ATIVIDADE AVALIATIVA 3 - ACP II

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
                                                                               EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: DAVID DA SILVA BANDEIRA 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS II 
PROFESSOR: JACIR MENEGAT  
ATIVIDADE Nº: 03 
 
 
 
 
POLO: ARACAJU/SE 
FORTALEZA/CE, 24 DE ABRIL DE 2021           
 
Atividade avaliativa 3 
 
Relatório de Ação Corretiva e Preventiva 
 
1. Introdução 
Nesta atividade abordaremos ações corretivas e traçaremos planos de 
ação para a resolução de não conformidades, avaliando a eficácia nas 
conformidades das atividades, processos e produtos com demandas exigidas 
pelo Sistema de Gestão da Qualidade, apontando assim possíveis melhorias por 
meio de uma auditoria de recertificação. 
 
2. Case: 
As imobiliárias, de maneira geral, apresentam falhas no controle de 
processos e este é o motivo pelo o qual as mesmas normalmente procuram a 
implementação do Sistema de Gestão de Qualidade. Elas buscam diminuir o 
número de problemas em todos seus processos, como por exemplo, 
departamento administrativo, recursos humanos, locação e vendas, e assim, 
assegurar com isso a credibilidade no mercado. 
Com a implementação da ISO 9001, tem-se uma melhoria na organização 
de um modo geral, otimizando o controle de documentos e registros da 
imobiliária, utilizando checklists, instruções de trabalho, entre outros 
procedimentos. 
Com a implementação da ISO 9001, há um benefício geral para a 
organização, podemos citar alguns setores impactados positivamente: 
 Administrativo: Melhora processos internos e financeiros; 
 Recursos humanos: Define os cargos, avalia competência 
individual dos colaboradores, bases de treinamentos, avaliações 
de eficácia de treinamentos, entre outros processos; 
 Locação e venda: organiza a série das atividades que acontecem 
de modo mais seguro, claro e objetivo, permitindo menos falhas e 
retrabalhos. 
 
Localizada em Porto Alegre, RS, a imobiliária Novo Lar Ltda atua há 16 
anos no mercado e atualmente possui 34 funcionários. Seu funcionamento 
ocorre diariamente, das 09 às 19 horas, e presta serviços de venda e locação de 
imóveis. Seu com o objetivo de atender seus clientes da melhor forma possível, 
buscando o aperfeiçoamento contínuo do serviço prestado. 
 
3. Desenvolvimento: 
A imobiliária Novo Lar Ltda já é certificada na ABNT NBR ISO 9001, desde 
2006 e sempre buscou implementar processos de qualidade e melhoria contínua 
em seus serviços. Porém agora busca a recertificação na nova versão desta 
norma ABNT NBR ISO 9001: 2015. Contudo foi executada uma auditoria pela 
certificadora Senac Certification, que sempre auditou a imobiliária. A 
certificadora constatou que alguns processos estavam em não conformidade e 
não expôs um parecer favorável, havendo necessidade de ações de correção 
por parte da empresa e assim poder alcançar o objetivo de ser certificada através 
da ABNT NBR ISO 9001:2015. 
 
Ação Corretiva 
 É importante realizar as ações corretivas para assim a empresa poder 
sanar as não conformidades, analisando e investigando as causas para a partir 
daí adotar medidas de prevenção, de forma a eliminar a razões causadoras das 
não conformidades em questão. 
 
 
Identificação da Não Conformidade (2): Documentação de colaboradores em desacordo com o 
estabelecido na descrição de cargos. 
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Recursos Humanos - Registro das formações necessárias para o cargo 
não verificado. 
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 7.2 
Solicitante/Auditor: Pedro Silva 
Data de abertura da Ação 
corretiva: 
03/05/2021 
Análise das causas: Ausência de treinamento adequado para exercício da função. 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): 
What? Who? When? Whe
re? 
Why? How? How Much? 
Relatório de Ação Corretiva 
Identificação da Não Conformidade (1): Lista mestra de registros e documentos em desacordo com os 
documentos distribuídos. 
Área auditada/origem da 
não conformidade: 
Setor de Qualidade - Colaborador possui Instrução de Trabalho (IT) 
desatualizada em sua mesa. 
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 7.5.3 
Solicitante/Auditor: Pedro Silva 
Data de abertura da 
Ação corretiva: 
03/05/2021 
Análise das causas: Documento impresso desatualizado. 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): 
What? Who? When? Where? Why? How? How 
Much? 
Atualização 
da 
documentação 
de instrução 
de trabalho 
 
João 
Oliveira 
Até 
08/06/2021 
Todos os 
setores 
da 
Imobiliária 
Devem 
estar 
atualizadas 
Efeturar a 
troca da 
desatualizada 
pela atual 
N/A 
 
