Exercício Avaliativo 1 - Gestão em Ouvidoria

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Iniciado em quarta, 25 ago 2021, 10:38
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 25 ago 2021, 11:16
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Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:
"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população;
uma porta aberta para a participação popular através do escutar, da reivindicação
e da reclamação; um celeiro de recomendações para a melhoria do serviço público;
um espaço na esfera de respeito ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In:
Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único). 
I.A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos
serviços de 0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo.  
II.Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre
seus direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-los.
III.As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle social
dos atos da Administração Pública. 
IV.Ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia
representativa.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
a. I e III
b. II e III  Muito bem, estes itens estão corretos. Para a ouvidoria, o
cidadão é um sujeito de direitos. A partir dessa premissa, deve ser tratado e
orientado. Por meio da ouvidoria, a sociedade pode se expressar em relação
aos atos da Administração Pública.
c. II e IV
d. III e IV
e. I e II
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é saber
que a ouvidoria pública tem como missão promover a democracia e a efetividade
dos direitos humanos por meio da participação e do controle social, da mediação
de conflitos e do reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Sua atuação é,
portanto, muito diferente dos serviços de atendimento ao público - tais como SAC,
0800, Sala do Cidadão, Fale Conosco, Call Center, entre outros. Esses serviços,
geralmente, estabelecem uma relação unilateral com o cliente, focada na resolução
de questões pontuais. A ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício
da democracia participativa. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Atuação da Ouvidoria Pública". 
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo de
intensificação da participação social, da interlocução da sociedade com o Estado,
refletindo uma forte movimentação social e política, que surgiu na década de 1970. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição
federal preveem a participação do cidadão na administração pública,
estabelecendo um conjunto de direitos, como resultado de um longo e complexo
processo de mobilizações sociais e políticas que marcaram as décadas de 70 e 80. 
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
 
a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma
adequada, para que o Estado possa, por meio dessas demandas, identificar
desafios de gestão a serem enfrentados e gerar oportunidades de melhoria.
b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como sujeitos de
direitos, sem qualquer distinção.
c. Não é atribuição das ouvidorias públicas responder às manifestações dos
cidadãos, mas sim encaminhá-las para os órgãos competentes.  Exato, esta
alternativa está incorreta. Ao contrário do que é apresentado, compete sim às
Ouvidorias Públicas responder às manifestações dos cidadãos. A ouvidoria é a
interface entre o órgão/entidade e o cidadão. Por meio dela, o cidadão se
manifesta e recebe a resposta.
d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a
efetividade das soluções disponibilizadas aos cidadãos.
e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de se
expressar e, por isso, ela deve receber os diversos tipos de manifestação, como
elogios, denúncias, solicitações, reclamações e sugestões.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das
principais funções da ouvidoria pública é responder às manifestações dos cidadãos
de forma adequada e no prazo exigido em lei. Para tanto, ela deve encaminhar a
demanda, sempre que necessário, para o setor responsável da organização
analisar e preparar a resposta, a qual será entregue ao cidadão pela própria
ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Funções da
Ouvidoria Pública”. 
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a
alternativa correta:
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman
clássico e implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus
poucos anos de existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de
acordo com a diversidade de nossas condições culturais e regionais, e
apresentando-se como um modelo de recepção ao cidadão comum, simples,
original, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In:
Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único.)
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma
criação original, que reflete as especificidades históricas e sociais, bem como a
forma de organização administrativa e política do Estado brasileiro.
II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um mandato
específico e competência legal para reformular decisões dos agentes públicos.
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e na
garantia de direitos, eles se diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço de
atuação: enquanto o primeiro atua na esfera judicial, na defesa da ordem jurídica e
como fiscal da lei, a segunda atua junto à Administração Pública.
 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas I e III estão corretas.  Muito bem, estes itens estão
corretos. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após o período de
redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se
difere tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de consumo
quanto da atuação do Ministério Público.
e. As afirmativas I, II e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é um
instrumento que se difundiu após o período de redemocratização do país,
acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de
atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação do Ministério
Público.  É importante destacar também que o ouvidor público, de forma distinta
do ombudsman, deve atuar como porta-voz do cidadão, e não como representante
do povo eleito e com mandato específico. No Brasil, o ouvidor atua na esfera
administrativa, além disso, não tem poderes coercitivos ou para determinar a
reformulação de decisões. Ele conta apenas com o poder da argumentação
exercida publicamente. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"OMBUDSMAN, Ministério Público e Ouvidoria Pública: similaridades e diferenças”.  
Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Relacione as colunas:
É tema de norma nacional
publicada em 2017, que
traz capítulo específico
sobre as ouvidorias. 
Norma que racionaliza
atos e procedimentos
administrativos dos
Poderes da União, dos
Estados, do Distrito
Federal e dos Municípios.
Disciplina o acesso à
informação no serviço
público e institui o Serviço
de Informação ao
Cidadão, incorporado por
diversas ouvidorias
públicas. 

Típica da democracia
participativa, baseia-se em
uma visão de cidadão
como sujeito de direitos e
elemento-chave na
organização das políticas
e dos serviços públicos. 

Tema de normativo
editado pela Ouvidoria-
Geral da União, que vem
atuando na evolução dos
mecanismos de proteção
ao denunciante. 

