GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS A2

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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Duque de Caxias / POLO DUQUE DE CAXIAS - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60272-20204A
Aluno: JÉSSICA CRISTINA DA SILVA RAMOS 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20202300785 
Data: 12 de Dezembro de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 7,00/10,00
1  Código: 35820 - Enunciado: Em razão do afastamento do gestor de um importante processo em
uma empresa, foi iniciada a seleção e contratação de um substituto. O processo a ser gerenciado
é considerado crítico pela empresa, por lidar com o público externo na captação de reclamações
e sugestões, e o objetivo da empresa é dar o retorno a todos que a procuram tentando
desagradar o mínimo possível os clientes e fornecedores. Para atender às demandas recebidas, o
gestor deverá transitar por todos os setores da empresa, lidar com pessoas de todos os níveis
hierárquicos, atuar sempre no limite da pressão interna e externa, e vai encontrar resistência em
muitas das situações cotidianas.Nesse contexto, além do conhecimento profissional e do negócio
que o candidato deve adquirir, leia as afirmativas a seguir, que representam alguns aspectos que
devem ser exigidos de um gestor.  
I – Por lidar com clientes, o gestor deve saber ouvir e ponderar corretamente quando
necessário.II – Por transitar por todos os níveis hierárquicos, o gestor deve possuir elevado nível
de amizade com a alta gestão.III – Por lidar com pessoas de diferentes tipos, o gestor deve saber
entender cada uma delas.IV – Para que possa ser atendido pelos fornecedores de forma eficiente,
o gestor deve dar um jeito a favor do fornecedor.V – Por atuar sempre no limite de pressão, o
gestor deve saber delegar tarefas quando for possível. 
Está correto apenas o que se afirma em:
 a) II, III, IV e V estão corretas.
 b) I, III e V estão corretas.
 c) I, II e III estão corretas.
 d) I, II, III e IV estão corretas.
 e) I, III, IV e V estão corretas.
Alternativa marcada:
b) I, III e V estão corretas.
Justificativa: Resposta correta: I, III e V apenas.Por lidar com clientes, o gestor deve saber ouvir e
ponderar corretamente quando necessário. Correta. Ele deve ouvir as reclamações dos clientes e
saber aceitá-las quando ele estiver com a razão e ponderá-las quando não for o caso, orientando-
o sobre os motivos de ele não estar certo.Por lidar com pessoas de diferentes tipos, o gestor deve
saber entender cada uma delas. Correta. O gestor deve ter empatia com quem está lidando,
conhecendo as razões e sabendo entender o que está sendo exposto.Por atuar sempre no limite
de pressão, o gestor deve saber delegar tarefas quando for possível. Correta. Nem sempre o
gestor consegue atender a todas as suas demandas. Para isso, ele deve priorizar e atender aos
itens mais importantes, delegando aqueles que não possuem tanta importância. 
Distratores:Por transitar por todos os níveis hierárquicos, o gestor deve possuir elevado nível de
amizade com a alta gestão. Incorreta. A gestão deve ser profissional. Aspectos relacionados a
eventuais amizades devem ser tratadas fora do ambiente de trabalho.Para que possa ser
atendido pelos fornecedores de forma eficiente, o gestor deve dar um jeito a favor do fornecedor.
Incorreta. O gestor deve tratar o fornecedor de forma profissional, cobrando o que deve ser
cobrado e cumprindo com seus compromissos comerciais.
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2  Código: 35423 - Enunciado: O termo “processo” é visto sendo utilizado em diversas áreas do
conhecimento. Deste a área jurídica no qual é utilizado para representar uma ação judicial entre
as partes até a automação industrial onde os produtos são gerados a partir de um processo
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industrializado, ele é referenciado em outras áreas onde a área gerencial é uma delas. O conceito
de processo de negócio é visto pela área gestora como “algo que precisa ser melhorado,
sempre”.O diretor executivo de uma empresa, reuniu os seus funcionários diretos e ordenou que
fossem desenvolvidos projetos de melhorias dos projetos críticos da empresa. Ao fazer esta
afirmativa um dos funcionários o interrompeu alegando que o que ele dizia não era correto,
sendo repreendido pelos demais. Diante da situação descrita, pode-se afirmar que a intervenção
do funcionário foi correta?
 a) Não, porque projetos são ações temporárias que produzem produtos ou serviços
repetitivos.
 b) Sim, porque processos são ações eficazes que produzem produtos ou serviços únicos.
 c) Sim, porque projetos não são ações contínuas que geram serviços para ser melhorados.
 d) Não, porque apenas processos podem ser feitos para analisar e propor melhorias em
projetos.
 e) Sim, porque projetos são ações contínuas que produzem produtos ou serviços não
críticos.
