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De acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), assim como em todo relacionamento humano, o relacionamento entre cliente e empresa sofre uma evolução com o tempo.
Conforme o que foi apresentado, podemos dizer que parte do processo de criação do valor é também de responsabilidade do cliente. Assim, analise as ações que o marketing deve tomar para atender e satisfazer os clientes, conforme a sequência evolutiva do relacionamento cliente-empresa apresentada. A seguir, enumere a primeira coluna de acordo com a segunda.
1. Clientes como estranhos
2. Clientes como conhecidos
3. Clientes como amigos
4. Clientes como parceiros
( ) Cabe ao marketing aumentar mais ainda a confiança do cliente.
( ) Ao marketing cabe agora aperfeiçoar o relacionamento entre cliente e empresa.
( ) Esforços de marketing no sentido de atrair e conquistar o cliente.
( ) Repetidas interações reduzirão as incertezas e aumentarão a familiaridade entre cliente e empresa.

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Respostas

Ed

há 2 anos

Claro! Vamos organizar as ações do marketing de acordo com a sequência evolutiva do relacionamento cliente-empresa: 1. Clientes como estranhos (3) Esforços de marketing no sentido de atrair e conquistar o cliente. 2. Clientes como conhecidos (4) Repetidas interações reduzirão as incertezas e aumentarão a familiaridade entre cliente e empresa. 3. Clientes como amigos (2) Ao marketing cabe agora aperfeiçoar o relacionamento entre cliente e empresa. 4. Clientes como parceiros (1) Cabe ao marketing aumentar mais ainda a confiança do cliente. Espero que isso ajude na sua análise! Se precisar de mais alguma coisa, é só avisar!

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Patrícia está preparando o TCC em Administração e quer fazer uma pesquisa sobre a qualidade do serviço da biblioteca da faculdade em que estuda, uma vez que seus colegas de classe sempre reclamam do mau atendimento que recebem no setor. Ela quer identificar se o que está errado é o processo de serviços que as funcionárias da biblioteca têm de seguir para o empréstimo de livros.
Sabendo que as pesquisas de marketing devem seguir uma metodologia, a sequência que Patrícia tem de seguir é:
a. definir o problema, planejar a pesquisa, coletar os dados, analisar os dados e concluir a pesquisa
b. planejar a pesquisa, coletar dados, concluir a pesquisa, definir o problema e analisar os dados.
c. analisar os dados, definir o problema, coletar dados, planejar a pesquisa e concluir dados.
d. definir o problema, analisar dados, coletar dados, planejar a pesquisa e concluir a pesquisa.
e. coletar dados, analisar dados, planejar pesquisa, definir o problema e concluir a pesquisa.

Os serviços são utilizados como uma forma da organização suprimir uma necessidade ou desejo do consumidor.
Considerando os serviços principais e suplementares, podemos afirmar que:
a. Serviços suplementares são ofertados em ocasiões em que o serviço principal não é suficiente para satisfazer as necessidades do cliente. Estes não são comuns em relação ao serviço principal.
b. Pernoitar em um hotel é um exemplo de serviço principal, enquanto todos os demais serviços atrelados, como café da manhã e lavanderia, são suplementares.
c. Na utilização de um aplicativo de carona, o serviço principal é o aplicativo e suas funcionalidades, já o deslocamento para outro local é parte dos serviços suplementares.
d. A hospedagem em um hotel é considerada um serviço suplementar, enquanto o bem-estar proporcionado e os demais benefícios da estadia compõem o serviço principal.
e. Em uma aula, por exemplo, o serviço principal é a facilitação de acesso ao material didático, enquanto a explicação do professor compõe o serviço suplementar.

Parte importante da oferta de serviços de qualidade é a intenção das empresas em desenvolver e manter relacionamentos duradouros com o consumidor.
Considerando isso e pensando na inovação e no projeto de serviços, analise as alternativas e marque V para as verdadeiras e F para as falsas.
I. ( ) O tipo mais comum de inovação envolve melhorias em serviço com este se mantendo o mesmo, mas apresentando pequenas implementações.
II. ( ) Mudanças de estilo são as inovações mais complexas e trazem pouca visibilidade, como quando a empresa muda seu esquema de cores, uniformes etc.
III. ( ) Empresas de streaming (acesso a filmes e séries pela internet) e aplicativos de carona representam importantes inovações em serviços, pois quebram paradigmas em relação às ofertas anteriores.
IV. ( ) A inovação em serviços ocorre normalmente em ambientes nos quais as empresas precisam se diferenciar dos concorrentes. O setor de serviços tende a ser estagnado, ou seja, apresenta poucas mudanças ao longo dos anos.
a.V, V, V e F.
b.V, F, F e F.
c.F, V, V e F.
d.F, F, V e V.
e.V, F, V e F.

Tendo em vista que o caso apresentado diz respeito ao binômio qualidade e produtividade, analise as afirmativas a seguir e marque V para as verdadeiras e F para as falsas.
Qual a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas?
I. ( ) Não é eficaz querer produzir mais e mais sem cuidar da qualidade do que é produzido, pois os clientes não vão aprovar a mudança.
II. ( ) Os clientes querem serviço rápido. Quanto mais rápido, melhor, e não importa se, vez ou outra, o resultado do serviço não for satisfatório.
III. ( ) Bianca é mais produtiva que Thaís.
IV. ( ) O serviço prestado por Thaís tem mais qualidade que o prestado por Bianca.
a.V, F, V, V.
b.F, V, F, V.
c.V, V, V, F.
d.V, F, V, F.
e.F, F, F, V.

Com relação à oportunidade de criação de um novo serviço observada por Joaquim, e nos conhecimentos adquiridos com o estudo do e-book, pode-se concluir que:
Qual a alternativa correta?
a.Ele desenvolveu um novo produto, com base no compartilhamento do cortador de grama entre os donos dos gramados.
b.Ele desenvolveu um novo serviço adquirindo um equipamento para uso nos gramados da vizinhança.
c.Ele não quer se casar tão cedo, pois em vez de guardar dinheiro para o casamento, comprou um cortador de grama.
d.Ele perde dinheiro cobrando por hora, pois poderia ganhar muito mais cobrando um preço fixo para qualquer gramado.
e.Ele está se capitalizando bastante, pois trata-se de um serviço braçal que rende mais dinheiro do que serviços estratégicos.

A realização de uma pesquisa em serviços pode ser fundamental para que a empresa seja capaz de aperfeiçoar sua entrega de valor ao cliente.
Considerando esse contexto, podemos afirmar que a pesquisa mencionada tem as seguintes:
a.Desenvolveu-se a partir da análise de dados disponíveis acerca da empresa. Apenas a partir dos dados já disponíveis foi possível realizar os levantamentos.
b.Teve como etapa inicial a coleta de dados, ou seja, ocorreu a realização de entrevistas ou o envio de questionários para os consumidores da empresa.
c.Tem validade para empresas do segmento de materiais de construção, pois pesquisas desse tipo não seriam aplicadas em diferentes contextos.
d.Foi direcionada a partir da conclusão, ou seja, da reunião e avaliação dos dados. Assim, foi possível gerar os insights apresentados.
e.Iniciou-se pela formulação de um problema de pesquisa, ou seja, a empresa e os pesquisadores definiram o que se buscava descobrir com a pesquisa.

Sendo assim, analise a estratégia de pesquisa adotada por Paulo.
Entre as estratégias estudadas como forma de melhoria contínua de serviço, em que tipo a adotada por Paulo pode ser enquadrada?
a.Incidente crítico.
b.Solicitação de resposta.
c.Pesquisa etnográfica.
d.Comprador fantasma.
e.Pesquisa pós-venda.