Aula 3 Projetos de produtos e serviços

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Diariamente, temos necessidade de adquirir produtos e serviços para atender às nossas
necessidades. Adquirimos produtos desde pasta dental a computadores e utilizamos
serviços como, almoço em um restaurante, passagens aéreas dentre outros. O
desenvolvimento de produtos e serviços afeta diretamente a vida das pessoas e das
empresas. Sendo assim, a essência das empresas está nos produtos e serviços que ela é
capaz de oferecer e desenvolver ao longo do tempo. Existe um elo entre a capacidade das
empresas de criar projetos de produtos e serviços e o seu sucesso. Esta aula apresentará os
aspectos mais importantes do desenvolvimento e os objetivos de projetos de produtos e
serviços, bem como os processos utilizados.
Compreender que os projetos de bens e serviços tem papel fundamental para o
desempenho das organizações, tendo impacto direto na satisfação dos clientes, na
qualidade e nos custos de produção.
Entender os objetivos dos projetos de bens e serviços, a seleção entre as
alternativas identificadas e o processo de desenvolvimento.
Antes de iniciar os estudos assista ao vídeo para compreender melhor a aula. Durante a
apresentação, aproveite para analisar a importância da criação de novos produtos em um
mercado em constante mudança e alta competitividade, principalmente quando tomamos
como base a inovação em tecnologias.
Atenção! Aqui existe uma videoaula, acesso pelo conteúdo online
Gestão de Operações, Produção e Serviços
Aula 3: Projetos de produtos e serviços
Introdução
Objetivos
Conhecendo a Embraer
Competitividade
A competitividade é a característica ou capacidade de qualquer organização em lograr
cumprir a sua missão, com mais êxito que outras organizações competidoras. Baseia-se na
capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais
serve, no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão específica, para a qual foi
criada.
Os projetos de bens e serviços têm papel fundamental para o desempenho das
organizações, tendo impacto direto na satisfação dos clientes, na qualidade e nos custos de
produção.
Figura 1: Projetos e serviços
Fonte: Foto istockphoto
Importância dos Projetos de Produtos ou Serviços nas Organizações.
Antes de aprofundar nesse assunto, pense em duas questões:
Figura 2: Tecnologia
Fonte: Foto istockphoto
A ênfase está sendo maior para tecnologia do que para produtos?
Os produtos, como bens tangíveis, são os objetos com forma física. Estes objetos podemos
pegar, tocar, estocar por algum tempo. Entre os bens tangíveis existem diferenças de
Notas
Projetos e serviços
Produtos para tecnologia
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durabilidade. Existem bens que são denominados de duráveis: geladeiras, carros e prédios e
outros que são denominados de não duráveis: medicamentos, cerveja, vinho, papel e outros.
Figura 2: Desenvolvimento sustentável
Fonte: Foto istockphoto
O desenvolvimento de produtos e serviços deve ser mais sustentável?
Os serviços, como bens intangíveis, são incorpóreos, não podem ser vistos ou tocados. Em
termos práticos, também são bens econômicos, mas não tem substância física.
O oferecimento de novos produtos e serviços de forma mais permanente e dinâmica pode
evidentemente torna-las mais competitivas. É extremamente importante que isso contribua
para a que empresa cresça e aumente os lucros. Portanto o projeto de produtos ou serviços
é, na realidade, uma reformulação ou atualização do produto ou serviço existente. Novos
produtos e serviços poderão surgir provenientes de metas de redução de custos ou
reformulação da situação atual.
Com a tendência de ciclos de vida mais curtos e customização, as empresas de sucesso,
utilizando a tecnologia e conhecimentos, como a Embraer, devem ser capazes:
1. De gerar continuamente ideias de novos produtos e serviços.
2. Converter essas ideias em projetos confiáveis.
3. Assegurar que esses projetos sejam prontamente produzíveis.
4. Selecionar os projetos mais adequados e compatíveis com as necessidades do
consumidor, com o menor tempo possível.
Para você qual é o significado de competência essencial nos projetos de produtos e
serviços? Esse é um conceito mais sustentável?
Alinhando os seus recursos as empresas poderão adquirir conhecimentos e habilidades que
transformam em competências essenciais ou recursos internos estratégicos para aplicação
em projetos de produtos e serviços.
