Qualidade e Produtividade 3

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Qualidade e 
Produtividade 
(3º Módulo) 
 
Cleber de Moura Barros Amaral 
Donizeti Leandro de Souza 
 
 
 
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Indicadores de Produtividade 
 
A função Qualidade envolve a empresa como um todo. Entretanto, quando 
analisada sob a ótica da Produtividade deve se fazer mais presente e transparente. 
O acompanhamento do atendimento aos requisitos da Qualidade requer a criação 
de apreciável quantidade de indicadores ligados à Produtividade do negócio, em 
diferentes níveis de análise (ROBLES Jr., 2009). 
Indicadores de Produtividade são ferramentas utilizadas para medir e 
melhorar o desempenho dos colaboradores e dos processos nas empresas, sem 
afetar a Qualidade dos produtos e/ou serviços entregues. Basicamente, a análise 
destes indicadores permite avaliar o que foi produzido, em determinado período, 
com o que foi exigido de recursos para sua produção. 
 
 
 
Para definir parâmetros mínimos de eficiência e eficácia, o gestor pode 
estabelecer padrões de produção que considera como valores aceitáveis. A partir 
daí, resultados abaixo do esperado se tornam alvo de ajustes e correções. 
Os indicadores permitem uma avaliação precisa dos recursos e da 
Produtividade e podem ser utilizados para avaliar a empresa como um todo, desde 
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processos às equipes de trabalho, medindo a sua Produtividade. Além disso, 
devem andar lado a lado com os indicadores de Qualidade, formando, assim, um 
equilíbrio necessário ao desempenho da organização. 
No acompanhamento da produção, 
um dos passos mais importantes é o da 
definição e questionamento contínuo dos 
pontos de controle. Quanto antes for 
descoberta uma potencial unidade 
defeituosa, maiores serão as chances de 
recuperá-la e menores serão os custos 
perdidos no processamento que, por 
consequência, menor será́ o custo das falhas (ROBLES Jr., 2009). 
A definição dos indicadores de Produtividade deve ser uma tarefa conjunta 
entre a área de Qualidade com os demais setores envolvidos, cuidadosamente 
planejados de acordo com os objetivos da empresa. Como abordado no módulo 1, 
quando falamos de Qualidade e Produtividade, conceitos como eficiência e 
eficácia possuem íntimo relacionamento entre si, como veremos a seguir. 
 
 
 
Qualidade e 
Eficácia
• Fazer certo pela primeira vez;
• Satisfazer às necessidade do consumidor;
• Superar as necessidades do cliente;
• Cumprir os requisitos;
• Os produtos/serviços devem ser úteis aos clientes.
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A própria medida da Eficácia serve de base para a comprovação do 
relacionamento dos conceitos, pois, ao medir o nível de Qualidade de um processo 
é possível avaliar se o resultado obtido está de acordo com os esperados pela 
empresa ou exigidos pelos clientes. Assim, temos: 
 
𝑬𝒇𝒊𝒄á𝒄𝒊𝒂 = 
𝑅𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑜𝑏𝑡𝑖𝑑𝑜𝑠
𝑅𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠
 𝑥 100 
 
Imagine que uma empresa estabeleceu a meta de vender 1.000 unidades de 
determinado produto no mês. Se esse objetivo for atingido, os indicadores estarão 
de acordo com o esperado. Supondo que tenha vendido apenas 910 unidades, a 
eficácia das vendas naquele mês teria sido de 91%, abaixo do resultado esperado. 
Podemos dizer que quanto maior for a Qualidade dos produtos e serviços, 
maior será́ a eficácia da empresa. Pode-se até́ dizer que a relação acima mede a 
Qualidade da gestão empresarial (ROBLES Jr., 2009). 
 
Já a Qualidade de um processo pode ser medida pela relação entre as 
unidades produzidas com defeito em relação ao total produzido. A medição da 
Qualidade apoia-se no conceito de conformidade: na verdade, a Qualidade seria o 
inverso da seguinte fórmula: 
 
𝑸𝒖𝒂𝒍𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆 𝒅𝒐 𝒑𝒓𝒐𝒄𝒆𝒔𝒔𝒐 = 
𝑃𝑒ç𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑖𝑡𝑢𝑜𝑠𝑎𝑠
𝑃𝑒ç𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑧𝑖𝑑𝑎𝑠
 𝑥 100 
 
Evidentemente, qualquer melhoria nessa relação trará́ resultados imediatos 
nas demais medições. Supondo-se que as peças defeituosas sejam duas para um 
lote de produção de cem unidades; a Qualidade do processo seria de 98%. A 
apresentação dessa proporção está evoluindo de um percentual (defeitos por cem) 
para defeitos por milhão - peças por milhão (PPM). 
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Os indicadores de Eficiência estão voltados para a apuração do custo 
unitário de produção. Quanto menor for o custo unitário de produção e o uso de 
recursos, maior será a eficiência da empresa. 
 
