PIM VI AMAZON

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING 
 
 
 
 
 
Amanda De F. Fidelis Da Silva R.A 2054813 2 Semestre 
Daniele Kozupski Sales R.A 2028848 2 Semestre 
Jair Júnior Lopes Dias R.A 2028314 2 Semestre 
Marcos Paulo Carvalho Flores R.A 2047638 2 Semestre 
Tainara De Pauli Zampieri R.A 2051908 2 Semestre 
 
 
 
 
 
AMAZON.COM, INC. 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM VI 
MARKETING DIGITAL E REDES SOCIAIS, PLANO DE NEGÓCIOS E ÉTICA E 
LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Paulo 
2020 
 
 
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING 
 
 
 
 Alunos: Amanda De F. Fidelis Da Silva R.A 2054813 
 Daniele Kozupski Sales R.A 2028848 
 Jair Júnior Lopes Dias R.A 2028314 
 Marcos Paulo Carvalho Flores R.A 2047638 
 Tainara De Pauli Zampieri R.A 2051908 
 
 
 
 
AMAZON.COM, INC. 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM VI 
MARKETING DIGITAL E REDES SOCIAIS, PLANO DE NEGÓCIOS E ÉTICA E 
LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL. 
 
 
 
 
Trabalho apresentado para obtenção de nota PIM IV, 
2º Semestre do curso superior tecnológico em marketing. 
Apresentado a Universidade Paulista – UNIP 
Orientador: prof. Giselle Vital. 
 
 
 
 
 
 
São Paulo 
2020 
 
 
RESUMO 
 
Esse trabalho traz diversos aspectos relevantes quanto a estrutura empresarial 
da Amazon que é uma empresa atuante em várias plataformas e em variadas áreas 
de prestação de serviços, do ecommerce ao assistente virtual, mas o grande aspecto 
que pauta a atuação da empresa no mercado é a “obsessão pelo cliente” fazendo com 
que a empresa esteja sempre buscando entender seu cliente e desenvolver produtos 
que atendam às suas demandas. São trazidos no trabalho abordagens relacionadas 
as disciplinas em estudo salientando os problemas enfrentados pela empresa e 
buscando soluções para eles. 
 
 
 
ABSTRACT 
 
This work show different relevant aspects about the structure of Amazon, that is 
a company active on many plataforms and several areas of service provision, such as, 
the ecommerce and the virtual assistant. The “customer obsession” is the main factor 
that guide the company’s performance on the market, which makes the company 
always be aware on what is important for its client and develop products that meet its 
demands. In addicion to this, the work also presents approaches related to the 
disciplines that were study, highlighting the problems faced by the company and 
seeking solutions for them. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................. 5 
2 MARKETING DIGITAL E REDES SOCIAIS ............................................................................................ 6 
2.1 Plano de marketing. ...................................................................................................................... 6 
2.2 Criação do plano de marketing digital da empresa ................................................................. 6 
Qual a finalidade de um plano de mídias sociais? ........................................................................................... 6 
2.3 Segmentação de mercado e persona amazon: ....................................................................... 7 
2.4 Persona .......................................................................................................................................... 7 
2.5 Concorrência da amazon: ............................................................................................................ 7 
2.6 Análise swot da amazon .............................................................................................................. 8 
2.7 Forças ............................................................................................................................................. 8 
2.8 Oportunidades ............................................................................................................................... 8 
2.9 Fraquezas ...................................................................................................................................... 9 
2.10 Ameaças .................................................................................................................................... 9 
2.11 Metas da empresa .................................................................................................................... 9 
2.12 Métricas e alcance de resultados: ........................................................................................ 10 
2.13 Mudanças e enfrentamento dos concorrentes: .................................................................. 10 
3 PLANO DE NEGÓCIOS ........................................................................................................................... 12 
3.1 Missão ........................................................................................................................................... 12 
3.2 Visão ............................................................................................................................................. 12 
3.3 Valores .......................................................................................................................................... 13 
3.4 Mercado em que atua e principais produtos ........................................................................... 15 
3.5 Clientes ......................................................................................................................................... 17 
3.6 Posicionamento e diferenciais da marca ................................................................................. 17 
4 ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL ............................................................ 19 
4.1 Orientações jurídicas no campo da internet e suas implicações nas atividades de 
marketing digital .................................................................................................................................. 19 
4.2 Orientações da preservação do direito do consumidor online ............................................. 21 
4.3 Sigilo de informações ................................................................................................................. 23 
4.4 Principais legislações dos profissionais da área de marketing digital na amazona ......... 24 
5 SOLUÕES DE PROBLEMAS PARA EMPRESA AMAZON ............................................................... 26 
6 CONCLUSÃO ............................................................................................................................................. 27 
 
5 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
O presente trabalho tem por objetivo o estudo da empresa Amazon e seus 
diversos setores de atuação, tendo as disciplinas de Marketing Digital e Redes 
Sociais, Plano de Negócios e Ética e Legislação: Trabalhista e Empresarial como 
guias para o estudo. Desse modo, pôde-se perceber quais os principais desafios e os 
concorrentes da empresa ao elaborar seu plano de negócios, além de entender mais 
sobre a relação do cliente com a empresa tanto nas mídias sociais quanto nos canais 
de vendas e na elaboração dos produtos, trazendo seus preceitos éticos de 
transparência com seus clientes e a busca sempre os atender da melhor forma 
possível tendo uma “obsessão pelo cliente” como prega a política interna pregada pela 
empresa. Além disso o presente estudo também traz soluções e identifica as 
dificuldades encontradas pelaempresa nas áreas estudadas e em seus diversos 
ramos de atuação. 
 
 
6 
 
2 MARKETING DIGITAL E REDES SOCIAIS 
 
Amazon, criada por Jeff Bezos no ano de 1994, em Seattle, Washington, EUA. O 
intuito da empresa era de vender e distribuir livros de forma online, mas não ficou 
somente nisso, a Amazon se expandiu de forma meteórica, comercializando vários 
outros produtos e se expandindo no cenário mundial, criando várias filiais em diversos 
países. A empresa chegou no Brasil em 2012. A Amazon que temos acesso hoje 
(amazon.com.br) é operada pela Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda., uma 
afiliada da Amazon.com, Inc, que integra a lista de empresas Fortune 500 (lista anual 
compilada e publicada pela revista Fortune que contém as 500 maiores corporações 
dos Estados Unidos). 
 
