientes, a fim de que sejam 
atingidos resultados mutuamente benéficos. 
 • Determinar, documentar, negociar e acordar requisitos de nível de serviço 
(SLRs – Service Level Requirements) e estabelecer acordos de nível de 
serviço (SLAs): com o catálogo de serviços produzido e uma estrutura 
de SLA determinada, o primeiro SLR precisa ser traçado: tanto o cliente 
quanto os demais departamentos devem ser envolvidos.
 • Monitorar e comunicar desempenho atingido nos serviços prestados com 
relação às metas dos SLAs: tudo o que engloba o SLA deve ser mensurado. 
Com isso evita-se o surgimento de disputas, que podem eventualmente 
resultar em perda de confiança.
 • Medir e melhorar a satisfação do cliente: a satisfação do cliente com a 
provisão do serviço de ser levada em consideração. A utilização de um 
questionário é exemplo do que pode ser feito.
 • Conferência e revisão dos acordos de base: Rever e revisar os acordos 
de nível de serviço, acordos de nível operacional e contratos. O 
provedor de serviços de TI dependente de parceiros e fornecedores 
externos. Os acordos devem sempre estar atualizados e incorporados 
ao gerenciamento de mudanças e aos processos de gerenciamento da 
configuração.
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 • Produção de relatórios de serviços: a comunicação é uma atividade 
muito importante e não deve ser deixada em segundo plano no 
gerenciamento do serviço. Os relatórios de serviço são o ponto de 
partida para que reuniões de revisão de serviço possam acontecer. Esses 
relatórios devem conter informações precisas sobre áreas e processos.
 • Revisão e melhoria dos serviços: a identificação de possíveis melhorias 
na previsão do serviço deve ser avaliada mediante a consulta regular ao 
cliente. Essa melhoria pode estar focada nos itens de aperfeiçoamento 
que rendem um maior benefício ao negócio. Um relatório sobre o 
progresso dos aperfeiçoamentos deve ser feito regularmente e deve ser 
incorporado ao plano de aperfeiçoamento do serviço (SIP).
 • Conferência e revisão dos SLAs: todo acordo deve ser revisado 
habitualmente e estar sujeito ao gerenciamento de mudanças e 
configuração. Isso é necessário para garantir que as mudanças na 
infraestrutura do serviço não tenham violado ou invalidado o acordo em 
si.
 • Desenvolvimento de contatos e relações: utilizando o catálogo de 
serviços, o SLM começa a trabalhar proativamente. Isso traz confiança 
ao negócio. O catálogo tem informações que ajudam a compreender 
a relação entre os serviços e as unidades de negócio. Para que isso 
tenha um resultado mais eficaz, o SLM pode, entre outras, executar as 
seguintes atividades:
a. consultar e informar os apoiadores (stakeholders), clientes e gerentes;
b. manter informações precisas no portfólio e no catálogo de serviços;
c. adotar uma atitude flexível e reativa com vistas às necessidades do 
cliente;
d. desenvolver uma compreensão total do negócio e do cliente;
e. responsabilizar-se pelas pesquisas de satisfação do cliente.
Com relação aogerenciamento de informações, as atribuições seriam: 
a. fornecer informações cruciais ao SLM sobre os serviços 
operacionais, o estabelecimento de objetivos e as infrações;
b. sustentar o gerenciamento do catálogo de serviços do SLM 
através do catálogo de serviços;
c. fornecer informações e tendências ao SLM a respeito da 
satisfação do cliente.
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Pós-graduação
Interfaces
a. Entradas
1. informações do negócio que surgem da estratégia de negócios da 
organização, planos e planos financeiros;
2. exigências do negócio;
3. portfólio de serviços e catálogo de serviços;
4. informações sobre mudanças;
5. sistema de gerenciamento da configuração (CMS);
b. Produtos 
1. relatórios de serviço;
2. plano de aperfeiçoamento do serviço (SIP);
3. plano de qualidade do serviço (SQP);
4. modelo de documento padrão;
5. SLA, SLR e OLAs;
6. reunião para revisão do serviço medido.
Indicadores de desempenho (KPIs – Key Performance Indicators) 
São exemplos de indicadores de desempenho:
a. redução do índice de objetivos de SLAs perdidos;
b. aumento do índice de satisfação do cliente;
c. redução do índice de lacunas nos SLAs.
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Implementação
Atividades de SLM podem ocorrer devido a: 
a. mudanças no portfólio de serviços;
b. acordos novos ou alterados;
c. mudanças na estratégia ou na política;
d. reclamações e elogios;
e. reuniões e ações para a revisão do serviço.
Todos os itens apresentados nesta leitura fazem parte do gerenciamento do nível 
de serviço, que é um dos processos da fase de desenho de serviço de TI. Todos 
esses itens precisam ser observados para sucesso do processo.
Referência
BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: 
Van Haren Publishing, 2008.