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Ed 
Analisando as afirmações: A. Correta. Uma requisição de serviço é uma “solicitação de um usuário, ou seu representante autorizado, que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço”. Ref. 5.2.16 B. Incorreta. Isso teria o suporte da prática de “gerenciamento de incidente”. Um incidente é uma “interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço”. Ref. 5.2.5 C. Incorreta. Isso teria o suporte da prática de “gerenciamento de problema”. Um problema é uma “causa real ou potencial de um ou mais incidentes”. Ref. 5.2.8 D. Correta. “A melhoria contínua é responsabilidade de todos” e “o comprometimento e a prática da melhoria contínua devem ser incorporados em toda a estrutura da organização”. Ref. 5.1.2 Portanto, as alternativas corretas são A e D.
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