2.1 Plano de marketing. 
 
Trata-se de uma ferramenta de gestão que tem a finalidade de fazer com que 
a empresa atinja os objetivos que estão dentro do plano estratégico. Nele deve conter 
o trabalho que cada equipe deverá executar, metas e resultado esperado. 
Pesquisa de mercado, perfil do cliente, caixa disponível são pontos fundamentais para 
a execução do plano estratégico. 
É necessário colocar no papel e avaliar com cuidado quais são as metas a serem 
atingidas para que assim o plano possa ser executado. 
 
2.2 Criação do plano de marketing digital da empresa 
 
Qual a finalidade de um plano de mídias sociais? 
 
Para que a empresa tenha um retorno positivo na gestão estratégica das mídias 
sociais, é de extrema importância conhecer os objetivos ao fazer uso dessa 
ferramenta, como por exemplo o que a busca alcançar. Só é possível traçar um plano 
eficiente se conhecermos o público, fazendo com que o mesmo, se sinta atraído pela 
marca. 
A seguir vamos desenvolver um Plano de Marketing focado na relação com o 
cliente, ou como a própria Amazon gosta de dizer "obsessão pelo cliente”. 
 
7 
 
2.3 Segmentação de mercado e persona amazon: 
 
Para determinar a segmentação dos clientes é necessário uma ou mais 
variáveis de informações que possam definir o perfil de um grupo de consumidores ou 
de apenas um consumidor. Podem ser utilizadas diversas formas para se obter 
informações, como por exemplo pesquisas através de e-mail marketing, algo que a 
Amazon investe substancialmente, ou até mesmo avaliar a concorrência. 
 
2.4 Persona 
 
Trata-se de personagens criados com a finalidade de representar diferentes 
tipos de clientes dentro de um determinado alvo demográfico, levando em 
consideração seu comportamento, sua atitude ao acessar o site, utilizar um produto. 
Dentro da segmentação de mercado, personas são ferramentas ou um método. 
 
“Inovação com foco no cliente” esse é o lema que move os colaboradores que 
atuam na loja virtual da Amazon. Mas por se tratar de uma empresa que atua em 
diversos segmentos, ela conta com os mais variados tipos de clientes e não só 
aqueles que acessam a plataforma de compra. Para criar então a persona, a própria 
empresa se coloca no lugar do cliente e se pergunta; será que meu cliente vai gostar 
desse novo produto? Ela não só escuta seus clientes como também cria como se 
fossem os mesmos. No final ao invés de aguardarem a solicitação de um determinado 
produto por um cliente, a Amazon, através de pesquisas e outros métodos, descobre 
quais os desejos dos seus públicos. 
 
2.5 Concorrência da amazon: 
 
Por se tratar de uma empresa que tem foco em mais de um segmento, a 
Amazon também tem mais de uma concorrente em diversos segmentos. Neste caso 
vamos analisar seus produtos mais conhecidos, a plataforma de vendas e a de 
Streaming. 
 
• Ebay. (plataforma de vendas) 
 
8 
 
Assim como a Amazon, o Ebay é uma plataforma de vendas online, foi criado 
em 1995 na Califórnia, e assim que se tornou público, imediatamente foi um grande 
sucesso. A empresa tem como objetivo se tornar cada vez maior e melhor. 
 
• Netflix (Streaming) 
 
Netflix é a concorrente do serviço de streaming Amazon Prime, foi fundada em 
1997 nos EUA como uma empresa de entrega de DVDs pelos correios. Hoje seu 
serviço de streaming atua em mais de 190 países. A missão da empresa é entreter o 
mundo, além de várias séries de estúdios, ela conta com produções próprias que 
fazem sucesso com seus clientes. 
 
2.6 Análise swot da amazon 
 
A análise SWOT tem como objetivo, detectar fraquezas ou ameaças, forças e 
oportunidades que podem impactar no sucesso ou alcance de metas da empresa. 
 
2.7 Forças 
 
● Estruturas de baixo custo, sendo a maior parte das vendas online 
● Variedade de produtos 
● Produtos de terceiros, oferecendo maior variedade a seus clientes através de 
parceiros. 
 
2.8 Oportunidades 
 
● Aquisições, sendo uma empresa de grande porte, a Amazon pode minimizar a 
concorrencia adquirindo novas empresas ou marcas. 
● Lojas físicas: abrir lojas fora dos EUA a empresa apróxima um público menos 
online. 
 
 
9 
 
2.9 Fraquezas 
 
● Lucros: Segundo especialistas a Amazon trabalha com uma margem de lucro 
muito baixa, mesmo com grande volume pode não conseguir transformar isso 
em bons lucros. 
● Evasão fiscal: devido a problemas como esse nos EUA e Reino Unido, a 
empresa acabou atraindo uma publicidade negativa, sendo que sua maior 
receita é gerada destes mercados. 
 
2.10 Ameaças 
 
● Concorrência online: Essa é uma ou a maior das ameaças da Amazon, pois a 
empresa tem grandes concorrentes que oferecem um serviço equivalente ou 
até melhor do que o oferecido pela marca. 
● Segurança: com o crescimento de roubos de identidade e cartões, a confiança 
dos clientes pode diminuir, sendo assim manter um sistema de compras online 
seguro custa caro. 
 
