Apol 1 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação

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Questão 1/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Os cinco (05) tipos de ambientes Organizacionais trabalhados por Charles Perrow, tratam o conflito de forma diferenciada. Assim, abaixo você 
encontrará duas colunas, uma com a denominação do ambiente, com relação a sua tipologia, a outra com a descrição da tratativa do Conflito em 
cada um desses ambientes. Solicitamos assim, a você, que correlacione essas colunas e depois assinale a alternativa Correta. 
 
 A 
e d, b, c, a 
 B e, b, d, a, c 
 C 
d, e, b, c, a 
 D 
c, e, a, b , d 
Você acertou! 
A resposta correta é a alternativa “D”, ROTA DA AULA 03: pois os ambientes tratam os conflitos da seguinte forma: 
Tipo de 
Ambiente 
Tratativa dos Conflitos 
Ambiente 
Diretivo 
Usam-se frequentemente a autoridade e a hierarquia como meio de solucionar conflitos entre pessoas 
ou departamentos. Geralmente os desacordos não são inteiramente resolvidos e refluem mais tarde. 
Ambiente 
Espírito de 
Equipe 
Os conflitos são enfrentados aberta e sinceramente, examinando-se suas causas e tratando de 
solucioná-los razoavelmente, de maneira que não voltem a aparecer. 
Ambiente 
Protetor 
As pessoas tomam cuidado em não deixar aflorar seus conflitos e irritações pessoais, procurando 
sempre conservar a amizade e a harmonia, mesmo que isso exija ceder nos seus pontos de vista. 
Ambiente 
Neutro 
Quase não existem desacordos entre as pessoas, porque estas evitam entrar em polêmica ou tratar de 
assuntos que poderiam gerar controvérsias e dificuldades pessoais. 
Ambiente 
Político 
Discutem-se os problemas de tal maneira que a maior parte das pessoas acabe aceitando as soluções, 
da maneira como foram apresentados. Quando as pessoas envolvidas se mantém firmes em seus pontos 
de vista, o tratamento do problema sofre um esfriamento, adiando-se sua solução para voltar mais 
tarde ao problema. 
 
 E a, d, e, c, b 
 
Questão 2/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Conflito é sinônimo de: agitação, alteração, alvoroço, desordem, perturbação, revolta, tumulto, guerra, enfrentamento, entre outros. 
Podemos também entender o significado de uma palavra olhando para o seu antônimo, tendo eles para a palavra conflito seguinte 
significado: acordo, aliança, amizade, conciliação, concordância, concórdia, entendimento e consonância. 
“Com base tanto nos sinônimos quanto nos antônimos, os autores estudados na disciplina de administração de conflitos e técnicas de 
negociação”, trazem uma série de definições para explicar o que é a palavra conflito. 
Abaixo, está uma série de afirmativas, analise e verifique aquelas verdadeiras e as falsas. Depois assinale a alternativa correta. 
 
I - O conflito ao mesmo tempo em que promove um estado de instabilidade e desconforto pelas consequências que causa, em 
contrapartida gera oportunidade de mudança, de alianças e crescimento. 
II - Robbins, define o conflito como um processo que tem início quando uma das partes percebe que a outra parte afeta, ou pode afetar 
negativamente alguma coisa que a primeira considera importante. 
 III - Cohen e Fink, dizem que embora o conflito possa ser oneroso, em alguns casos é parte necessária para se chegar à consideração 
plena de pontos de vista legitimamente diferentes. 
 IV - Moscovici, afirma que o conflito em si, é patológico e destrutivo, portanto deve ser evitado. Diz também que ele pode ter 
consequências funcionais, mas isso é raro, e dependerá da intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como é tratado. 
Nota: 10.0 
 
A Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
 
B Apenas a afirmativa IV está incorreta. 
Você acertou! 
A alternativa B está correta, pois apenas a afirmativa IV está incorreta, uma vez que Fela Moscovici, afirma que: O conflito em si, não é patológico 
nem destrutivo. Pode ter consequências funcionais e disfuncionais, a depender de sua intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como é 
tratado. 
 
