Negociação & Adm Conflito (set 21)

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ATIVIDADE INDIVIDUAL 
 
Matriz de análise 
Disciplina: Negociação e Administração de Conflitos Módulo: 0821 
Aluno: Turma: 1 
Tarefa: Assistir um filme escolhido e apreciá-lo dentro de critérios estabelcidos 
Introdução 
 
Dos filmes indicados escolhi o “Hotel Ruanda” justamente porque considero um dos ambientes 
mais difíceis de negociação de conflito aquele que os sentimentos são evidenciados a 
circurstâncias inimagináveis e a parte opressora sente-se completamente irredutível e a outra 
parte precisa criar condições criativas para permitir que siga a sobrevivência das pessoas, seu 
maior bem. 
 
O filme é verídico que potencializa ainda mais a força da negociação de conflito e sua 
importância. 
 
Trata-se de conflitos políticos em Kigali, capital da Ruanda (centro da África), em 1994. Já havia 
estabelecido há anos a diferença entre a maioria hutu (chegaram antes na região) e a 
minoria tutsi (chegaram depois), duas etnias que diferenciava somente pelos documentos. Os 
hutus era um povo dedicado à pecuária e os tutsis à agricultura e por isso detia maior poder 
aquisitivo e ao longo do tempo essa condição foi instigada pelos Belgas que utilizaram para seu 
benefício essa rivalidade, havendo, inclusive, tática da teoria das raças indicando que os tutsis 
eram superiores porque tinham traços mais parecidos aos europoeus. 
 
O conflito agravou-se com o atentado contra o Presidente, pois assinou um tratado de paz e na 
volta à Ruanda foi atacado (derrubaram o avião que estava). No mesmo dia iniciou-se as mortes 
e até entre viznhos hutus que utilizaram facas e objetos de casa para matar os tutsis. 
 
O filme que escolhi retrata esse episódio que durou de abril a julho de 1994 e significou a morte 
de quase 1 milhão de tutsis e à época eram cerca de 1,2 milhão, portanto, significou um genocício 
muito expressivo de uma raça. 
 
A atenção do filme foi dedicada ao Paul Rusesabagina, gerente do Hotel Des Milles Collines que 
decidiu abrigar mais de 1.200 refugiados tutsis, incluindo sua família, pois sua esposa era tutsi. 
 
Paul reluta acreditar que haveria essa guerrilha até que inicia imediatamente após a queda do 
avião do Presidente e dalí são inúmeras as negociações necessárias para que consiga manter 
vivos os refugiados e família. 
 
 
 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Kigali
https://pt.wikipedia.org/wiki/Ruanda
https://pt.wikipedia.org/wiki/1994
https://pt.wikipedia.org/wiki/Hutu
https://pt.wikipedia.org/wiki/Tutsi
https://pt.wikipedia.org/wiki/Hutu
https://pt.wikipedia.org/wiki/Tutsi
 
 
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Desenvolvimento – análise do processo de negociação representado no filme eleito 
 
Classificação das partes envolvidas (atores da negociação) 
A primeira negociação ocorre quando o exército de Ruanda chega até seu bairro e pede para 
as pessoas saírem de suas casas. 
Paul logo percebe que precisaria utilizar sua habilidade de tratar com autoridades para 
conseguir sobreviver e trava durante todo filme negociações na dimensão horizontal com: 
(1) Coronel Canadense Oliver representando a ONU, (2) General Augustin Bizimungu oficial 
do exército de Ruanda que deveriam tentar minimizar o conflito, mas foram oportunistas e 
procurava, na verdade, lucrar com a situação, (3) rebeldes da milícia hutus interhawe 
principais responsáveis pelo genocídio, (4) Tillens proprietário do hotel que pertencia ao 
grupo Belga Sabena e intercedia junto ao governo para proteger o hotel fazendo o governo 
acreditar que se tratava de hospedes, além dos (5) funcionários do hotel que foram 
importantes na proteção dos refugiados, dentre eles muitas crianças. 
 
Identificação das fontes de poder, ferramentas e táticas 
O Coronel Canadense do Canadá esperava contar com maior suporte da ONU, porém essa 
enviou um grupo de soldados para proteger e levar de Ruanda apenas os estrangeiros, 
demonstrando poder enfraquecido depois de perder 10 soltados executados pela milícia. 
A fonde de poder da milícia por sua vez era a violência e a quantidade de apoiadores. 
Exerciam influência através do rápio impondo discursos de ódio e repúdio, com falas que 
dominavam e encorajavam o massacre. 
O proprietário do hotel utiliza sua influência com o governo, baseado na condição financeira 
do hotel, pois se tratava de hospedagem de luxo e alí concentravam-se relevantes hospedes. 
Paul demonstrou-se extremamente habilidoso em constatar as fraquezas e necessidades de 
seus interlocutores de negociatas. Fundou-se em ferramentas monetárias basicamente 
formadas por moeda e bebidas alcólicas e sua tática foi a troca, blefes e persuasão. 
Exemplos importantes que trago é a cena a “carta falsa” que chegou via fax para convencer 
os funcionários a trabalharem em suas funções e apoiar sua missão de cuidar dos refugiados, 
elogiou o vaidoso General Bizimungu (exército local) sobre como comandava, pois não 
possuía essa habilidade mostrando o caso do funcionário que o chantagiava porque sua 
esposa era uma tutsi, na hora o General foi até o rebelde funcionário e fez entender quem 
era a autoridade alí e desde então, passou a trabalhar conforme era necessário. Ainda sobre 
o General Bizimungu o habilidoso Paul, percebendo a sutileza da fala sobre a vontade de 
revisitar a Escócia para apreciar bebidas, usa a seu favor essa vontade/necessidade da outra 
parte dizendo que sua vantagem em manter a proteção do hotel seria o depoimento a seu 
favor, informando que protegeu os inocentes, caso contrário esse seria retido e jamais teria 
oportunidade de realizar aquele sonho – foi muito bem observado por Paul e usou como 
ferramente de barganha, tendo em vista que recursos financeiros já estavam escassos aquela 
altura do tempo (durou de abril a julho a dinâmica do genocídio). Outro feito interessante 
de negociação foi orientar aos refugiados a ligarem para seus conhecidos de fora do país 
agradecendo o apoio e os fazendo se sentir culpados por aquela ocorrência e esse conjunto 
de ligações e apelos resultaram em vistos para diversas famílias (embora tenha havido a 
traição do funcionário e as famílias não conseguiram naquela oportunidade fugir, foi um 
resultado extraordinário). Nessa oportunidade, Paul entendeu que deixar a outra parte 
sentindo-se incapaz de colaborar e que aquela falta de apoio determinaria a morte de muitos 
seria a extratégia assertiva para o efeito exatamente contrário. 
Cabe ainda mencionar a estratégia de gerar faturas para acreditarem que de fato tratava-se 
de hospedes. Essa ferramenta aliada à tática de implementar a ideia de tratar-se de recursos 
para o hotel foi determinante. Paul entendia que não se tratava de ajuda solidária que teria 
por parte do proprietário do hotel junto ao Governo, mas teria que demonstrar que se 
tratava de vantagem financeira e repercursão negativa caso não protegessem seus 
hospedes. 
 
Avaliação das etapas da negociação 
É bom mencionar que quando se trata de negociação tradicional que se permite sentar a 
mesa e verificar todas as variáveis padrão teríamos as seguintes etapas: 
1) Planejamento: avaliar objeto, avaliar a outra parte (autores envolvidos), avaliar o 
contexto/ambiente, avaliar os interesses das partes, avaliar as concessões e 
argumentos possíveis – tudo isso para se chegar ao objeto; 
2) Execução: composta por abertura, exploração e encerramento – tudo alinhado entre 
as partes para evitar falta de entendimento de ambas as partes; 
3) Controle: avaliar se o negociado foi realizado. 
 
Agora, em um ambiente extremamente hostil, Paul precisou levar em consideração todas 
essas variantes e com o tempo, a medida que conhecia seus pares aprimorava sua 
abordagem e conseguia manter o apoio e era um dia por vez, na fragilidade dos ânimos 
aflorados da violência e jogo de interesses, reforçado pelo discurso do ódio, mencionando, 
neste momento do trabalho, que as pessoas eliminadas eram tratadas de forma pejorativa 
como “barata”, um inseto pesonheto e detestado pela humanidade. 
O planejamentoiniciou a partir do momento que ele conseguiu negociar com o primeiro 
soldado da militância que queria a chave do hotel. Resgatou naquela chance a moeda 
disponível no cofre e conseguiu oferecer esse suborno que deu certo em primeira instância, 
 
 
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dali em diante pôde observar que seria naquele formato a trajetória da sobrevivência de sua 
família. 
Com o tempo criou conexão amistosa com os principais envolvidos na proteção diária do 
hotel, o General da Onu e o General local. 
A parte de execução e controle ocorriam frequentemente a cada negociação por 
mantimentos e soltura dos refugiados ameaçados. Utilizou sempre sua capacidade 
persuasiva de convencer a outra parte as vantagens que oferecia em detrimento de deixar 
mais um tempo aquelas vidas. O controle da negociação era evidenciado imediatamente na 
sequência de cada situação de pressão com a soltura das pessoas. 
 