2.11 Metas da empresa 
 
Para definirmos um plano estratégico visando o futuro da empresa, podemos 
levar em consideração dados do passado que servem de base. 
As metas devem ser bem definidas para evitar esgotamento em busca de 
esforços inúteis. 
Essas metas devem ser mensuráveis e específicas, para que caso não sejam 
atingidas seja possível avaliar pelos responsáveis o motivo e o que pode ser feito para 
reverter o resultado. 
Abaixo vamos apresentar metas para a Amazon e quais atividades devem ser 
feitas para atingir os objetivos: 
 
➢ Separar site de vendas dos demais produtos ou serviços, a empresa tem 
diversos produtos e serviços dentro do site oficial, todos alocados em uma 
mesma página o que o torna poluído e confuso, uma solução seria desmembrar 
10 
 
o Market place dos demais serviços como por exemplo a plataforma de 
streaming. 
➢ Prévia no catálogo de filmes e séries, essa forma já é adotada pela concorrente 
netflix e facilita muito o cliente a escolher o que quer assistir, a Amazon não tem 
essa vantagem, disponibilizando apenas cards com fotos do conteúdo. 
➢ Maior divulgação em redes sociais, apesar de já existir um trabalho de 
divulgação nas redes sociais, a Amazon perde para as suas rivais nesse 
quesito, que além de divulgarem através de memes e até artistas contratados, 
utilizam uma abordagem amigável e nada robotizada com seu público. 
 
2.12 Métricas e alcance de resultados: 
 
As métricas são de extrema importância, através delas conseguimos avaliar 
resultados referente a interação do público com a empresa, engajamento e conquista 
do público. 
Para que isso ocorra com sucesso é necessário além de estabelecer uma meta, 
definir os melhores meios de se chegar a esse público. 
 
Como a Amazon tem seus vendedores parceiros, dentro da própria plataforma 
é possível analisar métricas referente a vendas, a empresa se certifica que seus 
parceiros estejam cumprindo com as diretrizes analisando regularmente o 
desempenho antes que o problema afete a capacidade de vendas, pode ocorrer que 
contas de vendedores com desempenho fraco sejam desativadas. 
 
Para que um vendedor continue vendendo pela plataforma, as métricas 
avaliadas são tempo de entrega que devepermanecer superior a 97%, cancelamentos 
que deve ser abaixo de 2,5%, índice de insatisfação com devoluções que deve ser 
abaixo de 10%. Isso mostra o quanto a Amazon realmente está preocupada com a 
satisfação de seus clientes. 
 
2.13 Mudanças e enfrentamento dos concorrentes: 
 
Para que uma organização tenha sucesso, é muito importante sempre avaliar 
o concorrente e sua atuação, pois os clientes têm diversas opções de produtos e 
11 
 
serviços semelhantes, sendo assim um detalhe mesmo que pequeno faz toda a 
diferença. 
Isso faz com que o estudo da concorrência seja um ponto fundamental para o 
desenvolvimento do projeto de marketing. Nesse caso a Amazon deve valorizar: 
● Engajamento com clientes a fim de fidelizados e evitar Churn. 
● Atendimento ao cliente. 
● Produtos e serviços ofertados. 
● Estratégias. 
 
Ainda dentro dessa temática, além do briefing como apresentação para novos 
produtos ou projetos, onde encontramos os principais concorrentes, o benchmarking 
é uma importante ferramenta para o desenvolvimento do planejamento de marketing. 
Com ela podemos efetuar uma comparação do serviço ou produto oferecido, assim é 
possível identificar pontos fortes e evitar que erros ocorram. 
 
 
 
 
12 
 
3 PLANO DE NEGÓCIOS 
 
3.1 Missão 
 
Podemos definir missão pelo propósito em que a empresa trabalha, qual a 
razão por ela existir, seus conceitos, seus objetivos. 
Quando lançaram o site da Amazon, sua missão era fazer com que a empresa 
fosse pioneira no atendimento ao cliente, na sua visão de todo projeto, ações, 
objetivos, programas e invenções eram voltadas a satisfação e aprovação do cliente, 
por isso quando encontravam algo que realmente os agradavam eles se dedicavam 
muito mais ao produto ou serviço. 
Isso não quer dizer que a empresa sempre foi um sucesso, ao longo do tempo 
fracassaram em alguns projetos, mas isso não os fizeram fracos, procuraram sempre 
o melhor e claro sempre voltado ao cliente. 
Falam se muito sobre “Dia 1” na empresa, eles levam a mesma abordagem que 
fizeram no primeiro dia da Amazon, onde tinha como lema: Tomar decisões 
inteligentes e rápidas, agir com precisão, inovar, inventar e manter o foco na satisfação 
do cliente como relata Jeff. 
 
“Continuamos com o objetivo de sermos a empresa mais centrada no cliente 
da Terra e reconhecemos que esse desafio não é pequeno e nem fácil. Sabemos que 
temos muito a melhorar e encontramos uma energia tremenda nos muitos desafios e 
oportunidades que surgem.” - Jeff Bezos 
 
3.2 Visão 
 
Esse talvez seja um dos pontos mais importantes de uma organização, quais 
são as perspectivas para o futuro, ela será responsável pela elaboração de todo 
planejamento estratégico. 
A principal visão da Amazon está associada a vontade de Jeff trazer sempre 
inovação e poder atender as demandas criadas pelos consumidores. Lembrando 
sempre que o cliente está acima de tudo, inclusive dos seus concorrentes e dos 
lançamentos do mercado. 
Jeff já resumiu a visão que tem para os próximos 10 anos da Amazon, em uma 
13 
 
assembleia anual com os acionistas realizada em 2018 afirmando que o que “Não 
deve mudar em momento algum na Amazon é a obsessão pelos clientes.” Como 
vemos abaixo. 
“Disse que o que não deve mudar em momento algum na Amazon é a obsessão 
pelo cliente. Deve ser muito maior do que a obsessão pelo concorrente ou por adivinhar 
qual a próxima tecnologia irá mudar o mundo. Estamos dispostos a falhar. E essa 
vontade de falhar não vai mudar daqui a 10 anos. O tamanho do nosso fracasso deve 
continuar aumentando à medida que continuamos a fazer coisas ousadas. Mas o centro 
de tudo isso, o que puxa tudo isso junto é ser obcecado pelo cliente. E isso é realmente 
protetor da nossa cultura – mesmo em um horizonte de 10 anos”. 
 Claramente a visão do Ceo está sempre associada ao crescimento e a 
valorização do cliente. 
 
