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Título GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Contextualização Com o crescente aumento da dependência das organizações em relação à Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), a importância do Gerenciamento de Serviços de TI torna-se maior a cada dia. Ao encontro dessa necessidade, essa disciplina apresentará uma abordagem prática para a implementação do Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL (Information Technology Infrastructure Library), a partir da estruturação de um sistema de gerenciamento apoiado na visão de processos industriais, tanto para a fase do projeto de implantação quanto para a fase de operação dos processos de suporte a serviços. Assim, a disciplina contribuirá para o desenvolvimento de competências relacionadas ao Gerenciamento de Serviços de TI apresentando uma visão das melhores práticas internacionais. Ao final da disciplina, o aluno deverá conhecer as terminologias e definições de processos baseados em melhores práticas e estará apto a aplicá-las no Gerenciamento de Serviços de TI, melhorando a qualidade e garantir a disponibilidade e performance desses serviços. Ementa Governança de TI; Estratégia de Serviço; Desenho de Serviço;Transição de Serviço; Operação de Serviço; Melhoria Continuada de Serviço Objetivos gerais Identificar os conceitos e aplicações das melhores práticas e recomendações internacionais utlizadas na gestão estratégica de serviços de TI. Objetivos específicos - Compreender a necessidade de controle de qualidade de serviços de TI e os principios melhoria continua - Analisar os fatores que ajudam e prejudicam a prestação de serviços de TI para os outros setores da empresa - Definir estratégias de prestação de serviços de TI - Organizar métodos e políticas para o desenho e transição de serviços e TI - Estabelecer procedimentos e avaliadores para a operação de serviços e TI Conteúdos Unidade I:Governança de TI 1.1. Gestão de TI atual e seus problemas 1.2. Planejamento de Melhorias 1.3. Boas práticas e recomendações internacionais Unidade II:Estratégia de Serviço 2.1. Gerenciamento Financeiro 2.1. Gerenciamento de Portfólio de Serviço 2.1. Gerenciamento da Demanda Unidade III:Desenho de Serviço 3.1. Gerenciamento de Nível de Serviço 3.2. Gerenciamento de Catálogo de Serviço 3.3. Gerenciamento de Capacidade de Serviço 3.4. Gerenciamento da Disponibilidade 3.5. Gerenciamento da Continuidade de Serviço 3.6. Gerenciamento de Segurança da Informação 3.7. Gerenciamento de Fornecedores Unidade VI:Transição de Serviço 4.1. Planejamento e Suporte a Transição 4.2. Gerenciamento de Mudanças 4.3. Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço 4.4. Gerenciamento de Liberação e Implantação 4.5. Gerenciamento do Conhecimento Unidade V:Operação de Serviço 5.1. Gerenciamento de Eventos 5.2. Gerenciamento de Incidentes 5.3. Gerenciamento de Problemas 5.4. Gerenciamento de Acesso 5.5. Funções do Ciclo de Operação de Serviço Bibliografia básica LIVRO:1 Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL Autor: Ivan Luizio Magalhães Walfrido Brito Pinheiro Editora: Novatec ISBN: 978-85-7522-106-8 Ano: 2007 LIVRO:2 Título: Implantando a Governança de TI - da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços Autor: Aguinaldo Aragon Fernandes - Vladimir Ferraz de Abreu Editora: Brasport Assunto: Informática ISBN: 9788574523460 Ano:2010 Edição: 2º LIVRO:3 Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI Autor: Marcos André de Santos Freitas Editora: Brasport Edição: 1º Ano:2010 ISBN:978857452438-2 Bibliografia complementar Sugestão: ANDRADE, Adriana; ROSSETTI, Jose Paschoal. Governanca Corporativa: Fundamentos, Desenvolvimento e Tendências. 2.Ed. Sao Paulo: Atlas, 2006. B. LAHTI, Christian ; PETERSON, Roderick. Sarbanes-Oxley: Conformidade de TI Usando COBIT e Ferramentas Open Source – Editora Alta Books – 2006 – ISBN: 85-7608-114-8; KAPLAN, Robert S. Organização Orientada para a Estratégia: Como as Empresas Que Adotam O Balanced Scorecard Prosperam no Novo Ambiente de Negócios. Rio de Janeiro: Campus, 2000. 411p. ROTONDARO, Roberto G. (org.). Seis Sigma: Estrategica Gerencial Para Melhoria De Processos, Produtos E Servicos. Sao Paulo: Atlas, 2002. 375p. WEILL, Peter; ROSS, Jeanne W. Governanca de TI: Tecnologia da Informação. São Paulo: Makron Books, 2006.
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