Rota da aula 01 
 
C Apenas as afirmativas I e III estão incorretas. 
 
D Nenhuma das afirmativas está correta. 
 
 
E Todas as afirmativas estão corretas. 
 
Questão 3/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
O termo “Negociação” provém do latim negocium que é formada pela união dos termos nec (nem + não) + ocium (ócio, repouso) 
significando atividade difícil e trabalhosa. 
 
Agora analise os dois conceitos que sobre a negociação e verifique os pontos convergentes, divergentes e a ênfase dada pelos autores a 
cada um deles. 
 
1) “É o processo pelo qual as partes se movem de suas posições iniciais divergentes até um ponto no qual o acordo pode ser obtido” 
(Steele et Alli, 1995). 
2) “Negociação importa em acordo e, assim, pressupõe a existência de afinidades, uma base comum de interesses que aproxime e leve 
as pessoas a conversarem” (Matos, 1989). 
 
Aprecie as afirmativas abaixo verificando aquelas que se encontram corretas. 
 
I – A ênfase dada pelo autor Matos está centrada no uso do poder como uma base de interesses para promover o diálogo. 
II – Os pontos convergentes entre os dois conceitos apresentados são os seguintes: o processo de comunicação que leve em conta 
interesses comum, afinidades e que promova a obtenção de um acordo. 
III - A ênfase dada por Steele entre outros, ao conceito de negociação está relacionada ao processo de comunicação com objetivo de 
satisfazer as partes naquilo que elas necessitam. 
IV – A ênfase do conceito apresentado pelo autor Matos está voltada para a promoção do diálogo e do relacionamento onde haja 
interesses em comum. 
 
Agora assinale a alternativa que contempla a resposta CORRETA. 
Nota: 10.0 
 
A Apenas as afirmativas II e III estão incorretas. 
 
B Apenas as afirmativas I e II estão corretas. 
 
C Apenas a afirmativa IV está correta. 
 
D Apenas as afirmativas II e IV estão corretas. 
Você acertou! 
A resposta correta é a alternativa D, porque os pontos que são convergentes referem-se ao processo de comunicação que leve em conta interesses 
comum, afinidades e que promova a obtenção de um acordo. Embora, ambos enfoquem a comunicação dentro de um contexto com diferentes 
elementos, onde um autor fala do movimento divergente para a obtenção de um acordo e o outro a existência de afinidades, uma base comum de 
interesses que aproxime e leve as pessoas a conversarem. 
As afirmativas I e III estão incorretas, pois a ênfase dada por Matos no seu conceito não se concentra no uso do poder como uma base de promoção do 
diálogo. Já para Steele a ênfase dada ao conceito está centrada em um movimento de lados opostos para um ponto em comum, onde é possível a 
obtenção de um acordo, e não ao processo de comunicação com objetivo de satisfazer as partes naquilo que elas necessitam. 
 
Fonte: Aula 1 da rota impressa, tema 3: “Conceito de Negociação”. 
 
 
E Todas as afirmativas estão corretas. 
 
Questão 4/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Nas organizações, dada a sua grande dinâmica, existem momentos que propiciam a geração de conflitos, entre eles a mudança, que é a 
transição de uma situação para outra diferente ou a passagem de um estado para outro diferente. 
A mudança nas organizações passa por etapas e seus consequentes movimentos, sendo assim, relacione as etapas 1, 2 e 3 da mudança 
com seus respectivos movimentos: 
 
ETAPAS MOVIMENTO 
1.Primeira etapa: descongelamento do padrão atual de 
comportamento. 
 
Descongelamento do padrão atual de comportamento. 
 
2. Primeira etapa: Avaliação dos Problema 
 
Repasse dos problemas para o nível estratégico da organização. 
3. Segunda etapa: Adoção de novos comportamentos 
 
Adoção de novas atitudes, valores e comportamentos. 
 
4.Segunda etapa: estabelecimento de metas, Intervenção do nível tático junto às áreas da organização para cumprimento das metas. 
5. Terceira etapa: Recongelamento. 
 
Existirá a incorporaçãode um novo padrão, a internalização e a identificação. 
6. Terceira etapa: 
Estabilização 
Intervenção no nível operacional, para realização das metas e encerramento do processo 
de mudança. 
 
Agora, assinale a alternativa que contempla a sequência CORRETA das etapas que constituem a mudança nas organizações e seus 
respectivos movimentos. 
Nota: 10.0 
 
A Apenas a sequência relativa às alternativas 2 e 5, referente às etapas da mudança organizacional e seus movimentos, estão corretas. 
 
B A sequência correta relativa às etapas da mudança organizacional e seus movimentos, correspondem à sequência das alternativas 1,3 e 5. 
Você acertou! 
A resposta correta é a alternativa B. As etapas que constituem a mudança nas organizações e seus respectivos movimentos, dizem respeito a seguinte 
sequência das alternativas 1,3 e 5, conforme segue: 
: 
1.Primeira etapa: descongelamento do padrão atual de 
comportamento. 
Descongelamento do padrão atual de comportamento. 
 
3. Segunda etapa: Adoção de novos comportamentos 
 
Adoção de novas atitudes, valores e comportamentos. 
 
5. Terceira etapa: Recongelamento. 
 
Existirá a incorporação de um novo padrão, a internalização e a 
identificação. 
 
 Já a sequência das alternativas 2,4 e 6 e as demais alternativas, não dizem respeito ao processo de Mudança nas Organizações e seus respectivos 
movimentos. 
 
Fonte: Aula 3 da rota impressa, tema 2: “Os diferentes conflitos na estrutura organizacional”. 
 
C A sequência correta relativa às etapas da mudança organizacional e seus movimentos, correspondem a sequência das alternativas 2,4 e 6. 
 
D Apenas a sequência relativa às alternativas 1 e 2, referente às etapas da mudança organizacional e seus movimentos, estão corretas. 
 
E A sequência correta relativa às etapas da mudança organizacional e seus movimentos, correspondem à sequência das alternativas 1,2 e 3. 
 
Questão 5/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
O custo da má gestão do conflito nas organizações pode ocasionar conflitos disfuncionais que nada mais são do que formas destrutivas 
de conflito, promovendo: barreiras emocionais, agressividade, que afetam negativamente o desempenho do grupo e promovem o 
desrespeito podendo chegar a dissolução do mesmo, além de proporcionar custos tangíveis e intangíveis para as empresas, podendo se 
manifestar, principalmente, por meio de emoções represadas. Desta forma, identifique as afirmativas que apresentam os custos 
“intangíveis” para a organização quando da presença de conflitos que não são bem geridos. 
 
1. Insatisfação externa (stakeholders) 
2. Comportamentos agressivos 
3. Retrabalhos 
4. Desperdícios 
5. Moral baixa 
6. Baixa produtividade 
7. Crença na incompetência pessoal e profissional 
8. Sentimentos de frustração 
9. Insatisfação interna (clima organizacional) 
 
Agora, assinale a alternativa que possui a resposta CORRETA. 
Nota: 10.0 
 
A Apenas as afirmativas 1, 3, 4 e 6, referem-se aos custos intangíveis para a organização quando da má gestão dos conflitos. 
 
B Apenas as afirmativas 1, 3, 5, e 9, referem-se aos custos intangíveis para a organização quando da má gestão dos conflitos. 
 
C Apenas as afirmativas 3, 6, 7, e 8, referem-se aos custos intangíveis para a organização quando da má gestão dos conflitos. 
 
