Livro-Texto - Unidade II FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 2

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
Unidade II
3 CUSTOS DA QUALIDADE
Vamos abordar os custos que envolvem a qualidade e a não qualidade, fator primordial na estratégia 
das organizações.
Carvalho e Paladini (2012) destacam que os custos da qualidade foram identificados e definidos, 
primeiramente, nos Estados Unidos. Uma das referências base aos custos da qualidade pode ser 
encontrada na obra de Joseph Juran, Quality‑control Handbook, publicada em 1951.
Segundos os autores, embora a literatura sobre esse tema utilize a expressão custos da qualidade para 
designar os dispêndios financeiros com a qualidade, é questionável a utilização do termo custos, uma vez 
que este é tecnicamente definido como o sacrifício financeiro decorrente da obtenção de bens e serviços.
Os autores destacam que nem sempre esses custos estão associados à obtenção de produtos e 
serviços, pois eles são, na verdade, considerados gastos com a qualidade, ou seja, gastos para obtê‑la ou 
em função de resultado negativo pela falta dela (perdas).
Ainda, de acordo com Carvalho e Paladini (2012), na Europa, a expressão custos da qualidade já era 
utilizada entre o fim da década de 1950 e início dos anos 1960. A partir do trabalho de Juran, a American 
Society for Quality Control (ASCQ) formou um comitê para desenvolver os custos da qualidade de 
maneira mais formal.
 Observação
Custos da qualidade é uma tradução da expressão em língua inglesa 
quality costs e assim permanece há muito tempo, pois seu desenvolvimento 
remonta a muitas décadas.
Robles Junior (2003) diz que a qualidade, em primeiro lugar, exerce um forte impacto nos custos. Nesse 
caso, qualidade significa isenção de problemas que remetam a erros em escritório, defeitos de fábrica, 
falhas de campo etc. Maior qualidade significa menos erros, menos defeitos e menos falhas de campo.
Dessa forma, podemos inferir que a má qualidade ocasiona:
• aumento dos custos;
• moral baixa;
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Unidade II
• baixo nível de satisfação do cliente;
• aumento dos riscos;
• retrabalho;
• atrasos no cronograma.
Nesse sentido, quando os clientes percebem um serviço ou bem como de baixa qualidade, eles 
geralmente se referem a falhas, defeitos, tempos de resposta deficientes etc.
Ainda, de acordo com Robles (2008), os custos da qualidade podem ser controlados por departamentos, 
levados em consideração nas decisões de investimentos de capital ou avaliados em termos globais, sem 
a preocupação de se imputarem responsabilidades.
Custando mais ou menos, a qualidade dos produtos e serviços requer investimentos para ser 
alcançada e mantida. Esses investimentos compõem os custos da qualidade, necessários para conservar 
o sistema da qualidade funcionando e evitar os custos da não qualidade.
Vale a pena investir em qualidade?
Costa Neto e Canuto (2010) relatam que se trata de uma pergunta que os empresários muitas vezes se fazem 
antes de decidirem implementar um programa de qualidade, conscientes de que isso lhes custará dinheiro.
A questão, ressaltam os autores, é saber se a recompensa pela iniciativa será economicamente 
vantajosa, além dos demais benefícios que trará.
Segundo Paladini (2009), os custos da qualidade são classificados de diferentes maneiras por autores 
diversos. Esses custos podem ser considerados sob o ponto de vista do processo, dividindo‑os como de 
conformidade e de não conformidade. Outro critério, mais adotado, segundo o autor, é a divisão em 
prevenção, análise e falhas.
Nessa linha de pensamento, Costa Neto e Canuto (2010) destacam que a literatura existente aponta 
duas categorias e quatro tipos de custos de qualidade.
Segundo os autores, os custos das falhas ou da não qualidade são aqueles que devem ser 
atacados e minimizados pelo investimento em qualidade por meio da prevenção e do estabelecimento 
de melhorias no processo.
