AV1A Gestão de Serviços e Competitividade

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03/11/2021 21:24 1ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (15 pontos): G.OUT.GSC.4 - Gestão de Serviços e Competitividade
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 1
A estratégia em serviços deve começar com uma
visão do local e do objetivo do empreendimento.
Uma visão estratégica de serviços é formulada
abordando questões a respeito do mercado-alvo, do
conceito de serviços, da estratégia operacional e do
sistema de prestação de serviços.
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..... A inovação de produtos de serviços é orientada
por uma valorização da cadeia virtual de valor que
reúne informações sobre as necessidades dos
clientes com base nas mudanças demográficas e de
estilo de vida. Contudo, há limites quanto ao uso de
informações, o que abrange questões de
privacidade, justiça, confiabilidade e precisão e
exatidão dos dados.
As empresas de serviços competem em um
ambiente econômico difícil e existem muitas razões
para essa dificuldade.
De acordo com o E-book, qual dificuldade refere-se
a inovações em serviços, não é patenteáveis e, na
maioria dos casos, os serviços não são do tipo
capital intensivo?
 
Barreiras de entrada relativamente fracas aos
competidores
 Competição desleal de preços 
 Serviços sem qualidade 
 Fidelidade dos clientes 
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 Serviços agregados ao produto 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 2
Quanto às características dos serviços, os motivos
geradores da insatisfação relacionam-se com
algumas particularidades inerentes aos serviços. O
entendimento dessas particularidades é de
fundamental importância para que se possam
determinar estratégias de serviços adequadas e
eficazes para os serviços. Temos as quatro
particularidades devem ser atentamente
consideradas no desenvolvimento de estratégias
específicas para os serviços.
A particularidade que e preciso observar que os
serviços não podem ser preservados, estocados,
revendidos ou devolvidos; ou seja, a capacidade
não utilizada em serviços representa
necessariamente uma perda, é denominada:
Assinale a opção correta
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 Inseparabilidade 
 Produção 
 Perecibilidade 
 Intangibilidade 
 Heterogeneidade 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 3
Uma empresa que atua no segmento de seguro de
vida, está desenvolvendo uma análise de mercado
para identificar possíveis oportunidades e pontos a
serem melhorados para que possa planejar suas
próximas ações. Para a maioria dos gestores da
empresa, devem ser utilizados alguns modelos de
análise para chegar a uma conclusão.
Dentre as opções abaixo, alguns desses modelos
de análise são:
I – Nível de Competitividade 
II – Comparação entre concorrentes 
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III – Análise SWOT 
IV – Análise dos Serviços Prestados 
V - Modelo das Cinco Forças
Estão corretas as asserções:
 II e IV 
 III e IV 
 III e V 
 I e V 
 IV e V 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico
1.5 Estratégias em serviços.
Os principais modelos para análise de
oportunidades e fraquezas são: o modelo das
cinco forças e a análise SWOT.
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 4
A prestação de serviços vem se mostrando
essencial para o desenvolvimento da economia
brasileira. Além de gerar suporte às empresas e aos
clientes, ela também tem colaborado com a geração
de postos de trabalho. Em resumo, diversos são os
benefícios que a área de serviços tem trazido para a
sociedade.
Dentre as opções abaixo, as atividades de serviços
colaboram com outros setores da economia como:
I – Diferencial competitivo 
II – Suporte às atividades de manufatura 
III – Geradores de lucro 
IV – Redutores da economia 
V - Suporte inacessível aos produtos
Estão corretas as asserções:
 I, II e III 
 III, IV e V 
 II, III e IV 
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 I, III e IV 
 I, III e V 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico
1.1 Serviços.
Os serviços funcionam como diferencial
competitivo, gerador de lucro e suporte às
atividades de manufaturas para outros
setores da economia.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 5
Os motivos geradores da insatisfação relacionam-se
com algumas particularidades inerentes aos
serviços. O entendimento dessas particularidades é
de fundamental importância para que se possam
determinar estratégias de serviços adequadas e
eficazes para os serviços.
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Assinale abaixo o conceito que refere-se a
particularidade intangibilidade
 
Qualidade depende de quem os executa e de
quando, onde e como são executados.
 
