APOL 1 - QUALIDADE EM SERVIÇO - TEN 1

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Questão 1/10 - Qualidade em serviços
Monopólio significa a existência de apenas um ofertante de um determinado bem ou serviço. Empresas monopolistas podem determinar os preços de mercado por meio do controle da quantidade ofertada. Como não tem concorrentes, o monopolista pode restringir a produção e, assim, elevar os preços de mercado, até que obtenha o máximo lucro possível. Comparado com um mercado competitivo, o monopólio produzirá quantidades menores e preços maiores do que os que prevaleceriam em uma situação competitiva, com perdas para o bem-estar da sociedade. Sem rivalidade de concorrentes, o monopolista pode também incorrer em ineficiências produtivas. Além disso, monopólios têm pouco estímulo para perseguir inovações e elevar a qualidade de seus produtos. A existência de outros concorrentes gera a necessidade de investir e inovar, como condição para não perder participação de mercado. Isso implica maior desenvolvimento tecnológico, com consequentes benefícios para a sociedade. (CADE, 2016)
Considerando situações de concorrência monopolística, marque (V) para verdadeiro e (F) para falso:
( ) Cidades pequenas configuram frequentemente, "monopólios" em serviços que tem um único prestador, dado o pequeno volume de negócios para justificar a concorrência.
( ) Monopólios podem ser criados por instrumentos legais, como concessões públicas, que tentam garantir algum controle sobre o poder do monopolista.
( ) Há situações em que o monopólio é desejável, pois a economia de escala justifica a existência de um único fornecedor, como no caso de rodovias.
( ) Concorrentes sempre devem existir e são o único meio de impedir que empresas sofram do mal da baixa concorrência
Nota: 10.0
	
	A
	a) V, V, F, F
Você acertou!
Gabarito: A. Monopólios não são sempre ruins, mas tendem ao mal da baixa concorrência. O papel dos reguladores sobre os monopólios podem diminuir seu impacto negativo, como nas situações de monopólio natural das rodovias. que se soma à concorrência como meios de promover a inovação e produtividade (Aula 3, Tema 3).
	
	B
	b) F, V, V, F
	
	C
	c) V, F, F, F
	
	D
	d) F, V, F, V
	
	E
	e) V,F,F,V
Questão 2/10 - Qualidade em serviços
A consistência na prestação de serviços é um dos fatores que influencia na constituição da expectativa do cliente em relação ao serviço. Há operações de serviço que são mais consistentes que outras, promovendo uma expectativa mais clara do cliente em relação ao serviço que será prestado.
Considerando o conteúdo estudado na aula 2, podemos definir consistência como sendo:
Nota: 10.0
	
	A
	O atendimento sempre pelo mesmo profissional na empresa prestadora de serviços.
	
	B
	A disponibilidade do serviço em diversos horários do dia
	
	C
	A variabilidade no processo ou no resultado obtido no processo
	
	D
	A conformidade com experiências anteriores obtidas.
Você acertou!
Gabarito: D. Consistência é a conformidade com experiências anteriores com o serviço ou a ausência de variabilidade no processo ou no resultado obtido. (Aula 2, Tema 1). Isso não significa que é sempre a mesma pessoa que atende o cliente, nem que ela está permanentemente disponível, mas sim que as experiências anteriores são repetidas pela nova prestação do serviço.
	
	E
	A operação sempre disponível para atender o cliente.
Questão 3/10 - Qualidade em serviços
Uma grande ideia para uma loja online foi levar as opiniões dos usuários mais a sério que a própria descrição elaborada por eles. Pense em você: acredita mais nas especificações do fabricante ou no que os usuários dos produtos dizem? Uma loja, sabendo dessa característica do usuário, passou a mostrar dados adicionais às opiniões dos usuários: gênero, idade, se pratica esportes, entre outros, enriqueceram a confiabilidade e relevância das opiniões.
Avalie as asserções abaixo:
I. O processo de compras online se tornou mais agradável a medida em que o cliente acredita mais nas opiniões de outros usuários
PORQUE
II. A experiência do usuário no site é um fator importante para aumentar a lucratividade em vendas online.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
Você acertou!
Gabarito: A. A experiência de usuário (UX) é um dos fatores importantes para a percepção de qualidade de serviços e torna a experiência mais agradável. Contudo, não há uma relação direta entre a experiência do usuário e a lucratividade, que depende de diversos outros fatores. (Aula 1, Tema 1).
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	 As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
	