D Apenas as afirmativas 2, 5, 7 e 8, referem-se aos custos intangíveis para a organização quando da má gestão dos conflitos. 
Você acertou! 
A resposta correta é a alternativa D. Segundo nossa Rota 3 da disciplina de Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação no tema 4, os custos 
intangíveis se apresentam nas organizações por meio de emoções represadas, que poderão se manifestar como: 
Comportamentos agressivos, Moral baixa, Crença na incompetência pessoal e profissional, Sentimentos de frustração. 
 Já os custos tangíveis que podem se manifestar quando da má gestão do conflito nas organizações são os seguintes: Retrabalhos, Desperdícios, Baixa 
produtividade, Insatisfação interna (clima organizacional), Insatisfação externa (stakeholders). 
Fonte: Aula 3 da rota impressa, tema 4: “O custo da má gestão do conflito na organização”. 
 
E Apenas as afirmativas 2, 4, 6, e 9, referem-se aos custos intangíveis para a organização quando da má gestão dos conflitos. 
 
Questão 6/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Os executivos são acometidos por três conflitos intrapessoais distintos, segundo a autora Fela Moscovici, são eles: a dupla atração, a 
dupla aversão e a atração e aversão simultâneas. 
 
Agora, analise a seguinte situação: 
 
Luiz Honório é um executivo que atua como Gerente Administrativo-financeiro, destacado por sua competência na coordenação de uma 
equipe de 35 pessoas divididas entre o setor administrativo e financeiro de uma empresa nacional de grande porte há 7 anos. 
Recentemente, recebeu um convite para participar de um processo seletivo no qual irá ocupar a mesma posição, tendo sob sua 
coordenação de uma equipe de 12 pessoas, sendo que deverá se deslocar uma vez ao mês para o Rio de Janeiro, sede das operações. O 
salário proposto representa o triplo do que recebe atualmente, ou seja, R$ 24.000,00 mais benefícios (assistência médica e odontológica 
familiar, Iphone, notebook e veículo fornecidos pela organização, todas as despesas com viagem cobertas, seguro de vida em grupo, 
vale alimentação no valor de R$ 1.500,00, auxílio educação com cobertura de 80% do valor, incentivo para capacitação profissional 
(cursos de extensão e pós-graduação), cobertos em 80% do valor). O profissional que coordena o processo seletivo informa que tal 
Gerente irá assessorar diretamente o Diretor da organização Sr. José Silva. Frente a essas informações, o profissional deverá confirmar 
sua participação imediata junto à seleção. A partir desse momento, Luiz Honório realiza uma pesquisa na internet na busca de 
informações sobre a empresa que está interessada em sua participação no processo seletivo para a vaga de Gerente Administrativo-
Financeiro. Para sua surpresa, acaba descobrindo que a empresa em questão, está envolvida em sérios escândalos de corrupção, 
sonegação de impostos e uso indevido do dinheiro público. Luiz Honório passa a viver um intenso conflito, o qual possui uma situação 
altamente atraente, mas que contém um elemento bloqueador de ordem ética. 
 
Diante do exposto, analise as alternativas e escolha àquela que representa o conflito vivido pelo executivo na situação acima exposta: 
 
I – Dupla satisfação e dupla aversão. 
II – Atração repulsiva e dupla aversão. 
III – Atração e aversão simultâneas. 
IV – Atração e insatisfação simultâneas. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
Nota: 10.0 
 
A Apenas a afirmativa II está correta. 
 
B Apenas a afirmativa III está correta. 
Você acertou! 
 Apenas a afirmativa III está correta, correspondendo à alternativa “B”. 
 O conflito vivido pelo executivo trata-se da Atração e Aversão simultânea, o qual se caracteriza por uma situação altamente atraente 
(satisfatória), mas que contém um elemento bloqueador e uma ordem valorativa (ética), o que a torna repulsiva. O conflito é mais intenso 
quanto mais atraente for à situação. 
 
Fonte: Aula 2 da rota impressa, tema 3: “Conflitos Intrapessoais”. 
 
C Apenas a afirmativas I está correta. 
 
D Apenas a afirmativa IV está correta. 
 