3.3 Valores 
 
Valores é algo que devem ser seguidos por todos dentro de uma organização, 
eles irão determinar o que realmente é importante dentro da empresa e para isso, a 
ação é necessária ser tomada em conjunto com os colaboradores, assim a empresa 
poderá ser reconhecida pelos seus valores e comportamentos. 
Segundo Rafael Liberato, do blog Senior Blog, algumas definições de 
comportamentos devem ser tomadas: 
Para serem seguidos, os valores precisam atender os seguintes critérios: 
• Serem claros e objetivos, permitindo a compreensão de todos; 
• Serem públicos para toda a organização, clientes e sociedade; 
• Obrigatoriedade, todos os sócios e colaboradores devem seguir à risca; 
Exemplos de valores: 
• Satisfação do cliente: Ele é a razão da existência de qualquer negócio. 
• Valorização e respeito às pessoas: São as pessoas o grande diferencial que 
torna tudo possível. 
• Atuar como parte integrante da empresa: Juntos nossa marca fica muito mais 
forte. 
• Responsabilidade social: É a única forma de crescer em uma sociedade mais 
justa. 
• Respeito ao Meio Ambiente: É isso que nos dá a perspectiva do amanhã. 
14 
 
O exemplo dado por Rafael Liberato acima vem bem em linha com que a Amazon 
prega. É nítido que o principal valor da empresa está relacionado a satisfação do 
cliente. Mas os outros critérios estão sempre nos planos da companhia. 
Em setembro de 2019 Jeff anunciou que a companhia está disposta a reduzir suas 
emissões de carbono, com plano para 2040 a empresa está comprometida a tornar-
se totalmente neutra, com esforços para reverter o efeito da poluição no meio 
ambiente. 
Outro detalhe que chama a atenção nos valores da Amazon, é a carta que Jeff 
escreve aos acionistas uma vez por ano, isso se repete já a 20 anos nela ele enfatiza 
alguns pontos como veremos a seguir. 
Alguns trechos dessas cartas: 
• Nós direcionamos nosso “foco para contratar e manter empregados versáteis e 
talentosos, e continuamos a beneficiar suas compensações com opções de ação, 
em vez de dinheiro. Sabemos que nosso sucesso será diretamente afetado pela 
nossa habilidade de atrair e reter uma base de pessoal motivada, e cada um deve 
pensar e agir como dono” (carta de 1997 aos acionistas). 
• creditamos que “algumas decisões sejam consequenciais e irreversíveis, ou 
quase isso. São as chamadas “one-way door”, ou portas de sentido único. Se 
você passar por essa porta e não gostar do que vê do outro lado, não tem como 
voltar para onde estava. Mas a maioria das decisões não é assim; elas são 
modificáveis, reversíveis. São as chamadas decisões “two-way door”, como as 
portas de vai e vem. Se você tomou uma decisão que não foi ideal, não precisa 
viver com as consequências por tanto tempo. É possível voltar pela mesma porta. 
Decisões desse segundo tipo podem e devem ser feitas rapidamente por 
indivíduos com alta capacidade de julgamento ou grupos pequenos” (carta de 
2015 aos acionistas). 
• “Queremos ser uma empresa grande que também seja uma máquina de inventar. 
Queremos combinar uma extraordinária capacidade de oferecer atendimento ao 
cliente - o que é possível pelo nosso tamanho - com a velocidade do movimento, 
precisão e mentalidade de aceitação de riscos normalmente associada às 
startups empreendedoras” (carta de 2015 aos acionistas). 
• “Pensar com uma mentalidade de ‘tamanho único’ pode acabar sendo apenas 
um dos desafios. Trabalhamos muito para evitar isso... e quaisquer outras 
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deficiências organizacionais que possamos identificar” (carta de 2015 aos 
acionistas). 
• Quando se trata de obsessão pelo cliente, pensamos a longo prazo. “Uma 
experiência marcante para o cliente começa com coração, intuição, curiosidade, 
brincadeira, coragem e bom gosto” (carta de 2016 aos acionistas). 
• Todo dia é o Dia 1 na Amazon. Na carta de 2016 aos acionistas da Amazon, Jeff 
Bezos disse que “o Dia 2 é inércia. Seguida de irrelevância. E depois vem um 
declínio doloroso e torturante... Por isso,todo dia é sempre Dia 1.” 
• “Não fazemos apresentações com Power Point (ou qualquer programa com 
slides). Em vez disso, escrevemos memorandos com uma narrativa bem 
estruturada e lemos em silêncio no início de cada reunião, como em um “grupo 
de estudos”. Esses documentos normalmente variam de uma a seis páginas e 
articulam o(s) objetivo(s) do projeto, a abordagem a ser aplicada, o resultado e 
próximos passos” (carta de 2017 aos acionistas). 
A Amazon mostra seu real valor quando além de se preocupar com seus clientes 
eles se preocupam com os seus acionistas, os deixando sempre em linha com os 
acontecimentos e planejamentos da empresa. 
 
3.4 Mercado em que atua e principais produtos 
 
Amazon é uma empresa Norte - Americana com sede em Seattle, iniciou como 
uma livraria virtual, mas hoje já atua como a maior varejista online do mundo. 
Segundo Dolabela (2008, p.51), “A mesma ideia pode significar um negócio 
promissor para uma pessoa enquanto pra outra talvez permaneça como simples 
ideia”. Para o então CEO da Amazon Jeff Bezos, uma ideia fez com que o tornasse a 
maior fortuna do mundo pelo 4º ano consecutivo segundo a formes. 
Eles permanecem até hoje com a mesma ideia de quando fundaram a empresa 
e essa deve ser a chave de tanto sucesso. 
“Nós tínhamos três grandes ideias na Amazon, que permaneceram por 18 anos, 
e são a razão pelas quais temos sucesso: colocar o consumidor em primeiro. Inventar. 
E ser pacientes”. 
- Jeff Bezos. 
 
Em meados do ano 1994, onde a internet era um enigma Jeff acreditou e trouxe 
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16 
 
uma revolução para o mundo a venda de livros em uma plataforma online um 
segmento novo e muito desafiador. 
 Para uma empresa como a Amazon, ter o sucesso que tem hoje e com grande 
tendência de crescimento é de suma importância destacar os fatos que os trouxeram 
até aqui, falar de sucesso é falar de um bom planejamento, a estrutura por trás de 
uma empresa, o seu desenvolvimento e seu plano de negócio. 
Inacreditavelmente o conceito da Amazon foi desenhada em um guardanapo 
onde Jeff determinava o que seria o início de sua empresa, e ele está baseado 
totalmente no cliente esse conceito é conhecido como o “círculo virtuoso” como 
veremos na figura a seguir. 
 