	D
	 As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 4/10 - Qualidade em serviços
Sabemos que o custo com a mão-de-obra representa uma grande parcela da planilha de custos de qualquer negócio. Encargos sociais — INSS e FGTS - representam 37% do salário. Devemos somar as férias e o 13º salário, com quase 10% do salário. Há ainda, custos adicionais não periódicos para se considerar: custeio de uniformes, afastamentos por licença-maternidade ou licença-paternidade — que correspondem a 1% do custo — e ausência por doença ou acidente de trabalho, que podem chegar a 2% do custo total. Isso mostra como pode ser falaciosa a noção de que os custos de produtos são grandes vilões nas planilhas de gastos das empresas. Esses custos impactam de forma diferente as empresas de serviços, geralmente intensivas em mão-de-obra, e as industriais, geralmente intensivas em capital.
Para empresas de serviços, o custo da mão-de-obra é
Nota: 0.0
	
	A
	a) Amais alto, por conta da legislação de INSS e contribuições sociais.
	
	B
	b) mais significativo, pois o custo de matéria-prima é menos relevante que numa empresa industrial
Gabarito: B. Empresas de serviço são mais intensivas em mão-de-obra, o que faz com que a gestão e planejamento desse custo seja mais significativo que o caso de uma empresa industrial. Isso não significa, no entanto, que os custos de mão-de-obra sejam o responsável pelo fracasso de negócios de serviço, o que pode ser resultado de muitos outros fatores. (Aula 3, Tema 4).
	
	C
	c) irrelevante, pois normalmente o trabalho manual é terceirizado
	
	D
	d) um vilão, impedindo o crescimento do setor de serviços no país.
	
	E
	e) mais baixo, dado o porte das empresas prestadoras de serviço
Questão 5/10 - Qualidade em serviços
Se um serviço se torna padronizado, ele é mais limpo, mais eficiente, mais rápido e, geralmente, se torna mais atrativo para os clientes. No caso do McDonalds, por exemplo, a redução de desperdícios e de falhas na cozinha do estabelecimento garante uma entrega sempre com o mesmo padrão de qualidade.
Considerando a consistência na prestação de um serviço, avalie as asserções abaixo:
I. A expectativa do cliente do McDonalds é muito clara e construída.
PORQUE
II. Com a entrega sempre de um serviço com o mesmo nível de qualidade pela padronização, o cliente sabe o que esperar da empresa.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. O sistema de produção do McDonalds é conhecido por ser consistente: o padrão de qualidade é sempre o mesmo em todas as lojas do mundo. Além dos ganhos em produtividade, a consistência é uma das responsáveis pela construção da expectativa do cliente. (Aula 2, Tema 1)
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 6/10 - Qualidade em serviços
Em um hospital é bem provável que dois clínicos gerais executem o atendimento ao cliente de forma diferente, garantindo o mesmo nível de qualidade requerido pelo gestor hospitalar. A preocupação do gestor com a qualidade se concentra em processos de contratação, treinamento, elaboração de protocolos de atendimento e acompanhamento da satisfação dos clientes, e não na mecanização do atendimento dos profissionais.
A situação apresentadano contexto está relacionada com uma característica dos serviços conhecida por:
Nota: 10.0
	
	A
	intangibilidade
	
	B
	variabilidade
Você acertou!
Gabarito: B. Variabilidade é a característica dos serviços que faz com que, embora haja certa semelhança na execução dos serviços, existam detalhes que transformam cada execução em uma experiência única (Aula 1, Tema 3). A intangibilidade se refere à não existência física dos serviços; a perecibilidade é a característica de que um serviço não prestado é perdido; a inseparabilidade é a característica de ter a produção e o consumo realizados ao mesmo tempo. Qualidade não é uma característica exclusiva de serviços.
	
	C
	perecibilidade
	
	D
	inseparabilidade
	
	E
	qualidade
Questão 7/10 - Qualidade em serviços
Mesmo que o serviço seja prestado com excelência, a demora na prestação do serviço pode fazer com que o cliente perceba o serviço como ruim. Os consumidores somam o tempo de atendimento em sua avaliação do serviço prestado e a espera certamente influencia no resultado final de sua avaliação de qualidade.
Conforme estudado na Aula 2, devem ser considerados os seguintes fatores para a qualidade de um serviço:
Nota: 10.0
	
	A
	Velocidade e Pontualidade
Você acertou!
Gabarito: A. Velocidade é imprescindível para um serviço de qualidade. Apenas a velocidade não é tudo: é importante chegar na hora certa também, nem antes nem depois. Portanto, a pontualidade é outro fator relacionado ao tempo de atendimento a ser considerado (Aula 2, Tema 2).
	
	B
	Pontualidade e Agilidade
	
	C
	Velocidade e Qualidade
	
	D
	Agilidade e Qualidade
	
	E
	Satisfação e Pontualidade
Questão 8/10 - Qualidade em serviços
É muito comum que, quando precisamos de serviços médicos, busquemos referências do médico: queremos saber onde ele estudou, quanto tempo têm de experiência, entre outras informações que nos transmita confiança que o serviço médico será bem prestado. Por outro lao, depois que temos um médico que já conduz nosso tratamento há algum tempo e estamos satisfeitos com ele, é muito difícil de trocar de profissional. Essa é uma característica importante para a gestão de serviços.
A esse envolvimento que deixa o cliente à vontade com o serviço prestado, chamamos:
Nota: 10.0
	
	A
	Conhecimento e experiência
	
	B
	Relacionamento e experiência
	
	C
	Credibilidade e Segurança
Você acertou!
Gabarito: C. Credibilidade e Segurança é aquilo que o cliente busca sobretudo quando procura responder a questão "é seguro?" ao buscar um prestador de serviço. Devem ser construídas a ponto de deixar o cliente à vontade com a prestação do serviço (Aula 2, Tema 4).
	
	D
	Conhecimento e segurança
	
	E
	Credibilidade e relacionamento.
Questão 9/10 - Qualidade em serviços
A experiência do usuário é a facilidade com a qual ele passa pelo serviço. Para tanto, inevitavelmente, a empresa prestadora de serviço deve relacionar-se com o cliente, por meio de uma interface. Embora esses dois conceitos sejam parecidos, eles não são os mesmos, sendo possível identificar o que é experiência e o que é interface do usuário.
Relacione os elementos abaixo com:
1. Experiência do usuário
2. Interface do usuário
( ) Caminho que o cliente percorre dentro da loja
( ) Facilidade para devolver um produto que não serviu
( ) Sinalização dos departamentos dentro da loja
( ) Cordialidade e qualidade de atendimento dos colaboradores
A sequência correta é
Nota: 10.0
	
	A
	2,1,1,1
	
	B
	1,2,1,2
	
	C
	2,2,1,2
	
	D
	1,1,2,1
	
	E
	2,1,2,1
Você acertou!
Gabarito: E. Cordialidade e qualidade de atendimento dos colaboradores e a facilidade para devolver um produto relacionam-se com a experiência de serviço. Já o caminho que o cliente percorre e a sinalização dos departamentos estão relacionados com a interface do usuário (Aula 1, Tema 1).
Questão 10/10 - Qualidade em serviços
Desde 2002, uma portaria do Ministério da Justiça determina que quem realizar alterações quantitativas em produtos embalados deve apresentar na embalagem, em letras de tamanho e cor destacados, de forma clara, precisa e ostensiva a alteração, quantidades anteriores e atuais, além da redução absoluta e percentual, por três meses a partir da redução.
Embora seja uma obrigação legal, os gestores de qualidade devem fazer isso com o objetivo de
Nota: 10.0
	
	A
	a) Aumentar as vendas a partir do momento em que o cliente veja que a quantidade diminuiu
	
	B
	b) Aumentar as vendas a partir da comparação do preço com concorrentes que vendam em quantidades menores
	
	C
	c) Demonstrar preocupação com o cliente, ao alterar a quantidade da embalagem para uma quantidade mais produtiva no processo de fabricação
	
	D
	d) Evitar uma percepção negativa dos clientes que esperavam outra quantidade quando compram o produto
Você acertou!
Gabarito: D. Administradores devem possuir um modelos de apresentação e tratamento com seus clientes com o objetivo de não conduzi-los a uma ideia incorreta que poderia levar a uma percepção negativa dos serviços que estão sendo realizados. (Aula 3, Tema 1).
	
	E
	e) Deixar as embalagens mais bonitas e com mais informações sobre o produto vendido.