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Questão 1/10 - Balanced Scorecard 
O processo de operações representa a criação de valor nas empresas. Ele tem origem na geração de produtos e serviços através do recebimento de 
pedido de um cliente e se encerra com a entrega e/ou prestação de serviços aos clientes. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
$ A Alguns dos indicadores desse processo: Eficiência da mão-de-obra, Eficiência no atendimento ao Cliente 
B Alguns dos indicadores desse processo: Giro de Estoque, Indicador de Endividamento 
C Alguns dos indicadores desse processo: Percentual de Descarte; Indicador de Liquidez 
D Alguns dos indicadores desse processo: Eficiência da mão-de-obra, Percentual de Descarte 
e Comentário: Esse é um processo repetitivo que ao longo do tempo a empresa pode ir aprimorando e tomando esse processo cada vez mais 
eficiente. 
Alguns dos indicadores desse processo: 
e Eficiência da mão de obra; 
e Eficiência dos equipamentos; 
e Tempo de manutenção dos equipamentos (preventivo e corretivo); 
* Giro no estoque; 
* Percentual de descarte; 
e Custo do produto; 
Questão 2/10 - Balanced Scorecard 
Segundo Kotler (2000), uma empresa pode adotar um dos quatro níveis de marketing: o marketing de massa, marketing de segmento, marketing de nicho 
e marketing individual. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
A MARKETING DE SEGMENTO - Serve para descobrir um grupo definido mais estritamente cujas necessidades não estão sendo totalmente 
satisfeitas 
B MARKETING DE NICHO - Ou marketing customizado pode ser definido como a habilidade de preparar produtos de massa de acordo com 
as exigências de cada cliente 
C MARKETING INDIVIDUAL - Procura isolar alguns grupos amplos de cliente que têm necessidades e desejos semelhantes, mas não iguais 
D MARKETING DE MASSA - Tem como foco a produção, a distribuição e a promoção de massa de um produto único, sem 
diferenciação, para todos os compradores 
O Você acertou! 
Comentário: Segundo a tabela abaixo, valida a opção D. 
 
Tem como foco a produção, a distribuição e a 
promoção de massa de um produto único, sem 
aerea mo aaa ."" . 1 1 -
D MARKETING DE MASSA - Tem como foco a produção, a distribuição e a promoção de massa de um produto único, sem 
diferenciação, para todos os compradores 
O Você acertou! 
Comentário: Segundo a tabela abaixo, valida a opção D. 
 
Tem como foco a produção, a distribuição e a 
promoção de massa de um produto único, sem 
MARKETING DE MASSA diferenciação, para todos os compradores. Sua 
vantagem é criar economia de escala, custos 
menores e automaticamente margens maiores. 
 
Procura isolar alguns grupos amplos de cliente que 
têm necessidades e desejos semelhantes, mas não 
MARKETING DE SEGMENTO | iguais. A empresa pode cria um produto ou serviço 
mais adequado e oferecê-lo a um preço mais 
apropriado ao seu público-alvo. 
 
Serve para descobrir um grupo definido mais 
estritamente cujas necessidades não estão sendo 
totalmente satisfeitas. As empresas que praticam 
marketing de nicho entendem tão bem as 
necessidades de seus clientes que esses concordam 
em pagar um preço premium por produto. 
MARKETING DE NICHO 
 
Ou marketing customizado pode ser definido como 
MARKETING INDIVIDUAL a habilidade de preparar produtos de massa de 
acordo com as exigências de cada cliente. 
Questão 3/10 - Balanced Scorecard 
A Federação das Indústrias do Estado do Paraná (Fiep). que atua juntamente com Sesi, Senai e IEL formando o Sistema Fiep, apoia com produtos e 
serviços o parque industrial do Paraná, contribuindo para seu desenvolvimento dentro e fora do Brasil. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
Nota: 10.0 
A Precisávamos potencializar a produção, melhorando a gestão dos prospects, em especial pessoa jurídica 
B Otimizar a gestão de portfólio ao minimizar o trabalho gerencial com integração de hierarquia de produtos, além de reduzir o investimento 
em softwares, segurança e alta disponibilidade” 
C Além da implementação da tecnologia, elaboramos um forte plano de gestão de mudança organizacional, visto que enfrentamos 
resistência dos colaboradores em relação às mudanças de cultura e processo durante o projeto” 
- Você acertou! 
Comentário: No entanto, apesar do suporte que oferece ao empresário industrial, a Federação enfrentava desafios que a motivaram a otimizar 
todo o processo de relacionamento com o cliente, com o intuito de entender as suas necessidades e entregar uma experiência personalizada e 
consistente. 
“Precisávamos potencializar as vendas, melhorando a gestão dos prospects, em especial pessoa física, por meio da integração do CRM com o site 
e outros legados; otimizar a gestão de portfólio ao minimizar o trabalho manual com integração de hierarquia de produtos, além de reduzir o 
investimento em infraestrutura, segurança e alta disponibilidade”, descreve Manuel Emilio Rodrigues, gerente-executivo de desenvolvimento e 
gestão do Sistema Fiep. 
“Além da implementação da tecnologia, elaboramos um forte plano de gestão de mudança organizacional, visto que enfrentamos resistência dos 
colaboradores em relação às mudanças de cultura e processo durante o projeto”, enfatiza o executivo. 
