1º SIMULADO FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

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Disc.: FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
Acertos: 10,0 de 10,0 20/09/2021 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Uma empresa, com o foco de satisfazer seus clientes, está se organizando para melhorar a qualidade de seus 
serviços e produtos vendidos. Entende-se que é condição essencial para que os consumidores possam 
perceber a qualidade na prestação de um serviço a: 
 
 Transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o respeito da empresa 
com o seu público e consumidores finais. 
 
Padronização dos processos realizados, não se preocupar com a expectativa dos clientes. 
 
Soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem diretamente o cliente. 
 
Improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os clientes. 
 
Parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no tratamento aos clientes. 
 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Em relação a preocupação das empresas com a gestão da qualidade, é CORRETO afirmar que: 
 
 
É uma preocupação exclusiva das grandes corporações. 
 
Não deve ser uma preocupação considerada em todos os departamentos de uma empresa. 
 A preocupação com a gestão da qualidade se torna um diferencial competitivo em relação as 
demandas do mercado. 
 
Os pequenos e médios empresários só devem se preocupar no início da construção dos seus negócios. 
 
Todas alternativas são corretas. 
 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(VUNESP - Prefeitura de Presidente Prudente - Telefonista - 2016) 
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, busca 
constantemente seu aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um atendimento telefônico 
com excelência, deve evitar erros comuns. 
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um atendimento de qualidade: 
 
 
 
 
 
Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva rapidamente com as 
informações que tiver, colocando a cordialidade em segundo plano. 
 
Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o foco central. 
 Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que atenda ao 
que é esperado pelo cliente. 
 
Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo necessário. 
 
Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido. 
 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir: 
I. Devemos eliminar as barreiras entre departamentos e conhecer as necessidades dos clientes. 
II. Devemos eliminar metas numéricas, cartazes e rótulos que apenas pedem maiores níveis de 
produtividade aos trabalhadores, sem indicar métodos ou ideias para atingi-los. O estabelecimento 
das metas deve ter clara indicação de como elas podem ser atingidas. 
III. Podemos propor padrões de trabalho inconsistentes para os colaboradores. Padrões numéricos, 
portanto, não precisam ser utilizados como instrumentos para que todos tenham consciência de 
sua situação e do resultado de seus esforços. 
IV. Afastar o medo e as barreiras na organização não é responsabilidade de quem pensa e gere a 
qualidade na empresa. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
III e IV 
 
II e III 
 I e II 
 
I e IV 
 
II e V 
 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - PREFEITURA DE SUZANO - AUXILIAR 
ADMINISTRATIVO) 
É comum em entidades da Administração Pública a existência de setores direcionados ao atendimento 
externo (pessoas que são apenas usuárias do serviço público prestado) e interno (pessoas que trabalham 
dentro do órgão público: servidores, terceirizados, estagiários etc.). Em ambas as situações, para que um 
usuário ou um colega de trabalho receba um bom atendimento é necessária a observância de algumas 
competências. Sobre as competências necessárias para que o servidor possa prestar um bom atendimento, 
incluem-se, exceto: 
 
 
 
 
 
Cortesia 
 
Conhecimento 
 
Tempestividade 
 
Capacidade resolutiva 
 Competitividade 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE BELO MONTE - AUXILIAR ADMINISTRATIVO) 
Leia as afirmativas a seguir: 
I. Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a diminuição dos 
desperdícios na instituição. 
II. O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por administrar a limpeza e 
manutenção das instalações da organização. 
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA. 
Marque a alternativa CORRETA: 
 
 
Estão corretas as afirmativas II e III. 
 
Estão corretas as afirmativas I, II e III. 
 Está correta a afirmativa I, apenas. 
 
Está correta a afirmativa II, apenas. 
 