𝑬𝒇𝒊𝒄𝒊ê𝒏𝒄𝒊𝒂 𝒅𝒐 𝒑𝒓𝒐𝒄𝒆𝒔𝒔𝒐 = 
𝑅𝑒𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑠𝑢𝑚𝑖𝑑𝑜𝑠
𝑄𝑢𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑧𝑖𝑑𝑎
 
 
A relação quantidade produzida / recursos consumidos está voltada para a 
avaliação de que os produtos e/ou serviços estão sendo feitos corretamente, ou 
seja, de maneira eficiente. Imagine que em determinado período uma empresa 
produziu 5.000 peças, a um custo de R$ 10.000,00. Neste caso, a eficiência do 
processo seria de R$ 2,00 / peça. 
Caso o padrão de referência fosse algum valor maior que este, o processo 
seria eficiente naquele período. Caso fosse menor que R$ 2,00 / peça, o processo 
se mostraria ineficiente, surgindo a necessidade de investigações sobre as 
possíveis causas para ações corretivas. 
 
Produtividade e 
Eficiência
• Foco no custo unitário de produção;
• Avalia o uso adequado de recursos;
• Quanto menor o custo, maior a eficiência.
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Já a Produtividade do processo normalmente é medida tomando-se por base 
um fator ou recurso fixo. Os recursos fixos podem ser: quantidade de empregados, 
capital investido, área plantada (no caso de produtos agrícolas), dentre outros. 
Para cada um destes recursos calcula-se o nível de Produtividade, conforme 
apresentado na fórmula a seguir: 
 
𝑷𝒓𝒐𝒅𝒖𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆 𝒅𝒐 𝒑𝒓𝒐𝒄𝒆𝒔𝒔𝒐 = 
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢çã𝑜
𝑅𝑒𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜 𝑓𝑖𝑥𝑜
 
 
Imagine que uma empresa produziu as mesmas 5.000 peças utilizando 10 
empregados (recurso humano). Neste caso, a Produtividade do processo teria sido 
de 500 peças / empregado. Caso o padrão de referência fosse algum valor menor 
que este, a Produtividade teria aumentado naquele período. Caso fosse maior que 
R$ 500 peças / empregado, a Produtividade teria diminuído, surgindo a 
necessidade de investigações sobre as possíveis causas para ações corretivas. 
 
Outra visão sobre a medição da Produtividade é apresentada por Campos 
(1989), na qual o autor considera, além dos fatores internos da empresa, também 
fatores externos representados pelos clientes. Para Campos, a Produtividade é a 
Taxa de Valor Agregado pela empresa, medida por meio da seguinte fórmula: 
 
𝑷𝒓𝒐𝒅𝒖𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆 = 
𝐹𝑎𝑡𝑢𝑟𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜
𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝑠
 
 
Já vimos no módulo anterior que os custos da má-Qualidade não agregam 
valor para os clientes, assim devem ser evitados ou minimizados. Nesta ótica, 
quanto maior for o faturamento (vendas) em relação aos custos envolvidos nos 
produtos e/ou serviços, melhor será a Produtividade da empresa. 
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O autor aponta também a utilidade de sua aplicação em qualquer 
organização: empresa de manufatura, empresa de serviços, hospitais, hotéis, 
prefeituras, etc. A única questão refere-se à definição dos valores que deverão ser 
considerados no numerador e denominador da fórmula. 
 
Outros indicadores podem ser utilizados para mensurar a Produtividade de 
uma organização, como a utilização de indicadores de turnover (rotatividade), o 
qual mostrará o total de pessoas que entraram e saíram de uma empresa em 
determinado período de tempo, conforme apresentado na fórmula a seguir: 
 
𝑻𝒖𝒓𝒏𝒐𝒗𝒆𝒓 = 
(𝑛º 𝑑𝑒 𝑎𝑑𝑚𝑖𝑠𝑠õ𝑒𝑠 + 𝑛º 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑚𝑖𝑠𝑠õ𝑒𝑠) ÷ 2
𝑁º 𝑑𝑒 𝑓𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛á𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑛𝑜 𝑝𝑒𝑟í𝑜𝑑𝑜
 𝑥 100 
 
Imagine que em determinado período a empresa realizou 10 contratações e 
teve 8 demissões. Considerando que o número médio de funcionários no período 
era de 100 colaboradores, o nível de turnover (rotatividade) foi de 9%. Neste caso 
a empresa deveria avaliar o resultado com os valores históricos e com os valores 
de referência do setor(benchmarks) para uma interpretação mais adequada. 
Este indicador se mostra importante, pois a Produtividade de uma 
organização depende, substancialmente, das pessoas envolvidas nos processos. Se 
o nível de entradas e saídas de colaboradores for alto, será difícil manter um bom 
padrão de produção e Qualidade dos seus produtos e/ou serviços. 
 
