Prevenção e Tratamento de Não Conformidades AOL1

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Prevenção e Tratamento de Não Conformidades – 2021.2 
Avaliação On-Line 1 (AOL 1) - 
10/10 
1. Pergunta 1 
/1 
Na identificação de um produto não conforme, este ser devidamente 
registrado, seguindo as instruções do Sistema de Gestão da Qualidade da 
empresa. Essa ação deve ocorrer da seguinte forma: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
O inspetor do SGQ deve somente proceder com anotações; 
2. 
Após identificada uma não conformidade o colaborador deve 
somente registrar essa informação num software; 
3. 
O inspetor ou gestor de SGQ deve identificar um produto não 
conforme com carimbos e anotações que contenham assinatura 
do responsável pelas correções. 
Resposta correta 
4. 
Cabe ao responsável pelas correções das ações não conforme 
definir se as ações devem ser registradas; 
5. 
Após identificado um produto não conforme, deve-se apenas 
definir o responsável pelas correções; 
2. Pergunta 2 
/1 
Historicamente o ser humano busca a qualidade. A luta em defesa do 
consumidor remonta o século XVIII antes de Cristo com o código de 
Hamurabi. A partir daí pode-se identificar a evolução para com esse 
processo em diversos momentos, dentre eles: 
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1. 
Em 1906 nos Estados Unidos a lei regulamentar de 
medicamentos e alimentos é considerada um mecanismo de 
proteção ao consumidor; 
Resposta correta 
2. 
Em 2019 com a reforma da previdência no Brasil; 
3. 
Em 1990 com a constituição da Organização das Nações Unidas; 
4. 
Em 1978 estruturaram-se no Brasil comitês de qualidade; 
5. 
Na década de setenta com a disseminação da importância do 
código de defesa do consumidor para o desenvolvimento 
econômico e tecnológico; 
3. Pergunta 3 
/1 
A fidelização de clientes é o processo pelo qual um cliente se torna fiel, isto 
é, aquele cliente que sempre volta à empresa por estar satisfeito com os 
produtos ou serviços oferecidos”. (BOGMANN 2002). Podemos considerar 
como estratégias de fidelização ao cliente: 
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1. 
O bom atendimento, tratando o cliente com respeito e empatia; 
Resposta correta 
2. 
Concedendo apenas descontos, afinal é isso que o cliente quer; 
3. 
Utilizando de termos técnicos inerentes ao produto ou serviço; 
4. 
Apresentar estratégias inteligentes de marketing como 
propagandas; 
5. 
Utilizando apenas de formulários de avaliação do grau de 
satisfação; 
4. Pergunta 4 
/1 
Dentre os vários conceitos da literatura a qualidade pode ser entendida 
como: Tudo aquilo que é adequado ao uso. Em referência a qualidade para o 
monitoramento do processo, assinale a alternativa correta. 
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1. 
A excelência em gestão está atrelada a áreas fins da 
administração tais como: administração financeira, 
administração mercadológica e administração de materiais; 
2. 
A qualidade não possui relação com o monitoramento do 
processo; 
3. 
Mudanças não são recomendadas em processo de 
monitoramento; 
4. 
A excelência de áreas específicas 
5. 
O monitoramento do processo ocorrerá de acordo com os 
padrões de qualidade; 
Resposta correta 
5. Pergunta 5 
/1 
A qualidade deve existir para atender as exigências tanto dos clientes 
internos quanto externos. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Clientes internos pertencem a empresas externas e fazem parte 
do grupo de trabalho; 
2. 
Clientes externos pertencem a filiais da empresa e não a 
matriz; 
3. 
Clientes internos são funcionários, colaboradores, estagiários, 
ou seja, todas as pessoas que pertencem a organização; 
Resposta correta 
4. 
Clientes internos e internos pertencem a organização; 
5. 
São considerados clientes internos somente os colaboradores 
efetivos em regime CLT (Consolidação das leis do trabalho). 
6. Pergunta 6 
/1 
O bom atendimento ao cliente é uma arte que pode e deve ser desenvolvida. 
Uma reclamação do cliente pode se transformar numa nova oportunidade 
de negócio, até mesmo de fidelização num momento de crise. Por isso, 
dentre outras habilidades, você deve investir em: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Desenvolvimento das habilidades emocionais dos 
colaboradores; 
2. 
Treinamento e desenvolvimento emocional e técnico 
independentemente do nível hierárquico; 
3. 
Treinamento e desenvolvimento de colaboradores. 
Resposta correta 
4. 
Treinamento técnico dos colaboradores; 
5. 
Treinamento da alta direção; 
7. Pergunta 7 
/1 
As atuais __________ nasceram das necessidades indústria bélica em garantir 
____________ nas exigências de segurança da indústria nuclear. Elas foram 
criadas para padronizar o Sistema de Gestão da Qualidade objetivando a sua 
____________. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Normas do SGQ, a qualidade do serviço, oportunidade; 
2. 
Normas da qualidade, confiabilidade, universalização; 
Resposta correta 
3. 
Normas da qualidade, confiabilidade, burocratização; 
4. 
Normas ISO, armamento preciso, padronização; 
5. 
Normas ISO, padrão, competência. 
8. Pergunta 8 
/1 
Pode-se afirmar que é inevitável o aparecimento de reclamações em 
produtos, processos e serviços de qualquer segmento. Falhas podem 
ocorrer, sendo inclusive medidas estatisticamente pelo setor de qualidade 
de inúmeras empresas. Marque a alternativa que melhor exprime as 
necessidades dos clientes: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
O cliente precisa ser ouvido em situações específicas, pois 
tecnicamente não conseguia reconhecer se houve ou não falha 
num produto, processo ou serviço; 
2. 
O cliente não precisa da empresa, tão pouco os vendedores 
precisam dele; 
3. 
O cliente deve ser tratado com respeito, contudo deve conhecer 
os seus limites, pois não cabe a ele determinar a qualidade de 
um produto, processo ou serviço; 
4. 
O cliente precisa ser tratado com honestidade sem descartar 
sua inteligência; 
Resposta correta 
5. 
Em muitas situações faz-se necessária a presença de um 
profissional da psicologia. 
9. Pergunta 9 
/1 
 “__________________ é uma importante ferramenta para avaliar o grau de 
satisfação do cliente evitando reclamações e não conformidades. Este 
instrumento da qualidade deve ser construído de forma simples e objetiva, 
considerando o tempo de aplicação e resposta. 
Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A planilha em excel. 
2. 
O formulário de avaliação de satisfação do cliente; 
3. 
O relatório de não conformidade; 
4. 
A folha de verificação; 
5. 
O indicador de desempenho; 
Resposta correta 
10. Pergunta 10 
/1 
Com o mercado tecnologicamente modificado são inúmeras as opções de 
ferramentas para a aplicação de técnicas de monitoramento do processo. 
Dentre elas podemos citar: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Diagramas que possam ser construídos em excel. 
2. 
Softwares não são utilizados como ferramentas no 
monitoramento de processos; 
3. 
Somente softwares gratuitos; 
4. 
Softwares comercializados tais como o ASANA; 
Resposta correta 
5. 
Diagramas que possam ser construídos em softwares;