D Precisávamos reduzir os custos de produção, melhorando a gestão dos estoques, em especial da pessoa jurídica
Questão 4/10 - Balanced Scorecard 
De maneira geral, o marketing pode ser entendido como a atividade de lidar com clientes. De maneira mais específica, são todas as práticas de atração e 
manutenção de clientes. Mas nem sempre foi assim, houve uma evolução ao longo do sec. XX. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
Nota: 10.0 
A Década de 1920 passou-se a considerar superficialmente, o que levava um consumidor a comprar um em ou um serviço 
O Você acertou! 
Comentário: Segundo Bartels (1998) ), no início do século XX o marketing era o mesmo que comercializar produtos. Na década de 1920, passou- 
se a considerar, superficialmente, que levava um consumidor a comprar um bem ou serviço. Da década de 1950 até 1960, as organizações 
começam a se preocupar com uma implementação mais efetiva do conceito de marketing. A partir da década de 1970, as empresas começaram a 
se preocupar com o ambiente externo, especialmente com ações da organização e o comportamento do consumidor. Nos anos 1980 o conceito de 
marketing começa a ter um enfoque mais centrado no consumidor. Nos anos de 1990 outros elementos do mercado que influenciam as decisões e 
ações dos consumidores, como demografia, cultura, personalidade, comportamento e psicologia, são levados em consideração 
B Década de 1950 o conceito de marketing começa a ter um enfoque mais centrado no consumidor 
C Década de 1970 as organizações começam a se preocupar com uma implementação mais efetiva do conceito de marketing 
D Década 1990 as empresas começaram a se preocupar com o ambiente externo
Questão 5/10 - Balanced Scorecard 
O feedback e os processo de revisão da estratégia e foco existentes concentram-se no fato de que a empresa, seus departamentos e seus empregados 
terem alcançado suas metas financeiras previstas. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
A Como BSC como ferramenta gerencial, uma empresa poderá monitorar os resultados de curto prazo a parti das três perspectivas: 
Clientes, processos internos de negócios e aprendizado e crescimento 
ss Comentário: O feedback e os processo de revisão da estratégia e foco existentes concentram-se no fato de que a empresa, seus departamentos 
e seus empregados terem alcançado suas metas financeiras previstas. Com o BSC como ferramenta gerencial, uma empresa poderá monitorar os 
resultados de curto prazo a parti das três perspectivas — clientes, processos internos de negócios e aprendizado e crescimento — adicionado as 
metas financeiras, e assim avaliar a estratégia adotada medindoo recente desempenho. Este quanto processo possibilita o aprendizado 
estratégico (MARTINS et al; 2012). 
B Como BSC como ferramenta gerencial, uma empresa poderá monitorar os resultados de curto prazo a parti das três perspectivas: 
Segurança, processo Integrados e aprendizado e crescimento 
C Como BSC como ferramenta gerencial, uma empresa poderá monitorar os resultados de curto prazo a parti das três perspectivas: Clientes, 
processo Integrados e atendimento ao cliente 
» D Como BSC como ferramenta gerencial, uma empresa poderá monitorar os resultados de curto prazo a parti das três perspectivas: 
Atendimento ao clientes, processos internos de produção e crescimento
Questão 6/10 - Balanced Scorecard 
Na maioria das empresas as vantagens econômica e financeira são as principais relações de alinhamento entre as perspectivas, pois teoricamente, o 
objetivo da empresa seria restrito à simples vantagem econômica. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
A A perspectiva financeira passou a ser fracionada e alocada a pequenas unidades de negócios, que apresenta três fases distintas, como ex. 
Crescimento, Maturação e Estabilidade 
A perspectiva financeira passou a ser fracionada e alocada a pequenas unidades de negócios, que apresenta três fases distintas, como ex. 
Crescimento, Desenvolvimento e Amadurecimento 
A perspectiva financeira passou a ser fracionada e alocada a pequenas unidades de negócios, que apresenta três fases distintas, como ex. 
Crescimento, Maturação e Colheita 
A perspectiva financeira passou a ser fracionada e alocada a pequenas unidades de negócios, que apresenta três fases distintas, 
como ex. Crescimento, Sustentação e Colheita 
s Comentário: Diante dessa antiga relação e do crescimento da complexidade das organizações, a perspectiva financeira passou a ser fracionada e 
alocada a pequenas unidades de negócios, que contribuem de forma congruente para a unidade geral, que apresenta três distintas fases de ciclo 
de vida (Kaplan; Norton, 1997): 
e Crescimento; 
* Sustentação; 
e Colheita. 
Cada fase apresenta um estágio de maturação financeira da organização, o qual deve preceder objetivos e estratégias de acordo com sua 
situação temporária, observando temas de interesse para nortear suas estratégias. 
Questão 7/10 - Balanced Scorecard 
Quando falamos de indicadores, devemos saber que eles são utilizados para mensurar o sucesso ou o fracasso de algo que planejamos e 
implementamos. Afinal, o que não é medido não é gerenciado (Kaplan, Norton, 1997). 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
A Indicadores de ocorrência - Mostram o que vai acontecer e são os resultados financeiros da empresa 
6 Comentário: Segundo Angeloni e Mussi (2008), existem dois tipos de indicadores quando tratamos de medir a implementação de uma estratégia: 
* Indicadores de ocorrência — Mostram o que já aconteceu e são os resultados financeiros da empresa, quando positivos, podem indicar o 
sucesso de uma estratégia. Por exemplo: lucro, relação com os clientes, capacidade dos colaboradores. 
