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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP
Curso Gestão de Turismo
CAROLINE MONTEIRO DE OLIVEIRA - 2136133
JULIA (NOME COMPLETO)  COLOCAR RA
JULIANA SANTANA ARRIAGADA  - 2152464
LUIZA MARTINELLI ROSSI RA - 2141583
MONIQUE SILVA - 2132471
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR I
GRUPO VILA GALÉ 
São Paulo / SP
2021
CAROLINE MONTEIRO DE OLIVEIRA - 2136133
JULIA (NOME COMPLETO)  COLOCAR RA
JULIANA SANTANA ARRIAGADA  - 2152464
LUIZA MARTINELLI ROSSI RA - 2141583
MONIQUE SILVA - 2132471
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR I
GRUPO VILA GALÉ 
Avaliação bimestral do curso de Gestão de Turismo, com avaliação das disciplinas de Hospitalidade: Turismo, Hotelaria e Gatronomia, Comunicação Empresarial e Matemática Aplicada
Professor: Dr. Fábio Pozati
                                  
São Paulo / SP
2021
RESUMO
Os anos de 2018 e 2019 foram prósperos para a rede de hotéis e resorts Vila Galé, que viu seu faturamento geral crescer acima de 20% só no Brasil. Apesar de ainda não terem sido disponibilizados dados financeiros de 2020, é lógico, conclui - se que o crescimento foi negativo, já que a pandemia de Covid-19 atingiu com força o setor de turismo. A parceria com as agências de viagens e sites de reserva como Decolar, Booking, Trivago e CVC foi mantida e os hotéis e resorts da rede voltaram a operar em períodos mais brandos da pandemia, mesmo que de forma limitada e com a ocupação de quartos reduzida. Ainda nesse cenário de coronavírus, foram disponibilizadas facilidades de cancelamento aos clientes. Além de todas as características de resorts (como ampla oferta de atividades e entretenimento e gastronomia diversificada), o grupo possui, ainda, outras iniciativas, como o Take Away e Delivery dos restaurantes, o projeto 12 meses 12 pratos, voucher de presente e venda de vinhos e azeites. Apesar de ser uma das maiores redes hoteleiras do País, o Vila Galé na questão de atendimento e interação com o público, não é um dos melhores, seja no ambiente virtual (redes sociais, sites de reclamação ou no próprio site do hotel ) e no presencial, que tem reclamações frequentes sobre a cortesia (ou a falta dela) de funcionários e gerentes das unidades. As ferramentas usadas para a gestão de imagem e reputação da empresa incluem assessoria de imprensa, gestão de crise e responsabilidade social.
Palavras-chave: comunicação, hospitalidade, turismo, hotelaria, gastronomia, matemática
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO	4
1. HOSPITALIDADE: TURISMO, HOTELARIA E GASTRONOMIA	5
1.1. Instalações	5
1.2. Funcionários	5
1.3. Segurança	6
1.4. Reserva e Check-in	6
1.5. Acessibilidade	7
1.6. Atividades e Entretenimento	7
1.7. Gastronomia	7
1.8. Sustentabilidade e meio ambiente	8
1.9. Outros	8
2. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL	9
2.1. Comunicação Externa	9
2.1.1. Relações Públicas	9
2.1.2. Assessoria de imprensa	9
2.1.3. Gestão de crise	9
2.1.4. Responsabilidade social	10
2.1.5. Redes sociais	11
2.1.6. SAC e Ouvidoria	12
2.1.7. Sites de reclamação	12
2.1.8. Outras formas de comunicação com o cliente	13
2.2. COMUNICAÇÃO INTERNA	13
2.2.1. Endomarketing	13
3. MATEMÁTICA FINANCEIRA	14
3.1. Relatório de Gestão 2018	14
3.1.1. Custos	14
3.1.2. Fluxo de caixa	14
3.1.3. Receita	14
3.1.4. Juros	15
3.2. Facilidades financeiras para os clientes	15
CONCLUSÃO	16
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	17
INTRODUÇÃO
Pretende-se com este trabalho colocar em prática conceitos teóricos de comunicação, hospitalidade e matemática, que foram aplicados durante o primeiro bimestre do curso de Gestão de Turismo, a partir de pesquisa e análise de diferentes práticas de uma empresa turística real.