Alternativa marcada:
c) Sim, porque projetos não são ações contínuas que geram serviços para ser melhorados.
Justificativa: Resposta correta: Sim, porque projetos não são ações contínuas que geram
serviços para serem ser melhorados. Projetos são definidos como um conjunto de atividades
realizadas uma única vez para produzir um único produto ou serviço, não sendo possível ter suas
atividades analisadas para serem melhoradas. 
Distratores: Sim, porque projetos são ações contínuas que produzem produtos ou serviços não
críticos. Incorreta. Projetos não realizam ações contínuas.Não, porque apenas processos podem
ser feitos para analisar e propor melhorias em projetos. Incorreta. A análise para melhoria de um
processo deve ser feita por um projeto, por ter um objetivo e um período previamente definido
para sua realização.Não, porque projetos são ações temporárias que produzem produtos ou
serviços repetitivos. Incorreta. As atividades de um projeto são temporárias e não geram
produtos ou serviços repetitivos.Sim, porque processos são ações eficazes que produzem
produtos ou serviços únicos. Incorreta. Processos produzem produtos ou serviços de forma
contínua.
3  Código: 35426 - Enunciado: A etapa de análise de um processo consiste em avaliar as métricas
utilizadas pelo processo, permitindo avaliar se os valores apurados até então estão alinhados
àqueles esperados como sendo resultados positivos no processo.Marque a alternativa que
representa de forma correta o objetivo de definir as métricas e medidas em um processo.
 a) Devem ser escolhidas métricas que produzam informações relevantes para a avaliação da
qualidade do processo.
 b) A medida representa um valor puramente estatístico, não tendo nenhuma influência na
avaliação de um processo.
 c) Métricas e medidas são valores complementares nos quais uma métrica deve ser
calculada para uma medida.
 d) A escolha de uma métrica não tem importância, por não produzir resultados práticos no
resultado apurado.
 e) A medida deve ser um valor apurado de forma subjetiva e informado periodicamente ao
gestor do processo.
Alternativa marcada:
c) Métricas e medidas são valores complementares nos quais uma métrica deve ser calculada
para uma medida.
Justificativa: Resposta correta: Devem ser escolhidas métricas que produzam informações
relevantes para a avaliação da qualidade do processo. Por meio dos valores apurados (medidas)
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para as métricas, é possível verificar a qualidade do processo. 
Distratores: A medida representa um valor puramente estatístico, não tendo nenhuma influência
na avaliação de um processo. Incorreta. A medida representa um valor apurado para uma
métrica, devendo ser avaliado para verificar o nível de qualidade produzido pelo processo. A
escolha de uma métrica não tem importância por não produzir resultados práticos no resultadoapurado. Incorreta. Por meio da avaliação do valor apurado para uma métrica, é verificado se o
processo necessita ou não de melhorias.Métricas e medidas são valores complementares nos
quais uma métrica deve ser calculada para uma medida. Incorreta. As definições estão invertidas.
As medidas representam os valores apurados para uma métrica.A medida deve ser um valor
apurado de forma subjetiva e informada periodicamente ao gestor do processo. Incorreta. Os
valores apurados (medida) para as métricas devem ser objetivos e obtidos de forma clara e
preciso, não permitindo subjetividades na sua apuração.
4  Código: 35424 - Enunciado: Uma empresa de comércio varejista que possui processos de vendas
no ambiente virtual e físico, necessita integrar seu processo de pagamento aos fornecedores dos
dois ambientes. Ao fazer a solicitação ao escritório de projeto, foram feitas análises sobre a
maneira com que esse processo integrado deveria ser classificado.Diante disso, pode-se afirmar
que o processo de pagamento:
 a) Deve ser classificado como de gerenciamento para que possa ser feita a gestão financeira
da empresa.
 b) Deve ser classificado como não crítico por não estar associado aos processos primários
da empresa.
 c) Deve ser classificado como de suporte porque processos financeiros dão apoio a todas as
áreas.
 d) Deve ser classificado como de suporte por ser considerado um processo interno e
horizontal da empresa.
 e) Deve ser classificado como primário por atender ao processo de venda, por ser este
também primário.
