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Aula 1 - Introdução à GQ
Infográfico
A gestão voltada à qualidade está presente em um número significativo de empresas, principalmente no setor industrial e em multinacionais com desempenho superior em processos.Neste infográfico você conhecerá alguns tópicos sobre o tema.
1. Como podemos definir a gestão voltada à qualidade?
Você acertou!
D. Como um conjunto de métodos universais que qualquer empresa pode usar para alcançar resultados superiores mediante o desenvolvimento de projetos, a melhoria contínua e a todos os produtos e serviços que atendem às necessidades dos clientes e das partes interessadas.
Por que esta resposta é a correta? A abordagem da gestão da qualidade é sistêmica, procurando aprimorar todos os pontos da organização.
2. Sobre a gestão voltada à qualidade, assinale a alternativa FALSA.
Você acertou!
C. As práticas de gestão da qualidade são facilmente aplicáveis às linhas de montagens; já a sua utilização em processos de gestão ou em análise de serviços exige muitas adaptações. Por que esta resposta é a correta?
Na prática as premissas permanecem as mesmas, e foi isso que contribuiu para a utilização das práticas de qualidade nos mais diversos setores.
3. Joseph Moses Juran foi um dos primeiros e principais autores a sistematizar práticas de qualidade aplicadas à gestão, sendo dele a Trilogia de Juran, que refere-se às seguintes ferramentas:
Você acertou!
C. Quality by Design, Seis Sigma e Lean. Por que esta resposta é a correta?Empresas como Ford, Toyota, GE e Telefónica da Espanha utilizam a Trilogia de Juran na melhoria e controle de seus processos.
4. Eficiência organizacional, Seis Sigma, Lean, Sistema Toyota de produção e Gestão da Qualidade Total (em inglês: TQM, Total Quality Management) são exemplos de:
Você acertou!
C. Programas de eficiência organizacional. Por que esta resposta é a correta? Entender a gestão da qualidade como uma abordagem ampla que contempla todos os processos organizacionais é fundamental para uma correta compreensão de seus programas.
5. A adoção acelerada de técnicas de gestão voltadas para a qualidade teve início no final dos anos 1970. Qual foi o grande motivador desta adoção em larga escala?
Você acertou! E. As empresas americanas terem sido gravemente afetadas por muitas concorrentes japonesas.Por que esta resposta é a correta?
A qualidade dos bens manufaturados dos japoneses começou a ser vista como superior, o que levou à definição de qualidade japonesa ou qualidade Toyota.
Aula 2 - A Evolução Histórica da Qualidade
Veja o infográfico sobre a divisão das Eras da Qualidade.
1. A Primeira Era da Qualidade surgiu no início do século XX com a Revolução Industrial. Antes da Era da Inspeção 100%, a qualidade dependia:
Você acertouC. Do conhecimento, da experiência e da habilidade do mestre artesão. Por que esta resposta é a correta?
Antes da Revolução Industrial, a qualidade do produto dependia única e exclusivamente do artesão.
2. Qual é a principal característica presente na Primeira Era da Qualidade?
Você acertou!
D. A utilização de Inspeção em 100% dos produtos no final do processo produtivo.
Por que esta resposta é a correta?
A Primeira Era da Qualidade é denominada Era da Inspeção 100%
3. Qual foi a grande diferença entre a Primeira e a Segunda Era da Qualidade?
Você acertou!
B. Na Primeira Era da Qualidade a inspeção era realizada em 100% dos produtos e já na Segunda Era da Qualidade a inspeção é realizada por amostragem.
Por que esta resposta é a correta?
A partir da década de 30, o uso da estatística permitiu a inspeção por amostragem.
4. São características da Era do TQC ou Controle da Qualidade Total:
Você acertou!
A. A preocupação com a satisfação das pessoas e a preocupação com a remuneração dos empregados.
Por que esta resposta é a correta?
Estas são características da Era do TQC.
5. A ordem cronológica das Era da Qualidade é:
Você acertou!
E. Era da Inspeção 100%, Era do CEP, Era do TQC e Era da GEQ.
Por que esta resposta é a correta?
Esta é a ordem da Primeira, Segunda, Terceira e Quarta Era da Qualidade.