Fonte:https://www.amazon.jobs/pt/landing_pages/aboutamazon#:~:text=A%20miss%C3%A3o%20da
%20Amazon%20%C3%A9,funcionam%20no%20cora%C3%A7%C3%A3o%20dessa%20miss%C3%
A3o. 
 
Atualmente a Amazon tem apostado na diversificação para implementar essa 
estratégia, tendo priorizado quatro categorias chaves. O Market place (onde reúne 
diversos lojistas em um único espaço); o Amazon Prime (programa de relacionamento 
com vários benefícios); Fullfilments (Operação e logística) e os Web services (serviço 
de nuvem da empresa). 
Quando falamos em portifólio, a Amazon preza muito pela inovação e 
velocidade. Criando uma das primeiras lojas virtuais do mundo, em 1995 só vendiam 
livros, hoje está com uns dos maiores portifólios do segmento, com produtos diversos 
incluindo brinquedos, vestuários, eletrônicos, acessórios e serviços; não para de 
crescer. 
Abaixo os mais vendidos da companhia de acordo com a reportagem do site 
https://www.amazon.jobs/pt/landing_pages/aboutamazon#:~:text=A%20miss%C3%A3o%20da%20Amazon%20%C3%A9,funcionam%20no%20cora%C3%A7%C3%A3o%20dessa%20miss%C3%A3o
https://www.amazon.jobs/pt/landing_pages/aboutamazon#:~:text=A%20miss%C3%A3o%20da%20Amazon%20%C3%A9,funcionam%20no%20cora%C3%A7%C3%A3o%20dessa%20miss%C3%A3o
https://www.amazon.jobs/pt/landing_pages/aboutamazon#:~:text=A%20miss%C3%A3o%20da%20Amazon%20%C3%A9,funcionam%20no%20cora%C3%A7%C3%A3o%20dessa%20miss%C3%A3o
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ISTO É DINHEIRO. 
 
1º – Kindle 10ª Geração com Iluminação Embutida 
2º – Echo Dot (4ª Geração): Smart Speaker com Alexa 
3º – Fire TV Stick Lite com Controle Remoto Lite por Voz com Alexa 
4º – Echo Dot (3ª Geração): Smart Speaker com Alexa 
5º – Redmi Note 9S Aurora Blue 6GB RAM 128GB 
6º – Smartphone Xiaomi Redmi Note 9S – 4GB + 64GB7º 
7º – Smart TV LED 24″ Monitor LG 24TL520S 
8º – Celular Xiaomi Poco X3 6GB/128GB NFC 
9º – Smartphone Xiaomi Redmi Note 9S – 6GB + 128GB 
10º – Smart TV LED 32” HD Samsung LH32BETBLGGXZD 
 
3.5 Clientes 
 
 Uma pesquisa feita pelo site Endeavor Brasil em 2017 relata que o número de 
clientes da Amazon já passava de 300 milhões. 
O que já era bom ficou ainda melhor, quando a pandemia em 2020, fez com 
que os consumidores, criassem novos hábitos onde mais de 13 milhões de clientes 
acessaram pela primeira vez uma plataforma de vendas online, a categoria está com 
um considerável crescimento e a Amazon sendo a líder de mercado detém uma fatia 
muito expressiva desses números. 
 
3.6 Posicionamento e diferenciais da marca 
 
Segundo Philip Kotler, posicionamento de mercado é “A ação de projetar o 
produto e a imagem da organização com o fim de ocupar uma posição diferenciada 
na escolha de seu público-alvo”. 
Ou seja, em que lugar a empresa está na mente dos consumidores, é preciso 
que a empresa ofereça a eles algo atrativo e contínuo para que eles possam optar por 
ela e deixar seus concorrentes em segundo plano. 
Quando falamos na Amazon, temos ela como destaque no segmento, ela é 
considerada como uma das maiores marcas de posicionamento segundo pesquisa 
feita pelo blog MINDMINERS, citam que a empresa é pautada como pioneira pelo seu 
18 
 
relacionamento com o cliente e na experiência de compra como um todo. Cita ainda 
que a empresa além de oferecer vantagens como preço baixo e agilidade na entrega, 
ainda dá liberdade para os clientes darem um feedback do produto adquirido, 
mantendo assim uma relação saudável entre a empresa e o consumidor. 
A amazon está se tornando referência no segmento, por cumprir uma promessa 
feita lá em 1994 quando iniciou a empresa, de que seriam a “empresa mais focada 
nos seus clientes do mundo”. 
Esse é seu grande diferencial e a chave para todo este sucesso! 
 
 
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4 ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL 
 
A expressão ética vem do grego ethos que significa costume, ou seja, ética é a 
ciência dos costumes, que tem como objeto a moral. 
No entanto, moral vem do latim mores que tem o mesmo sentido de costumes, 
apesar de ser considerada uma ciência. Podemos concluir que apesar da identidade 
semelhante entre ética e moral, a ética é uma ciência e a moral é o objeto dessa 
ciência, ou seja, o conjunto de normas adquiridas pelo hábito de sua prática. 
A seguir analisaremos o comportamento empresarial ético da empresa Amazon 
no campo da internet e nas atividades de marketing digital, perante a sociedade com 
a preservação do direito do consumidor online e suas legislações profissionais da área 
de marketing digital aplicada na empresa. 
 
