Resumo_Estratégias de Marketing para Serviços

Prévia do material em texto

@apoiarbusiness
Estratégias
de Marketing
para Serviços
Uma boa seleção e
treinamento de funcionários e
um ambiente de trabalho
adequado
Funcionários satisfeitos e
produtivos
@apoiarbusiness
Serviços de maior valor
Clientes satisfeitos e fiéis
Lucratividade superior
@apoiarbusiness
MARKETING EXTERNO
Descreve o processo normal de
preparo, determinação de
preço, distribuição e promoção
de um serviço aos clientes.
@apoiarbusiness
MARKETING INTERNO
Descreve o processo de
treinamento e motivação de
funcionários para que eles
atendam bem os clientes. 
MARKETING INTERATIVO
Descreve a habilidade dos
funcionários em servir ao
cliente.
@apoiarbusiness
GERENCIAMENTO
DA QUALIDADE
DOS SERVIÇOS
A satisfação com a qualidade é
baseada na comparação entre
as expectativas e aquilo que é
entregue
São identificadas cinco gaps
que levam ao fracasso 
Gap entre as expectativas
do consumidor e as
percepções da gerência.
Gap entre as percepções
da gerência e as
especificações da
qualidade de serviços. 
Gap entre as especificações
da qualidade dos serviços e
sua entrega.
São identificadas cinco gaps
que levam ao fracasso 
Gap entre a entrega dos
serviços e as
comunicações externas.
Gap entre o serviço
percebido e o serviço
esperado
Melhores práticas no
gerenciamento da qualidade
dos serviços 
Concepção estratégica
(obsessão e conhecimento do
cliente)
 Comprometimento da alta
gerência (avaliação constante
da qualidade)
Padrões rigorosos (98% não é
suficiente)
Melhores práticas no
gerenciamento da qualidade
dos serviços 
Tecnologias de auto-
atendimento (aumentar a
eficiência e melhorar a
comunicação com o cliente)
Sistemas de monitoramento
(Comprador misterioso,
pesquisa, formulários de
sugestões)
Melhores práticas no
gerenciamento da qualidade
dos serviços 
Atendimentos às reclamações
dos clientes (consumidores que
reclamam e são atendidos são
mais fiéis)
Satisfação dos funcionários
Salve para consultar depois
Este conteúdo
te ajudou?
@apoiarbusiness