E Todas as afirmativas estão corretas. 
 
Questão 7/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Durante a aula 3 da disciplina de Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação, vimos que o ambiente organizacional 
depende de alguns fenômenos e processos. 
Abaixo, destacam-se algumas características de um deles. Analise as mesmas e marque a alternativa que contém a resposta Correta. 
 
 Sobre ela repousa um sistema de crenças, valores, tradições e hábitos. 
 Uma forma aceita e estável de interações e derelacionamentos sociais típicos de cada 
organização. 
 Não é estática e permanente, sobre alterações ao longo do tempo, dependendo de condições 
internas e externas. 
 
As características acima pertencem a: 
Nota: 10.0 
 
A Estatuto Organizacional 
 
B Pirâmide Organizacional 
 
C Cultura Organizacional 
Você acertou! 
A resposta Correta é a “C”, pois estudou-se na aula 3, que as características da Cultura influenciam no ambiente organizacional e portanto, é um fator 
que facilita o surgimento dos conflitos. 
Vamos as características estudadas em aula: 
 
 Sobre ela repousa um sistema de crenças, valores, tradições e hábitos. 
 Uma forma aceita e estável de interações e de relacionamentos sociais típicos de cada organização. 
 Não é estática e permanente, sobre alterações ao longo do tempo, dependendo de condições internas e externas. 
 Algumas organizações conseguem renovar constantemente sua cultura. 
 Outras permanecem com sua cultura amarrada a padrões antigos e ultrapassados. 
Rota da aula 03. 
 
D Organograma Organizacional 
 
E Gestão Organizacional 
 
Questão 8/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
É sabido que a função principal da família é preparar o indivíduo para viver em sociedade, isso quando se trata de uma família funcional, 
aquela que provê a educação moral, possibilita a intimidade, fornece cuidado e principalmente o afeto. Onde se aprende aprender a 
falar, a expressar seus sentimentos e a conviver com outras pessoas, adquirindo hábitos e costumes. Entretanto, a família também é 
considerada uma fonte geradora de conflitos, principalmente os conflitos intrapessoais. 
 
Sendo assim, identifique os conflitos mais comuns ocorridos na família, por meio da tabela abaixo verificando se os papéis familiares e 
os conflitos correspondentes a esses papéis estão corretos. Depois, assinale a alternativa que contém a resposta “CORRETA”. 
 
PAPÉIS CONFLITOS 
1) CASAL DE RELACIONAMENTO 
2) INDIVÍDUOS MARITAL 
3) PAIS PARENTAL 
4) FAMILIAR DE VALOR 
Nota: 10.0 
 
A Os papéis 1 e 4 e seus respectivos conflitos estão corretos. 
 
B Apenas o papel 3 e seu respectivo conflito está correto. 
Você acertou! 
A resposta correta é a alternativa B, O papel exercido pelos Pais na família e seu respectivo conflito, é o Parental. As demais alternativas estão 
incorretas, pois o Conflito de Relacionamento diz respeito ao papel Familiar. Na família o Casal possui o conflito dito Marital e os Indivíduos que a ela 
pertencem possuem conflitos de Valor. 
 
Fonte: Aula 2 da rota impressa, tema 2: “Família como geradora de conflitos”. 
 
C Os papéis 3 e 4 e seus respectivos conflitos estão corretos. 
 
D Apenas o papel 4 e seu respectivo conflito está correto. 
 
E Os papéis 2 e 3 e seus respectivos conflitos estão corretos. 
 
Questão 9/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Ao longo de nossas vidas, nos mais diversos contextos, seja ele familiar, laboral acadêmico, comunitário ou social, nos deparamos com 
situações onde a somos submetidos a críticas muitas vezes ácidas e sem critérios claros, onde o julgamento e a censura transmitem um 
sentido de incompetência, a mensagem comporta uma inadequação que necessita de ajuste e da maneira como é propalada, 
ridiculariza e envergonha, seu efeito é devastador, pois destrói a imagem que os criticados tem de si mesmos. Tal condição nos 
promove conflitos intrapessoais ou internos que segundo Dilts (2004, P.241), ocorrem entre partes da experiência humana e em vários 
níveis, alguns deles se estabelecem nos indivíduos a depender de seu histórico de vida e de seu perfil pessoal. 
 