4.1 Orientações jurídicas no campo da internet e suas implicações nas 
atividades de marketing digital 
 
A legislação do e-commerce é composta, principalmente, de dois materiais: 
o Código de Defesa do Consumidor (CDC), criado em 1990 e o Decreto nº 
7.962/2013, que completou o CDC e passou a vigorar em paralelo, tornando-se o 
principal regulamento do e-commerce no Brasil. 
De acordo com essas normas a Amazon cumpre com sua ética empresarial em 
que exige certos termos e regras como as que veremos a seguir: 
• Exige identificação completa do fornecedor no site; 
• Exige o endereço físico e eletrônico no site (parte de login e dados cadastrais); 
• Informações sobre produtos são claras e precisas; 
• Resumo e contrato completo são disponibilizados (via e-mail da empresa após 
a compra com o fornecedor e também após a venda a um cliente); 
• Etapa de confirmação da compra (sempre confirma a compra com o cliente 
pelo site e depois por e-mail, resultando também na confirmação de entrega do 
produto); 
• Regras para o atendimento eletrônico (A necessidade de atendimento ao 
cliente é rara, porque a experiência é sempre muitoboa. 
Contudo, a amazon utiliza 6 principios chaves como regra de atendimento ao 
cliente, são eles: 
20 
 
1.Defender seus clientes incansavelmente, a Amazon tenta sempre estar ao 
lado do cliente, pois em seu ponto de vista isso é o que muitas empresas não fazem, 
para eles “os clientes não são inimigos; eles são o motivo pelo qual a empresa existe, 
sem eles não há negócios!” 
2.Confiança no cliente e em seus funcionários. 
3.Antecipação de necessidade dos clientes. 
4.Oferecer experiencias personalizadas e peculiares. 
5.Simplificar a detecção de problemas. “Ser capaz de identificar problemas com 
facilidade é fundamental para entender possíveis interrupções de problemas 
importantes de relações públicas, antes que aconteçam. 
6.Reduzir o esforço do consumidor, a Amazon quer “eliminá-lo”. Criando uma 
experiencia sem esforço para seus clientes). 
• Sobre segurança das informações (A Amazon assegura sigilo em seus termos); 
• Direito de arrependimento de produtos, assinaturas, etc (a empresa informa e 
permiti); 
• Regras para estornos (A maioria dos reembolsos é emitida para a forma de 
pagamento utilizada no momento da compra, boletos levam até 3 dias uteis se 
iniciado pelo cliente e 3 horas se iniciado pela Amazon, cartões levam de uma 
a duas faturas, vale presentes 3 horas, podendo assim verificar o status do 
reembolso na aba “meus pedidos” ou em conta bancária ou fatura). 
Os aspectos legais do marketing digital. Em 23 de abril de 2014 foi publicada a Lei 
nº 12.965, denominada de Marco Civil da Internet. Essa lei estabeleceu os princípios, 
garantias, direitos e deveres para o uso da internet no Brasil, alcançando a atividade 
de comércio eletrônico, com o uso de ferramentas como cookies e marketing 
direcionado. 
Essas duas ferramentas têm a função principal de recolher informações sobre o 
consumidor e sua navegação para otimizar o oferecimento de ofertas. 
Frequentemente isso se dava sem consentimento do consumidor, logo ficando 
proibido pelo Marco Civil. Hoje para que o fornecedor utilize esse tipo de recurso, 
deverá pedir consentimento expresso ao consumidor. 
A Amazon utiliza cookies, pixels e outras tecnologias (coletivamente, "cookies") 
para reconhecer o navegador ou dispositivo, saber mais sobre seus interesses e 
oferecer recursos e serviços essenciais, além de finalidades adicionais, incluindo: 
reconhecer a pessoa quando acessa os serviços da empresa. Permitindo oferecer 
21 
 
recomendações de produtos, exibir conteúdo personalizado, reconhecê-lo como 
membro prime, permitir que utilize o recurso de compra com 1-Clique e fornecer outros 
recursos e serviços personalizados. 
Segundo informações da empresa, os cookies da Amazon permitem que o 
consumidor se beneficie de alguns recursos essenciais da Amazon. Por exemplo, se 
alguém bloquear ou de outro modo recusar os cookies, esta não conseguirá adicionar 
itens ao seu Carrinho de compras, finalizar/fechar pedidos nem usar quaisquer 
produtos e serviços da Amazon que exijam que você faça login. 
Também, é importante frisar que a Amazon, orienta-se por quatro princípios: obsessão 
pelo cliente ao invés de foco na concorrência, paixão por invenções, compromisso 
com excelência operacional e visão de longo prazo. A Amazon se empenha para ser 
a empresa mais centrada no cliente do mundo, a melhor empregadora do mundo, e o 
lugar mais seguro para se trabalhar no mundo. Avaliações de consumidores, compra 
com 1-Clique, recomendações personalizadas, Prime, Fulfillment by Amazon 
(Logística da Amazon), Amazon Web Services (AWS), Kindle Direct Publishing, Kindle, 
Career Choice, Fire tablets, Fire TV, Amazon Echo, Alexa, tecnologia Just Walk Out, 
Amazon Studios e The Climate Pledge são algumas das ações pioneiras da Amazon. 
 
4.2 Orientações da preservação do direito do consumidor online 
 
A Amazon se orgulha do seu principal objetivo que é ser uma empresa centrada 
no consumidor, onde os usuários podem descobrir e pesquisar sobre qualquer coisa, 
apenas navegando pelo site. 
Consoante a isso, quem atua com vendas online, deve ficar atento aos direitos 
do consumidor (Código de Direito do Consumidor (CDC). Veremos a seguir que a 
Amazon cumpre com tais direitos do consumidor no comércio online, sendo eles: 
• Propaganda enganosa 
Neste caso, a empresa cumpri com todos os requisitos anunciados, tais como 
fretes, condições de pagamento, preços, entre outros. Se houver divergências do que 
é anunciado, a empresa responde judicialmente por propaganda enganosa. 
• Arrependimento de compra 
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o comprador que efetuar 
suas compras online, tem o direito de se arrepender da compra desde que haja 
notificação dentro de até 7 dias após efetuar a compra. Em casos assim, o consumidor 
22 
 
