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Ed 
Vamos analisar as alternativas: a) Incorreta. Mesmo que a redução de qualidade esteja dentro dos níveis de serviço acordados, os procedimentos de gerenciamento de incidentes devem ser ativados para investigar e resolver a causa raiz do incidente. b) Correta. De fato, deve haver um processo formal para registrar e gerenciar incidentes, incluindo procedimentos detalhados para diagnosticar, investigar e resolver incidentes. c) Incorreta. A falha de um item de configuração que ainda não afetou o serviço não é considerada um incidente, pois um incidente é uma interrupção não planejada ou redução da qualidade de um serviço. d) Incorreta. O gerenciamento de incidentes não inclui necessariamente a elaboração de planos de recuperação de desastres, pois esses são processos distintos. e) Incorreta. Incidentes graves e incidentes de segurança da informação devem ser tratados de forma distinta devido às suas naturezas diferentes. Portanto, a alternativa correta é a letra b) Deve haver um processo formal para registrar e gerenciar incidentes. Este processo deve incluir procedimentos detalhados para diagnosticar, investigar e resolver incidentes.
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