Descrição da comunicação verbal e não verbal 
A comunicação verbal é tácita a inevitável, óbia e fundamental, porém, são em falas às vezes 
fora do contexto e até na folga da discussão que falam muito sobre o rumo daquele objetivo, 
portanto, é essencial a escuta de cada detalhe, tanto quando falar exautivamente. Já a 
linguagem não-verbal não tão óbivia e fundamental pode extrair respostas e sensações 
decisivas: são olhares e gestos involuntários e até voluntários (para demonstrar desinteresse 
e desiquilibrar a outra parte, por exemplo), expressões de cansaço, descaso, indiferença 
podem dizer muito sobre aquela negociação. 
O Paul estava no auge de sua capacidade sensorial, atento a tudo, afinal estava em jogo o 
objeto mais caro para si: família e amigos. Essa condição de extremo interesse o remetia a 
impossibilidade de falhar, permitindo que utilizasse todos os seus sensores e capacidade 
neural de observar cada possibilidade, falha e necessidade da outra parte que, embora com 
interesse também, estava em condição menos intensa por interesse 100% pessoal. 
Paul manteve-se sempre sério, alerta e bem vestido remetendo a imagem de dono da 
situação e soberano em seus argumentos. Expressões fortes e seguros viabilizavam 
credibilidade da outra parte que confiava em seus blefes necessários para conseguir o objeto 
principal, salvar as pessoas. 
Por outro lado, tinha a milícia demonstrando ódio e descaso com essas mesmas pessoas e 
com armas pesadas o tempo exibibidas, era essa a comunicação da outra parte: poder da 
violência. Logo o gerente foi astuto e soube em diversas ocasiões não se intimidar, mesmo 
abalado, porque já havia entendido que seria sua astucia e inteligência emocional a dominar 
as negociações. Não permitiu que o medo dominasse suas ações, mesmo o medo bem 
presente em cada ousada negociação. Conseguia performar a segurança necessária para 
convencer quem ameaçava, no caso da milícia e soltados local, e até os apoiadores que 
fraquejavam (com o discurso de agradecimento pelo apoio, agora é conosco: genial a 
abordagem para conseguir efeito contrário). 
 
Avaliação dos aspectos positivos da negociação observada e sugestão de melhorias 
É inimaginável uma situação dessas, sendo assim, como sugerir melhorias? 
Paul foi um gerente genial e é possível observar que sua habilidade de negociar era a chave 
do seu sucesso na carreira. Quando conta como trouxe o amor de sua vida para próximo já 
foi negociando junto ao Ministro da Saúde. Aquela cena também demonstra como é o modus 
operandi daquela região, portanto, ele conseguiu, mesmo naquela condição dramática e 
com aparência de insolucionável conseguiu exercer brilhantemente sua habilidade com 
perfil conhecido por ele. Se sabe que em uma negociação é importante estudar e planejar e 
ele já detinha o conhecimento relacionado ao funcionamento da política local e soube usar 
a seu favor. 
Em muitas oportundiades foi perspicaz e viu oportunidades que dificilmente uma pessoa sem 
a experiência de negociar teria pensado como alternativa de chance de sobrevivência. 
O objeto dele era vidas humanas (com sentimento profundo por algumas delas) e a outra 
parte desejava a vaidade do poder e trocas materiais. Como identificou isso desde o início, o 
Gerente buscava entender o interesse do outro e jogava, tendo sucesso em todas as 
empreitadas. Admirável sua capacidade perspicaz e inteligente para negociar até com a 
enfermeira a busca por seus sobrinhos. Seu perfil habilidosamente persuasivo o permitia 
trocar genuinamente uma necessidade pela outra, deixando as suas prioritárias. 
É importante evidenciar ainda sua criatividade em solucionar problemas caóticos como o de 
mantimentos, envolvendo o funcionário rebelde, os boletos para os “hospedes”, a carta para 
engajar os funcionários, o sonho da Escócia, os blefes e a conversão do funcionário rebelde 
(usando a vaidade do General). 
Como imaginar algo diferente por parte do General em cenário tão adverso para apontar 
melhorias? 
Começo e termino com essa intrigante indagação. 
Para não deixar nenhuma contribuição, talvez mencionaria a possibilidade de envolver mais 
sua esposa nas negociações para conseguir mais apoio por parte da ONU. Acredito que a 
ONU poderia ter sido mais pressionada. Ficou muito a cargo do canadense as conversas e 
acredito que dedicação envolvendo o lado de mulher, mãe unida ao desespero e sua 
condição de foco da militância poderia ter engajado maior apoio. 
 