Sua resposta está correta.
A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos
regulamentaram temas relativos à participação social que contribuíram para a
estruturação e a disseminação das ouvidorias. Nesse sentido, podemos entender
que:  
Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao tema de norma
nacional publicada em 2017, que traz capítulo específico sobre as ouvidorias. 
A Lei nº 13.726/2018 racionaliza atos e procedimentos administrativos dos
Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. 
A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no serviço público e
institui o Serviço de Informação ao Cidadão, incorporado por diversas
ouvidorias públicas. 
A participação social na Administração Pública é típica da democracia
participativa, baseia-se em uma visão de cidadão como sujeito de direitos e
elemento-chave na organização das políticas e dos serviços públicos.     
A reserva de identidade do denunciante corresponde ao tema de normativo
editado pela Ouvidoria-Geral da União, que vem atuando na evolução dos
mecanismos de proteção ao denunciante. 
Proteção ao usuário dos serviços públicos
Lei nº 13.726/2018
Lei nº 12.527/2011
Participação social na Administração Pública
Reserva de identidade do denunciante
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das
Ouvidorias Públicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos”. 
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da atuação
de um SAC, do Fale Conosco, Call Center, entre outros. Quanto à atuação da
ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
 
a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo. 
Exato, esta afirmativa está incorreta, pois a ouvidoria pode atender ao público
externo e ao interno, sem estabelecer prioridade.
b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via presencial,
internet, telefone e carta.
c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e entidades
do Poder Executivo federal.
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível.
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio de
urnas distribuídas pelo campus e por outros canais, como telefone e sistema
eletrônico. 
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra A,  pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos
de público: interno e externo. Os atendimentos a esses públicos podem ser
prioritários ou realizados de forma conjunta. O público interno são os servidores e
empregados da entidade, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar
seus anseios. O público externo são pessoas ou grupos que demandam os serviços
oferecidos pelos órgãos públicos e utilizam a ouvidoria como canal para se
manifestarem. Caso você ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Quem é
o público da Ouvidoria?”.  
Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
 Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a
alternativa correta: 
 
a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a
Administração Pública.   Muito bem! A afirmativa está correta. Os ouvidores
conhecem tanto o ambiente interno quanto as demandas do público atendido
pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em
conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado. 
b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da
capacidade operacional do órgão. 
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o
cargo de ouvidor é ser graduado em medicina. 
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos das
políticas públicas.
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações dos
funcionários e problemas com a chefia.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente
interno quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais
voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes
na relação do cidadão com o Estado.  Ele deve exercer suas funções de forma
imparcial, voltada para a promoção dos direitos humanos, atento aos interesses da
sociedade e colaborando para a melhoria da gestão nas organizações. Caso ainda
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A função do Ouvidor”.  
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de atuação do
órgão, assim como habilidades técnicas são fundamentais para o bom
desempenho do ouvidor frente à ouvidoria, mas não são suficientes. É essencial,
por exemplo, que o ouvidor tenha experiência na prevenção de conflitos,
habilidade que deve desempenhar na sua própria equipe, assim como na interação
com o cidadão. Tomando como base o histórico de manifestações, o ouvidor deve
atuar de forma proativa, antecipando-se à repetição de situações críticas. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer graduação
específica, mas envolve requisitos essenciais. A função de ouvidor requer o bom
desempenho de habilidades humanas, tanto na gestão da equipe e relacionamento
com as áreas internas quanto na capacidade de escuta e atendimento ao cidadão. 
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a
consulta pública, para o recebimento de contribuições a respeito da minuta de um
novo normativo de caráter técnico, referente à sua área de atuação. 
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela
ouvidoria:
 
a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades diárias
da ouvidoria.
b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações
normativas.
c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão
incorporadas à norma.
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para realizar a
consulta pública e estar atento à mudança na legislação.  Muito bem, essa
afirmativa está correta, pois o ouvidor deve conhecer a área de atuação do seu
órgão e os instrumentos de participação social.
e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver outro
instrumento de participação social disponível.
Sua resposta está correta.
A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na letra D.
A equipe da ouvidoria deve conhecer o órgão em que trabalha, os instrumentos de
participação social que são disponibilizados, assim como os movimentos sociais,
institutos e associações que atuam no setor. O ouvidor deve se manter em diálogo
com as demais áreas internas. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no
tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a
serem enfrentados”.  
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de
ouvidoria pública é: 
 
a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as
unidades da federação.
b. A escassez de profissionais com formação específica para o exercício do
cargo.
c. A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e
funcionários.  Muito bem, está afirmativa está correta, pois a ouvidoria
precisa de apoio e compromisso dos dirigentes, assim como deve criar um
clima colaborativo com as demais áreas.
d. A ausência de previsão constitucional de formas departicipação social na
Administração Pública.
e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e prestar
atendimento por meio das redes sociais.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação de uma
unidade de ouvidoria pública é a letra C. Os principais desafios encontrados pela
ouvidoria pública geralmente estão localizados dentro da própria instituição, tais
como: reação interna negativa dos integrantes da organização, corporativismo e
obstrução de canais internos de relacionamento. O processo de construção de uma
unidade deve se iniciar com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e
servidores no sentido de mostrar a importância do trabalho. É importante que
todos saibam que o encaminhamento das críticas pela ouvidoria não visa a
atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a resolução de problemas
existentes ou que venham a existir. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no
tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a
serem enfrentados”.