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Marketing de Serviços

Marketing de Serviços é uma disciplina que estuda as particularidades do marketing aplicado a empresas que oferecem serviços. Durante as aulas, os alunos aprendem sobre a importância da gestão da qualidade do serviço, a relação entre cliente e empresa, a criação de valor para o cliente e a fidelização de clientes. A disciplina é importante para profissionais que atuam em empresas de serviços, como bancos, hospitais, hotéis, agências de turismo, entre outros. O conhecimento em Marketing de Serviços é fundamental para a criação de estratégias eficazes de marketing que atendam às necessidades e expectativas dos clientes e, consequentemente, aumentem a competitividade da empresa no mercado.

Exam

Text

qualidade de serviços

RESTRICTED

Ciências Sociais

Marketing

Graduate

Thiago Silveira

Outros

Other

Se um serviço se torna padronizado, ele é mais limpo, mais eficiente, mais rápido e, geralmente, se torna mais atrativo para os clientes. No caso d...

Se um serviço se torna padronizado, ele é mais limpo, mais eficiente, mais rápido e, geralmente, se torna mais atrativo para os clientes. No caso do McDonalds, por exemplo, a redução de desperdícios e de falhas na cozinha do estabelecimento garante uma entrega sempre com o mesmo padrão de qualidade. Considerando a consistência na prestação de um serviço, avalie as asserções abaixo:
Assinale a alternativa correta:
I. A expectativa do cliente do McDonalds é muito clara e construída.
II. Com a entrega sempre de um serviço com o mesmo nível de qualidade pela padronização, o cliente sabe o que esperar da empresa.
A A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
B A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
C As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
D As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
E As duas asserções são falsas.

General Studies

Progresso com Exercícios: Compartilhando exercícios para auxiliar no progresso acadêmico e profissional em diversas áreas do conhecimento. Vamos juntos aprimorar nossos conhecimentos e alcançar o progresso através da prática e do estudo!

Progresso com Exercícios

Desde 2002, uma portaria do Ministério da Justiça determina que quem realizar alterações quantitativas em produtos embalados deve apresentar na emb...

Desde 2002, uma portaria do Ministério da Justiça determina que quem realizar alterações quantitativas em produtos embalados deve apresentar na embalagem, em letras de tamanho e cor destacados, de forma clara, precisa e ostensiva a alteração, quantidades anteriores e atuais, além da redução absoluta e percentual, por três meses a partir da redução. Embora seja uma obrigação legal, os gestores de qualidade devem fazer isso com o objetivo de:
Assinale a alternativa correta:
A a) Aumentar as vendas a partir do momento em que o cliente veja que a quantidade diminuiu
B b) Aumentar as vendas a partir da comparação do preço com concorrentes que vendam em quantidades menores
C c) Demonstrar preocupação com o cliente, ao alterar a quantidade da embalagem para uma quantidade mais produtiva no processo de fabricação
D d) Evitar uma percepção negativa dos clientes que esperavam outra quantidade quando compram o produto
E e) Deixar as embalagens mais bonitas e com mais informações sobre o produto vendido.

Em uma pesquisa realizada pelo Ibope no ano de 2018, o índice de espaços disponíveis nos shoppings consolidados — isto é, inaugurados até 2012 — ca...

Em uma pesquisa realizada pelo Ibope no ano de 2018, o índice de espaços disponíveis nos shoppings consolidados — isto é, inaugurados até 2012 — caiu quase 50%. A vacância passou de 7,6% para 4% de área bruta locável (ABL). O número é próximo da vacância considerada natural pelo setor, que gira entre 2 a 3%. Os novos empreendimentos, lançados entre 2013 e 2017, apresentam vacância bem mais elevada, 41% das lojas, segundo o levantamento, com uma leve melhora em relação a 2016, quando o índice era de 46%. Considerando as dificuldades para a gestão de qualidade em serviços e considerando a vacância em shoppings, é correto afirmar que:
Assinale a alternativa correta:
I. A vacância é um problema para a gestão de serviços pois implica em um custo realizado que não é recuperado - a loja fechada não gera o aluguel.
II. O conceito de vacância também pode ser aplicado aos serviços de escola, pois uma vaga em uma turma que não é ocupada é perdida.
III. Da mesma forma que produtos estocáveis são perecíveis, a vacância representa a perecibilidade dos serviços - de forma ainda mais intensa.
A Apenas I
B I e II
C I e III
D II e III
E I, II e III

Em um hospital é bem provável que dois clínicos gerais executem o atendimento ao cliente de forma diferente, garantindo o mesmo nível de qualidade ...