De acordo com Carvalho e Paladini (2012), os custos das falhas são os referentes à ocorrência 
de unidades ou componentes defeituosos, identificados na organização ou no campo. Logo, podem 
ser subdivididos em falhas internas ou externas, dependendo de o produto ser ou não expedido 
pela organização.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
Vamos analisar esses dois tipos:
Quadro 4 
Custos das falhas internas Custos das falhas externas
Resultantes das falhas que ocorrem dentro da empresa, 
portanto, durante o processo de fabricação ou de 
serviço.
Decorrentes das falhas que acontecem fora do 
ambiente de produção, ou seja, envolvendo os produtos 
vendidos ou o serviço.
Segundo Robles Junior (2008), a mensuração da qualidade através dos Custos da Qualidade é vista 
pelos administradores como a forma de se atender a vários objetivos ou questões. O autor relaciona 25 
questões, das quais destacaremos oito a seguir:
• avaliar os programas de qualidade por intermédio de quantificações físicas e monetárias;
• possibilitar a fixação de objetivos para os programas de qualidade, priorizando, através do método 
de Pareto, aqueles que possibilitem trazer de forma imediata melhores resultados para a empresa;
• conhecer, na realidade, o quanto a empresa está perdendo pela falta de qualidade. Essa informação, 
quando passada aos diferentes níveis da organização, ajuda na sensibilização e no compromisso 
de enfrentar o desafio da melhoria da qualidade;
• compreender a distribuição dos custos pelas diferentes categorias de Custos da Qualidade, o 
que possibilita o direcionamento dos investimentos de acordo com os projetos de melhoria 
da qualidade;
• tornar a Qualidade um dos objetivos estratégicos para a empresa. Para tanto, a alta administração, 
através do conhecimento efetivo das quantificações físicas e monetárias, realmente assume o 
compromisso com a qualidade;
• melhorar a qualidade acarreta um acréscimo nos lucros, sem aumento nos preços, sem 
investimentos adicionais significativos em instalações ou equipamentos e recursos humanos;
• aumentar a produtividade através da qualidade;
• integrar, através dos relatórios de Custos da Qualidade, em uma única informação, vários 
outros relatórios de desempenho. Os valores monetários representariam um denominador 
comum às várias informações de indicadores de qualidade de forma a sensibilizar a alta 
administração da empresa.
3.1 Custos das falhas internas
Os custos das falhas internas são diretos ou indiretos, ou seja, são decorrentes da falta de qualidade 
requerida e identificados antes de os produtos serem expedidos.
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Unidade II
Segundo Toledo et al. (2012), esses custos são aqueles associados às atividades decorrentes de falhas 
internas, como: falhas de projetos, compras, suprimentos, programação e controle da produção e na 
própria produção. As falhas internas são constatadas antes do despacho dos produtos aos clientes.
Figura 13 – Motor automóvel
Para um melhor entendimento, leia o caso a seguir, que expressa os custos de falhas internas no 
mercado de reposição.
Qualidade em ação
Custos de falhas internas – mercado de reposição
Em uma empresa de autopeças, um lote de discos de freio, produzido em uma 
das operações de usinagem, apresentou falhas (defeitos estético‑visuais) no 
diâmetro externo do cubo, devido a um problema de variação de material 
proveniente do processo anterior de fundição. Essas falhas não causariam 
problemas funcionais no produto, uma vez que não afetariam a região de 
montagemdo freio no veículo nem nas pistas de frenagem, ou seja, o local 
de assentamento das pastilhas de freio. Entretanto, esse lote não poderia 
ser expedido para a montadora, devido à maior exigência de qualidade na 
montagem nos conjuntos finais. Assim, os discos com essas falhas foram 
direcionados para o mercado de reposição. Dessa forma, o preço de venda 
das peças desse lote para o mercado de reposição foi menor do que o preço 
normal de cada unidade, caso fosse direcionada para montadora. Como 
consequência, essa diferença no preço de venda foi considerada como 
custos de falha interna (CARVALHO; PALADINI, 2012, p. 306).
 Observação
Quando ocorrem falhas internas, temos a questão do retrabalho, que 
é um dos grandes problemas para as empresas, pois além dos gastos com 
a correção, gera também a utilização dos demais recursos da companhia 
(equipamentos, mão de obra, instalações etc.).
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a organização e gera os custos 
da não qualidade.