Estabelecimento de um paralelo com sua realidade profissional 
As negociações do Paul foram estabelecidas em muitos momentos em blefes e não seria uma 
ferramente apreciada na realidade profissional, porém é possível vincular à emoção 
carregada por ele nesses blefes. Atualmente, atuo no Ministério da Saúde como gerente de 
logística no departamento de HIV/aids e algumas outras doenças sexualmente 
 
 
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transmissíveis, como Hepatites e Sífilis e é frequente a necessidade de convencer os autores 
envolvidos nos processos de compras e distribuições dos insumos (testes rápidos de triagem 
das pessoas vivendo com esses agravos e preservativos masculinos e femininos) para todo 
país a desenvolverem suas atividades e uma fala é utilizando o apelo referente à população, 
mencionando que tal atividade é determinante para não faltar o produto lá para o cidadão. 
É bem comum também observar as afinidades das pessoas em suas redes sociais e utilizar 
abordagem em conversas iniciais as de trabalho sobre algum assunto importante para a 
outra parte para conseguir efetivo resultado para o processo a partir de bom relacionamento 
com todas as partes. 
Portanto, a negociação é de fato frequente em minha rotina de trabalho, mas em escala bem 
amenizada às vivenciadas por Paul, se firmando basicamente, na capacidade de perceber o 
outro e trocar ideias genuínas sobre seus interessantes antes de cobrança de desempenho. 
Entendo que na atividade pública há maior necessidade de negociação para cumprimento 
das ações, embora seja sempre importante, em qualquer atividade, a manutenção de boas 
relações para alcançar boas performances das pessoas. 
Minha preocupação constante é não robotizar essa comunicação, torná-la cada vez mais 
genuína e para isso a pratica da escuta ativa tem sido valorizado no meu 
autodesenvolvimento. 
 
 
Considerações finais 
 
A escolha do filme baseou-se exclusivamente ao já mencionado fato de ser o ambiente hostil 
aquele que mais impressiona a capacidade de controlar-se emocionalmente para alicar 
técnicas evidentemente funcionais para conseguir o maior dos objetos: a vida. 
Foi bem impactante por revelar como o ser humano é corrompível e tem valores tão 
disturbados a partir de percepções baseadas em discursos de ódio. 
É mais evidente que não se usa blefes em negociações porque a confiança entre as partes é 
fundamental, porém o blefe faz parte da vida cotidiana das pessoas e todas fazem o seu uso 
para maximização de seus resultados e pela experiência em argumentação não há impactoem conflito em curto prazo, como o caso de negociações específicas, mas, é imperativo, na 
minha opinião, a transparência das partes. Bem defende William Ury que não se trata de 
competição a negociação, por esse ponto de vista pode-se até vislumbrar negociações mais 
assertivas. 
O que mais consegui apreciar e entender como possível é a capacidade do Gerente Paul em 
controlar sua paixão pelo objeto e, assim, conseguir resultados, sem se deixar impactado 
pelas emoções incontroláveis e decidir por impulso. 
A negociação horizontal segura e ciente também demonstra muita capacidade persuasiva 
que pode garantir resultados quando não se demonstra insubordinação, mas segurança. 
 
Referências bibliográficas 
 
QUER SER PH.D EM NEGOCIAÇÃO. William Ury Getting to Yes. Disponível em: 
https://www.williamury.com/quer-ser-ph-d-em-negociacao/. Acesso em: 19 de setembro 
de 2021. 
 
AS 5 REGRAS DA ARTE DA NEGOCIAÇÃO QUE VOCÊ PRECISA CONHECER. Agendor. 
Disponível em: https://www.agendor.com.br/blog/a-arte-da-negociacao/. Acesso em: 19 de 
setembro de 2021. 
 
Além dos materiais da disciplina.