Prova de Gestão de Produtos e Serviços - Av Obj

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Prova de Gestão de Produtos e 
Serviços - Avaliação Objetiva - 
Tentativa 1 de 2 
Questão 1 de 10 
Interessante observarmos que no comportamento de consumo todas as nossas 
atitudes são resultado de como analisamos os vários estímulos em nossa volta. 
Segundo Solomon (2008), o psicólogo Daniel Katz desenvolveu uma teoria das 
funções para explicar as atitudes humanas, nesse caso o estímulo é a função 
que esse serviço proporciona para o consumidor. As funções defendidas por 
Katz são: função utilitária; função expressiva de valor; função defensiva do ego; 
e função do conhecimento. Das alternativas a seguir assinale aquela que 
corresponde a exemplificação incorreta: 
A - Função defensiva do ego: são atitudes caracterizadas na externalização 
apenas das características pessoais. Ex: comprar uma Ferrari para representar 
uma pessoa rica.check_circleResposta correta 
B - Função do conhecimento: comprar um produto novo, mas de uma marca já 
conhecida. Ex: Um novo chocolate foi lançado. Na embalagem é evidente a 
marca corporativa: Nestlé. 
C - Função do Conhecimento: comprar um produto que já conheço. Ex: Mesmo 
com a variedade de fast-food continuo comprando Mc Donalds. 
D - Função expressiva de valor: são atitudes de consumo que representam a 
identidade social do consumidor. Ex: comprar livros de filosofia para 
demonstrar que é uma pessoa intelectual. 
E - Função utilitária: é um consumo que resulta em dor ou prazer. Esse serviço 
é algo útil para o cliente. Ex: comprar chocolate. 
 
Questão 2 de 10 
O crescimento do uso da tecnologia pelos consumidores é notório, seja no uso 
de aplicativos ou de ferramentas próprias para facilitar a comunicação e a 
informação. As mudanças no comportamento do consumidor foram, em grande 
parte, influenciadas decisivamente pelos serviços bancários e pelos serviços de 
autoatendimento que propiciaram a crescente tendência da interação do cliente 
com a tecnologia. 
Esse é um fator inegável que tem facilitado a implementação de diversas 
mudanças pelas empresas de serviços utilizando os recursos e ferramentas da 
internet ou outras tecnologias, especialmente se os serviços forem confiáveis, 
oferecerem vantagens adicionais se comparados com atendimento de contato 
direto com colaboradores e, ainda, se oferecerem alguma forma de 
recuperação caso ocorra algum problema. Os clientes, de acordo com 
Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p. 155) utilizam quatro dimensões para 
avaliar os websites, quando não possuem problemas no seu uso. 
Assinale abaixo a alternativa correta que contém as quatro dimensões para 
avaliar os websites de acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p. 155). 
A - Eficiência, insatisfação, indisponibilidade de sistema e privacidade. 
B - Eficiência, satisfação, disponibilidade de sistema e 
privacidade.check_circleResposta correta 
C - Ineficiência, insatisfação, disponibilidade de sistema e segurança. 
D - Ineficiência, satisfação, indisponibilidade de sistema e privacidade. 
E - Ineficiência, satisfação, indisponibilidade de sistema e segurança. 
 
Questão 3 de 10 
(CONCURSO ANALISTA DE GESTÃO ADMINISTRATIVA, SPAG/PE, 2019) 
No que se concerne ao conceito e elementos dos processos existentes nas 
organizações, de acordo com definição corrente na doutrina, tem-se que: 
A - 
Compreendem uma ordenação específica de atividades de trabalho inter-
relacionadas que transformam insumos em produtos e serviços. 
check_circleResposta correta 
B - 
Constituem um conjunto de ações coordenadas, dotadas de singularidade e 
duração no tempo, voltadas à obtenção de resultados específicos. 
C - 
Correspondem ao conjunto de atividades não rotineiras, ligadas a projetos, em 
contraposição às atividades ordinárias, denominadas tarefas.# 
D - 
Dizem respeito apenas aos outputs (resultados) obtidos a partir da sucessão de 
ações dos diversos setores da organização. 
E - 
Restringem-se aos inputs (entradas) recebidos pelas diferentes áreas das 
organizações a partir dos projetos aos quais se relacionam. 
 