Assim, aumentar a adequação ao uso significa reduzir ou eliminar esses custos, o que implica maior 
eficiência dos recursos produtivos.
3.2 Custos das falhas externas
Segundo Toledo et al. (2012), os custos das falhas externas são aqueles associados às atividades 
decorrentes de falhas externas. Como falhas externas são classificados os custos gerados por problemas 
ocorridos após a entrega do produto ao cliente, ou seja, os associados às devoluções, queixas e 
reclamações dos clientes, por exemplo, os recalls.
Vale destacar que os custos de falhas externas são, geralmente, os de consequências mais graves, 
pois o fabricante ou fornecedor do produto pode ter grandes perdas devido à evasão dos clientes.
Figura 14 – Venda de veículos
 Saiba mais
Para verificar os recalls de veículos de 2017, tanto de motos quanto de 
carros, visite: 
CONFIRA todos os recalls de veículos anunciados em 2017. 
G1, São Paulo, 5 jan. 2017. Disponível em: <http://g1.globo.com/
carros/notic ia/2017/01/confira‑todos‑os‑recal ls‑de‑veiculos‑ 
anunciados‑em‑2017.html>. Acesso em: 3 mai. 2017.
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Unidade II
No quadro a seguir, é possível observar um resumo dos custos da não qualidade, tanto os 
denominados custos internos dos defeitos ou de falhas internas, como os custos externos dos defeitos 
ou de falhas externas.
Quadro 5 – Custos da não qualidade
Custos da não qualidade
Custos internos 
dos defeitos 
ou de falhas 
internas
Custos dos defeitos que são apanhados antes de produtos e serviços serem expedidos 
para o cliente:
• matérias‑primas e produtos refugados (produtos que não podem mais ser processados);
• produtos que precisam ser retrabalhados;
• modificações nos processos produtivos;
• perda de receita;
• tempo de espera dos equipamentos parados enquanto se fazem correções;
• pressa e tensão para entregar os produtos corrigidos ou consertados.
Custos externos 
dos defeitos 
ou de falhas 
externas
Custos dos defeitos que são apanhados depois que chegam ao cliente:
• cumprimento das garantias oferecidas ao cliente;
• perda de encomendas;
• processamento de devoluções;
• custos de processos nos organismos de defesa do consumidor;
• comprometimento da imagem;
• perda de clientes e de mercado.
 Lembrete
Custos de falhas externas ocorrem como resultado da qualidade 
insatisfatória, que acomete o consumidor pela aquisição do produto.
Exemplo de aplicação
Faça uma lista dos problemas que você ou seus familiares já enfrentaram em relação à não qualidade 
dos produtos e/ou aos serviços adquiridos. Reflita a respeito de quais foram os custos envolvidos e as 
soluções encontradas.
De acordo com Costa Neto e Canuto (2010), os custos da qualidade, também denominados custos 
do controle, referem‑se aos investimentos feitos para melhoria da qualidade. Eles são de dois tipos:
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
Quadro 6
Custos de avaliação Custos de prevenção
Referentes às atividades necessárias para se conhecer 
os processos, identificar as possíveis causas de falhas 
e permitir o estabelecimento dos controles e demais 
providências necessárias.
Resultantes das ações que visam à não 
ocorrência de defeitos e não conformidades 
no processo.
Vamos analisar cada um deles.
3.2.1 Custos de avaliação
Carvalho e Paladini (2012) enfatizam que os custos de avaliação são aqueles associados à verificação 
do nível de qualidade obtido pelo produto.
Isso significa que os custos de avaliação são relativos às inspeções e aos ensaios requeridos para 
garantir que o produto esteja em conformidade com as especificações e os requisitos de desempenho, 
bem como, os requisitos do cliente.
Ainda, segundo os autores, uma das variáveis que mais contribuem para os custos de avaliação são 
os gastos com pessoal de inspeção, ensaios e testes.
Além disso, temos outros elementos que contribuem para tais despesas, sendo eles: área ocupada pelo 
controle da qualidade, auditoria (regular) de produto, calibração de instrumentos de medição e controle, 
coleta, análise e relato dos dados da qualidade, controles realizados em laboratório, entre outros.
Por outro lado, Carvalho e Paladini (2012) acreditam que a mensuração dos custos da qualidade 
permite que a organização identifique não somente as perdas decorrentes dos problemas, mas também 
quantifique se os investimentos em prevenção têm tido o resultado esperado.
3.3 Custos de prevenção
Carvalho e Paladini (2012) observam que os custos de prevenção são resultantes dos gastos associados 
às medidas tomadas para planejamento da qualidade, a fim de garantir que não ocorrerão problemas. 
Também podem ser enquadrados nessa categoria quaisquer dispêndios decorrentes de ações que 
objetivem prevenir ou reduzir o risco de não conformidade ou defeitos, ou seja, podem ser considerados 
investimentos requeridos para assegurar que não ocorram falhas nos processos.
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Ainda, segundo eles, esses custos podem ser subdivididos em:
Custos de planejamento da 
qualidade Custos de controle 
do processo
Figura 15
3.3.1 Custos de planejamento da qualidade
Conforme destacam Carvalho e Paladini (2012), os custos de planejamento da qualidade ocorrem 
no momento em que se desenvolvem as especificações e quando elas estão sendo convertidas em 
parâmetros de fabricação, ou seja, na fase de desenvolvimento do produto e do processo.
Os elementos que constituem esses gastos são, por exemplo: testes em laboratórios, dispositivos de 
testes, custos de protótipos etc.
Figura 16 – Laboratório
3.3.2 Custos de controle do processo
Conforme Carvalho e Paladini (2012), os custos de controle de processo são aqueles incorridos no 
projeto de qualquer atividade de inspeção, teste ou equipamentos de ensaio (excluindo‑se o custo do 
ativo fixo dos equipamentos de medição e controle, que são considerados nos processos contábeis de 
depreciação de máquinas e equipamentos).
Ainda, destacam que, nesse tipo de despesa, também podem ser incluídos os custos com preparação 
de manuais e procedimentos da qualidade, que serão posteriormente utilizados no controle de processo 
ou como documentação para certificação do sistema da qualidade.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
Seguem alguns exemplos que englobam os custos de prevenção: implantação de um sistema da 
qualidade, auditorias do sistema da qualidade, por exemplo, visando à certificação ISO 9001, manutenção 
preventiva das máquinas etc.).
 Observação
Os custos de prevenção podem envolver, também, a avaliação de 
fornecedores e desenvolvimento de matérias‑primas.
Vamos observar a seguir as duas categorias: custos de prevenção e custos de avaliação. Veremos 
também a importância dos custos da qualidade do processo de evitar a ocorrência de erros e defeitos e 
do processo de aferir a qualidade do sistema de produção de bens e serviços.
Quadro 7 – Custos da qualidade
Custos da qualidade
Custos de prevenção
Custos do processo de evitar a ocorrência de erros e defeitos:
• planejamento do processo de controle da qualidade;
• treinamento para a qualidade;
• desenvolvimento de fornecedores;
• desenvolvimento de produtos;
• manutenção preventiva;
• implantação e manutenção de outros componentes do sistema da qualidade.
Custos de avaliação
Custos do processo de aferir a qualidade do sistema de produção de bens e serviços:
• mensuração e testes de matérias‑primas e todos os tipos de insumos do processo produtivo;
• aquisição de equipamentos especiais para a avaliação de produtos;
• realização de programa de controle estatístico de processo;
• inspeção;
• elaboração de relatórios.
 Lembrete
Custos de prevenção são investimentos feitos para evitar que produtos 
não conformes ocorram e alcancem os consumidores.
4 ECONOMIA DA QUALIDADE
Segundo Paladini (2009), dessa forma a análise dos custos de produção da qualidade e dos benefícios 
que ela gera sob forma de unidades monetárias costuma denominar‑se economia da qualidade. Desta 
forma, há duas maneiras de observar como a expressão é desenvolvida.
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O autor destaca que a primeira se refere à contribuição positiva da qualidade, e a segunda, aos 
ganhos decorrentes da redução dos custos oriundos dos esforços para otimizar o processo produtivo.