* Indicadores de tendências — Mostram o progresso de áreas-chave para implementação da estratégia, tratando as variações que afetarão os 
resultados no futuro, são os chamados direcionadores. Por exemplo: programas de desenvolvimento de funcionários planejados e 
executados, aumento de produtividade. 
» B | Indicadores de ocorrência — Mostram o que já aconteceu e são os resultados financeiros da empresa 
C | Indicadores de tendências — Quando positivos podem indicar o sucesso de uma estratégia 
D O Indicadores de tendências — são exemplos desses indicadores: lucro, relação com os clientes, capacidade dos colaboradores
Questão 8/10 - Balanced Scorecard 
A tradução da visão é o processo de traduzir a missão da empresa de forma compreensível para os gerentes. Isso ajuda os gestores a formar um 
consenso em torno da visão e estratégia da organização. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
» A As diretrizes estratégicas devem ser traduzidas de forma fácil e termos gerenciais e oferecer orientação útil para as ações voltadas a 
produção 
B Adeciaração do orçamento empresarial deve ser expressa através de um conjunto integrado de objetivos e indicadores, que representam 
direcionadores de sucesso a longo prazo e que devem ser aceitos por todos os gerentes (MARTINS et al; 2012) 
C Atradução da visão é colocar em Indicadores os objetivos a serem atingidos, para que todos os responsáveis concordem e 
estejam cientes do papel que cada um têm dentro da organização 
E Comentário: É o processo de traduzir a missão da empresa de forma compreensível para os gerentes. Isso ajuda os gestores a formar um 
consenso em torno da visão e estratégia da organização. As diretrizes estratégicas devem ser traduzidas de forma fácil e termos operacionais e 
oferecer orientação útil para as ações dos gestores. A declaração da missão empresarial deve ser expressa através de um conjunto integrado de 
objetivos e indicadores, que representam direcionadores de sucesso a longo prazo e que devem ser aceitos por todos os gerentes (MARTINS et al; 
2012). 
Podemos concluir relendo o primeiro parágrafo que a tradução da visão é colocar em Indicadores os objetivos a serem atingidos, para que todos 
os responsáveis concordem e estejam cientes do papel que cada um têm dentro da organização. 
D As diretrizes orçamentárias devem ser traduzidas de forma fácil e termos gerenciais e oferecer orientação útil para as ações voltadas a 
produção
Questão 9/10 - Balanced Scorecard 
Na Estratégia Deliberada, seu conceito de estratégia se desenvolveu dentro de um espírito rígido, associado a planejamentos longos, controle racional do 
ambiente, bem como à antecipação de seus movimentos apoiados por profissionais altamente capacitados e com um aparato técnico e analítico 
extremamente sofisticado à sua disposição (Mintzberg, 1987). 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção abaixo: 
A As estratégias deliberadas são a continuidade dos antigos orçamentos e planejamentos 
. Comentário: Conforme texto os esforços para antever o futuro e preparar respostas a ele são implicações de modelos de administração 
centralizados, em que somente a alta cúpula da organização tinha a capacidade e o envolvimento para determinar, diante de uma empresa cada 
vez maior e mais heterogênea em seus negócios, quais caminhos deveriam ser trilhados no seu dia a dia (Borges & Luce, 2000). E as opções C e 
D falam da Estratégia Emergente. 
B Esforços para antever o futuro e preparar respostas a ele são implicações de modelos de administração descentralizados 
C Significa uma estratégia não planejada, ou seja, quando há uma ação que só é constatada como estratégica pela organização enquanto ela 
vai, de fato, ocorrendo 
9 D Aestratégia deliberada irá corrigir a rota da organização, reconhecendo circunstâncias e não ficando presa a um planejamento que no 
decorrer dos fatos se apresentou inadequado
Questão 10/10 - Balanced Scorecard 
Os evolucionistas aplicam o conceito da biologia de seleção natural para estudar como diferentes populações de organismos (espécies, para nós, 
organizações) se adaptam ao ambiente. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção abaixo: 
A Ateoria da seleção natural explica, em linhas gerais, como os recursos são divididos entre as espécies diferentes 
O Você acertou! 
Comentário: Conforme texto o modelo biológico considera a coabitação de espécies diferentes no mesmo ambiente como um processo dinâmico 
de competição por recursos escassos. A teoria da seleção natural explica, em linhas gerais, como os recursos são divididos entre as espécies 
diferentes. As espécies mais bem adaptadas às contingencias do meio sobreviverão e prosperarão; as rivais menos adaptadas fracassarão e 
desaparecerão. 