Questão 4 de 10 
Aprendemos que o setor de serviços possui um diferencial competitivo entre as 
organizações, uma vez que atualmente representa o segmento de maior 
economia para a maioria dos países. De acordo com o conteúdo, assinale a 
alternativa correta: 
I) Todos os pensadores são rígidos quanto ao tema de competitividade, 
possuindo um conceito que prático sobre o tema: competitividade como a 
capacidade que a empresa tem em formular e implementar estratégias perante 
os concorrentes, de modo que possa ampliar ou conservar uma posição 
sustentável no mercado, ou ainda, obter vantagens com o uso de estratégias 
para estar à frente dos concorrentes. 
II) No Brasil, o que mais promove a abertura de novos negócios é o chamado 
empreendedorismo por necessidade, ou seja, taxa alta de desemprego, a qual 
induz a criação de novos negócios para a subsistência. 
III) A concorrência nasce entre as empresas e a necessidade em buscar 
estratégias e diferenciais competitivos para estar mais bem posicionada que os 
seus concorrentes; 
IV) Podemos dizer que para o sucesso da empresa em que os produtos são 
similares a concorrência, que os serviços prestados sejam realizados de forma 
a se distinguir dos concorrentes. 
A - Apenas as assertivas I e II estão corretas; 
B - Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas; 
C - Apenas as assertivas II, III e IV estão corretas;check_circleResposta 
correta 
D - Apenas as assertivas III e IV estão corretas; 
E - Todas as alternativas estão corretas; 
 
Questão 5 de 10 
A gestão da qualidade tem como premissa a satisfação do cliente, porém há 
incongruência nesse pressuposto. A satisfação do cliente é uma percepção 
dele sobre um serviço e a qualidade é desenvolvida para atender essa 
satisfação, mas sabe-se que nem sempre isso acontece. Das alternativas a 
seguir assinale aquela que justifica essa situação com base na qualidade em 
serviços. 
A - A qualidade define todo o processo com base em informações do cliente. 
B - Em serviços não se consegue manter padrões de atendimento. O 
funcionário precisa ser flexível no atendimento. 
C - Enquanto tiver concorrência a satisfação do cliente é uma utopia. A 
qualidade veio para tentar atender totalmente o cliente. 
D - O cliente não sabe o que quer, portanto a qualidade não tem como saber o 
que oferecer para atender a satisfação do cliente. 
E - Porque o serviço somente é medido quando ele é entregue ao cliente, 
portanto a satisfação somente é garantida após a primeira percepção do cliente 
sobre o serviço entregue. Lembrando que a qualidade em serviços é um 
processo de melhoria contínua.check_circleResposta correta 
 
Questão 6 de 10 
Os serviços possuem quatro características importantes que afetam 
grandemente o desenho dos programas de marketing: intangibilidade, 
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Sobre a intangibilidade é 
correto a firmar que: 
A - 
A duração do serviço, se não for usado, está perdido; 
B - 
Atividade voltada para pessoas que possuem diferentes necessidades; 
C - 
O serviço é o resultado final de um processo, mais difícil de mensurar um custo 
benefício; 
check_circleResposta correta 
D - 
Os serviços são produzidos e consumidos no mesmo momento; 
E - 
Os serviços variam de cliente para cliente; 
 
Questão 7 de 10 
Engel, Blackwell e Miniard (2000) definem um processo de tomada de decisão 
de um consumidor e seus respectivos resultados da compra. Os autores 
abordam que há elementos de entrada que basicamente são estímulos de 
marketing, após ocorre um processamento de informação e processo de 
decisão que resulta em insatisfação ou satisfação. Nesse processo, ainda há 
as variáveis que influenciam a decisão, marque abaixo a opção que consta 
apenas essas variáveis de acordo com os autores: 
A - Ações da concorrência. 
B - Concorrência e preço. 
C - Influências ambientais e diferenças individuais.check_circleResposta 
correta 
D - Preço e embalagem. 
E - Sinalizaçãode marketing. 
 
Questão 8 de 10 
A qualidade total é considerada uma grande evolução industrial. Dentre seus 
objetivos está a produção sem erros, de acordo com um planejamento e 
documentação. Essa prática nos serviços, também tem grande importância, por 
exemplo, sem os manuais de atendimento, padronização, treinamento e as 
auditorias da qualidade, os serviços prestados ao cliente teriam uma variação 
tão grande que a empresa não teria como garantir o serviço realizado. A 
maioria dos livros da qualidade aborda que o desenvolvimento da qualidade é 
baseado num tripé. A partir desse contexto assinale a alternativa que 
representa o conceito da qualidade. 
A - Auditoria da qualidade, Aumento da produtividade e Redução de custos. 
B - Controle dos processos, Auditoria da qualidade e Distribuição eficaz. 
C - Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Controle dos 
processos. 
D - Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Redução de 
custos.check_circleResposta correta 
E - Satisfação dos clientes, Controle dos processos e Redução de custos. 
 