Em um hospital é bem provável que dois clínicos gerais executem o atendimento ao cliente de forma diferente, garantindo o mesmo nível de qualidade requerido pelo gestor hospitalar. A preocupação do gestor com a qualidade se concentra em processos de contratação, treinamento, elaboração de protocolos de atendimento e acompanhamento da satisfação dos clientes, e não na mecanização do atendimento dos profissionais.
A situação apresentada no contexto está relacionada com uma característica dos serviços conhecida por:
A intangibilidade
B variabilidade
C perecibilidade
D inseparabilidade
E qualidade

Estudo Através de Questões: Compartilhando questões para auxiliar no estudo e na aprendizagem de diversas disciplinas do ensino superior, médio e pós-graduação. Vamos juntos aprimorar nossos conhecimentos através dessas questões desafiadoras!

Estudo Através de Questões

Sabemos que o custo com a mão-de-obra representa uma grande parcela da planilha de custos de qualquer negócio. Encargos sociais — INSS e FGTS - rep...

Sabemos que o custo com a mão-de-obra representa uma grande parcela da planilha de custos de qualquer negócio. Encargos sociais — INSS e FGTS - representam 37% do salário. Devemos somar as férias e o 13º salário, com quase 10% do salário. Há ainda, custos adicionais não periódicos para se considerar: custeio de uniformes, afastamentos por licença-maternidade ou licença-paternidade — que correspondem a 1% do custo — e ausência por doença ou acidente de trabalho, que podem chegar a 2% do custo total. Isso mostra como pode ser falaciosa a noção de que os custos de produtos são grandes vilões nas planilhas de gastos das empresas. Esses custos impactam de forma diferente as empresas de serviços, geralmente intensivas em mão-de-obra, e as industriais, geralmente intensivas em capital. Para empresas de serviços, o custo da mão-de-obra é:
Assinale a alternativa correta:
A a) Amais alto, por conta da legislação de INSS e contribuições sociais.
B b) mais significativo, pois o custo de matéria-prima é menos relevante que numa empresa industrial
C c) irrelevante, pois normalmente o trabalho manual é terceirizado
D d) um vilão, impedindo o crescimento do setor de serviços no país.
E e) mais baixo, dado o porte das empresas prestadoras de serviço.

Mesmo que o serviço seja prestado com excelência, a demora na prestação do serviço pode fazer com que o cliente perceba o serviço como ruim. Os con...

Mesmo que o serviço seja prestado com excelência, a demora na prestação do serviço pode fazer com que o cliente perceba o serviço como ruim. Os consumidores somam o tempo de atendimento em sua avaliação do serviço prestado e a espera certamente influencia no resultado final de sua avaliação de qualidade. Conforme estudado na Aula 2, devem ser considerados os seguintes fatores para a qualidade de um serviço:
Assinale a alternativa correta:
A Velocidade e Pontualidade
B Pontualidade e Agilidade
C Velocidade e Qualidade
D Agilidade e Qualidade
E Satisfação e Pontualidade

A consistência na prestação de serviços é um dos fatores que influencia na constituição da expectativa do cliente em relação ao serviço. Há operaçõ...