B As espécies menos adaptadas às contingencias do meio sobreviverão e prosperarãoC O modelo biológico considera que a coabitação de espécies diferentes no mesmo ambiente não é benéfica, trazendo prejuízos a todos os 
envolvidos 
D As espécies melhores adaptadas às contingencias do meio fracassarão e desaparecerão
Questão 2/10 - Balanced Scorecard 
A tradução da visão é o processo de traduzir a missão da empresa de forma compreensível para os gerentes. Isso ajuda os gestores a formar um 
consenso em torno da visão e estratégia da organização. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
Nota: 0.0 
o A As diretrizes estratégicas devem ser traduzidas de forma fácil e termos gerenciais e oferecer orientação útil para as ações voltadas a 
produção 
B A declaração do orçamento empresarial deve ser expressa através de um conjunto integrado de objetivos e indicadores, que representam 
direcionadores de sucesso a longo prazo e que devem ser aceitos por todos os gerentes (MARTINS et al; 2012) 
C Atradução da visão é colocar em Indicadores os objetivos a serem atingidos, para que todos os responsáveis concordem e 
estejam cientes do papel que cada um têm dentro da organização 
» Comentário: É o processo de traduzir a missão da empresa de forma compreensível para os gerentes. Isso ajuda os gestores a formar um 
consenso em torno da visão e estratégia da organização. As diretrizes estratégicas devem ser traduzidas de forma fácil e termos operacionais e 
oferecer orientação útil para as ações dos gestores. A declaração da missão empresarial deve ser expressa através de um conjunto integrado de 
objetivos e indicadores, que representam direcionadores de sucesso a longo prazo e que devem ser aceitos por todos os gerentes (MARTINS et al; 
2012). 
Podemos concluir relendo o primeiro parágrafo que a tradução da visão é colocar em Indicadores os objetivos a serem atingidos, para que todos 
os responsáveis concordem e estejam cientes do papel que cada um têm dentro da organização. 
D As diretrizes orçamentárias devem ser traduzidas de forma fácil e termos gerenciais e oferecer orientação útil para as ações voltadas a 
produção
Questão 3/10 - Balanced Scorecard 
Na perspectiva dos processos internos, a última fase dos processos de operações é o serviço de pós-vendas aos clientes. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
ee 
A Essa fase inclui garantias, prospecção de novos clientes, reparos de defeitos 
B Essa fase inclui garantias, venda ao cliente, reparos de defeitos 
C Essa fase inclui garantias, aquisição de novos clientes, reparos de defeitos 
D Essa fase inclui garantias, consertos corretivos, reparos de defeitos 
O Você acertou! 
Comentário: Na perspectiva dos processos internos, a última fase dos processos de operações é o serviço de pós-vendas aos clientes. Essa fase 
inclui garantias, consertos corretivos, reparos de defeitos e processamento dos pagamentos, como os realizados pelas administradoras de cartão 
de crédito.
Questão 4/10 - Balanced Scorecard 
Na introdução a Estratégia Organizacional nos deparamos com vários autores e suas definições sobre estratégia, por exemplo Ansoff (1993) define a 
estratégia como: “as regras e diretrizes para decisão que orientam o processo de desenvolvimento de uma organização” e explica a estratégia por meio 
de algumas expressões, tais como: “padrão em decisões, nicho competitivo, as tendências que se verificam e característica de portfólio”. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção abaixo: 
A Estratégia é a habilidade em alinhar seu ambiente interno com o externo 
O Você acertou! 
Comentário: Segundo Martins et al (2010) de uma forma mais simplista estratégia é a habilidade das organizações em alinhar o seu ambiente 
interno (recursos, capacidades, conhecimento, cultura, estrutura etc.) ao seu ambiente externo (política, economia, sociedade, ecologia, tecnologia, 
concorrentes, fornecedores, consumidores etc.). Foi também comentado que Estratégia não é o mesmo que Planejamento Estratégico muito 
menos que é a Visão, Missão e Valores o que Campos (1998) comenta é que “são as ações de longo e médio prazo necessárias para se atingir a 
Visão. Caminho a ser segundo pela organização para garantir a sua sobrevivência em longo prazo”. 
B Estratégia é o mesmo que planejamento estratégico 
C Estratégia são ações de curto prazo para remediar a situação atual 
D Estratégia é a Visão, Missão e Valores da empresa
Questão 5/10 - Balanced Scorecard 
Quando falamos de indicadores, devemos saber que eles são utilizados para mensurar o sucesso ou o fracasso de algo que planejamos e 
implementamos. Afinal, o que não é medido não é gerenciado (Kaplan, Norton, 1997). 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
A Indicadores de ocorrência - Mostram o que vai acontecer e são os resultados financeiros da empresa 
e Comentário: Segundo Angeloni e Mussi (2008), existem dois tipos de indicadores quando tratamos de medir a implementação de uma estratégia: 
* Indicadores de ocorrência — Mostram o que já aconteceu e são os resultados financeiros da empresa, quando positivos, podem indicar o 
sucesso de uma estratégia. Por exemplo: lucro, relação com os clientes, capacidade dos colaboradores. 
* Indicadores de tendências — Mostram o progresso de áreas-chave para implementação da estratégia, tratando as variações que afetarão os 
resultados no futuro, são os chamados direcionadores. Por exemplo: programas de desenvolvimento de funcionários planejados e 
executados, aumento de produtividade. 
» B | Indicadores de ocorrência — Mostram o que já aconteceu e são os resultados financeiros da empresa 
C | Indicadores de tendências — Quando positivos podem indicar o sucesso de uma estratégia 
D O Indicadores de tendências — são exemplos desses indicadores: lucro, relação com os clientes, capacidade dos colaboradores
Questão 1/5 - Balanced Scorecard 
Segundo Kotler (2000), uma empresa pode adotar um dos quatro níveis de marketing: o marketing de massa, marketing de segmento, marketing de nicho 
e marketing individual. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
A MARKETING DE SEGMENTO - Serve para descobrir um grupo definido mais estritamente cujas necessidades não estão sendo totalmente 
satisfeitas 
B MARKETING DE NICHO - Ou marketing customizado pode ser definido como a habilidade de preparar produtos de massa de acordo com 
as exigências de cada cliente 
C MARKETING INDIVIDUAL - Procura isolar alguns grupos amplos de cliente que têm necessidades e desejos semelhantes, mas não iguais 
D MARKETING DE MASSA - Tem como foco a produção, a distribuição e a promoção de massa de um produto único, sem 
diferenciação, para todos os compradores
D MARKETING DE MASSA - Tem como foco a produção, a distribuição e a promoção de massa de um produto único, sem 
diferenciação, para todos os compradores 
E Você acertou! 