Questão 9 de 10 
Dentre o aprendizado sobre a introdução ao setor de serviços, aprendemos 
que a importância do setor de serviços dentro de um contexto econômico, 
trazendo a ideia do conceito e evolução deste tema, bem como estratégias de 
marketing. Com base no conteúdo aprendido, assinale a alternativa correta: 
I) Podemos dizer que os serviços surgem de acordo com a necessidade da 
população, não sendo algo imutável; 
II) Pode-se classificar os produtos baseados na natureza dos processos em 
que são elaborados e entregues ao consumidor, que podem variar de 
procedimentos simples, como lavar um veículo, até procedimentos complexos, 
como o transporte de passageiros aéreos; 
III) Podemos afirmar que o porte das empresas que atuam com serviços é 
diversificado e que o setor de serviços passa por uma grande revolução e 
expansão. 
IV) Pode-se dizer que na atualidade os serviços são: alimentação, turismo, 
educação, como assistência médica, cabeleireiro, banco e outros; 
A - Apenas as assertivas I e IV estão corretas; 
B - Apenas as assertivas I, II e IV estão corretas; 
C - Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas;check_circleResposta 
correta 
D - Apenas as assertivas II, III e IV estão corretas; 
E - Todas as alternativas estão corretas; 
 
Questão 10 de 10 
Os serviços possuem características diversas, e reconhecê-las é fundamental 
para proporcionar diferentes formas de atuação e ação nos negócios 
oferecidos aos consumidores que, por sua vez, possuem anseios e 
necessidades diferentes. Por isso, cabe uma análise nos diferentes contextos e 
ambientes dos sistemas de serviços. É importante estabelecer a diferença 
entre produtos e serviços. Não obstante, Lovelock e Wirtz (2007) destacam que 
podemos classificar os diferentes tipos de serviços baseados na natureza dos 
processos em que os serviços são elaborados e entregues ao consumidor, que 
podem variar de procedimentos simples, como lavar um veículo, até 
procedimentos complexos, como o transporte de passageiros aéreos. 
Ainda, os processos de serviços que são operacionais podem ser classificados 
em modalidades baseadas em ações tangíveis executadas no corpo das 
pessoas ou em bens físicos dos consumidores, e ações intangíveis realizadas 
na mente dos clientes ou em ativos intangíveis. 
Observamos que os produtos e os serviços agregados podem oferecer 
diferenciais aos clientes, ou ainda diferenciar uma empresa de seus 
concorrentes. Porém, cada categoria possui processos diferentes, exigindo, 
portanto, diferentes ações dos gerentes de marketing, recursos humanos e 
operações, especialmente no sentido de criar inovações que podem ser obtidas 
através da análise das demais categorias. 
Sobre os diferentes tipos de serviços baseados na natureza dos processos em 
que os serviços são elaborados, temos: 
1)Processamento de pessoas; 
2)Processamento de posses; 
3)Processamento de estímulo mental; 
4)Processamento de informações. 
Enumere os tipos de serviços/processos acima, de acordo com as definições 
listadas a seguir e depois selecione a alternativa que indica a sequência correta 
de preenchimento: 
(___) São serviços onde o envolvimento do cliente é menor, pois o serviço é 
baseado na confiança e caracterizado pelo desejo de contato pessoal, podendo 
ser mantido contato exclusivamente por telefone, web ou e-mails. 
(___) São serviços dirigidos a pessoas e, portanto, interagem e cooperam 
ativamente com o prestador de serviço, demandando tempo e esforço. 
(___) São serviços que requerem tempo das pessoas e podem moldar as 
atitudes e influenciar no seu comportamento. 
(___) São serviços onde é fornecido auxílio como o conserto de um 
computador. O envolvimento do cliente é menor, pois ele leva o equipamento, 
requisita o serviço, explica o problema, retorna para buscar o equipamento e 
pagar pelo serviço. 
Assinale a alternativa correta: 
A - 1, 4, 3, 2. 
B - 2, 3, 1, 4. 
C - 3, 1, 2, 4. 
D - 3, 1, 4, 2. 
E - 4, 1, 3, 2.check_circleResposta correta