Após receber inúmeras reclamações de clientes sobre a qualidade da comida e do atendimento, o proprietário de determinado restaurante realizou reuniões com a equipe, redistribuiu tarefas, definiu novas regras e chegou até a demitir alguns funcionários, porém os problemas persistiram. O empresário decidiu, então, contratar um consultor especializado em restaurantes, para apontar soluções. Inicialmente, o consultor promoveu treinamento para toda a equipe sobre o modelo dos cinco GAPs, dando atenção especial a um deles, e sugeriu à gerência que tomasse determinadas providências para resolver os problemas. Dentre as alternativas a seguir, assinale aquela que contém a definição correta do GAP em questão.