Comentário: Segundo a tabela abaixo, valida a opção D. 
 
Tem como foco a produção, a distribuição e a 
promoção de massa de um produto único, sem 
MARKETING DE MASSA diferenciação, para todos os compradores. Sua 
vantagem é criar economia de escala, custos 
menores e automaticamente margens maiores. 
 
Procura isolar alguns grupos amplos de cliente que 
têm necessidades e desejos semelhantes, mas não 
MARKETING DE SEGMENTO | iguais. A empresa pode cria um produto ou serviço 
mais adequado e oferecê-lo a um preço mais 
apropriado ao seu público-alvo. 
 
Serve para descobrir um grupo definido mais 
estritamente cujas necessidades não estão sendo 
totalmente satisfeitas. As empresas que praticam 
marketing de nicho entendem tão bem as 
necessidades de seus clientes que esses concordam 
em pagar um preço premium por produto. 
MARKETING DE NICHO 
 
Ou marketing customizado pode ser definido como 
MARKETING INDIVIDUAL a habilidade de preparar produtos de massa de 
acordo com as exigências de cada cliente. 
 
Questão 2/5 - Balanced Scorecard 
Podemos verque um objetivo pode se desdobrar em duas estratégias que podem ser controladas ou medidas por vários indicadores de controle, é 
importante aqui ressaltar a unidade, um único objetivo, várias estratégias ligadas a esse objetivo e controles ligados a cada estratégia. 
Com base nos conceitos vistos no texto e nos artigos sugeridos, assinale a opção Correta abaixo: 
A O conceito acima descrito fala que não é possível responsabilizar os envolvidos pois é não clara a divisão de trabalho 
o B Cada passo dado na organização deve ser intuitivo e colocado dentro de uma lógica de comando 
C Oconceito acima descrito fala que é possível responsabilizar os envolvidos pois é clara a divisão de trabalho 
” Comentário: Segundo Martins et al (2012) através desse quadro podemos ver que um objetivo pode se desdobrar em duas estratégias que 
podem ser controladas ou medidas por vários indicadores de controle, é importante aqui ressaltar a unidade, um único objetivo, várias estratégias 
ligadas a esse objetivo e controles ligados a cada estratégia. Não se pode criar algo “solto” sem um propósito definido, cada passo dado na 
organização deve ser muito bem pensado e colocado dentro de uma hierarquia de comando. Com essa estrutura é possível responsabilizar os 
envolvidos pois é clara a divisão de trabalho. 
D Deve se pode criar algo “solto” sem um propósito definido, pois é deste modelo que irá surgir a inovação
Questão 3/5 - Balanced Scorecard 
Segundo Martins et al (2012) existem dois grandes análises dos indicadores financeiros, análise comparativa e análise temporal. Ambas de extrema 
importância pois lidam com dados internos e externos da organização. 
Com base nos conceitos vistos no texto e nos artigos sugeridos, assinale a opção Correta abaixo: 
Nota: 20.0 
A Jáa análise temporal consiste em identificar informações financeiras relevantes de empresas de um determinado setor 
B Análise comparativa é muito utilizado em análises setoriais financeiras, que tem base em análise de demonstrações financeiras 
O Você acertou! 
Comentário: A analise temporal de comportamento consiste em mensurar o comportamento dos indicadores internos e externos por meio do 
mapeamento da sua série histórica, possibilitando perceber suas principais relações de causa-efeito no tempo. 
Já a analise comparativa consiste em identificar informações financeiras relevantes de empresas de um determinado setor, com o objetivo de 
compará-las com a estrutura intema da empresa. Esse tipo de análise é muito utilizado em análises setoriais financeiras, que tem base em análise 
de demonstrações financeiras. 
C Aanálise comparativa consiste em mensurar o comportamento dos indicadores internos e extemos 
D Aanálise comparativa se dá por meio do mapeamento da sua série histórica, possibilitando perceber suas principais relações de causa- 
efeito no tempo
Questão 4/5 - Balanced Scorecard 
O Balanced Scorecard (BSC) foi desenvolvido pelos Profs. David Norton e Robert Kaplan no início dos anos 90, como resultado de um estudo dirigido a 
várias empresas. Pretende ampliar a visão dos sistemas de controles tradicionais para além dos indicadores financeiros. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
A —Aesse conceito inclui a Informação sobre resultados passados da empresa 
B Aesse conceito inclui a Informação constante nos relatórios contábeis 
C Aesse conceito inclui a Informação financeira e não financeira 
O Você acertou! 
Comentário: Segundo Kaplan e Norton o Balanced Scorecard (BSC) surgiu como resultado de um estudo dirigido a várias empresas. Ele pretende 
ampliar a visão dos sistemas de controles tradicionais para além dos indicadores financeiros, em vários sentidos, incluindo: 
- Informação financeira e não financeira; 
- Informação externa e interna; 
- Informação constante sobre o desempenho organizacional; 
- Informação sobre os resultados atuais e futuros da empresa. 