O objeto de análise selecionado foi o grupo Vila Galé, devido à sua ampla presença no território brasileiro e atuação em diferentes atividades relacionadas à hospitalidade comercial (hospedagem, gastronomia, entretenimento, entre outros), características de resorts. 
O Vila Galé é um grupo hoteleiro português que possui 27 hotéis/resorts em Portugal e 10 no Brasil, sendo estes últimos nos estados da Bahia, Ceará, Pernambuco, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte e São Paulo.
O Grupo foi fundado em 1986 e teve um rápido crescimento. A primeira unidade brasileira foi aberta no início dos anos 2000, em Fortaleza. A partir de então, a expansão decolou por aqui, com a abertura de mais cinco resorts na primeira década de atuação no País. Até o fechamento deste trabalho, o grupo possuía mais uma unidade em construção, no estado de Alagoas. 
Utilizou-se como metodologia o levantamento bibliográfico - o que inclui dissertações e teses, periódicos, pesquisas e estudos - e os materiais disponibilizados pelas disciplinas “Comunicação Empresarial”, “Hospitalidade: Turismo, Hotelaria e Gastronomia” e “Matemática Aplicada”, da Universidade Paulista (UNIP), além do site da empresa e consultoria com a própria. Devido à pandemia do Covid-19, não foi possível realizar a avaliação em campo. 
1. HOSPITALIDADE: TURISMO, HOTELARIA E GASTRONOMIA
O Vila Galé é conhecido por seus resorts em locais afastados das capitais, mas também possui quatro hotéis nas cidades de Fortaleza, Salvador, Rio de Janeiro e São Paulo, que têm como principal característica a proximidade dos centros e dos aeroportos.
Segundo o Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem, hotel é um estabelecimento “com serviço de recepção, alojamento temporário, com ou sem alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo do hóspede, mediante cobrança de diária” (BRASIL, [s.d.]).
De acordo com a mesma classificação, resorts são o descrito acima, com a adição de uma infraestrutura de lazer, entretenimento e gastronomia, pensados para que o hóspede tenha todas as suas necessidades atendidas no local. 
Ambos fazem parte da hospitalidade comercial, ou seja, abrigam, alimentam e ofertam outros serviços a qualquer pessoa que possa pagar por eles, por tempo pré-determinado.
1.1. Instalações
O Vila Galé possui um total de 8.002 quartos (entre chalés e apartamentos) em suas 37 unidades, todas equipadas com ar-condicionado, frigobar, TV a cabo, Wi-fi grátis, itens como secador de cabelo e cofre eletrônico, além de contarem com room service 24 horas.
Algumas unidades possuem uma decoração temática nos quartos, como as do Rio de Janeiro e São Paulo, cujo foco é a arte, com quadros de diversos artistas espalhados pelo ambiente e pinturas famosas reproduzidas nas paredes. Já os resorts possuem uma decoração mais simples nos quartos.
Nas áreas comuns, as unidades contam com piscina, quadra, academia, biblioteca, sala de reunião (para eventos corporativos), estacionamento no local, spa, restaurantes e bares, lojinhas e sala de espetáculos. 
1.2. Funcionários
Segundo a equipe de marketing, os funcionários recebem treinamentos constantes, especialmente aqueles que lidam diretamente com o público.
No entanto, é fácil encontrar reclamações em diversos canais na internet afirmando que os funcionários são mal preparados, pouco solícitos e grosseiros, inclusive a gerência das unidades. As reclamações são constantes principalmente no Vila Galé Angra dos Reis.
Os uniformes dos funcionários são padrão em todas as unidades da rede e variam de acordo com a função, mas todos são azul escuro, branco ou bege, e os atendentes usam uma plaquinha de identificação com seu nome. Os monitores infantis usam camiseta laranja para facilitar a identificação.