Conforme visto, má qualidade gera custos; portanto, investir em qualidade é fundamental, mas 
implica na minimização de despesas. Nesse sentido, a economia da qualidade trata de situações 
que envolvem a ocorrência de defeitos, perdas, erros, falhas, paralisações, atrasos, horas extras para 
compensar esses problemas, quebras, demoras e paradas de processo, perda de eficiência, redução do 
rendimento, retrabalho, reprocessamento, reinspeção e materiais adicionais.
Ainda, de acordo com Paladini (2009), historicamente, os programas que visam à excelência 
organizacional, têm utilizado a redução de custos com a não qualidade como ponto de partida. Isso 
ocorre por várias razões, com dificuldades e facilidades nesse processo.
O autor cita alguns exemplos, vamos verificá‑los:
Quadro 8 – Facilidades e dificuldades dos custos da qualidade
Facilidade 1 Dificuldade associada
A redução de custos devido à não qualidade não depende de 
fatores externos à organização, sendo, antes, uma atividade 
que depende, quase exclusivamente, de ações desenvolvidas no 
processo produtivo.
Não se trata de uma ação desenvolvida exclusivamente 
pelo controle de qualidade, mas, ao contrário, depende 
de todos os integrantes do processo produtivo. Assim, 
um amplo (e nem sempre fácil) envolvimento de toda a 
mão de obra é requerido.
Facilidade 2 Dificuldade associada
Essas ações possuem objetivos específicos, concretos: devem 
reduzir erros, falhas, desperdícios, refugos etc.
Se os resultados não aparecerem rapidamente, as ações 
podem gerar desmotivação.
Facilidade 3 Dificuldade associada
Programa de eliminação de defeitos constituem excelentes 
sensores para avaliar o nível de engajamento dos recursos 
humanos no esforço pela qualidade e para avaliar os resultados 
decorrentes da integração de ações e de áreas. 
Nem sempre é fácil avaliar esforços coletivos. Não 
se sabe ao certo, por exemplo, se falhas individuais 
contribuíram para insucessos ou se eles provêm de erros 
nos mecanismos de integração. 
Facilidade 4 Dificuldade associada
A redução de custos é uma atividade de resultados bem visíveis. 
Corretamente estruturada, pode‑se mostrar, a cada passo, sua 
evolução, consistência e progressos conquistados em função dos 
benefícios financeiros obtidos. Pode‑se, assim, utilizá‑la como 
avaliação da gestão da qualidade no processo.
Nem sempre é simples criar programas cuja 
estruturação ocorre passo a passo, com avaliações por 
etapas, pré‑requisito importante para garantir que o 
envolvimento das pessoas se amplie continuamente.
Facilidade 5 Dificuldade associada
Também devido à visibilidade e fácil percepção dos resultados 
obtidos, podem‑se utilizar programas de redução de custos da não 
qualidade como elemento de motivação à qualidade. De fato, os 
resultados alcançados evidenciam os progressos feitos, que, por 
sua vez, induzem as pessoas a investirem cada vez mais em suas 
atividades para a obtenção de resultados ainda melhores. 
É a mesma da facilidade 2: a mão que acaricia, 
também agride. 
Fonte: Paladini (2009, p. 137‑138).
O conjunto de impactos positivos da qualidade sobre a economia da organização tem sido chamado 
de valor da qualidade e diz respeito a ganhos efetivos por acréscimo de faturamento ou receitas. Segundo 
Paladini (2009), trata‑se de ganhar e não deixar de perder.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
Nesse contexto, segundo o autor, agregar valor da qualidade é uma atividade que envolve muitos 
custos, tanto no momento de produzir quanto no de manter e ampliar a qualidade.
Paladini (2009) destaca os custos a seguir:
Quadro 9
Custos para desenvolver os 
processos de avaliação da 
qualidade
Determinação de padrões; análise de conformidade de peças com padrões; 
execução de inspeções, ensaios, provas e testes; planejamento e controle de 
processos, seleção e aplicação de planos de amostragem; detecção de defeitos 
básicos e defeitos decorrentes de desvios em relação aos padrões; classificação 
dos tipos e formas de atendimento aos requisitos da qualidade; desenvolvimento 
e manutenção da estrutura da avaliação (laboratórios e áreas de inspeção, por 
exemplo); formação de recursos humanos para ações de avaliação da qualidade.