 
Treinamento 
inerente para a 
função 
João 
Oliveira 
Até 
05/06/2021 
Seto
res 
da 
Imob
iliári
o 
Colaborado
res serem 
habilitados 
para a 
função 
Programa 
Semana de 
treinamento 
operacional 
N/A 
 
 
 
Identificação da Não Conformidade (3): Falta de distribuição da Política da Qualidade, para atingir o 
máximo de colaboradores. 
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Nenhum ambiente da empresa, a apresenta a Política da Qualidade, 
nem em quadros nem em folhetos. 
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 7.2 
Solicitante/Auditor: Pedro SIlva 
Data de abertura da Ação 
corretiva: 
03/05/2021 
Análise das causas: Identificado a ausência de informações visuais sobre a Política de 
Qualidade. 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): 
What? Who? When? Where? Why? How? How Much? 
Fixar 
informativos da 
Política de 
Qualidade nos 
diversos 
Setores 
Mateus 
Silva 
10/06/2021 Setores da 
empresa e 
e-mail 
corporativo 
Para 
conhecimento 
geral da 
Política de 
Qualidade 
Através 
de 
cartazes, 
folhetos, 
folders, 
etc 
N/A 
 
 
Identificação da Não Conformidade (4):  Falha no monitoramento dos objetivos da Qualidade. 
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Setor da Qualidade:   Não tem registros que comprovem o 
monitoramento dos objetivos da Qualidade. 
 
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 6.2 
Solicitante/Auditor: Pedro Silva 
Data de abertura da Ação corretiva: 03/05/2021 
Análise das causas: Ausência de registros. 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): 
What? Who? When? Where? Why? How? How Much? 
Registrar 
todo 
assunto 
discutido 
João 
Oliveira 
Por 
quinzena 
Sala de 
reunião 
Para 
acompanhar 
os assuntos 
e consultas 
futuras 
Apresentação 
da evolução 
dos 
resultados 
N/A 
 
 
Identificação da Não Conformidade (5):  Falta de definição da frequência da realização da análise crítica, 
ou mesmo a falta de evidência da reunião de análise crítica, onde é abordado as entradas e saídas, bem 
como o andamento do SGQ. 
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Ausência de realização da reunião de análise crítica abordando 
entradas, saídas e andamento do SGQ. 
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 9.3 
Solicitante/Auditor: Pedro Silva 
Data de abertura da Ação corretiva: 03/05/2021 
Análise das causas: A alta direção não se envolve nas reuniões de análise crítica. 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): 
What? Who? When? Where? Why? How? How Much? 
Incentivar e 
engajar a 
participação 
da Alta 
Direção nas 
reuniões 
João 
Oliveira 
01/07/2021 Sala de 
reuniões 
Conscientizar 
a 
participação 
de todos 
Registro de 
habilidades 
para 
colaboradores 
assinarem na 
reunião 
N/A 
 
 
 
4. Conclusão 
As auditorias dão suporte para a administração na ação contra fraude e 
na identificação de não conformidades. Quanto mais as empresas crescem, 
mais os gestores tendem a buscarem informações mais precisas e confiáveis, 
para com isso poder gerenciar os processos de maneira eficiente. O processo 
de auditoria é importante pois visa manter a segurança das informações tanto 
para os acionistas quantopara outros stakeholders. 
 
 
Identificação da Não Conformidade (6): Falta de comprometimento da Alta direção na 
definição e análise dos indicadores de cada um dos processos, no planejamento do SGQ. 
Área auditada/origem 
da não conformidade: 
Ausência de registros na ata de reunião de análise crítica do mês 
em questão que comprova a participação da Alta Direção. 
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 9.1.1. 
Solicitante/Auditor: Pedro Silva 
Data de abertura da 
Ação corretiva: 
03/05/2021 
Análise das causas: Ausência de Alta Direção na participação das reuniões para 
tomada de decisões importantes. 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): 
What? Who? When? Where? Why? How? How 
Much? 
Incentivar a 
participação 
da Alta 
Direção nas 
reuniões 
João 
Oliveira 
01/07/2021 Sala de 
reuniões 
Para o maior 
envolvimento 
das partes 
importantes 
do processo 
em questão 
Registro em 
ata com 
assinatura 
dos 
participantes 
N/A 
 
 
Referências 
Senac. Auditorias de Qualidade – Semana 1. Apostila do Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
Senac. Auditorias de Qualidade – Semana 2. Apostila do Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
Senac. Auditorias de Qualidade – Semana 3. Apostila do Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
Senac. Auditorias de Qualidade – Semana 4. Apostila do Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
Senac. Auditorias de Qualidade – Semana 5. Apostila do Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
Senac. Auditorias de Qualidade – Semana 6. Apostila do Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
Senac. Auditorias de Qualidade – Semana 7. Apostila do Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
Senac. Auditorias de Qualidade – Semana 8. Apostila do Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021.