1.3. Segurança 
A segurança é uma das diretrizes essenciais da hospitalidade, segundo Cuillé (CASTELLI, 2005).
Os hotéis e resorts do Vila Galé nunca tiveram problemas sérios de segurança, até pouco tempo, quando as unidades foram reabertas em meio à pandemia do novo coronavírus.
O Grupo afirma em suas redes sociais e no seu site que está seguindo à risca os protocolos de higiene estabelecidos pela OMS e Ministério do Turismo. No entanto, há inúmeras reclamações em sites como Reclame Aqui, TripAdvisor, avaliações do Google e mesmo nos comentários do Instagram afirmando que não há distanciamento entre os hóspedes, que muitas pessoas circulam sem máscarae que há aglomeração de mesas e pessoas nos restaurantes.
1.4. Reserva e Check-in
A reserva pode ser feita diretamente pelo site do Vila Galé ou pelos sites de reserva como Decolar, Booking, Trivago e CVC. Para problemas, é possível entrar em contato através de e-mails e telefones disponibilizados pela empresa. Tentamos contato pelo telefone algumas vezes, sem sucesso. Por e-mail, nossa solicitação demorou bastante para ser respondida, quatro dias úteis.
O Check in e Check out podem ser feitos diretamente na recepção do local ou através do aplicativo “My Vila Galé”.
O site do grupo é bem intuitivo e de fácil navegação, mas demora um tempo significativo para carregar ao mudar de página, o que pode empobrecer a experiência do usuário no primeiro contato que ele tem com a empresa.
1.5. Acessibilidade
A acessibilidade é um fator necessário para a inclusão de pessoas com deficiências físicas e mentais em ambientes sociais. Por isso, o Projeto Vila Galé For All foi pensado para proporcionar estadia de qualidade a seus hóspedes com necessidades especiais. 
As unidades do grupo contam com quartos adaptados e, nas áreas comuns, rampas de acesso e elevadores para fácil deslocamento, além de cadeiras de rodas para aqueles que necessitarem e cardápios em braile. 
O projeto ainda não está disponível em todas as unidades brasileiras. 
1.6. Atividades e Entretenimento 
Uma característica marcante de resorts é a presença de atividades e entretenimento no próprio espaço.
Além da estrutura de entretenimento das unidades - como piscina, quadras e spa -, o Vila Galé oferece diversas atividades nas imediações, como kitesurf, passeios nas dunas e de barco, snorkling, pesca recreativa, espetáculos e apresentações de dança, visitas a ilhas próximas e animação na piscina. 
Para crianças de 4 a 12 anos, existe o Clube Nep, onde são realizadas atividades de pintura, dança, jogos e brincadeiras acompanhadas de um monitor. Para os adolescentes, há o Espaço Galera, um ambiente com computadores, internet, jogos online e mesa de sinuca.
1.7. Gastronomia
Um dos itens mais importantes para os viajantes se aproximarem da cultura local é a gastronomia. 
Franco (2001) diz que a “alimentação é um componente importantíssimo da hospitalidade, já que atende e satisfaz o consumidor em vários aspectos: de servir como fonte de prazer e de entretenimento”. 
É comum que complexos hoteleiros e resorts como o Vila Galé possuam diferentes restaurantes em sua propriedade, com opções variadas de cozinha.
O café da manhã, incluso na hospedagem, é oferecido em regime de buffet, com opções de frutas frescas, variedades de pães e outros. Há, ainda, restaurantes que exigem reserva e cujo valor da conta é cobrado à parte, como o Sushi Lounge, pizzaria Massa Fina, cozinha mediterrânica no Inevitável, sugestões típicas das respectivas regiões e comida brasileira no geral.
Nos hotéis das capitais, é possível que não hóspedes frequentem os restaurantes. Uma iniciativa gastronômica que vale a pena destacar é o Projeto 12 meses 12 pratos, que tem como proposta apresentar ao público geral os pratos típicos brasileiros ao longo do ano, a preços acessíveis.
1.8. Sustentabilidade e meio ambiente 
Segundo pesquisa realizada pela empresa Mapie, 75% dos hóspedes de hotéis e resorts consideram a sustentabilidade de extrema importância. Por isso, muitos empreendimentos têm se preocupado em minimizar os impactos causados por suas operações, visando não só a saúde ambiental, mas também a saúde financeira do negócio. 
Entre as medidas de cuidado com o meio ambiente que o Vila Galé adota, estão: estações próprias de tratamento de esgoto (ETE), capacitação de água outorgada, estações de tratamento de água, triagem de lixo e coleta seletiva, sistema de aquecimento solar, compostagem de lixo orgânico e uso de fontes alternativas de energia, como a eólica e solar.
Oito unidades do Vila Galé são certificadas pela empresa Delta Energia pelo uso de energia eólica, solar, pequenas centrais hidrelétricas ou de Biomassa. 
Essa preocupação com a sustentabilidade, além de otimizar custos, é uma forma de conquistar mais clientes, já que cada vez mais as pessoas estão adquirindo consciência de qualidade de vida ambiental. 
1.9. Outros
· Clube Vila Galé: programa de fidelidade com promoções exclusivas, early check in e late check out e prioridade de reservas, além de descontos na hospedagem;
· Take Away e Delivery: os restaurantes do grupo realizam entrega de refeições nas regiões em que os hotéis ou preparam para que os clientes retirem;
· Voucher Presente: é possível presentear alguém com serviços como massagem, refeição e hospedagem;
· Venda de vinhos e azeites: o grupo possui uma empresa chamada Santa Vitória, que faz a produção de vinhos e azeites para venda.
2. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
2.1. Comunicação Externa
2.1.1. Relações Públicas
É muito comum que grandes corporações tenham uma agência para cuidar de toda a parte de PR (Relações Públicas), que tem o objetivo de moldar ou manter a imagem e reputação de uma empresa, além de criar relações com o público de interesse, seja ele interno ou externo.
No Vila Galé, todo esse trabalho é feito por uma equipe interna, sob coordenação de Luciana Lima. 
2.1.2. Assessoria de imprensa
Segundo a pesquisa Trust in the Media, realizada pela Ipsos mundialmente em 2019, o Brasil está entre os países que mais confiam na mídia tradicional, com 65% dos entrevistados afirmando confiar em jornais, revistas, televisão e rádio. 
O Vila Galé é constantemente pauta em veículos segmentados da área de turismo e viagens, como Revista Hotéis, Diário do Turismo e Panrotas, o que pode indicar um bom relacionamento com as redações. Relação essa que pode ter sido benéfica durante a mais recente crise de imagem do hotel (ver mais informações em “Gestão de crise”), uma vez que nenhum desses veículos noticiou o incidente ocorrido no mês de março.
Esporadicamente, a rede também aparece na grande mídia, como IstoÉ Dinheiro, UOL Economia e Folha de S. Paulo para falar sobre investimentos, ou veículos regionais, quando algum hotel está sendo construído nas mediações, por exemplo.
2.1.3. Gestão de crise
Em março de 2021, a equipe de Relações Públicas do Vila Galé precisou gerenciar uma crise, que aconteceu dentro da unidade Marés, em Camaçari, na Bahia. 
Um grupo de quatro pessoas registrou um boletim de ocorrência acusando um empresário e a família de agredi-los dentro da piscina do hotel após uma discussão, que acabou em troca de socos.
Os envolvidos (tanto o grupo de amigos, quanto a família) afirmaram não terem tido suporte do hotel durante a briga, que não havia segurança ao redor da piscina e que, quando pediram ajuda, foram ignorados pelos funcionários.
O hotel Vila Galé agiu rápido, liberando uma nota à imprensa assim que o desabafo de uma das vítimas viralizou nas redes sociais:
Em relação a este incidente lamentável e absolutamente pontual, nossas chefias e seguranças foram até o local e a polícia foi chamada. Em seguida, foi disponibilizado um carro para que os envolvidos fossem levados à Unidade de Pronto Atendimento mais próxima, rapidamente. A Vila Galé repudia e não compactua com qualquer ato de violência. Todas as medidas cabíveis foram tomadas e informamos, ainda, que já estão em curso medidas adicionais de segurança no hotel
No entanto, a nota contradiz depoimentos de ambos os lados, já que afirma que os funcionários teriam prestado apoio imediato. Sobre o carro que foi chamado, os envolvidos alegam que o hotel disponibilizou apenas um veículo e esperava que eles dividissem, elevando o constrangimento de todos.
Nas redes sociais, inúmeros comentários mostram revolta com a falta de clareza e suporte do hotel. Um grande erro no gerenciamento de crises é focar na imprensa e abandonar as redes sociais. Deixar as pessoas sem retorno e continuar postando normalmente sobre outros assuntos, como o Vila Galé fez, talvez não tenha sido a melhor estratégia. 
2.1.4. Responsabilidade social
Responsabilidade social caracteriza-se por ações desenvolvidas pelas empresasde forma voluntária com o objetivo de contribuir para o desenvolvimento da comunidade e meio ambiente em que está inserida - o que é muito importante para a imagem reputacional da empresa. 
Os projetos que ela escolhe apoiar e as atividades que desenvolve em prol do meio ambiente e das comunidades locais refletem seus valores e interesses, que, hoje, precisam ir além da questão econômica (lucro). 
O Vila Galé possui diversas ações nesse quesito, como: doação de refeições e apoio financeiro a instituições sociais, doação de móveis e outros objetos, incentivo à participação dos funcionários em ações solidárias, disponibilização dos hotéis para realização de eventos beneficentes, entre outros.
Um exemplo recente foi o patrocínio às obras da Igreja de São Domingos de Gusmão, um importante ponto turístico e cultural de Salvador, na Bahia, onde uma das unidades do Vila Galé se encontra.
Além disso, a companhia possui uma Política de Sustentabilidade, que inclui: considerar a preservação do meio ambiente em suas atividades; reduzir o consumo de água; fazer o encaminhamento adequado de resíduos e atender a legislação ambiental, adotando medidas responsáveis no caso de ausência.
2.1.5. Redes sociais
A comunicação através das redes sociais vem ganhando cada vez mais força e se mostrando como uma grande ferramenta para atrair novos consumidores. 
A gestão das redes sociais do Vila Galé é feita pela equipe de marketing de Portugal. O Instagram e Facebook são integrados, ou seja, o mesmo conteúdo é compartilhado em ambos e inclui desde novidades, ofertas e fotos dos hotéis a mensagens ou ações em datas comemorativas. Principalmente no Instagram, poderia haver uma melhor utilização dos recursos que a ferramenta dispõe, como o Reels, enquetes e perguntas dos stories. No geral, a gestão dessas redes é satisfatória.
O grupo não é ativo no Twitter e a interação dos poucos seguidores é baixa. Essa rede é dedicada a novidades gerais, com bastante retweet de outros locais que mencionam o Vila Galé.
O canal do YouTube possui vídeos que tratam de temas como detalhes dos hotéis, experiências dos hóspedes, novidades de temporadas e dicas gerais. O YouTube parece ser usado mais como um hospedeiro dos vídeos que são exibidos no site e outras plataformas do que uma rede social independente.
Em todas as redes, a interação com o público é baixa, já que o marketing não responde ou curte os comentários, salvo pouquíssimos casos. 
Além das publicações próprias, é possível estabelecer parcerias com influenciadores digitais, figuras com alto número de seguidores que têm o poder de influenciar – como o próprio nome já diz – seus seguidores a comprarem um produto ou serviço. Essas parcerias funcionam de forma paga (publi) ou em troca de bens ou serviços.
No Brasil, o Vila Galé não faz parcerias com influenciadores, mas uma grande oportunidade para a empresa seria mapear perfis que dão dicas de viagem e oferecer diárias em seus resorts para que os influenciadores conheçam a estrutura e divulguem a rede para seus seguidores.