D Aesse conceito inclui apenas a Informação interna
Questão 5/5 - Balanced Scorecard 
As organizações evoluíram através dos séculos, levadas por uma necessidade de acompanhar os movimentos da sociedade e de se adaptar a 
dinamicidade imposta por mudanças nem sempre favoráveis. Essa evolução nos trouxe a chamada Era da Informação ou Pós-Industrial. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
je Att 
A Segundo Kaplan e Norton (1997) “uma das mudanças mais radicais no pensamento gerencial dos últimos anos foi a transformação 
do papel dos funcionários 
O Você acertou! 
Comentário: Segundo Kaplan e Norton (1997) “uma das mudanças mais radicais no pensamento gerencial dos últimos anos foi a transformação 
do papel dos funcionários. 
Atualmente, temos um mercado cada vez mais competitivo e globalizado, pois vários paradigmas foram quebrados em um curto espaço de tempo. 
Fronteiras geográficas já não delimitam seu ambiente de negócio, tecnologias exclusivas e muito caras já não tem uma durabilidade muito grande, 
qualidade é quase que uma obrigação, e não mais um diferencial competitivo, empresas de médio e pequeno porte torna-se cada vez mais tão 
competitivas quanto as grandes empresas, declínio acentuado dos modelos taylorista e fordista de produção e gestão (MARTINS et al; 2012). 
B Segundo Kaplan e Norton (1997) “uma das mudanças mais radicais no pensamento gerencial dos últimos anos foi a transformação do papel 
dos acionistas 
C Segundo Kaplan e Norton (1997) “uma das mudanças mais radicais no pensamento gerencial dos últimos anos foi a transformação do papel 
dos clientes 
D Segundo Kaplan e Norton (1997) “uma das mudanças mais radicais no pensamento gerencial dos últimos anos foi a transformação do papel 
dos fornecedores
Questão 4/5 - Balanced Scorecard 
De acordo com Kaplan e Norton (1997), o BSC é um instrumento que mede o desempenho organizacional em quatro perspectivas (financeira, clientes, 
processos internos e aprendizagem/crescimento), permitindo que a organização acompanhe o desempenho financeiro, monitore e ajuste a estratégia. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção abaixo: 
A Perspectiva financeira - os executivos procuram conhecer os processos críticos que devem ser melhorados na empresa 
B Perspectiva do cliente - as empresas identificam os segmentos de clientes e mercado nos quais desejam competir 
O Você acertou! 
Comentário: Conforme texto: 
Perspectiva financeira — Abrange o crescimento e o perfil da receita, a melhoria da produtividade e a redução de custos, além da utilização de 
ativos em relação à estratégia de investimento. 
Perspectiva do cliente — as empresas identificam os segmentos de clientes e mercado nos quais desejam competir, assim, as empresas alinham 
suas médias básicas de resultados relacionados aos clientes, como: satisfação, fidelidade, retenção, captação e lucratividade, com segmentos 
específicos de clientes e mercado. 
Perspectivas processos internos — os executivos procuram conhecer os processos críticos que devem ser melhorados na empresa, buscando 
assim a excelência, a fim de atender aos objetivos dos acionistas e dos clientes. 
Perspectiva aprendizagem e crescimento — trata das habilidades, dos conhecimentos organizacionais, das capacidades e do comportamento 
organizacional, o quais são indispensáveis para a organização se manter competitiva. 
C Perspectivas processos internos - abrange o crescimento e o perfil da receita, a melhoria da produtividade e a redução de custos 
D Perspectiva aprendizagem e crescimento - abrange o crescimento e o perfil da receita, a melhoria da produtividade e a redução de custos
Questão 4/10 - Balanced Scorecard 
No vídeo sugerido no material temo uma entrevista com o Prof. Mário Sergio Cortella, onde ela fala de Commodities, na gestão de pessoas. Pois a gestão 
tem a sua disposição pessoas, máquinas e equipamentos, insumos e aplicativos. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
A Commodities segundo entrevistacom o Prof. Cortella, são insumos como por exemplo: soja e milho 
B Commodities segundo entrevista com o Prof. Cortella, são os estoques de conhecimento que as pessoas possuem na organização 
C Segundo Prof. Cortella o que diferencia as empresas são as pessoas e o estoque de conhecimento que elas possuem 
O Você acertou! 
Comentário: Pode-se observar pela entrevista do Prof. Mario Sergio Cortella, que ele fala da diferenciação entre as empresa, ele comenta que o 
que diferencia as empresas são as pessoas e o estoque de conhecimento que vem com elas, os demais fatores como insumos, aplicativos, 
maquinas e equipamentos são apenas Commodities, pois são fatores disponíveis a todos no mercado. 
D Segundo o Prof. Cortella os estoques são fundamentais para que a empresa possa ter uma boa gestão de pessoas
Questão 5/10 - Balanced Scorecard 
Hoje em dia é muito comum vermos uma guerra de preços entre empresas concorrentes. E essa guerra leva a rápida corrosão das margens de lucro. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
A —Amelhor estratégia é reduzir o seu preço pois devemos dançar conforme a música que o mercado toca 
B Amelhor estratégia é cobrar um preço mais alto e convencer os clientes de que seu produto vale o preço 
O Você acertou! 