Custos para manter ações 
preventivas
Elaboração de manuais, normas, diretrizes de ação; normalização de 
procedimentos; execução de experimentos para testar níveis de confiabilidade, 
coleta; organização e divulgação de informações técnicas; formação de grupos 
para análises de falhas, erros, desvios, defeitos etc.; programas de treinamento 
técnico de recursos humanos e conscientização da mão de obra; estruturação 
de programas de motivação adequados à realidade e à cultura locais; projeto 
e desenvolvimento de estudos para a avaliação da capacidade de processo 
e de outras variáveis que o caracterizam; avaliação técnica de fornecedores 
para certificação ou credenciamento de avaliação da consistência do processo 
produtivo; desenvolvimento de ensaios e testes preventivos de calibração de 
equipamentos de laboratórios; desenvolvimento de programas de manutenção 
especial de equipamentos, criação e funcionamento de programas internos de 
auditorias; programa de criação e incentivo à inovação tecnológica; projetos de 
experimentos em processos, métodos e produtos.
Custos para o projeto e o 
desenvolvimento de programas 
de garantia da qualidade
Estruturação de sistemas de informações para monitorar produtos em uso; 
coleta, organização e veiculação de dados técnicosdos produtos em uso; 
avaliação das reações dos consumidores; auditorias periódicas de produtos em 
campo; avaliação dos produtos concorrentes e/ou modelos similares; estudos de 
mercado (atual e tendências); avaliação do impacto de inovações tecnológicas 
no uso de produtos; redes on‑line de acompanhamento de vendas.
Fonte: Paladini (2009, p. 140).
 Lembrete
A má qualidade gera custos, sendo necessário investir em qualidade ou 
eliminar a falta de qualidade.
Exemplo de aplicação
Considerando o que você aprendeu, reflita e faça uma pesquisa sobre as questões que envolvem 
o controle de qualidade x custos com a prevenção. Tenha como parâmetro, por exemplo, os famosos 
recalls da indústria automobilística. Quais os custos envolvidos nesses procedimentos de recall? Quais 
medidas poderiam ser adotadas para evitá‑los?
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Unidade II
 Saiba mais
O controle de qualidade está relacionado à fabricação de mercadorias 
e serviços; devem ser consideradas as necessidades de funcionários, 
fornecedores, sociedade, clientes etc. Veja, também, os casos da Qualidade 
dos Medicamentos, Qualidade dos Alimentos e Recall em: 
CONTROLE de qualidade. Tipos de controle de qualidade. Brasília: Kerdna 
Produção Editorial, [s.d.]. Disponível em: <http://controle‑de‑qualidade.
info/tipos‑de‑controle‑de‑qualidade.html>. Acesso em: 3 mai. 2017.
 Resumo
Aprendemos os conceitos de custos da qualidade e da não qualidade, 
além dos mecanismos de verificação para gerenciar tais custos.
Com o avanço da tecnologia na qualidade assegurada dos produtos, o 
conhecimento dos custos relacionados à qualidade é uma importante ação 
na tomada de decisão e no planejamento de ações preventivas.
A análise dos custos da qualidade pode produzir a justificativa financeira 
necessária para o planejamento de ações relacionadas à qualidade, uma 
vez que tal procedimento não apenas melhora a qualidade, mas reduz os 
custos a ela relacionados.
Vimos os impactos que os custos de falhas internas e externas 
podem acarretar à organização, bem como a necessidade de 
investimentos em avaliação e prevenção, com o objetivo de assegurar 
a confiabilidade e a conformidade dos produtos e serviços colocados 
à disposição dos consumidores.
Salientamos o que dizem Carvalho e Paladini (2012) sobre a relação 
entre qualidade e custo, haja vista que ela é muito importante nos dias 
de hoje, particularmente, na busca de maior competitividade e eficiência 
das organizações.