É um conjunto exclusivo, formado por conhecimentos que são aplicados em uma ou várias
linhas de produtos, expandindo clientes e mercados.
O trabalho com o conceito de competências trás a vantagem de permitir que se direcione o
foco, concentrando energias no que se precisa trabalhar.
Desta forma a empresa poderá alcançar seus objetivos operacionais e estratégicos.
Embraer
Competência essencial
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Elaborar uma lista extensa de capacidades de que precisamos seria inútil se não
conseguirmos dar destaque e desenvolver aquelas que poderão ter mais impacto no
negócio.
Figura 3: Competência essencial
Fonte: Foto istockphoto
Os principais requisitos das competências essenciais são:
Figura 4: Competência essencial
Fonte: Foto istockphoto
A - Valor percebido pelos clientes. Uma das características das competências essenciais é
a contribuição que traz aos benefícios que os clientes esperam de um produto ou serviço.
B - Não é facilmente imitada pelos concorrentes. Não faz muito sentido definir uma
competência se ela pode ser facilmente copiada pelos concorrentes.
Principais requisitos das competências essenciais
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C - Possibilita acesso potencial a novos produtos, clientes e mercados. Muitas vezes
fixamos os olhos nas competências essenciais como se fossem uma extensão, ampliação
das capacidades dos produtos e serviços já produzidos ou uma nova gama de produtos e
serviços que poderão ser desenvolvidos com base nelas.
A competência tecnológica essencial da empresa Black and Decker está nos seus motores
produzidos. Saiba a quais os mercados estes motores atendem.
Mercado de Oficinas Domésticas - Nesse mercado, pequenos motores elétricos são
usados para produzir furadeiras, serras circulares, lixadeiras, ferramentas rotatórias,
politrizes e parafusadeiras.
Mercado de Manutenção - Nesse mercado pequenos motores elétricos são usados para
produzir aspiradores de pó, microrretíficas, cortadores de gramas e compressores.
Mercado de eletrodomésticos - Nesse mercado, pequenos motores elétricos são usados
para produzir abridores de latas, processadores de alimentos, liquidificadores, máquinas de
pão e ventiladores.
Figura 5: Produtos da Embraer
Fonte: Foto istockphoto
A Embraer construiu no Brasil uma estrutura de recursos fortemente voltada para a
construção de produtos (modelos) inovadores. Buscando atender as necessidades das
companhias aéreas regionais, associado à pesquisas e desenvolvimento de produtos
acabou conseguindo a categoria de líder mundial em jatos regionais, competindo com
empresas estabelecidas em países de economias desenvolvidas.
A Dell possui seu sistemas altamente especializado bem alicerçado, podendo assim
conceber sua tecnologia operacional de produção sob encomenda. Ela criou um conjunto
de processos logísticos próprios que vão desde o projeto de sua página na WEB até a
infraestrutura de seus sistemas de informação dificultando a imitação por concorrentes.
Assista ao vídeo e conheça a história da Dell e sua importância na inovação tecnológica,
além do seu papel importante na viabilização da utilização das novas tecnologias em todos
os meios.
Caso Black and Decker
Produtos Embraer
Dell
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Atenção! Aqui existe uma videoaula, acesso pelo conteúdo online
Várias mudanças estãosendo introduzidas nos projetos de desenvolvimento de produtos e
serviços a cada instante. Assim como a Embraer, aqueles que possuem a capacidade de se
antecipar aos seus concorrentes com novos produtos ou serviços, terá uma vantagem
significativa , podendo aumentar sua participação no mercado e adquirir uma imagem de
liderança no meio empresarial.
Acesse o PDF e confira maiores informações sobre estas mudanças.
 [../downloads/a03_t11.pdf]
Figura 6: Embraer
Fonte: Foto istockphoto
O Nível de envolvimento do cliente no processo é o que irá diferenciar um sistema de
serviço de outro na função de produção. É a extensão do contato com o cliente na criação
do serviço.
Tendências dos projetos de produtos e serviços
Projetos de bens e serviços
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Figura 7: Contato com o cliente
(Fonte: Foto istockphoto)
Definimos extensão do contato como a porcentagem de tempo em que o cliente deve ficar
envolvido no sistema.
Sendo assim os sistemas de serviço com alto grau de contato são em geral, mais difíceis de
gerir e por sua vez, mais difíceis de defender do que os que apresentam baixo grau.