Comentário: Segundo Martins et al (2012) No entanto, uma guerra de preços leva à rápida corrosão das margens de lucro de todos os 
concorrentes do setor. Assim muitas vezes, a melhor estratégia é cobrar um preço mais alto e convencer os clientes de que o seu produto vale 
aquele preço. 
C Amelhor estratégia é cobrar um preço mais alto e quem quiser paga e quem não quiser que procure o concorrente 
D Amelhor estratégia é reduzir o seu preço e arcar com o prejuízo pois é só uma fase do mercado
Questão 9/10 - Balanced Scorecard 
Segundo Martins et al (2012) existem dois grandes tipos de indicadores financeiros, os gerados internamente e os gerados externamente. 
Com base nos conceitos vistos no texto e nos artigos sugeridos, assinale a opção Correta abaixo: 
A Os indicadores de origem externa são representados por índices de análises financeiras geradas e geridas pela empresa 
B Os indicadores de origem externa são representados por dados econômicos ou de comportamento financeiro de empresa do setor 
E Comentário: Segundo Martins et al (2012) existem dois grandes tipos de indicadores financeiros: 
e Indicadores financeiros de origem interna 
* Indicadores financeiros de origem externa 
Os autores ainda falam que os indicadores de origem externa são representados por dados econômicos ou de comportamento financeiro de 
empresa do setor. Já os indicadores de origem interna são representados por índices de análises financeiras geradas e geridas pela empresa. 
Os indicadores de origem interna são decorrentes dos controles e das análises financeira praticados pela empresa, nesse sentido, vale destacar 
que os indicadores internos devem existir na medida em que apresentam contribuição e relevância, pois deve ser estabelecido e mantido somente 
se sua relação de custo-benefício for justificada. 
& C Os indicadores de origem externa são decorrentes dos controles e das análises financeira praticados pela empresa 
D | Indicadores externos devem existir na medida em que apresentam contribuição e relevância, pois deve ser estabelecido e mantido somente 
se sua relação de custo-benefício for justificada
Questão 5/10 - Balanced Scorecard 
As organizações evoluíram através dos séculos, levadas por uma necessidade de acompanhar os movimentos da sociedade e de se adaptar a dinamicidade 
imposta por mudanças nem sempre favoráveis. 
Essa evolução nos trouxe a chamada Era da Informação ou Pós-Industrial.Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo 
A Segundo Kaplan e Norton (1997) “uma das mudanças mais radicais no pensamento gerencial dos últimos anos foi a transformação do 
papel dos funcionários; 
O Você acertou! 
Segundo Kaplan e Norton (1997) “uma das mudanças mais radicais no pensamento gerencial dos últimos anos foi a transformação do papel dos funcionários. 
Atualmente, temos um mercado cada vez mais competitivo e globalizado, pois vários paradigmas foram quebrados em um curto espaço de tempo. Fronteiras 
geográficas já não delimitam seu ambiente de negócio, tecnologias exclusivas e muito caras já não tem uma durabilidade muito grande, qualidade é quase 
que uma obrigação, e não mais um diferencial competitivo, empresas de médio e pequeno porte torna-se cada vez mais tão competitivas quanto as grandes 
empresas, declínio acentuado dos modelos taylorista e fordista de produção e gestão (MARTINS et al; 2012). 
EB Segundo Kaplan e Norton (1997) “uma das mudanças mais radicais no pensamento gerencial dos últimos anos foi a transformação do papel dos 
acionistas; 
C Segundo Kaplan e Norton (1997) “uma das mudanças mais radicais no pensamento gerencial dos últimos anos foi a transformação do papel! dos 
clientes; 
D Segundo Kaplan e Norton (1997) “uma das mudanças mais radicais no pensamento gerencial dos últimos anos foi a transformação do papel dos 
fornecedores;
Questão 7/10 - Balanced Scorecard 
A comunicação interna tem que ser de qualidade, não podemos deixar nossos objetivos e estratégias mal interpretados pois dessa forma nunca conseguiremos 
alcançar os resultados tão esperados. 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
[et RR RR] 
A De acordo com o Artigo em 80% das empresas participantes, a comunicação ao cliente teve reporte direto à presidência da organização; 
B Para 76% das emprasas participantes, a área de comunicação corporativa ocupa os níveis mais elevados na estrutura organizacional; 
O Você acertou! 
Os dados da pesquisa mostraram o crescente aumento da função estratégica desempenhado pela comunicação interna, em 50% das empresas 
participantes. a comunicação organizacional teve reporte direto à presidência da organização 
Para 75% das empresas participantes, a área de comunicação corporativa ocupa os níveis mais elevados na estrutura organizacional dessas empresas 
sendo 34% no nível de diretoria e 34% no nível de gerência 
O que mostra a importância do engajamento dos gestores no desenvolvimento da comunicação intema da empresa No desenvolvimento das atividades 
relativas à comunicação interna, 64% das empresas participantes, contam com a realização conjunta entra profissionais da equipe intema e equipe externa 
(fomecedoras). 
C No desenvolvimento das atividades relativas à comunicação intema, 10% das empresas participantes, contam com a realização independente entre 
profissionais da equipe intema e equipe externa (fornecedores); 
D Para 50% das empresas excluídas, a área de comunicação ao cliente ocupa os níveis mais elevados na estrutura organizacional,
Questão 8/10 - Balanced Scorecard 
O que não é medido não é gerenciado (Kaplan, Norton, 1997). 