Produção e o consumo dos serviços são
simultâneos, logo, primeiro são demandados,
depois produzidos e consumidos.
 
As ações são desempenhadas por seres
humanos, e essa é a razão pela qual um serviço
prestado pela mesma pessoa, em dois momentos
diferentes, dificilmente será igual.
 
Os serviços não podem ser preservados,
estocados, revendidos ou devolvidos.
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O serviço é resultado de uma ação, de um
esforço; os serviços são comprados, mas não
geram propriedade.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 6
Importante destacar que deve haver uma
padronização dos processos de serviços, de modo
que o gestor consiga gerenciar as rotinas diárias de
trabalho, pautando-se em metas e procedimentos
para executá-lo.
Alguns fatores estimulam a transformação da
economia em serviços e podem, também,
apresentar-se como variáveis que direcionam o foco
nos processos de serviços.
Qual fator são as novas expectativas dos
consumidores, pessoas com escassez de tempo,
aumento do número de pessoas que dispõem de
tecnologias como computadores e smartphones,
entre outros, contribuição ao acesso de novas
informações, crescimento da população?
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 Avanços na tecnologia da informação 
 Mudanças sociais 
 Tendências de negócios 
 Políticas do poder público 
 Globalização 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 7
Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à
decoração, à temperatura, aos sons e ao cheiro do
ambiente, entre outras coisas. Ou seja, espera-se
que o cliente seja influenciado positiva e
diretamente com o servicescape, de modo que se
sinta satisfeito e fiel ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o
servicescape, pressupondoque é preciso fugir do
convencional e oferecer melhores serviços à sua
clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-se em
algumas variáveis. Quais variáveis Rita deve
observar?
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I - Evidências físicas, pessoas e processos.
II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e
qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a
alternativa correta.
 Apenas a asserção II está correta 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção III está correta 
 As asserções II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção I está correta. 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 8
Os gestores de uma empresa prestadora de
serviços estão planejando o plano de marketing
para que possam ampliar a participação de
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mercado. Para definir esse plano, eles precisam
identificar claramente quais são os itens que
compõem o composto mercadológico de marketing
para os serviços. Somente após esta fase é que
poderão organizar as estratégias de marketing.
Com base no enunciado acima, assinale a
alternativa que expressa corretamente alguns dos
compostos de marketing utilizados em serviços:
 Serviços, economia e informação 
 Produto, palpabilidade e pessoas 
 Viabilidade, serviços e informação 
 Viabilidade, manutenção e custos 
 Acordo, previsão e entrega 
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Feedback:
Como apresentado na Unidade 2, no tópico
2.1 Os processos de serviços.
Ao todo, são oito os componentes do
composto mercadológico de serviços, entre
eles: produto, palpabilidade e pessoas.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 9
Vimos que o gestor de serviços deve entender sobre
análise quali-quantitativa, a qual permitirá identificar
o impacto de cada variável em cada serviço e em
seus indicadores de controle. Temos quatro tipos de
variáveis: econômica, de custos, mercadológicas e
societárias e tributárias.
Observe o case de Guilherme, gestor de e-
commerce em uma plataforma de jogos on-line. Ele
pretende definir um preço para determinado pacote
de jogos. Para isso, que tipo de variável ele deve
observar quando se trata do perfil e comportamento
do consumidor?
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Assinale a alternativa que responde a esse
questionamento.
 Variável econômica – margem de contribuição 
 
Variável mercadológica – capacidade de
pagamento
 Variável de custos – oferta versus demanda 
 Variável monetária – câmbio 
 Variável econômica – custo variável 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 10
Quando se trata de serviços em relação aos
elementos que os promovem, temos (SPILLER et
al., 2011): etapa (Pré-produção), etapa (Venda):
etapa (Produção e consumo): etapa (Pós-venda):
Assinale abaixo a alternativa correta dos elementos
que compõem a etapa produção e consumo
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 Divulgação da marca, Departamento próprio 
 
Credenciamento de empresas, Credenciamento
de representantes
 
Experimentação versus benefícios, Preferência
pela marca
 
Consumo, Vendas própria, Transferência para o
consumidor
 
- Identificação das necessidades dos clientes,
Desenvolvimento do serviço, Desenvolvimento do
serviço
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