A análise dos custos da qualidade é um mecanismo gerencial poderoso 
que, segundo Carvalho e Paladini (2012), visa a fornecer:
• a forma de determinação das áreas‑problemas e de prioridades de ação;
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
• a possibilidade de avaliação de alternativas de investimento em capital;
• a justificativa e o direcionamento de investimentos em atividades de 
prevenção e melhoria da qualidade;
• a parte de um sistema de medição de desempenho, a fim de melhor 
direcionar reduções em custos indiretos de qualidade;
• a maneira de alcançar melhoria no retorno de investimento (por 
exemplo, em um projeto de melhoria) e aumento nas vendas no 
momento em que se reduzem custos.
 Exercícios
Questão 1. (Enade 2009, adaptada) Uma empresa comercial vende o produto ômega pelo preço 
unitário de R$ 10,00. Nos últimos cinco anos, uma parcela de suas vendas efetuadas a prazo não foi 
recebida dos clientes, conforme exposto no quadro a seguir.
Ano 1 2 3 4 5
Vendas (R$) 240 260 300 240 320
Parcela não recebida (R$) 12 14 16 10 16
Analisando os dados, com o objetivo de acrescentar o custo de inadimplência ao preço do produto, 
o gerente de vendas pode chegar a qual conclusão?
A) Em 50% dos anos, o percentual de não recebimento foi menor do que 4,17%.
B) No mínimo, 7% das vendas não são recebidas pela empresa.
C) O percentual de recebimentos, em média, equivale a 95% das vendas.
D) O preço unitário do produto deve ser ajustado, em média, para R$ 10,25.
E) Para cada R$ 100,00 vendidos, a empresa deixou de receber R$ 46,00, no último ano.
Resposta correta: alternativa C.
Análise das alternativas
Ano 1
Percentual de não pagamento = 12
240
 . 100% = 5%
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Unidade II
Ano 2
Percentual de não pagamento = 14
260
 . 100% = 5,38%
Ano 3
Percentual de não pagamento = 16
300
 . 100% = 5,33%
Ano 4
Percentual de não pagamento = 10
240
 . 100% = 4,17%
Ano 5
Percentual de não pagamento = 16
320
 . 100% = 5%
Verifica‑se, portanto, que o percentual de inadimplência oscila em torno de 5% a cada ano.
A) Alternativa incorreta.
Justificativa: não houve casos em que o percentual de não recebimento foi menor do que 4,17%.
B) Alternativa incorreta.
Justificativa: o maior percentual de não recebimento foi de 5,38%.
C) Alternativa correta.
Justificativa: os cálculos efetuados mostraram que o percentual de inadimplência gira em torno de 
5%. Logo, 95% dos valores são pagos pelos clientes.
D) Alternativa incorreta.
Justificativa: como o índice de inadimplência gira em torno de 5%, esse percentual deveria ser usado 
para calcular o aumento no preço do produto. Dessa forma, teríamos um aumento de R$ 0,50 (5% de 
R$ 10,00), o que elevaria o preço final a R$ 10,50.
E) Alternativa incorreta.
Justificativa: no último ano, o percentual de inadimplência foi de 5%, ou seja, para cada R$ 100,00 
vendidos, a empresa deixou de receber R$ 5,00.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
Questão 2. (Enade 2009) A Gatos e Cães S.A. analisa o projeto de um novo tipo de ração para 
cachorros. O gerente financeiro responsável estimou o seguinte gráfico para o valor presente (VP) das 
saídas de caixa e o valor presente de entradas de caixa em função do custo de capital:
50.000
R$
40.000
30.000
20.000
10.000
45.000
35.000
25.000
15.000
5.000
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Custo capital
VP saídas de caixa VP entrada de caixa
Com base no gráfico, qual é a decisão que o gerente financeiro deverá tomar em relação ao projeto 
da nova ração?
A) Abandonar o projeto, se o custo de capital for igual a 30%.
B) Abandonar o projeto, se o custo de capital for menor que 10%.
C) Investir no projeto, se o custo de capital for igual a 20%.
D) Investir no projeto, se o custo de capital for maior ou igual a 40%.
E) Investir no projeto, se o custo de capital for menor que 50%.
Resolução desta questão na plataforma.