O tempo de demanda, a natureza exata do serviço e a qualidade dos serviços, podem ser
afetados pelo cliente.
Clique no PDF e conheça as quatro categorias amplas de serviço definidas por Schmenner.
 [../downloads/a03_t12.pdf]
Escolha entre as atividades abaixo aquelas denominadas de Lojas de Serviços:
Consultório médico, arquitetos, transporte coletivo, serviços de telecomunicações,
consultoria gerencial, salão de beleza, supermercados, advogados, hotéis, postos de
gasolina, lojas de varejo, agências de viagens, bancos de varejo e oficinas mecânicas.
Lojas de varejo, agências de viagens, hotéis, bancos de varejo, oficinas mecânicas.
É normal alguns projetos de produtos, demonstrarem a evidente a necessidade de um
projeto e muitas vezes o investimento para o lançamento de um novo produto acaba sendo
maior do que o necessário para implantação de um novo serviço. Imagine o quanto se gasta
para lançar um novo hotel, um hospital ou supermercado.
De fato, não podemos generalizar, basta imaginar o quanto custa lançar um novo hotel,
hospital ou supermercados.
Atividade proposta
Projeto de processos de produtos e serviços
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Você já imaginou como seria um roteiro para elaboração de um projeto de produto?
O procedimento geral de um projeto, se desenvolve através de etapas básicas para se
projetar um produto.
É todo um processo sequencial de etapas ou atividades necessárias para que uma empresa
realize o lançamento de um determinado produto no mercado. Cada empresa desenvolve
um processo próprio, podendo também acompanhar passos distintos para diferentes
grupos de produtos.
Clique no PDF e saiba quais são as etapas do processo de desenvolvimento genérico de um
projeto.
 [../downloads/a03_t14b.pdf]
Figura 8: Projeto de processos
(Fonte: Foto istockphoto)
As formas de organizar as atividades das operações são diferenciadas de acordo com o tipo
de processo de produtos, podendo obter diferentes características de volume e variedade.
Analisando uma classificação antecipada dos sistemas de produção demonstraremos a
adequação dos processos de produtos aos processos de produção.
A - Sistema de produção contínua - sequencia linear de operações, (poucos) produtos
padronizados fluindo de um posto de trabalho a outro numa sequência prevista.
B - Sistema de produção intermitente - compreende os sistemas de produção sob
encomenda e sistemas de produção em lotes, com algum grau de padronização.
C - Sistema de produção em projetos - cada projeto se constitui num produto único, como
um prédio ou uma hidrelétrica.
Características dos processos de produtos
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Escolha, entre as atividades abaixo, aquelas denominadas de Produção Contínua:
Fábricas de automóveis, refinarias, siderúrgicas, produção de máquinas/ferramentas,
produção de eletrodomésticos, produção de roupas, construção de aviões, projetos de
construção civil em geral, hidrelétricas.
Refinarias, siderúrgicas e hidrelétricas.
Competitividade
A competitividade é a característica ou capacidade de qualquer organização em lograr
cumprir a sua missão, com mais êxito que outras organizações competidoras. Baseia-se na
capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais
serve, no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão específica, para a qual foi
criada.
Contato com o cliente
Presença do cliente no sistema.
Criação do Serviço
Processo de trabalho que está envolvido no fornecimento do próprio serviço.
Dell
Dell Inc. (NASDAQ: DELL) é uma empresa de hardware de computador dos Estados Unidos,
empregando mais de 106.700 pessoas no mundo inteiro. A Dell desenvolve, produz, dá
suporte e vende uma grande variedade de computadores pessoais, servidores, notebooks,
dispositivos de armazenamento, switches de rede, PDAs, software, periféricos e mais.
Atividade proposta
Notas
Exercícios de fixação
Escolha a razão mais evidente para que as empresas possam tornar-se competitivas, à luz
dos clientes, de forma mais permanente e dinâmica.
Selecionar os projetos mais adequados e compatíveis com as necessidades do
consumidor, com o menor tempo possível.
Atenção voltadas para as competências da organização em relação à produção ou
fornecimento de cada produto ou serviço.
Maior atenção às consequências ambientais das operações, incluindo a minimização
dos resíduos gerados, a reciclagem e a destinação final dos produtos gerados.
Escolher os projetos de produtos e serviços “amigáveis”, ou seja, fáceis de utilizar e
operar.