Controle de atributos e de variáveis 
 
Diversos outros indicadores de 
Produtividade podem ser encontrados, podendo 
estar relacionados a critérios de desempenho, 
Qualidade, entrega, flexibilidade, etc. A 
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fórmula de cálculo e os dados usados em cada um deles dependem da situação 
particular de cada empresa e seus objetivos de mensuração. 
Carpinetti (2016), apresenta diversos temas de indicadores de 
Produtividade relacionados à produção, desenvolvimento de produtos, 
fornecedores, serviços de pós-venda, recursos humanos e cadeia de fornecimento: 
 
Temas para indicadores usados para avaliar o desempenho da produção 
 
✓ Índice de refugo do produto acabado 
✓ Estoque em processo 
✓ Giro de estoque de produto acabado 
✓ Tempo médio de setup (período para ajustes de equipamentos) 
✓ Custo unitário de produção 
✓ Acuracidade da lista de materiais 
✓ Tempo de parada por quebra 
✓ Porcentagem de retrabalho 
✓ Lead-time interno de produção (tempo de início e seu término) 
✓ Porcentagem de refugo interno e retrabalho 
✓ Acuracidade de previsão da demanda 
✓ Pontualidade de produto despachado e entregue 
✓ Lead-time comercial, de produção e entrega 
✓ Acuracidade de despacho e entrega 
✓ Nível de estoque do produto acabado 
 
Temas para indicadores de gestão de desenvolvimento de produto 
 
✓ Time-to-market (tempo até o mercado) 
✓ Custo de desenvolvimento de produto 
✓ Grau de inovação de produtos 
✓ Qualidade de projeto de produto 
✓ Porcentagem de vendas de novos produtos 
 
Temas para indicadores de gestão de fornecimento 
 
✓ Tempo de reposição de materiais e componentes 
✓ Desempenho de entrega do fornecedor (prazo e pontualidade) 
✓ Acuracidade de reposição de estoque 
✓ Qualidade dos materiais e componentes fornecidos 
✓ Índice geral de Qualidade do fornecedor 
✓ Falta de materiais e componentes 
✓ Custos de aquisição 
✓ Lead-time de aquisição 
✓ Acuracidade da atividade de compra 
 
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Temas para indicadores de gestão de serviços de pós-venda 
 
✓ Porcentagem de resolução de problemas na primeira chamada 
✓ Porcentagem de retorno de clientes com problemas 
✓ Tempo de resolução de problemas 
✓ Serviços em atraso 
✓ Custos dos serviços de reparo em garantia 
 
Temas para indicadores de gestão de recursos humanos 
 
✓ Nível de satisfação dos funcionários 
✓ Retenção dos funcionários 
✓ Produtividade dos funcionários 
✓ Competências dos funcionários 
✓ Horas de treinamento 
✓ Nível de formação do pessoal 
✓ Quantidade de sugestões implementadas 
✓ Dias sem acidentes de trabalho 
 
Temas para indicadores de gestão da cadeia de fornecimento 
 
✓ Disponibilidade do produto no ponto de consumo 
✓ Custos totais da cadeia de suprimentos 
✓ Estoque total da cadeia de suprimentos 
✓ Estoque nos canais de distribuição 
✓ Porcentagem de fornecedores/clientes compartilhando previsões 
✓ Porcentagem de parceiros 
✓ Flexibilidade da cadeia de suprimentos 
 
 
Para o projeto conceitual do sistema de medição de desempenho, além da 
definição de indicadores por meio do desdobramento das decisões e objetivos 
estratégicos pelos processos de negócio críticos, também é importante a 
particularização dos indicadores em função da estrutura organizacional da 
empresa (CARPINETTI, 2016). 
De uma maneira geral, os indicadores de Produtividade devem ser 
personalizados de acordo com os objetivos da organização e devem ser 
organizados por meio de quatro etapas: 
 
 
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1ª etapa: Definição das métricas a serem adotadas. 
2ª etapa: Definição dos padrões de referência para cada indicador. 
3ª etapa: Análise do resultado obtido no processo em relação ao esperado. 
4ª etapa: Ações corretivas para os resultados não satisfatórios. 
 