2.1.6. SAC e Ouvidoria
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um contato direto da empresa com os clientes, no qual são tratadas dúvidas, solicitações e reclamações. No Brasil, o SAC é obrigatório para alguns serviços, mas não para grupos hoteleiros.
Já Ouvidoria é um espaço de ligação entre empresa e clientes e é utilizada quando o problema não foi resolvido através do SAC ou do atendimento nas redes sociais, já que ela tem o objetivo de defesa dos direitos dos consumidores. 
O Vila Galé não possui SAC nem Ouvidoria.
2.1.7. Sites de reclamação
Os sites de reclamação são utilizados quando os canais oficiais de atendimento das empresas (como SAC e ouvidoria) não resolvem o problema do cliente.
Existem hoje diversos sites de reclamação, mas o mais conhecido – e o único em que há reclamações contra o Vila Galé é o Reclame AQUI. Na plataforma, a rede está dividida pelas suas unidades e pelo Grupo e possui poucas reclamações em todas, mas a maioria não respondida. Os problemas relatados incluem reserva em agências de viagens e sites de reservas até reclamações do serviço, limpeza, preparação dos funcionários e estado das instalações.
O Vila Galé, apesar do tamanho da sua equipe de comunicação, parece não ver problemas em ignorar os usuários insatisfeitos na internet, o que pode ser extremamente prejudicial para a sua imagem e influenciar negativamente a decisão de compra de potenciais clientes.
Por outro lado, um resort com 10 unidades Brasil afora e anos de atuação possuir menos de 100 reclamações no Reclame AQUI pode ser um indicativo de que o serviço é bom o suficiente para agradar a maioria ou que os problemas foram resolvidos antes que os clientes criassem uma reclamação.
Outros sites foram consultados, como consumidor.gov.br, Proteste, denuncio.com.br, mas nenhum registro do Vila Galé foi encontrado. 
2.1.8. Outras formas de comunicação com o cliente
· Revista Feel: revista impressa de publicação semestral e distribuição gratuita;
· Rádio Galé: que toca nas dependências dos resorts brasileiros;
· Patrocínio e eventos: programa de apoio à cultura e eventos, com hospedagem e alimentação custeados por eles. 
2.2. COMUNICAÇÃO INTERNA
A comunicação interna é uma ferramenta de comunicação com os colaboradores que, além de mantê-los informados sobre os acontecimentos da empresa, torna o ambiente um lugar mais saudável, já que diminui a propagação de boatos e especulações.
No Vila Galé, os canais de comunicação interna utilizados são os murais, newsletter e lista de transmissão via Whatsapp, com conteúdo que varia desde informações sobre funcionamento das unidades (principalmente durante a pandemia de Covid-19) a comunicados de datas comemorativas.
Os murais são destinados à equipe administrativa que fica alocada no escritório de São Paulo. Eles são posicionados em lugares estratégicos: do lado da marcação de ponto e na copa.
A newsletter é enviada semanalmente a todos os colaboradores, por e-mail, com destaque dos principais acontecimentos e novidades da semana.
Já a lista de transmissão via Whatsapp tem como foco os funcionários chamados de “externos”, ou seja, que realizam todas as tarefas de atendimento direto aos clientes (camareiras, recepcionistas, garçons, etc) dentro dos hotéis e resorts. As mensagens trazem dicas gerais e informações da empresa.
2.2.1. Endomarketing
O endomarketing é a parte da comunicação com o público interno que procura motivá-los e engajá-los a partir de diferentes ações. Essa ferramenta é utilizada principalmente em datas comemorativas, nas quais a empresa distribui “mimos” para os colaboradores, mas também no formato de palestras motivacionais, brincadeiras ou mesmo eventos que incluam as famílias.
O Vila Galé realiza ações de endomarketing constantes. Como exemplo recente, podemos citar a Páscoa, durante a qual os funcionários receberam em suas casas (devido ao home office) um kit com ovos de chocolate.
3. MATEMÁTICA FINANCEIRA
Os relatórios de contas de 2019 e 2020 completos não foram divulgados até a conclusão deste trabalho. Por isso, utilizamos o Relatório de Gestão de 2018 para analisar a situação financeira do grupo.
Sabemos, contudo, que o ano de 2019 trouxe bons resultados para o Vila Galé. O balanço de janeiro a dezembro revelou uma alta de 21% no faturamento geral (receita bruta), em comparação ao ano anterior, conforme revelado por Adriana Borges, então gerente de marketing e vendas do Brasil, em entrevista à Panrotas.
Foi divulgado na mesma entrevista que a meta contava com um crescimento de 25%, devido à abertura do hotel em São Paulo. No entanto, por conta do fechamento das unidades por um longo período, é esperado que o faturamento tenha tido um crescimento negativo, já que o setor de turismo foi um dos mais afetados pela pandemia do novo coronavírus.
3.1. Relatório de Gestão 2018
3.1.1. Custos 
Os custos da rede em 2018 somaram 18.032.240 euros, o que inclui custos das mercadorias vendidas e matérias consumidas, fornecimentos e serviços externos, pagamento de funcionários,entre outros.
Os gastos representaram um acréscimo de 6% em relação a 2017, mesmo assim foi menor do que os rendimentos, possibilitando uma melhoria de 2,7 milhões de euros na margem direta (ou margem de contribuição, o valor que sobra da receita obtida pela venda de um serviço).
3.1.2. Fluxo de caixa
No ano em análise, o Vila Galé apresentou um fluxo de caixa líquido (ou seja, o valor que a empresa tem para usar) de €49.203.245 em ambas as operações em Portugal e no Brasil.
3.1.3. Receita
Os indicadores operacionais brasileiros mostram uma receita de R$141.139.404 obtida dos alojamentos (hospedagem) e R$76.381.270 originária de comidas e bebidas (F&B: Food & Beverage). A receita líquida total do grupo foi de 222 milhões de reais, um crescimento de 24% em comparação ao ano anterior. Já a receita bruta (dinheiro que entra) foi de R$318 milhões.
A receita líquida não deve ser confundida com o lucro. Enquanto a primeira diz respeito à receita bruta menos o que é pago de impostos e outros descontos, a segunda é o valor que sobra após pagamento dos custos do negócio (salários, luz, água, etc). O lucro não foi divulgado pela empresa.
3.1.4. Juros
De forma simplificada, o juros é o valor cobrado pelo empréstimo de um montante. 
Em 2018, o grupo Vila Galé obteve €931.323 vindos de juros, provenientes de prováveis aplicações em investimentos, como tesouro direto, LCI, LCA, ações e fundo de investimento, entre outros.
Por outro lado, o grupo “perdeu” em juros €7.236.615, provavelmente de capital de giro ou empréstimos realizados.
3.2. Facilidades financeiras para os clientes
Com o objetivo de atrair mais clientes, a rede oferece uma série de facilidades.
· Formas de pagamento. É possível realizar parcelamentos, sem entrada, em até 12 vezes sem juros no cartão de crédito. Para gastos a partir de R$1.000 o hóspede poderá parcelar em mais vezes.
· Promoções e descontos. Crianças até 12 anos não pagam hospedagem nem refeições (meia pensão), desde que sejam acomodadas no mesmo apartamento dos pais. Além disso, há o pacote conjugado, no qual o cliente ganha uma diária no hotel da cidade ao reservar seis noites.
· Política de cancelamento. Com a pandemia do Covid-19, o hotel passou a permitir o cancelamento gratuito até 48 horas antes do check in. Nos casos de reservas pré-pagas, o valor fica em depósito para ser usado em uma data posterior. 
CONCLUSÃO
Referente às informações adquiridas na pesquisa referente o hotel Vila Galé, conclui-se que a empresa adota uma gestão de relações públicas p/ a administração, e a comunicação c/ a imprensa para o gerenciamento de suas atividades.
Por meio da comunicação interna entre os funcionários, procuram aprimorar os serviços através de treinamentos. Possuem compromisso sobre a responsabilidade social, desenvolvem ações voluntárias entre comunidades e assim demonstrando os valores e isso para a conduta da empresa vai além da questão econômica relacionado ao “ lucro ”. A responsabilidade também é com o meio ambiente, obtendo critérios sobre o desenvolvimento sustentável. E relacionado a violência o hotel não compactua esse ato, e a respeito da segurança é uma das diretrizes da empresa. 
Sobre o Marketing que é utilizado para a divulgação de informações, nas redes sociais, para que seja demonstrado o conteúdo que o hotel estabelece para os clientes.
O hotel não possui um serviço de atendimento, para que o consumidor caso queira fazer alguma reclamação, que seria o canal “ Ouvidoria ”. 
Portanto, mediante a essa situação, o cliente pode recorrer para registrar uma reclamação através de um site de reclamação. Porém conforme as informações adquiridas o hotel não respondeu às reclamações que constaram dos clientes.
E visto que conforme a política da empresa de querer demonstrar uma boa imagem, ao contrário de comentários de clientes que afirmaram que tem funcionários do hotel que não prestaram um bom atendimento e até mesmo se dizendo por parte da gerência . 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CASTELLI, G. Hospitalidade: na perspectiva da gastronomia e hotelaria. São Paulo: Saraiva, 2005.
CLASSIFICAÇÃO. Turismo. Mtur, [s.d]. Disponivel em: <http://classificacao.turismo.gov.br/MTUR-classificacao/mtur-site/> Acesso em: 29 mar 2021
CALIXTO, F. Vila Galé anota alta de 21% no faturamento de hotéis brasileiros. Panrotas, 2020. Disponivel em:  <https://www.panrotas.com.br/hotelaria/mercado/2020/02/vila-gale-anota-alta-de-21-no-faturamento-de-hoteis-brasileiros_171174.html> Acesso em: 10 abr 2021
CALIXTO, F. Vila Galé patrocina obras na Igreja de São Domingos de Gusmão. Panrotas, 15 fev 2020. Disponivel em: <https://www.panrotas.com.br/hotelaria/investimentos/2020/02/vila-gale-patrocina-obras-na-igreja-de-sao-domingos-de-gusmao_171172.html> Acesso em: 09 abr 2021
FRANCO, A. De caçador a gourmet: uma história da gastronomia. São Paulo: Senac, 2001
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LAZER E ENTRETENIMENTO. Etech Brasil. Proedu. Disponível em:  <http://proedu.rnp.br/bitstream/handle/123456789/641/lazereentretenimento_pb.pdf?sequence=3&isAllowed=y> Acesso em: 30 mar 2021
LEITE, V. Qual a diferença entre lucro, receita e caixa? Blog Nubank, 05 out 2020. Disponível em: <https://blog.nubank.com.br/qual-diferenca-lucro-receita-caixa/> Acesso em: 11 abr 2021
LOURENÇO, L. A Importância da Responsabilidade Social nas Empresas. Migalhas 9 de out 2018. Disponivel em: <https://www.migalhas.com.br/depeso/288883/a-importancia-da-responsabilidade-social-nas-empresas> Acesso em: 06 abr 2021
RELATÓRIO DE GESTÃO CONSOLIDADO. Vila Galé, c2019. Disponível em: 
<https://www.vilagale.com/media/2080236/relatorio-gest%C3%A3o-consolidado-2018-compactado.pdf> Acesso em: 11 abr 2021
SUSTENTABILIDADE na hotelaria. Revista Hotéis, São Paulo, 6 de dez. de 2018. Disponível em: <https://www.revistahoteis.com.br/sustentabilidade-na-hotelaria/>. Acesso em: 05 abr 2021
VILA GALÉ. Vila Galé, c2021. Página Inicial. Disponível em: <https://www.vilagale.com> Acesso em: 25 mar 2021