 
Apresentam-se abaixo algumas situações que foram extraídas do estudo realizado por Stuart Atkins e Allan Katcher – Idealizadores do 
Programa Lifo. Autores do livro: Lifo Trainning & OD Analyst a Program for Better Utilization of Strengths and Personal Styles: Los Angels 
(1973). Identifique àquelas situações que tem como consequência os dilemas intrapessoais, logo após assinale a alternativa que 
apresenta a sequência CORRETA. 
 
 
I – Conviver com decisões tomadas por pessoas dominadoras ou agir de acordo com seus próprios princípios. 
II – Rixas pessoais fazem com que as pessoas não se entendam e, portanto, não se falem. 
III – A tentativa de uma pessoa manter a sua opinião e interesse e mostrar que a outra pessoa envolvida está errada. 
IV – Desejar confiar em alguém, mas recear que o explorem. 
V – Conflitos que são promovidos por diferenças de idade, sexo, valores, crenças, por falta de recursos materiais, financeiros. 
VI - Querer responder e respeitar o outro, mas evitar erros e esconder-se num silêncio de proteção. 
Nota: 10.0 
 
A Apenas as situações II e III estão corretas. 
 
B Apenas as situações I, IV e VI estão corretas. 
Você acertou! 
A resposta correta é a alternativa B. As situações que foram extraídas do estudo realizado por Stuart Atkins e Allan Katcher – Idealizadores do 
Programa Lifo. Autores do livro: Lifo Trainning & OD Analyst a Program for Better Utilization of Strengths and Personal Styles: Los Angels (1973), 
são as seguintes: 
 
• Conviver com decisões tomadas por pessoas dominadoras ou agir de acordo com seus próprios princípios. 
• Desejar confiar em alguém, mas recear que o explorem. 
• Querer responder e respeitar o outro, mas evitar erros e esconder-se num silêncio de proteção, entre outras. 
As situações relativas às alternativas II, III e V dizem respeito aos conflitos Interpessoais, que se manifestam por meio de situações que surgem entre 
indivíduos ou entre grupos de indivíduos onde existem posições antagônicas com relação a um bem, um direito, ou um benefício. 
 
Fonte: Aula 2 da rota impressa, tema 3: “Conflitos Intrapessoais”. 
 
 
C Apenas as situações II, III e V estão corretas. 
 
D Apenas as situações III e IV estão corretas. 
 
E Apenas as situações I, II e IV estão corretas. 
 
Questão 10/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
A definição de Mudança é a seguinte: 
“Mudança é a transição de uma situação para outra diferente ou a passagem de um estado para outro diferente”. 
Estudamos que a mudança é composta de três fases. 
Abaixo, uma das alternativas contém corretamente essas fases, encontre-a e a assinale. 
Nota: 10.0 
 
A Descongelamento do padrão atual de comportamento, Adoção de novos comportamentos, Recongelamento. 
Você acertou! 
A resposta correta é a “A “,pois as etapas estudadas em nossas aulas são: 
 
ETAPAS MOVIMENTO 
Descongelamento do padrão atual de 
comportamento 
Velhas ideias e práticas são derretidas e desaprendidas 
Adoção de novos comportamentos Adoção de novas atitudes, valores e comportamentos 
Recongelamento Existirá a incorporação de um novo padrão, a internalização e a 
identificação 
 
Rota da aula 03. 
 
B Diagnóstico, Análise, Planejamento. 
 
C Análise, Planejamento, Incorporação 
 
D Aceitação, Análise, Plano de ação 
 
E Diagnóstico da situação, Análise, Adoção de novos padrões