O gerenciamento de incidente tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acord...

O gerenciamento de incidente tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos SLAs. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em indicadores de desempenho sugeridos na ITIL v3. Nesse contexto, considere os indicadores abaixo. I. Número total de incidentes. II. Tempo médio entre falhas. III. Maior interrupção da equipe de suporte. IV. Tempo médio para reparo. Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em:
II e III.
II e III.