Ao falar sobre serviço, podemos descrevê-lo como: atender bem é demonstrar interesse genuíno pelo cliente. É mostrar-se cortês e sensível, dedican...

Vamos analisar cada afirmativa: I - A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa. Isso, por vezes, faz diferença para possíveis novos clientes escolherem sua empresa por meio de uma propaganda “boca a boca”. - Essa afirmativa está correta. Clientes satisfeitos tendem a recomendar a empresa para outras pessoas, o que pode atrair novos clientes através do boca a boca. II - Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para começar o relacionamento com o cliente, pois a marca da empresa deve estar bem fixada no mercado concorrente. - Essa afirmativa está incorreta. O relacionamento com o cliente deve começar desde o primeiro contato, não sendo necessário esperar por campanhas de propaganda e promoção. III - Um atendimento informatizado é importante, porém, nenhuma tecnologia substitui o contato pessoal; não há chip que substitua a simpatia, a educação, a palavra positiva. - Essa afirmativa está correta. Apesar da importância da tecnologia, o contato pessoal e a simpatia são essenciais no atendimento ao cliente. IV - Em uma época em que as diferenças entre produtos ou serviços são baseadas na forma como o cliente é atendido, podemos considerar que a confiança no atendente, produto/serviço e na própria empresa são fatores preponderantes à fidelidade do cliente. - Essa afirmativa está correta. A confiança no atendente, no produto/serviço e na empresa são fatores determinantes para a fidelidade do cliente. Portanto, a alternativa correta é: I, III e IV.