As expectativas dos consumidores surgem durante o processo de busca e tomada de decisão. Essas expectativas são formadas com base em um conjunto de...

As expectativas dos consumidores surgem durante o processo de busca e tomada de decisão. Essas expectativas são formadas com base em um conjunto de diversos elementos. Considere as a�rmativas a seguir:

I - Serviço desejado é o tipo de serviço que os consumidores devem receber do prestador de serviço.

II - Serviço adequado é nível mínimo de serviço que o consumidor aceitará sem �car insatisfeito com o resultado �nal.

III - Serviço previsto é o nível de serviço que os consumidores esperam receber e também pode ser afetado pelas promessas feitas por prestadores de serviço, comentários de outros consumidores e experiências anteriores.

IV - Zona de tolerância é a comparação que o consumidor faz em relação ao serviço desejado e o serviço adequado.

É (são) correta(s):

II e III, apenas.
I, II, III e IV.
I, II, III e apenas.
II, III e IV.
III e IV, apenas.


II e III, apenas.