Gestão integrada da Qualidade e Produtividade 
 
Além de manter controles de atributos e de variáveis para acompanhar e 
melhorar o desempenho dos colaboradores e dos processos nas empresas, torna-
se necessário adotar uma gestão integrada da Qualidade com os níveis de 
Produtividade da organização, considerando as informações de mercado, dos 
produtos, dos projetos, expedição e assistência técnica, dentre outros fatores, para 
uma abordagem mais sistêmica. 
Neste contexto, a integração de sistemas oferece a união de competências 
ligadas à estratégia da empresa que reflete diretamente nas áreas operacionais e 
na Produtividade das equipes, aumentando a competitividade do negócio. 
 Sistemas integrados influenciam na Qualidade da gestão empresarial ao 
envolver o ambiente interno e externo, as políticas, as diretrizes e as metas do 
negócio com o objetivo de gerir processos, resultados e recursos para a 
operacionalização da Qualidade. 
No Brasil, os sistemas de gestão 
integrada ou Enterprise Resource 
Planning (ERP), utilizados para integrar 
processos e atividades do negócio, 
representam um assunto relativamente 
novo. No entanto, o tema tem ganhado destaque, pois representa uma ferramenta 
essencial para o gerenciamento das operações e para a competitividade das 
organizações (LOBO, 2010). 
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O quadro ainda encontrado em diversas 
empresas são sistemas que refletem a 
falta de integração dos processos 
empresariais. Desta forma, percebe-se 
que o investimento em tecnologias tem 
aumentado, significativamente, e o ponto alvo desses investimentos é um sistema 
que coloque em sincronia todos os processos de uma empresa, incluindo os de 
Qualidade e Produtividade. 
Essa sincronia pode ser obtida com a implantação de um ERP. Atualmente, 
inúmeras empresas estão implantando ou já́ trabalham com um ERP. Mas o que 
seria ERP? O Enterprise Resource Planning (Planejamento dos Recursos da 
Empresa) é uma arquitetura de software que facilita o fluxo de informações entre 
todas as funções dentro da organização, tais como logística, finanças, Qualidade 
e recursos humanos, automatizando processos com o propósito de integrá-los. 
Esses softwares integram todos 
os dados e processos de uma 
organização em um único sistema. 
Em suma, permite aos gestores das 
empresas visualizarem as transações 
efetuadas, o impacto delas em cada 
área da empresa, desenhando um 
amplo cenário dos negócios. 
Dentre os benefícios da implantação de um ERP, destaca-se a possibilidade 
de acesso a um fluxo de informações único, contínuo e consistente por toda a 
empresa, o que permite administrar os negócios em uma única base de dados 
integrada. É um instrumento para a melhoria de processos e das informações 
online e em tempo real. O quadro a seguir apresenta outros benefícios desta 
ferramenta de gestão. 
 
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Fonte: Adaptado de Souza e Zwicker (2000) 
 
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Segundo Lobo (2010), os sistemas ERP são divididos em módulos: 
financeiro, de controladoria, de materiais, de vendas, de produção, de Qualidade, 
de recursos humanos e assim por diante. Cada módulo dos sistemas de gestão 
integrada contempla funcionalidades relacionadas à área de atuação específica. 
Concluindo, o ERP permite integrar sistemas, ter mais controle sobre as 
atividades da empresa, automatizar a busca por informações do negócio, 
padronizar processos, organizar e unificar informações em tempo real, garantindo 
maior Qualidade e confiabilidade das mesmas. Tudo isso contribui para um 
aumento na Produtividade, faturamento e lucros, reduz custos, fraudes e erros, 
simplifica atividades e melhora a tomada de decisões. 
 
 
Agora que você já aprendeu sobre indicadores de Produtividade, controle de 
atributos e de variáveis e gestão integrada da Qualidade e Produtividade, que 
tal fazer a atividade da semana para reforçaros conceitos aprendidos? 
 
Não esqueça de participar da atividade de revisão no ambiente virtual de 
aprendizagem. Surgindo dúvidas também pode enviar no fórum de dúvidas! 
 
Aguardamos sua participação! 
 
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Referências 
 
ALBRECHT, k.; BRADFORD, L. J. Serviço com qualidade: a vantagem competitiva. São 
Paulo: Makron, 1992. 
 
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Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro, 2015. 
 
BYRNE, P. M.; MARKHAM, W. J. Improving gualitv and productivitv in the logistics 
process. Chicago: Council of Logistics Management, 1991. 
 
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 
2016. 
 
CHIAVENATO, I. Empreendedorismo: dando asas ao espírito empreendedor. São Paulo: 
Saraiva, 2007. 
 
KINGA, N. C., LIMAB, E. P., COSTA, S. E. