qualidade de serviços

Prévia do material em texto

Se um serviço se torna padronizado, ele é mais limpo, mais eficiente, mais rápido e, geralmente, se torna mais atrativo para os clientes. No caso do McDonalds, por exemplo, a redução de desperdícios e de falhas na cozinha do estabelecimento garante uma entrega sempre com o mesmo padrão de qualidade.
Considerando a consistência na prestação de um serviço, avalie as asserções abaixo:
I. A expectativa do cliente do McDonalds é muito clara e construída.
PORQUE
II. Com a entrega sempre de um serviço com o mesmo nível de qualidade pela padronização, o cliente sabe o que esperar da empresa.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 0.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Gabarito: C. O sistema de produção do McDonalds é conhecido por ser consistente: o padrão de qualidade é sempre o mesmo em todas as lojas do mundo. Além dos ganhos em produtividade, a consistência é uma das responsáveis pela construção da expectativa do cliente. (Aula 2, Tema 1)
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Desde 2002, uma portaria do Ministério da Justiça determina que quem realizar alterações quantitativas em produtos embalados deve apresentar na embalagem, em letras de tamanho e cor destacados, de forma clara, precisa e ostensiva a alteração, quantidades anteriores e atuais, além da redução absoluta e percentual, por três meses a partir da redução.
Embora seja uma obrigação legal, os gestores de qualidade devem fazer isso com o objetivo de
Nota: 0.0
	
	A
	a) Aumentar as vendas a partir do momento em que o cliente veja que a quantidade diminuiu
	
	B
	b) Aumentar as vendas a partir da comparação do preço com concorrentes que vendam em quantidades menores
	
	C
	c) Demonstrar preocupação com o cliente, ao alterar a quantidade da embalagem para uma quantidade mais produtiva no processo de fabricação
	
	D
	d) Evitar uma percepção negativa dos clientes que esperavam outra quantidade quando compram o produto
Gabarito: D. Administradores devem possuir um modelos de apresentação e tratamento com seus clientes com o objetivo de não conduzi-los a uma ideia incorreta que poderia levar a uma percepção negativa dos serviços que estão sendo realizados. (Aula 3, Tema 1).
	
	E
	e) Deixar as embalagens mais bonitas e com mais informações sobre o produto vendido.
Em uma pesquisa realizada pelo Ibope no ano de 2018, o índice de espaços disponíveis nos shoppings consolidados — isto é, inaugurados até 2012 — caiu quase 50%. A vacância passou de 7,6% para 4% de área bruta locável (ABL). O número é próximo da vacância considerada natural pelo setor, que gira entre 2 a 3%. Os novos empreendimentos, lançados entre 2013 e 2017, apresentam vacância bem mais elevada, 41% das lojas, segundo o levantamento, com uma leve melhora em relação a 2016, quando o índice era de 46% (Revista VEJA, 2018).
Considerando as dificuldades para a gestão de qualidade em serviços e considerando a vacância em shoppings, é correto afirmar que:
I. A vacância é um problema para a gestão de serviços pois implica em um custo realizado que não é recuperado - a loja fechada não gera o aluguel.
II. O conceito de vacância também pode ser aplicado aos serviços de escola, pois uma vaga em uma turma que não é ocupada é perdida.
III. Da mesma forma que produtos estocáveis são perecíveis, a vacância representa a perecibilidade dos serviços - de forma ainda mais intensa.
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
Gabarito: E. Todas as alternativas são corretas. Vacância é um termo comum para designar um serviço não aproveitado, mas cujos custos existiram pela sua disponibilidade. Esse conceito é característico dos serviços e descreve como a perecibilidade é muito séria para a gestão de serviços (Aula 1, Tema 4).
Em um hospital é bem provável que dois clínicos gerais executem o atendimento ao cliente de forma diferente, garantindo o mesmo nível de qualidade requerido pelo gestor hospitalar. A preocupação do gestor com a qualidade se concentra em processos de contratação, treinamento, elaboração de protocolos de atendimento e acompanhamento da satisfação dos clientes, e não na mecanização do atendimento dos profissionais.
A situação apresentada no contexto está relacionada com uma característica dos serviços conhecida por:
Nota: 10.0
	
	A
	intangibilidade
	
	B
	variabilidade
Você acertou!
Gabarito: B. Variabilidade é a característica dos serviços que faz com que, embora haja certa semelhança na execução dos serviços, existam detalhes que transformam cada execução em uma experiência única (Aula 1, Tema 3). A intangibilidade se refere à não existência física dos serviços; a perecibilidade é a característica de que um serviço não prestado é perdido; a inseparabilidade é a característica de ter a produção e o consumo realizados ao mesmo tempo. Qualidade não é uma característica exclusiva de serviços.
	
	C
	perecibilidade
	
	D
	inseparabilidade
	
	E
	qualidade
Sabemos que o custo com a mão-de-obra representa uma grande parcela da planilha de custos de qualquer negócio. Encargos sociais — INSS e FGTS - representam 37% do salário. Devemos somar as férias e o 13º salário, com quase 10% do salário. Há ainda, custos adicionais não periódicos para se considerar: custeio de uniformes, afastamentos por licença-maternidade ou licença-paternidade — que correspondem a 1% do custo — e ausência por doença ou acidente de trabalho, que podem chegar a 2% do custo total. Isso mostra como pode ser falaciosa a noção de que os custos de produtos são grandes vilões nas planilhas de gastos das empresas. Esses custos impactam de forma diferente as empresas de serviços, geralmente intensivas em mão-de-obra, e as industriais, geralmente intensivas em capital.
Para empresas de serviços, o custo da mão-de-obra é
Nota: 0.0
	
	A
	a) Amais alto, por conta da legislação de INSS e contribuições sociais.
	
	B
	b) mais significativo, pois o custo de matéria-prima é menos relevante que numa empresa industrial
Gabarito: B. Empresas de serviço são mais intensivas em mão-de-obra, o que faz com que a gestão e planejamento desse custo seja mais significativo que o caso de uma empresa industrial. Isso não significa, no entanto, que os custos de mão-de-obra sejam o responsável pelo fracasso de negócios de serviço, o que pode ser resultado de muitos outros fatores. (Aula 3, Tema 4).
	
	C
	c) irrelevante, pois normalmente o trabalho manual é terceirizado
	
	D
	d) um vilão, impedindo o crescimento do setor de serviços no país.
	
	E
	e) mais baixo, dado o porte das empresas prestadoras de serviço
Mesmo que o serviço seja prestado com excelência, a demora na prestação do serviço pode fazer com que o cliente perceba o serviço como ruim. Os consumidores somam o tempo de atendimento em sua avaliação do serviço prestado e a espera certamente influencia no resultado final de sua avaliação de qualidade.
Conforme estudado na Aula 2, devem ser considerados os seguintes fatores para a qualidade de um serviço:
Nota: 10.0
	
	A
	Velocidade e Pontualidade
Você acertou!
Gabarito: A. Velocidade é imprescindível para um serviço de qualidade. Apenas a velocidade não é tudo: é importante chegar na hora certa também, nem antes nem depois. Portanto, a pontualidade é outro fator relacionado ao tempo de atendimento a ser considerado (Aula 2, Tema 2).
	
	B
	Pontualidade e Agilidade
	
	C
	Velocidade e Qualidade
	
	D
	Agilidade e Qualidade
	
	E
	Satisfação e Pontualidade
A consistência na prestação de serviços é um dos fatores que influencia na constituição da expectativa do cliente em relação ao serviço. Há operações de serviço que são mais consistentes que outras, promovendo uma expectativa mais clara do cliente em relação ao serviço que será prestado.
Considerando o conteúdo estudado na aula 2, podemos definir consistência como sendo:
Nota: 10.0
	
	A
	O atendimento sempre pelo mesmo profissionalna empresa prestadora de serviços.
	
	B
	A disponibilidade do serviço em diversos horários do dia
	
	C
	A variabilidade no processo ou no resultado obtido no processo
	
	D
	A conformidade com experiências anteriores obtidas.
Você acertou!
Gabarito: D. Consistência é a conformidade com experiências anteriores com o serviço ou a ausência de variabilidade no processo ou no resultado obtido. (Aula 2, Tema 1). Isso não significa que é sempre a mesma pessoa que atende o cliente, nem que ela está permanentemente disponível, mas sim que as experiências anteriores são repetidas pela nova prestação do serviço.
	
	E
	A operação sempre disponível para atender o cliente.
Uma grande ideia para uma loja online foi levar as opiniões dos usuários mais a sério que a própria descrição elaborada por eles. Pense em você: acredita mais nas especificações do fabricante ou no que os usuários dos produtos dizem? Uma loja, sabendo dessa característica do usuário, passou a mostrar dados adicionais às opiniões dos usuários: gênero, idade, se pratica esportes, entre outros, enriqueceram a confiabilidade e relevância das opiniões.
Avalie as asserções abaixo:
I. O processo de compras online se tornou mais agradável a medida em que o cliente acredita mais nas opiniões de outros usuários
PORQUE
II. A experiência do usuário no site é um fator importante para aumentar a lucratividade em vendas online.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 0.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
Gabarito: A. A experiência de usuário (UX) é um dos fatores importantes para a percepção de qualidade de serviços e torna a experiência mais agradável. Contudo, não há uma relação direta entre a experiência do usuário e a lucratividade, que depende de diversos outros fatores. (Aula 1, Tema 1).
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	 As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
	
	D
	 As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Comparando o serviço de uma cafeteria gourmet com uma padaria simples, ficam muito evidentes as diferenças entre os serviços prestados em cada uma delas e entre os preços desses serviços. Isso não significa, contudo, que seja evidente para o consumidor a diferença entre os custos daqueles dois serviços.
Avaliando a questão do custo de prestação de um serviço, avalie as asserções abaixo:
I. O custo do serviço prestado na cafeteria gourmet é maior que o custo do serviço prestado na padaria simples.
PORQUE
II. O preço do serviço de maior qualidade é maior que o preço do serviço de menor qualidade.
Nota: 0.0
	
	A
	 A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	 A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
	
	D
	 As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
Gabarito: D. A relação entre custo e preço não pode ser tomada como direta. A questão de gestão de custos está em mantermos baixos custos com atendimento de alta qualidade (Aula 2, Tema 5). Isso significa que o preço maior é característica de um serviço de maior qualidade, não de um serviço necessariamente mais caro de se prestar.
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Uma empresa moderna deve ser orientada para o cliente: é ele que a conduz para o futuro. As demandas e necessidades, sempre em movimento, são inspiração para que se criem novos produtos e serviços. A imaginação e criatividade da equipe aflora quando está ligada no cliente, quer encantá-lo e fazê-lo feliz. A criatividade é, portanto, uma característica natural nesse tipo de empresa. Isso explica porque setores de baixa concorrência costumam ser menos inovadoras.
A baixa concorrência de um mercado faz com que as empresas:
I. Deixem de esforçar-se para inovar em seus produtos e serviços;
II. Correm o risco de um concorrente torná-las completamente obsoleta de um dia para outro
III. Tenham clientes que se comportam como "reféns" da disponibilidade limitada de seus serviços.
São corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	a) Apenas I
	
	B
	b) I e II
	
	C
	c) I e III
	
	D
	d) II e III
	
	E
	e) I, II e III
Você acertou!
Gabarito: E. O mal da baixa concorrência faz com que as empresas deixem de ser criativas e inovadoras em seus produtos, parando no tempo. Seus clientes o são por falta de opção, até que um concorrente com serviços mais adequados toma seu mercado consumidor rapidamente (Aula 3, Tema 3).