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Mais sobre solicitação de serviço
Fique ligado – Uma Solicitação de Serviço poderá ser qualquer outra solicitação que tem
como características principais:
Não necessite de aprovação do Gerenciamento de Mudanças e sua execução possa ser
padronizada e agilizada para não impactar o atendimento da área de TI e sobrecarregar
o Gerenciamento de Incidentes e de Mudanças.
Fique ligado - Nem todas as solicitações feitas à Central de Serviços são registros de
Incidentes!
O Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de
Serviços de TI – editora Brasport – pág. 277, faz as seguintes observações sobre a
Solicitação de Serviços e a equipe de TI nas organizações:
“É importante que as equipes de suporte consigam diferenciar urna Solicitação de
Serviço de um Registro de Incidente.
Muitas equipes de TI atualmente estão superdimensionadas em função da área de TI
estar continuamente "apagando incêndios" operacionais das áreas de negócio, sem,
contudo serem reconhecidas por isso.
Uma coisa é atender Incidentes nos Serviços de TI, outra coisa é acertar erros
operacionais nos sistemas causados por falhas de procedimentos dos usuários dos
sistemas.
Muitas equipes de suporte de TI são solicitadas para realizar estornos de lançamentos
feitos errados, acertar cadastros incompletos, realizar intervenções nos dados
diretamente nas tabelas dos bancos de dados em produção (a famosa "marretada"}, e
por aí vai. Para as empresas que são auditadas de acordo com a lei Sarbanes Oxley(**),
este é um ponto crítico de integridade das informações financeiras das empresas e não
pode de jeito nenhum ser realizado sem a devida aprovação das áreas de negócio
envolvidas e sem a devida evidência da aprovação de sua realização.”
(**) Aprenda mais: A Lei Sarbanes-Oxley ou SOX foi criada com o objetivo de determinar
a responsabilidade das empresas americanas e seus funcionários pelo correto tratamento
das informações relacionadas com o Balanço Patrimonial e Financeiro, após o Escândalo
da ENRON que maquiou suas informações financeiras, ocasionando em grandes prejuízos
aos seus acionistas e clientes, gerando a partir daí um ponto de atenção para o
tratamento correto das informações críticas e sensíveis adotadas pelas empresas que
possuíam ações na Bolsa de NY.
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Lei_Sarbanes-Oxley
Fonte: http://www.soxlaw.com/