A consistência na prestação de serviços é um dos fatores que influencia na constituição da expectativa do cliente em relação ao serviço. Há operações de serviço que são mais consistentes que outras, promovendo uma expectativa mais clara do cliente em relação ao serviço que será prestado. Considerando o conteúdo estudado na aula 2, podemos definir consistência como sendo:
Assinale a alternativa correta:
A O atendimento sempre pelo mesmo profissional na empresa prestadora de serviços.
B A disponibilidade do serviço em diversos horários do dia
C A variabilidade no processo ou no resultado obtido no processo
D A conformidade com experiências anteriores obtidas.
E A operação sempre disponível para atender o cliente.

Uma grande ideia para uma loja online foi levar as opiniões dos usuários mais a sério que a própria descrição elaborada por eles. Pense em você: ac...

Uma grande ideia para uma loja online foi levar as opiniões dos usuários mais a sério que a própria descrição elaborada por eles. Pense em você: acredita mais nas especificações do fabricante ou no que os usuários dos produtos dizem? Uma loja, sabendo dessa característica do usuário, passou a mostrar dados adicionais às opiniões dos usuários: gênero, idade, se pratica esportes, entre outros, enriqueceram a confiabilidade e relevância das opiniões. Avalie as asserções abaixo:
Assinale a alternativa correta:
I. O processo de compras online se tornou mais agradável a medida em que o cliente acredita mais nas opiniões de outros usuários.
II. A experiência do usuário no site é um fator importante para aumentar a lucratividade em vendas online.
A A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
B A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
C As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
D As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
E As duas asserções são falsas.

Comparando o serviço de uma cafeteria gourmet com uma padaria simples, ficam muito evidentes as diferenças entre os serviços prestados em cada uma ...

Comparando o serviço de uma cafeteria gourmet com uma padaria simples, ficam muito evidentes as diferenças entre os serviços prestados em cada uma delas e entre os preços desses serviços. Isso não significa, contudo, que seja evidente para o consumidor a diferença entre os custos daqueles dois serviços. Avaliando a questão do custo de prestação de um serviço, avalie as asserções abaixo:
Assinale a alternativa correta:
I. O custo do serviço prestado na cafeteria gourmet é maior que o custo do serviço prestado na padaria simples.
II. O preço do serviço de maior qualidade é maior que o preço do serviço de menor qualidade.
A A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
B A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
C As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
D As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
E As duas asserções são falsas.

Gestão da Qualidade

A disciplina de Gestão da Qualidade tem como objetivo ensinar aos alunos as técnicas e ferramentas necessárias para garantir a qualidade dos produtos e serviços oferecidos por uma empresa. Durante as aulas, são abordados temas como controle de processos, análise de dados, gestão de riscos e melhoria contínua. A disciplina é importante para profissionais que atuam em áreas como engenharia, administração e produção, que precisam garantir a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. O conhecimento em Gestão da Qualidade é fundamental para empresas que desejam se destacar no mercado e fidelizar seus clientes.

Uma empresa moderna deve ser orientada para o cliente: é ele que a conduz para o futuro. As demandas e necessidades, sempre em movimento, são inspi...

Uma empresa moderna deve ser orientada para o cliente: é ele que a conduz para o futuro. As demandas e necessidades, sempre em movimento, são inspiração para que se criem novos produtos e serviços. A imaginação e criatividade da equipe aflora quando está ligada no cliente, quer encantá-lo e fazê-lo feliz. A criatividade é, portanto, uma característica natural nesse tipo de empresa. Isso explica porque setores de baixa concorrência costumam ser menos inovadoras.
A baixa concorrência de um mercado faz com que as empresas: I. Deixem de esforçar-se para inovar em seus produtos e serviços; II. Correm o risco de um concorrente torná-las completamente obsoleta de um dia para outro III. Tenham clientes que se comportam como "reféns" da disponibilidade limitada de seus serviços. São corretas:
A a) Apenas I
B b) I e II
C c) I e III
D d) II e III
E e) I, II e III

Testando o Conhecimento: Compartilhando questões para testar o conhecimento em diversas disciplinas do ensino superior, médio e pós-graduação. Vamos juntos testar nossos conhecimentos e aprender mais sobre os assuntos que nos interessam!

Testando o Conhecimento

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