Matéria - Marketing e serviços! Me ajudem

Na prática, o papel do gestor de Marketing é identificar tendências de consumo que realmente sejam capazes de resolver os problemas dos consumidores e gerar valor para estes.

Com relação à identificação das tendências de consumo, a busca pode ser feita em vários canais específicos, tais como: redes sociais, marketplaces (shoppings virtuais) e páginas com dados estatísticos.

Naturalmente, o próximo passo do gestor de Marketing é analisar métricas (com os tipos de produtos e/ou serviços, comportamentos, outros) e tomar decisões importantes para a elaboração do Planejamento dessa área.

Quando um consumidor inicia uma busca por informação, ele pretende encontrar a solução para seu problema.

Nessa fase que é se identifica como de pré compra, cabe ao profissional de marketing estruturar sua campanha de forma a levar informações aos consumidores, que demonstrem como seu produto que nesse caso é de prestação de serviço pode solucionar o problema dos consumidores. Isso deve ser feito de maneira estratégica e de fácil acesso, de forma que o consumidor encontre a solução apresentada pela empresa, quando iniciar sua busca.

Como o consumidor avalia não apenas um aspecto no momento da aquisição do serviço, mas vários aspectos, o profissional de marketing deve fazer uma pesquisa sobre quais os elementos que são mais relevantes e que o diferenciam para seus consumidores e destaca-los de forma a minimizar o risco de perder seu consumidor para a concorrência.

O site bellunotec, fez a postagem de um trabalho, apontando as 6 melhores empresas reconhecidas por bom atendimento ao consumidor. Vejamos o caso da Netflix, que é um prestador de serviços.

“Fundada em 1997 os fundadores perceberam a necessidade de melhorar a qualidade do atendimento quando foi obrigada a pagar uma multa devido ao atraso na devolução de um filme. Nesse momento a empresa observou que a qualidade dos serviços prestados por locadoras já estava ultrapassada. Seus fundadores Hastings e Marc Randolph pretenderam primeiramente lançar um site onde o cliente solicitaria o DVD do filme e o mesmo seria enviado pelos Correios. No entanto, após a proposta ser recusada pela Blockbuster, a Netflix investiu em melhorias em seus serviços, abarcou os clientes da concorrente e a levou à falência no ano de 2010. A Netflix utiliza táticas simples de atendimento: tem um SAC excelente e realiza constantes pesquisas de satisfação. Além disso, ela investe na qualidade das séries e filmes que disponibiliza e, com isso, já está presente em mais de 190 países.”

A Empresa inovou e oferece a compra de filmes na comodidade de casa, com facilidade no pagamento, sem a necessidade o consumidor se expor a transitar na rua e com valores muito mais baixos que as antigas locadoras. Esse é um exemplo de um trabalho de marketing bem estruturado.