Alternativa marcada:
c) Deve ser classificado como de suporte porque processos financeiros dão apoio a todas as
áreas.
Justificativa: Resposta correta: Deve ser classificado como de suporte porque processos
financeiros dão apoio a todas as áreas. Processos dessa natureza dão apoio a toda as áreas da
empresa, seja nos processos primários ou não. 
Distratores:Deve ser classificado como de suporte por ser considerado um processo interno e
horizontal da empresa. Incorreta. Não existe relação entre um processo ser de suporte, interno e
horizontal simultaneamente. podendo existir processos que sejam de suporte externo ou
vertical. Deve ser classificado como primário por atender ao processo de venda, por ser este
também primário. Incorreta. Processos da área financeira são classificados como processos de
suporte por apoiar todas as áreas da empresa.Deve ser classificado como de gerenciamento para
que possa ser feita a gestão financeira da empresa. Incorreta. Processos de gerenciamento estão
associados às atividades de coordenação e controle de outros processos.Deve ser classificado
como não crítico por não estar associado aos processos primários da empresa. Incorreta. Não
existe relação entre a importância institucional de um processo e os outros tipos de classificação.
No caso de processos da área financeira, pode ser considerado como crítico, pois sua interrupção
ou execução de forma ineficiente pode trazer prejuízos à empresa.
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5  Código: 35422 - Enunciado: Os conceitos de “processos” e “projetos” muitas vezes são utilizados
de forma equivocada, pois o que é um processo muitas vezes é identificado como projeto,
ocorrendo o mesmo em situações inversas. Nesse contexto, temos uma empresa que necessita
iniciar um projeto de melhoria do seu processo de venda, pois as métricas apuradas estão abaixo
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do esperado. As melhorias devem ser identificadas e implantadas em até seis meses.Diante
disso, pode-se inferir que uma empresa pode iniciar um projeto de identificação e implantação
de melhorias para um processo, com as características acima definidas?
 a) Sim, porém devem ser feitos dois projetos: um para identificar e outro para implantar as
melhorias.
 b) Não, a melhoria contínua representa um processo que deve ser realizado de forma
rotineira.
 c) Sim, pois esse projeto tem um objetivo definido e prazo previamente acertado para a sua
conclusão.
 d) Não, pois utilizar as métricas como avaliação de um processo não define a necessidade
de melhoria.
 e) Sim, pois o projeto deve ter um objetivo, porém sua conclusão pode ser definida
posteriormente.
Alternativa marcada:
c) Sim, pois esse projeto tem um objetivo definido e prazo previamente acertado para a sua
conclusão.
Justificativa: Resposta correta: Sim, porém devem ser feitos dois projetos: um para identificar e
outro para implantar as melhorias. Esta alternativa está correta pois não é possível definir
previamente o volume e complexidade das melhorias que serão propostas se tornando difícil o
tempo para a sua implantação. Por esta razão deve ser feito um processo para identificar quais
são estas melhorias, cujas atividades são padronizadas não sendo difícil definir o tempo. Após
conhecer exatamente o escopo das mudanças que serão realizadas é possível definir
corretamente o prazo necessário para a sua implantação.  
Distratores: Sim, pois esse projeto tem um objetivo definido e prazo previamente acertado para a
sua conclusão. Incorreta. Um projeto tem o objetivo definido, entretanto, antes de definir as
mudanças não é indicado definir um prazo.Não, pois utilizar as métricas como avaliação de um
processo não define a necessidade de melhoria. Incorreta. É o uso das métricas que permite a
avaliação da qualidade de um processo.Sim, pois o projeto deve ter um objetivo, porém a sua
conclusão pode ser definida posteriormente. Incorreta. Um projeto, ao se iniciar, deve ter o seu
final previamente definido.Não, a melhoria contínua representa um processo que deve ser
realizado de forma rotineira. Incorreta. As melhorias dos processos devem ser planejadas e
definidas por meio de projetos que devem especificar qual o processo que será avaliado.
6  Código: 35826 - Enunciado: Para garantir a qualidade de um processo, alguns aspectos e
procedimentos devem ser implementados, como a utilização de indicadores, que possui a
representação quantificável dos processos da empresa. Considerando os indicadores de
desempenho, leia as afirmações a seguir:I- Para que a empresa possa avaliar o seu desempenho
no mercado, ela deve obter os indicadores de desempenho das empresas concorrentes.II- O
objetivo de uma medida é ajudar a entender o comportamento e funcionamento de produtos de
so�wares e processos.III- O profundo conhecimento do gestor sobre um processo permite
identificar as melhores métricas a serem utilizadas para medir a sua qualidade.IV- O registro
histórico dos valores apurados em um processo ajuda a entender a sua tendência.V- Por meio da
análise do objetivo de uma métrica deve ser apurada a sua medida ideal para o processo. 