deverá ter seu dinheiro devolvido. Vimos neste trabalho que a Amazon estabelece em 
seu site critérios atingíveis para o arrependimento de compra e para que haja o 
reembolso, conforme tenha sido a forma de pagamento do cliente. 
• Prazos de entrega 
O Código de Defesa do Consumidor especifica que a loja deve sempre informar 
um prazo de entrega do pedido e quando o prazo não é informado, a empresa passa 
a estar em ilegalidade. Neste quesito a Amazon arrasa, é reconhecida mundialmente 
como a melhor empresa para entregas do mundo, em que estipula geralmente como 
prazo de entrega 7 dias úteis e o produto acaba chegando em 3 ou 4 dias, a Amazon 
é uma das melhores e sem reclamações nem uma na parte de entregas. A empresa 
já bateu o recorde de ser a entregadora mais ágil do mundo por fazer uma entrega de 
30 minutos utilizando drones, esta primeira experiencia ocorreu em 2016 no Reino 
Unido e em 2019 a empresa fez vários outros testes, concretizando em 2020 a 
autorização do governo dos EUA para que esta faça utilização de drones ou robôs 
como formas de entregas ágeis. 
Já no Brasil, atualmente, com foco no compromisso contínuo em oferecer 
serviço de entrega rápida para os clientes, a Amazon conta com oito centros de 
distribuição localizados em São Paulo (Cajamar), Pernambuco (Cabo de Santo 
Agostinho), Minas Gerais (Betim), Distrito Federal (Santa Maria) e Rio Grande do Sul 
(Nova Santa Rita). “Conforme a Amazon constrói uma rede de infraestrutura robusta, 
a empresa estará mais perto dos clientes do que nunca, o que ajuda a garantir 
entregas rápidas”, observa Tiago Abel, Líder de Operações de Varejo da Amazon 
Brasil. 
• Trocas de produtos: 
Neste caso, a Amazon atualmente não oferece trocas, mas oferece devoluções 
em “Seus pedidos” e o reembolso ou substituições. Se a pessoa quiser trocar um item 
pelo mesmo item em um tamanho ou cor diferente, poderá devolvê-lo em “Seus 
pedidos” para receber um reembolso. Em seguida, poderá fazer um novo pedido do 
item no tamanho ou na cor desejada. 
Já as substituições de itens extraviados ou danificados somente estão 
disponíveis para livros. Se alguém quiser solicitar uma substituição de um livro, é só 
entrar em contato com o serviço em “atendimento ao cliente”. Se você receber itens 
de vidro ou cerâmica quebrados vendidos e enviados pela Amazon, também entre em 
23 
 
contato com o atendimento. Além disso, todos os itens de outras categorias devem 
ser devolvidos para receber um reembolso. 
• Garantias de produtos 
O Código de Defesa do Consumidor estipula ainda as condições em relação à garantia 
de produtos e serviços comercializados em lojas virtuais nos quais determina que a 
loja tenha o prazo mínimo de garantia de 30 dias para produtos não duráveis e no 
mínimo 90 dias para produtos duráveis. 
 A Amazon estabelece uma garantia de A à Z, para enviar uma solicitação da 
Garantia de A à Z precisa-se entrar em contato com o vendedor através de “Sua 
conta”; 
Aguardar dois dias úteis para obter a resposta dele. Se a solicitação se 
enquadra em uma das seguintes condições cobertas pela Garantia de A à Z, então: 
O vendedornão entregou o item em até 3 dias após a data máxima estimada 
para entrega ou em até 30 dias a partir da data do pedido, o que ocorrer primeiro. 
O item que o cliente recebeu está danificado, com defeito ou é 
substancialmente diferente daquele descrito na página de detalhes do produto. 
O vendedor concordou em reembolsá-lo ou é obrigado a reembolsá-lo de 
acordo com o direito de arrependimento do consumidor, mas não fez o reembolso ou 
o valor do reembolso está incorreto. 
Caso você tenha que devolver um item que foi enviado do exterior e o vendedor 
não tenha fornecido um endereço de devolução no Brasil, nem frete de devolução 
gratuito para um endereço internacional. 
OBS: A solicitação da garantia pode ser negada caso a pessoa recuse a 
entrega do pedido e a devolução não tenha informações de rastreamento. 
 
4.3 Sigilo de informações 
 
Outro ponto estipulado pelo CDC é referente ao sigilo das informações dos 
consumidores. É dever do estabelecimento resguardar os dados de seus clientes e 
não repassá-los à terceiros sem a autorização dos consumidores. Práticas e 
processos de segurança de dados inclusos na política de privacidade da Amazon: 
A Amazon Brasil está ciente de que o cliente se importa com a forma como as 
informações a seu respeito são usadas e compartilhadas, e valoriza o fato de que a 
pessoa confie que farão isso com cuidado e sigilo. 
24 
 
Se o cliente tiver uma conta em um ou mais sites da Amazon e os cookies 
estiverem habilitados, as informações coletadas pela Amazon Brasil, conforme 
descritas no Aviso de Privacidade, podem ser correlacionadas com quaisquer 
informações de identificação pessoal que a Amazon detiver e poderão ser utilizadas 
para melhorar nos serviços da empresa. 
OBS: A Amazon Brasil segue as mesmas práticas de informação que a 
Amazon.com, e as informações coletadas estão sujeitas ao Aviso de Privacidade da 
Amazon.com.br. 
 
4.4 Principais legislações dos profissionais da área de marketing digital na 
amazona 
 
Uma das grandes lições do CEO da Amazon é válida para todo empreendedor, 
empresário ou líder. “Todo dia é o dia um”, o “Day 1”. 
Em um de seus discursos em 2016, Jeff Bezos explica a filosofia e o porquê na 
Amazon é sempre ser o “primeiro dia”. Además, este é o nome de um dos grandes 
prédios da empresa em Seattle e de seu blog institucional.“O segundo dia é a estase. 
Seguido pela irrelevância. Seguido por um extremamente doloroso declínio. Seguido 
pela morte. E é por isso que é sempre o primeiro dia” – Jeff Bezos. 
Alguns relacionariam esta frase a algo como ter o clima e motivação de uma 
startup. E claro, parece algo quase impossível de ser aplicado. Contudo, Bezos lista 
o “pacote inicial e essencial” para aplicar o “Day One”. Os quatro pilares da filosofia 
do “Day One” servem como normas para nortear as estratégias de Marketing da 
Amazon. 
Verdadeira obsessão pelo cliente: 
Significa centrar o seu negócio no consumidor e não em tecnologia, competidor 
ou no produto, por exemplo. Para Bezos, “consumidores estão sempre insatisfeitos, 
mesmo quando dizem que estão felizes e que o negócio é ótimo. Mesmo quando eles 
ainda não sabem, consumidores irão querer algo melhor”. Em termos práticos, 
significa gerenciar seu negócio com foco no cliente e nas necessidades dele. 
Dominar o processo: 
Bezos diz que “bons processos servem a você para você servir aos 
consumidores”. É algo como apenas seguir um processo definido para chegar ao 
resultado desejado (planejamento), sem olhar para o lado. 
25 
 