Quando falamos de indicadores, devemos saber que eles são utilizados para mensurar o sucesso ou o fracasso de algo que planejamos e implementamos 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
A | Indicadores de ocorrência — Mostram o que vai acontecer e são os resultados econômicos da empresa; 
B Indicadores de ocorrência - Mostram o que já aconteceu e são os resultados financeiros da empresa; 
EE Segundo Angeloni e Mussi (2008), existem dois tipos de indicadores quando tratamos de medir a implementação de uma estratégia: 
* Indicadores de ocorrência - Mostram o que já aconteceu e são os resultados financeiros da empresa, quando positivos, podem indicar o sucesso de uma 
estratégia. Por exemplo: lucro, relação com os dlientes, capacidade dos colaboradores. 
* Indicadores de tendências — Mostram o progresso de áreas-chave para implementação da estratégia, tratando as variações que afetarão os resultados no 
futuro, são os chamados direcionadores. Por exemplo: programas de desenvolvimento de funcionários planejados e executados,aumento de produtividade. 
C | Indicadores de tendências - Quando positivos podem indicar o sucesso de uma estratégia; 
s D Olndicadores de tendências — são exemplos desses indicadores: lucro, relação com os clientes, capacidade dos colaboradores.
Questão 9/10 - Balanced Scorecard 
0 processo de inovação considera a criação de valor, na qual as empresas primeiro, identificam e cultivam novos mercados. novos clientes & as necessidades 
emergentes e latentes dos clientes atuais, conforme definido por Kaplan e Norton (1997). 
Com base nos conceitos vistos no texto assinale a opção Correta abaixo: 
Nota: 10.0 
A O processo de inovação busca desenvolver a liderança do produto focando principalmente, venda do produto e joint ventures, 
B O processo de inovação busca desenvolver a liderança do produto focando principalmente, invenção e desenvolvimento de produto; 
O Você acertou! 
O processo de inovação considera a criação de valor, na qual as empresas primeiro, identificam e cultivam novos mercados, novos clientes e as 
necessidades emergentes e latentes dos clientes atuais, conforme definido por Kaplan Norton (1997). 
O processo de inovação busca desenvolver a liderança do produto focando principalmente nos quatro itens: invenção, desenvolvimento do produto, 
velocidade de chegada no mercado, joint ventures/parcerias. 
C O processo de inovação busca desenvolver a liderança do produto focando principalmente, produção do produto e despacho da mercadoria; 
D O processo de inovação busca desenvolver a liderança do produto focando principalmente, pesquisa e desenvolvimento;
Questão 4/5 - Balanced Scorecard 
De maneira geral, o marketing pode ser entendido como a atividade de lidar com clientes. De maneira mais específica, são todas as práticas de atração & 
manutenção ce clientes. Mas nem sempre foi assim, nouve uma evolução ao longo do sec. XX. Com base na aula 2, assinale a altemativa correta: 
A Década de 1920 passou-se a considerar superficialmente, o que levava um consumidor a comprar um em ou um serviço; 
EE) Comentário: Segundo Bartels (1998) ], no início do século XX o markoting era o mesmo quo comarcializar produtos. Na decada de 1920, passou- 
se a considerar, superficialmente, que levava um consumidor a comprar um bem ou serviço. Da decada de 1950 até 1960, as organizações 
começam a se preocupar com uma implementação mais efetiva do conceito de marketing. A partir da década de 1970, as empresas começaram a 
se preocupar com o ambiente extemo, especialmente com ações da organização e o comporiamento do consumidor Nos anos 1980 o conceito de 
marketing começa a ter um enfoque mais centrado no consumidor Nos anos de 1990 outros elementos do mercado que influenciam as decisões e 
ações dos consumidores, como demografia, cultura, personalidade, comportamento e psicologia, são levados em consideração (aula 2 p2) 
» B Década de 1950 0 conceito de marketing começa a ter um enfoque mais centrado no consumidor, 
C Década de 1970 as organizações começam a se preocupar com uma implementação mais efetiva do conceito de marketing; 
D Década 1990 as empresas começaram a se preocupar com o ambiente externo:
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Questão 1/5 - Administração Estratégica 
O Balanced Scorecard (BSC), desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton em 1992, resultou da necessidade que esses professores tinham de analisar a 
complexidade da performance das organizações. O BSC tem como objetivo principal traduzir a missão e a estratégia da empresa na forma de objetivos e indicadores 
e resume-se a um único documento dividido em quatro diferentes perspectivas. 
Assinale a alternativa que apresenta as quatro diferentes perspectivas que compõem o BSC. 
 
Nota: 20.0 
& Marketing, clientes; processo externo, aprendizagem e crescimento. 
B vendas, clientes; processo interno; aprendizagem e crescimento. 
C Financeira; clientes; processo interno; aprendizagem e crescimento. 
OD Você acertou! 
Aula 4: Alternativa “C”, O BSC tem como objetivo principal traduzir a missão e a estratégia da empresa na forma de objetivos e indicadores e resume-se a um 
único documento dividido em quatro diferentes perspectivas: Financeira; clientes; processo interno; aprendizagem e crescimento. (CAMPOS, 2016, cap. 6, 
p. 237) 
D Operações; fornecedores; processo interno; aprendizagem e crescimento. 
E Logística; clientes, processo externo; aprendizagem e crescimento.