Está correta a afirmativa III, apenas. 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2018 - SECPLAN-GO - ANALISTA ADMINISTRATIVO) 
"O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de planejamento e gerenciamento estratégico que as 
organizações usam para: 
i) Comunicar o que elas estão tentando realizar; 
ii) Alinhar o trabalho do dia a dia que todos estão fazendo com a estratégia; 
 
 
 
iii) Priorizar projetos, produtos e serviços; 
iv) Medir e monitorar o progresso em direção às metas estratégicas. 
O sistema conecta os elementos mais importantes da estratégia como missão, visão, valores centrais, áreas 
de foco estratégico e elementos operacionais como objetivos, medidas, metas e iniciativas." 
O texto acima é de autoria do Balanced Scorecard Institute (BSI), que de forma sucinta, também apresenta 
os conceitos dos elementos estratégicos e operacionais citados. 
Assinale a alternativa INCORRETA: 
 
 Valores fundamentais podem ser entendidos como elementos operacionais. 
 
Metas podem ser entendidas como nível desejado de desempenho. 
 
Iniciativas podem ser entendidas como projetos que ajudam a atingir as metas. 
 
Temas e resultados podem ser entendidos como áreas de foco estratégico. 
 
Objetivos podem ser entendidos como atividades de melhoria contínua. 
 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO) 
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se torna possível controlar as 
melhorias implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais ferramentas e técnicas se dividem em três 
grandes grupos: formulários para coleta de dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e 
instrumentos para controlar dados numéricos. Considere as colunas a seguir: 
A - Formulário para coletas de dados ( ) Diagrama de dispersão 
B - Ferramentas para dados não numéricos ( ) Benchmarking 
C - Ferramentas para dados numéricos ( ) Checklist 
 ( ) Histograma 
 ( ) Brainstorming 
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos parênteses das 
ferramentas diagrama de dispersão e histograma é: 
 
 
C - B 
 C - C 
 
A - A 
 
C - A 
 
B - B 
 
 
 
 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2015 - QUADRIX - CRF-RJ - AGENTE ADMINISTRATIVO) 
A Gestão da Qualidade visa à excelência dos serviços. Uma de suas ferramentas é o diagrama de Pareto, 
utilizado pelo italiano Vilfredo Pareto. Esse diagrama é construído baseado em uma fonte de pesquisas de 
dados ou em folhas de verificação para detectar o problema. Está baseado no Princípio de Pareto, ou regra 
dos 80/20, que significa que 80% dos problemassão ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas 
causas que originam a maioria dos problemas. Para construí-lo, é utilizado o gráfico que: 
 
 Coloca em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor a fim de dar prioridade 
àquele que deverá ser resolvido com maior urgência. 
 
Aponta a análise das situações problemáticas e a solução imediata para elas. 
 
Sugere a mudança de quadro de pessoal ou seu melhor treinamento para melhoria do trabalho 
individual ou coletivo. 
 
Padroniza rotinas a fim de sanar os problemas. 
 
Destaca em curvas as causas reais dos problemas. 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Considere uma pizzaria de bairro conhecida por seu preço competitivo. Indique, no contexto da gestão da 
qualidade, como você classificaria cada um dos itens a seguir em termos de forças, fraquezas, oportunidades 
ou ameaças: 
Itens Força Fraqueza Oportunidade Ameaça 
a. Excesso de desperdício no processo de produção de pizzas 
 
b. Produto percebido como sendo de baixa qualidade pelo 
consumidor 
c. Chegada de novo empreendimento imobiliário e aumento da 
procura pelos consumidores 
d. Inflação em matérias-primas básicas do produto 
 
e. Grande variedade de sabores e preço competitivo 
 
Indique a sequência correta: 
 
 
 
 
 
 
Fraqueza; fraqueza; oportunidade; fraqueza; força. 
 
Fraqueza; força; ameaça; ameaça; força. 
 
Fraqueza; ameaça; força; oportunidade; oportunidade. 
 
Ameaça; oportunidade; fraqueza; oportunidade; oportunidade. 
 Fraqueza; fraqueza; oportunidade; ameaça; força.