Elaborar design no sentido de utilizar menor quantidade de material nos produtos e
menos embalagem.
As tendências demonstram que estão sendo introduzidas mudanças nos projetos de
desenvolvimento de produtos e serviços, tanto conceitual como tecnologicamente. Qual
dos textos abaixo está relacionado com mudanças conceituais?
Maior ênfase na satisfação do cliente e maior pressão para tornar as operações mais
competitivas.
Envolve o projeto de subcomponentes padronizados de um produto ou serviço que
podem ser montados de diferentes formas.
Significa levar as áreas a trabalharem em conjunto, assim como o envolvimento de
planejamento de materiais, de grupos de apoio à engenharia.
Método de desenvolvimento de produtos que objetiva a redução do impacto ambiental
e usa a criatividade para gerar produtos e processos mais eficientes sob o ponto de
vista de sustentabilidade.
As operações muitas vezes tentam vencer as penalidades de custos de uma alta
variedade por meio da padronização dos produtos, serviços ou processos.
O uso de subcomponentes de um produto ou serviço que podem ser montados de
diferentes formas é denominado:
Ecodesign;
Modularização
Engenharia Simultânea
Projetos assistidos por computador
Padronização
O desenvolvimento de projetos que usa a interação contínua e colaboração das áreas de
uma empresa ao longo dos processos de desenvolvimento do produto até o consumidor
final é chamado de:
Ecodesign
Padronização;
Modularização
Engenharia Simultânea
Projetos assistidos por computador
Os processos de serviços prestados por uma companhia aérea podem ser denominados de:
Serviços de Massa
Lojas de Serviços
Nesta aula:
Você aprendeu que um projeto de produtos e serviços tem papel fundamental na
consecução dos objetivos das organizações. O projeto tem impacto direto na
Fábrica de Serviços
Serviços Profissionais
Lojas Profissionais
Os processos de serviços prestados por um banco podem ser denominados como:
Fabrica de Serviços
Lojas de Serviços
Serviços de Massa
Serviços ProfissionaisLojas Profissionais
Cada tipo de processo de produtos implica uma forma diferente de organizar as atividades
das operações com diferentes características de volume e variedade. Sequência linear de
operações, (poucos) produtos padronizados fluindo de um posto de trabalho a outro numa
sequência prevista é utilizada pela atividade:
Refinaria de Petróleo
Indústria de Móveis de Estilo.
Fábrica de Geladeiras
Fábrica de Derivados de Leite
Produção de Computadores
Vamos analisar uma classificação preliminar dos sistemas de produção, demonstrando a
adaptação dos processos de produtos aos processos de produção. Compreende os
sistemas de produção sob encomenda e sistemas de produção em lotes, com algum grau
de padronização:
Produção de Energia Elétrica
Indústria Siderúrgica
Fábrica de Fogões
Indústria Petroquímica
Empresa de Tratamento de Água
Síntese
satisfação do cliente, na qualidade e nos custos de produção.
Da mesma forma, você aprendeu a importância do estabelecimento dos objetivos
do projeto de bens e serviços, a seleção entre as alternativas identificadas e o
processo de desenvolvimento de produtos.
Na próxima aula:
Você aprenderá a maneira pela qual uma empresa decide fabricar seus produtos e
fornecer seus serviços. Isto ocorre sempre que uma empresa precisa lançar novos
produtos ou serviços, introduz novas tecnologias e mudanças nos equipamentos.
Para isto, é importante aprender a tipologia dos processos de produção e serviços,
assim como as estratégias adotadas.
HEYZER, Jay. RENDER, Barry. Administração de operações, bens e serviços. São Paulo:
Editora LTC, 2010.
DAVIS, MARK M. AQUILANO. NICHOLAS J. CHASE. RICHARD B. Fundamentos da
administração da produção. São Paulo: Editora Bookman, 2010.
SCHMENNER, Roger W. Administração de operações em serviços. São Paulo, Editora
Futura, 2010.
STEVENSON, William J. Administração de operações de produção. Editora LTC. 2010. São
Paulo.
CORRÊA, Henrique L. CORRÊA, Carlos A. Administração da produção e operações. São
Paulo: Atlas, 2011.
SLACK, Nigel. CHAMBERS, Stuart. JOHNSTON, Robert. Administração da produção. São
Paulo: Atlas, 2011.
Próxima aula
Referências