Aula 2 - Princípios da qualidade

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Qualidade
Conceitos, Objetivos e Princípios
Aula 2.
Qualidade: Conceitos
Qualidade são aquelas características dos produtos que atendem às necessidades dos clientes e, portanto, promovem a satisfação com o produto.
A qualidade consiste na ausência de deficiências.
Objetivos da qualidade
objetivo da qualidade é um determinado resultado que procura-se alcançar e está diretamente relacionado com o grau de satisfação dos requisitos seja dos clientes, produtos, processos, legais/regulamentares e do sistema de gestão da qualidade.
Princípios da qualidade
O sistema de gestão da qualidade depende do comprometimento da equipe em seguir determinados padrões.
Os princípios da qualidade existem para direcionar a equipe a adotar uma gestão eficiente e que atendem os requisitos da norma ISO 9001 e garantir bons resultados.
Princípios da Qualidade
Foco no Cliente
Engajamento nas pessoas
Melhoria
Gestão de relacionamento
Liderança
Abordagem de processos
Tomada de decisão baseada em evidência
Relacionamento entre princípios de gestão de qualidade
Gestão da qualidade
Melhoria contínua	
Foco no cliente
Visão de processos
Decisão baseada em fatos
Comprometimento
envolvimento
Liderança
Visão sistêmica
1.Foco no Cliente
Visão de mercado sobre requisitos de produtos e serviços para dentro da empresa (Market in).
Garantir que toda a organização esteja focada no atendimento desses requisitos.
A manutenção de mercado depende de foco no cliente. Relaciona-se com duas questões fundamentais:
Quem são os clientes? 
Como identificar requisitos dos clientes e avaliar grau de atendimento desses requisitos?
Como focar a organização no atendimento dos requisitos?
Foco no cliente
O cliente é quem determina o mercado. 
Desenvolver produtos e serviços e depois criar o desejo no consumidor de consumi-lo ficou para trás. Hoje produtos e serviços devem ser criados e aprimorados com base no que o consumidor espera.
Foco no cliente é essencial. Com um bom relacionamento é possível acompanhar a mente do consumidor, que muda a todo momento e elaborar estratégias para antecipar desejos e exceder expectativas.
Quem são os clientes??
Os clientes externos podem ser vários e de diferentes tipos.
A posição da empresa na cadeia de fornecimento a qual ela pertence e a configuração dessa cadeia definem quem são e quais tipos de clientes, diretos ou indiretos.
Os consumidores não são os únicos clientes de uma empresa.
Requisitos dos clientes e grau de satisfação
O contexto da cadeia de suprimento, o tipo de relacionamento e o número de clientes são fatores principais para definição e avaliação dos métodos para levantamento dos requisitos e percepção quanto aos produtos e serviços oferecidos.
Exemplo de clientes e cadeia de suprimento
Fornecedor de matéria-prima
Fabricante de reposição
Mercado de reposição
Montadora
Consumidor
Clientes diretos: montadoras e mercado de reposição
Clientes indiretos: consumidores
O foco no cliente se estende aos stakeholders
Clientes – Atendimento de requisitos
Funcionários – ambiente desafiador e gratificante; talento reconhecido; compensação financeira.
Cadeia de suprimentos – Acordos de longo prazo; relações mutuamente benéficas.
Acionistas – valor econômico; lucratividade; valorização da marca.
Agências reguladoras – atendimento às normas vigentes, responsabilidade social.
Triplo papel das funções
Segundo Juran, todas as funções desenvolvidas dentro de uma organização incorporam três papéis:
De Cliente – que recebe de um fornecedor interno informações ou materiais para serem processadas;
De processador – que executa as atividades previstas;
De fornecedor – que entrega as informações ou produtos processados para o próximo cliente interno.
2. Engajamentos das Pessoas 
O Engajamentos das Pessoas é um dos princípios da gestão da qualidade citados pela norma ISO 9001.
 Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os níveis da organização, são essenciais para aumentar a capacidade da organização em criar e entregar valor.
Somente um time preparado e com metas bem estabelecidas, são capazes de atender as expectativas dos consumidores.
3. Melhoria Contínua
A melhoria de desempenho de produtos e processos pode ser obtida a partir de duas abordagens, complementares, porém diferentes:
Melhoria contínua – é uma abordagem para a melhoria que se caracteriza como um processo de contínuo aperfeiçoamento de produtos e processos na direção de grandes melhorias de desempenho.
Melhoria radical – pressupõe uma mudança radical no conceito ou projeto do produto ou processo. Em se tratando de processos industriais, a melhoria pode ser obtida, põe exemplo, pela aquisição de um novo equipamento de produção.
Melhoria Contínua
Os japoneses chamam melhoria contínua de KAIZEN = Mudar para melhor.
O método mais genérico de processo de melhoria contínua é o ciclo PDCA, ou ciclo Deming.
PLANEJAMENTO em um ciclo completo inclui: identificação do problema, investigação de causas raízes; proposição e planejamento de soluções.
EXECUÇÃO: preparação (incluindo treinamento) e execução das tarefas de acordo com o planejado.
VERIFICAÇÃO: coleta de dado e comparação do resultado alcançado com a meta planejada;
AÇÃO CORRETIVA: atuação sobre os desvios observados para corrigi-los. Se necessário, replanejamento das ações de melhoria e reinício do PDCA.
Etapas do método de análise e solução de problemas - MASP
4. Gestão do Relacionamento
É um dos princípios da gestão da qualidade citados pela norma ISO 9001. Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos com as partes interessadas pertinentes. 
A gestão de relacionamento com as partes interessadas é essencial para se manter engajado e conectado às mudanças.
A Gestão de Relacionamento com o Cliente tem a função de coletar dados dos clientes, armazená-los e propiciar o cruzamento dessas informações. 
5. LIDERANÇA
Liderar é a capacidade de influenciar pessoas a fazer algo de boa vontade, a empregar seu talento na busca de resultados eficazes.
O líder compartilha sua visão de organização, delega autoridade e responsabilidade, avalia e desenvolve pessoas, administra discussões e resistências.
 Somente com uma boa liderança é possível engajar a equipe e garantir que todos estejam alinhados a um mesmo objetivo. Para isso, é necessário deixar claro as estratégias que devem ser seguidas e criar condições para que seja possível coloca-las em prática.
Um bom líder inspira seu time a alcançar os melhores resultados.
6. Abordagem de processos
Um processo pode ser entendido como uma atividade ou grupo de atividades que transformam uma ou mais entradas ( informação, material) em uma ou mais saídas, através da agregação de valor à entrada e utilizando-se de recursos organizacionais.
 Esse princípio diz que um resultado desejado é mais eficientemente alcançado quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados em forma de processo.
7.Tomada de decisão baseada em evidência
Decisões com base na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir resultados desejados.
Benefícios na tomada de decisão baseada em evidências
Melhoria dos processos de tomada de decisão.
Melhoria na avaliação de desempenho do processo e na capacidade para alcançar os objetivos.
Melhoria da eficácia operacionais.
Melhoria na capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opiniões e decisões.
Aumento da capacidade de demonstrar a eficácia de decisões anteriores.
7. Ações para a tomada de decisão baseada em evidência
Determinar, medir e monitorar os principais indicadores para demonstrar o desempenhoda organização;
 Disponibilizar todos os dados necessários para as pessoas pertinentes;
 Assegurar que os dados e as informações sejam suficientemente precisos, confiáveis e seguros;
 Analisar e avaliar dados e informações usando métodos adequados
 Assegurar que as pessoas sejam competentes para analisar e avaliar os dados, conforme necessário;
 Tomar decisões e executar ações baseadas em evidências, equilibradas com experiência e intuição.