Está correto apenas o que se afirma em:
 a) II, III e IV.
 b) I, III e IV.
 c) II, III e V.
 d) I, IV e V.
 e) III, IV e V.
Alternativa marcada:
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d) I, IV e V.
Justificativa: Resposta correta: III, IV e V.O profundo conhecimento do gestor sobre um processo
permite identificar as melhores métricas a serem utilizadas para medir a sua qualidade. Correta.
O gestor que não conhece o processo terá muita dificuldade em definir as melhores métricas de
avaliação.O registro histórico dos valores apurados em um processo ajuda a entender a sua
tendência. Correta. Por meio do registro histórico das medidas apuradas, é possível entender a
sua tendência ou variações de comportamentos.Por meio da análise do objetivo de uma métrica
deve ser apurada a sua medida ideal para o processo. Correta. Entendendo o objetivo da métrica,
mais a capacidade do processo, é possível definir uma medida possível de ser atingida. 
Distratores:Para que a empresa possa avaliar o seu desempenho no mercado, ela deve obter os
indicadores de desempenho das empresas concorrentes. Incorreta. A possibilidade de uma
empresaobter indicadores de desempenho da concorrência é praticamente nula, por serem
informações estratégicas. Uma empresa não deve definir o indicador de desempenho do seu
processo em uma informação improvável de se obter ou que não seja confiável.O objetivo de
uma medida é ajudar a entender o comportamento e funcionamento de produtos de so�wares e
processos. Incorreta. O objetivo de uma medida é definir o valor que deve ser obtido para uma
métrica. O uso dessa métrica com o valor obtido permite o entendimento do comportamento do
processo.  
7  Código: 35821 - Enunciado: Uma das ferramentas automatizadas utilizadas para representar o
fluxo de trabalho e construir diagramas que representam o estado atual de um processo é o
“fluxograma”.  Nesse contexto, temos um processo de agendamento de prova, que possui a
seguinte descrição:“O aluno deverá escolher a disciplina que deseja realizar a prova e a data e
hora apresentada, o sistema deverá verificar a disponibilidade do horário escolhido confirmando
a marcação ou permitindo nova escolha de data e hora. O processo será encerrado quando
houver a confirmação da marcação.” 
Com base nos dados apresentados, construa o fluxograma do tipo linear que represente o
processo descrito.
Resposta:
Aluno -  Escolha de Disciplina - escolher data e hora
Sistema - verificar disponibilidade do horário escolhido
Sistema - data e hora escolhidas estão disponíveis
Aluno - confirmação da marcação
Comentários: Resposta correta.
Justificativa: Expectativa de resposta:Ao realizar as atividades de escolher a disciplina, data e
hora que deseja realizar a prova o sistema vai verificar a disponibilidade. Caso não esteja
disponível, deverá ser escolhida outra data e hora, caso haja disponibilidade será confirmada a
marcação, sendo encerrado o processo. 
2,50/ 2,50
8  Código: 35829 - Enunciado: As empresas que adotam a prática de gestão por processos utilizam
o conceito de repositório de processos, que representa o local onde são armazenados os
processos existentes, sendo ele gerido por um setor chamado de escritório de processos de
negócios (BPM O�ice). Além de gerenciar o repositório de processo, cite outro objetivo do BPM
O�ice.
Resposta:
* Promove melhoria contínua dos processos.
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Comentários: Resposta parcial, pois o BPM O�ice tem como objetivo realizar o mapeamento, a
automatização e o gerenciamento das informações sobre os fluxos dos processos por meio de
uma visão ampla da interligação entre todos os processos de uma empresa. Permite que a
empresa tenha total controle dos processos, permitindo total controle das suas atividades e
acompanhamento do desenvolvimento e da evolução de cada um deles.
Justificativa: Expectativa de resposta: Tem como objetivo realizar o mapeamento,
a automatização e o gerenciamento das informações sobre os fluxos dos processos por meio de
uma visão ampla da interligação entre todos os processos de uma empresa.Permite que a
empresa tenha total controle dos processos, permitindo total controle das suas atividades e
acompanhamento do desenvolvimento e da evolução de cada um deles.