Você deve dominar o processo e não deixar que seja o contrário. Só irá 
funcionar quando o cliente estiver em primeiro lugar. Quando a equipe realmente 
entender o que ele deseja e precisa. 
Agarrar as tendencias externas: 
Se a empresa não acompanhar as tendências, vai ficar para trás. 
Principalmente para empresas grandes acaba sendo difícil acompanhar as tendências 
e aplicá-las. Por isso é importante que Gestores mantenham - se atualizados. 
Os exemplos da Amazon ao acompanhar tendências como machine learning, 
por exemplo, entrega por drones com o Prime Air; a loja de conveniência Amazon Go 
que eliminou os caixas; e Alexa, que é o assistente que usa inteligência artificial. 
Discordar e confiar: 
A rápida tomada de decisões significa testes. Pode não ser a decisão mais 
acertada, mas se ficar muito tempo pensando, a tendência pode passar e você ficar 
para trás. Claro que não é tomar qualquer decisão sem considerar os prós e contras. 
Apenas considerá-los mais rapidamente. 
Por isso a filosofia do “Dia 1” é algo como aplicar os métodos de uma startup a 
qualquer empresa. Mesmo com uma tomada de decisão rápida, é sempre possível 
voltar atrás. Jeff Bezos também pontua que as decisões devem ser tomadas tendo 
“algo em torno de 70% da informação que você deseja ter. Se você esperar por 90%, 
em muitos casos, você provavelmente estará sendo devagar”. 
Mas, assim como a tomada de decisões deve ser rápida, reconhecer e corrigir 
os erros das más decisões deve ser tão rápido quanto. Portanto, mesmo que não 
concorde com a decisão em jogo que precisa ser definida rapidamente, existe o 
“discordar e confiar”, segundo Bezos. 
 
26 
 
5 SOLUÕES DE PROBLEMAS PARA EMPRESA AMAZON 
 
Em uma pesquisa publicada pelo site tiinside.com.br, relata sobre a 
Amazon.com, estar sob investigação na Itália por supostas práticas de evasão fiscal, 
revelou Francois Nuyts, chefe das subsidiárias da empresa na Itália e Espanha, 
durante uma entrevista. Segundo o executivo, a varejista online está cooperando com 
as autoridades fiscais. "Amazon paga todos os impostos aplicáveis em cada jurisdição 
onde opera, incluindo a Itália, e estamos cooperando totalmente com as autoridades 
italianas", disse Nuyts à Bloomberg quando questionado sobre questões legais e 
fiscais. 
Essa e outras notícias da empresa Amazon sobre evasão fiscal ao redor de 
vários países vem sendo como uma fraqueza para a empresa assim como vimos em 
Marketing Digital. 
Por improbidades administrativas da empresa, há uma quantidade enorme de 
alteração no valor do tributo de imposto devido da empresa; como solução do 
problema o dono da Amazon, Jeff Bezos, como sempre alega não possuir parte nesta 
irresponsabilidade administrativa, ele devia alto fiscalizar, ou contratar alguém de sua 
confiança para exercer essa fiscalização, o que os administradores da empresa 
alegam para os governos de cada país, e impor uma regra na empresa, que em casos 
de verificação de evasão fiscal, o administrador responsável sofrerá uma sanção com 
multa para pagar até o dobro do valor que realmente devia ter sido alegado para o 
fisco e ainda levar uma advertência podendo resultar em demissão, caso isto se repita 
novamente. 
Dessa forma, o presidente da empresa terá mais controle sob seus 
administradores, sem ficar em dívidas com o governo por erros ou desvios fiscais de 
quem atua na empresa, amenizando transtornos e diminuindo suas fraquezas perante 
a sociedade. 
 
27 
 
6 CONCLUSÃO 
 
 A elaboração desse projeto foi de grande importância para aprofundar o 
conhecimento das disciplinas de Marketing Digital e Redes Sociais, Plano de 
Negócios, Ética e Legislação: Trabalhista e Empresarial, conteúdo do atual bimestre. 
Embora a Amazon apresente diversas direções de negócios, mantém três 
ideias centrais, que são consideradas como os três pilares do modelo de negócio da 
empresa. Ao longo dos tempos outras estratégias de negócio foram surgidas. 
A primeira matéria abordada no trabalho foi Marketing Digital e Redes Sociais, 
onde podemos observar como a Amazon utiliza o plano de marketing para posicionar 
sua marca em diversas frentes de atuação da empresa, bem como utiliza-se da 
criação de sua persona para identificar as atuais demandas de seus clientes e se 
posicionar de forma estratégica mediante à seus concorrentes de mercado, onde 
compete no campo do Comércio Eletrônico, Streaminge Serviços de Host, através da 
AWS (Amazon Web Services). 
Em plano de negócios podemos observar como a Amazon utilizou sua missão, 
visão e valores para se tornar a maior varejista online do mundo e conquistar a 
satisfação de seus clientes ao longo de todos esses anos. 
Já em ética empresarial podemos observar como a Amazon cumpre todas as 
legislações do segmento com regras e condutas que incluem a prevenção do direito 
do consumidor on-line e lei geral de proteção de dados, incluindo: arrependimento de 
compra no prazo de 7 dias, cumprimento nos prazos de entrega, trocas e devoluções, 
garantias de produtos, sigilo das informações do cliente, entre outras. 
Como conclusão, foi possível alcançar um melhor conhecimento prático e teórico 
sobre a empresa. 
 
 
28 
 
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