Aula 3 - Assegurando Processos Repetitivos e Conformes
Infográfico
Assegurar que processos de sucesso sejam repetidos e melhorados é uma função fundamental da gestão da qualidade. Acompanhe o infográfico e conheça os processos que asseguram que produtos de qualidade cheguem ao cliente
1. Ao avaliar a figura
que representa os três processos fundamentais da qualidade, é INCORRETO afirmar que:
 Você acertou!D. Depois que as melhorias são feitas e novos níveis de desempenho são alcançados, deve-se manter os controles que estavam sendo utilizados.Por que esta resposta é a correta?Novos níveis de desempenho demandam novas métricas de controle.
2. Sobre os processos de conformidade e rotinas de controle, pode-se afirmar que:
Você acertou! E. O controle da qualidade ou conformidade é o terceiro processo universal da Trilogia de Juran. Por que esta resposta é a correta? Os demais processos são relacionados ao planejamento, à melhoria contínua e à inovação.
3.No final dos anos 1990, o Japão passou a adotar o termo "Gestão da Qualidade Total" (TQM - Total Quality Management) em substituição ao "Controle da Qualidade Total" (TQC - Total Quality Control), de forma a alinhar a terminologia já utilizada no resto do mundo. A alternativa que contém a sequência CORRETA de entradas e saídas desse processo é:
Você acertou! B. Escolha o item a ser controlado; estabeleça parâmetros para o item controlado; estabeleça padrões de desempenho; analise o desempenho real versus padrões; tome medidas com base nas diferenças. Por que esta resposta é a correta? Essa sequência lógica estabelece um fluxograma genérico para o controle.
4. O controle da qualidade tem relação direta com a garantia de qualidade. Sobre essa relação apenas NÃO se pode afirmar que:
Você acertou! C. 
O controle e a garantia de qualidade não diferem entre si.
Por que esta resposta é a correta?
Ainda que se relacionem, os dois têm diferenças quanto aos seus propósitos.
5. Uma questão fundamental no controle de qualidade é o ciclo de feedback. O feedback contribui para alinhar os processos planejados com a execução, sendo determinante na busca pela conformidade. A primeira etapa de um ciclo genérico de feedback é:
Você acertou!
D. Um sensor é "plugado" para avaliar a verdadeira qualidade com item controlado.
Por que esta resposta é a correta?
O desempenho do processo poderá ser avaliado pela característica do produto em questão.
Aula 4 - A Terceira Era da Qualidade
Infográfico
Este infográfico apresenta as características do Controle da Qualidade Total - TQC.
1. Qual foi a época em que se iniciou a Era do Controle da Qualidade Total?
Você acertou! E. Por volta de 1960.Por que esta resposta é a correta? Esta é a época em que iniciaram os primeiros movimentos com foco na Qualidade Total.
2. Qual guru da qualidade propôs o TQC?
Você acertou! D. Armand Feigenbaum. Por que esta resposta é a correta? Armand Feigenbaum propôs o Controle da Qualidade Total.
3. Qual das alternativas abaixo apresenta os objetivos do TQC?
 Você acertou! C. Foco no Cliente, garantir a sobrevivência da empresa através da geração de lucros e trabalhar com fatos e dados.
Por que esta resposta é a correta?
Estes são os objetivos do TQC.
4. O TQC fala em "satisfação das necessidades das pessoas". Pelo conceito da Qualidade Total, quem são estas pessoas?
Você acertou E. Clientes, empregados, acionistas e a sociedade.Por que esta resposta é a correta? Sim, o TQC prevê que a qualidade total só poderá ser atingida se houver a satisfação destas partes interessadas no negócio.
5. Qual das alternativas faz parte dos princípios da Qualidade Total?
Você acertou!
B. A capacitação dos funcionários da empresa, a melhoria contínua dos processos e a satisfação total dos clientes. Por que esta resposta é a correta? Estes são os princípios do TQC.
Aula 5 - TQM Introdução
Infográfico
A Gestão pela Qualidade Total visa o aperfeiçoamento constante das organizações e para isso se vale de ferramentasque estimulam um processo de melhoria e aperfeiçoamento. Conheça algumas dessas ferramentas no infográfico a seguir.
1. Ainda que as técnicas básicas dos controles da qualidade tenham surgido nos Estados Unidos, foi o sistema japonês JIT (Just in Time) que levou a qualidade a uma importância estratégica inusitada. Sobre o JIT, é CORRETO afirmar que:
Você acertou!D. Em um ambiente JIT, as peças fabricadas por um operador serão utilizadas rapidamente por outro operador da estação de trabalho subsequente, que terá um grande interesse em notificar o defeito ao operador anterior.Por que esta resposta é a correta?Isso serve para alertar o operador para um problema potencial e, talvez, ainda em tempo hábil de corrigi-lo.
2. Schonberger (1982) definiu sete princípios fundamentais do controle da qualidade para o JIT. O princípio da autocorreção remete a:
Você acertou!
B. Ao contrário das linhas de retrabalho frequentemente encontradas nas fábricas norte-americanas, os japonenses normalmente exigiam que o próprio trabalhador ou a equipe que produzira um item defeituoso o consertasse.Por que esta resposta é a correta?Isso contribui para distribuir a responsabilidade da qualidade para os próprios trabalhadores.
3. Entre as alternativas a seguir, qual NÃO é um dos princípios da qualidade do JIT?
Você acertou!
D. Kanban. Por que esta resposta é a correta?É um metodologia, e não um princípio.
4. A ISO 9000 passou a ser amplamente utilizada pela indústria e pelo setor de serviço, impactando significativamente as práticas de gestão em escala mundial a partir dos anos 90. Sobre a certificação ISO 9000, é INCORRETO afirmar que:
Você acertou! C. Os requisitos especificados têm o objetivo de, em primeiro lugar, atender às exigências da empresa, por meio da prevenção de inconformidades em todos os estágios, desde o projeto até o atendimento final.
Por que esta resposta é a correta?
O principal objetivo é atender às exigências dos consumidores, e não as exigências internas.
5. O Kanban é uma técnica japonesa que se assemelha ao Just in Time, também conhecido como sistema de produção puxada. Sobre o Kanban, podemos afirmar que:
Você acertou!
B. Nesse sistema, quando uma peça é removida de um ponto de estocagem, a estação que alimenta o ponto de estoque é autorizada a fazer a reposição da peça.
Por que esta resposta é a correta?
Esse ponto pode ser o estoque de produtos finais ou de produtos intermediários.
Aula 6 - Administração da Qualidade e o Modelo Japonês
Infográfico
A busca pela qualidade não é algo novo e torna-se cada vez mais necessária uma vez que a produção artesanal dá espaço para a produção em massa. Para garantir a qualidade total algumas ferramentas podem ser utilizadas.
A primeira ferramenta de qualidade amplamente utilizada foi o PDCA que, embora seja bastante simples, é geralmente entendida como um norteador inicial. No infográfico a seguir você saberá mais sobre três ferramentas centrais da qualidade: PDCA, Diagrama de Pareto e 6 Sigma.
Acompenhe!
1. Imagine que você trabalha numa empresa que fabrica ônibus e é responsável por comprar peças diversas de fornecedores. Sua empresa, você sabe, possui um rígido controle de qualidade. Afinal, as consequências de um ônibus lotado falhar em alta velocidade podem ser trágicas. Tendo ciência disso, você decide que é necessário exigir de seus fornecedores o mesmo comprometimento com a qualidade dos produtos. No entanto, evidentemente, seus recursos (tempo e funcionários) são escassos. Qual das alternativas abaixo apresenta certificação internacional que poderá ajudá-lo a garantir a gestão da qualidade em toda a cadeia produtiva?
B. ISO 9000.Por que esta resposta é a correta?A ISO 9000 é uma certificação, o qual trata-se de um conjunto composto pelas normas ISO 9000, 9001, 9004 e 19011. Elas podem ser aplicadas em diversos tipos de organização: indústrias, empresas, instituições e afins, e se referem especificamente, a qualidade dos processos da organização. Trata-se de um grupo de normas que descreve regras relacionadas a implantação, desenvolvimento, avaliação e continuidade do Sistema de Gestão da Qualidade. Quando uma empresa utiliza as normas ISO 9000, ela apresenta uma certificação que garante solidez, responsabilidade, credibilidade e facilidade nas relações comerciais. Além disso, os usuários dos produtos ou serviços dessa empresa podem ter maior segurança ao consumirem ou utilizarem esses produtos ou serviços, já que essa certificação só será obtida se todos os envolvidos no processo apresentem as mesmas garantias de qualidade e portanto, que também sejam certificadas. O Kaizen, o Ciclo PDCA e o Controle de qualidade atuam diretamente no produto e no serviço prestado, desenvolvendo ações contínuas de desenvolvimento e o Modelo Japonês se refere ao modelo Toyota de produção, que contém em si várias ferramentas de controle de qualidade.
2. Relativo ao conceito de qualidade, qual das alternativas abaixo demonstra uma melhoria de qualidade?
Você acertou! D. Diminuição da taxa de falha de um produto. Por que esta resposta é a correta? A qualidade se distingue de grau ou de adição de características. Um produto que faça algo bem feito, por mais simples que seja sua finalidade, é um produto de qualidade. A busca da qualidade não deve ser confundida com a adição de características.
3. Após uma semana de muitas dificuldades e reveses, você se encontra com um amigo que trabalha com administração da qualidade. Ao relatar as inúmeras frustrações da semana e os problemas que te preocupam, este amigo sugere que você lembre do diagrama de Pareto e o utilize para resolver seus problemas pessoais. O que podemos depreender dessa sugestão?
Você acertou !C. Que você se foque nos pouco problemas que geram as consequências mais graves e que deixe, pelo menos em um primeiro momento, os problemas secundários de lado. Por que esta resposta é a correta? A ideia do Diagrama de Pareto ou regra dos 80-20 é de que poucas causas (cerca de 20%) geram a maioria dos problemas. Isso significa que esses problemas são os que devem ser identificados e sanados, já que são mais custo eficiente.
4. Algumas empresas, como ocorre de forma mais conhecida com a indústria chinesa, optam por não incorporar a administração da qualidade de forma plena. Há motivos para isso?
Você acertou!C. Sim, a administração da qualidade gera custos que nem sempre são ressarcidos pelo aumento da confiabilidade da marca.Por que esta resposta é a correta?A implementação de uma administração da qualidade gera custos e, dependendo do mercado que se tem como clientela, podem não trazer o retorno esperado. Neste sentido, a má fama dos produtos chineses é compensada pelo seu baixo custo. A prova que isso pode valer a pena é o sucesso industrial chinês.
5. Dado que a administração da qualidade, tal como conhecemos, possui menos de um século de existência, sua inexistência anterior se deve à:
Você acertou !A. A falta de necessidade de criar uma sistematização profissional da qualidade, pois está só se tornou necessária a partir da linha de montagem trazida à tona pela administração científica. Por que esta resposta é a correta? A preocupação com a qualidade não é novidade. O que é novidade é uma forma de produzir que requer um controle de qualidade voltado a uma produção quantitativa. Portanto, a qualidade se torna parte da gestão e, assim, desenvolve técnicas que lhe são próprias.
Aula 7 - Alinhando metas da qualidade com o PE ½
Infográfico
As metas da qualidade somente são efetivas quando há um comprometimento de toda a organização, principalmente das lideranças mais importantes, por isso o alinhamento dessas metas com o planejamento estratégico é tão importante. Acompanhe no infográfico o assunto desta unidade.
1. O planejamento estratégico é uma abordagem sistemática para definir metas comerciais em longo prazo e planejar como alcançá-las. Depois de estabelecidas as metas de longo prazo, o planejamento torna possível a elaboração de um plano de negócios, que incluirá metas, recursos e ações para alcançaros objetivos. Entre as alternativas abaixo, assinale a única que NÃO pode ser considerada um benefício potencial do planejamento e da implementação estratégicos.
Você acertou! D. O processo de planejamento torna as metas mais flexíveis e adaptáveis. Por que esta resposta é a correta?Uma crítica recorrente ao planejamento estratégico é o fato de ele estabelecer alguma rigidez na definição das metas e diretrizes organizacionais, o que, para alguns gestores, pode não ser positivo.
2. Uma metodologia sistemática e estruturada para o estabelecimento de metas anuais e a alocação de recursos precisam incluir: alocação de recompensas, participação exigida e universal, uma língua comum e treinamento. Quando fala-se em alocação de recompensas e em uma língua comum, isso significa que:
Você acertou!
A. A comparação de desempenho com as metas de melhoria devem ter peso substancial no sistema de qualificação de mérito; e termos-chave, como qualidade, benchmarking e implementação devem adquirir significados padrões para que as comunicações se tornem cada vez mais precisas. Por que esta resposta é a correta? Se o sistema de recompensa não está vinculado ao planejamento ou se a comunicação deste não é clara, os objetivos dificilmente serão atingidos.
3. Sobre o planejamento e a implementação estratégicos, é INCORRETO afirmar que:
Você acertou! C. O planejamento estratégico acaba não fazendo parte de processos de mudança organizacional, como o Seis Sigma e a Excelência Operacional. Por que esta resposta é a correta? Pelo contrário, o planejamento estratégico evoluiu e em muitos sentidos se popularizou graças a esses processos.
4. Enquanto boa parte das empresas que implantaram a Gestão da Qualidade Total chegaram a excelentes resultados, outras não tiveram mudanças significativas e se decepcionaram com a metodologia. Uma das causas principais desse fracasso é a não incorporação dos programas de qualidade nos planos de negócio da organização. Outros fatores que contribuem para esse insucesso são:
Você acertou!
D. O planejamento foi atribuído aos departamentos de planejamento, não aos gestores. E partiu-se do pressuposto que as metas de melhoria se aplicavam exclusivamente aos bens fabricados e aos processos de fabricação.
Por que esta resposta é a correta?
As metas devem contemplar todas as interações da organização, clientes ficam insatisfeitos por receber produtos defeituosos, mas também ficam ao receberem faturas incorretas ou pedidos fora do prazo; além disso, a definição das metas não pode ser realizada por um departamento exclusivo, e o envolvimento e compromisso das lideranças é um dos principais fatores para o sucesso dessa implantação.
5. Organizações que de fato realizaram um processo sério de planejamento estratégico relatam uma série de benefícios que podem inspirar outras empresas a adotarem essa prática. Um dos benefícios principais é a concentração dos recursos da organização nas atividades essenciais para elevar a satisfação dos clientes, diminuir os custos e gerar valor para os acionistas, mas, além deste benefício, existe uma série de outros. Entre as alternativas abaixo apenas uma NÃO é um benefício relatado pelas empresas que adotaram a implementação estratégica. Assinale-a:
Você acertou! E. Dispensa os principais gestores de se envolverem no planejamento. Por que esta resposta é a correta?A participação dos principais líderes é fundamental na elaboração do planejamento estratégico.
Aula 8 - Alinhando metas da qualidade com o PE 2/2
Infográfico
A empresa que adota uma política de gestão com foco na qualidade terá metas relacionadas a desempenho superior, à satisfação dos clientes e à inovação. Confira no infográfico os assuntos que serão estudados nesta Unidade de Aprendizagem.
1. O processo de implementação estratégica exige que a organização incorpore o foco no cliente em sua missão, em sua visão, em seus valores, em suas políticas, em suas estratégias e em suas metas, bem como em projetos de curto e longo prazo. Quando fala-se em visão e em políticas, isso refere-se a:
Você acertou! C. Futuro desejado da organização, como ela atua e qual o seu compromisso com os clientes e com a sociedade. Por que esta resposta é a correta? O compromisso com a qualidade já deve ficar evidenciado de alguma forma na visão e nas políticas da organização.
2. "O que a organização precisa alcançar ao longo de um período de um a três anos; o alvo ou a reta final para onde os esforços operacionais estão direcionados". Esse conceito refere-se:
Você acertou! B. Às metas anuais. Por que esta resposta é a correta?As metas são divididas entre longo prazo (dois e três anos) e de curto prazo (um a dois anos). 
3. Assinale abaixo a alternativa INCORRETA.
Você acertou! D. A missão trata do futuro desejado para uma organização. Normalmente uma missão pode ser encarada como a meta derradeira da organização. Por que esta resposta é a correta?Essa referência é relacionada à visão.
4. Para estar alinhado com a gestão da qualidade, o desenvolvimento estratégico começará por uma visão centrada no cliente. Entre as organizações que estão tendo sucesso na adoção de um modelo mais colaborativo, observa- -se como fator-chave o desenvolvimento e a observação diária de uma visão estratégica comum. Entre as alternativas abaixo, assinale aquela que apresenta um ponto favorável para o estabelecimento assertivo de uma visão para a organização.
Você acertou !A. Conseguir explicar a visão como um benefício aos clientes, aos funcionários, aos fornecedores e a outros grupos interessados. Por que esta resposta é a correta? A visão precisa fazer sentido para todas as partes interessadas.
5. As metas selecionadas para o plano anual de negócios são escolhidas a partir de uma lista de indicações feita por todos os níveis da hierarquia. Apenas algumas dessas indicações sobreviverão ao processo de triagem e farão parte do plano de negócios. Qual entre as alternativas abaixo NÃO é uma meta de qualidade usual nos planos de negócio?
Você acertou! D. Ampliação do custo da má qualidade.Por que esta resposta é a correta? A meta aqui seria de redução nos custos relativos a processos mal planejados e erros de execução.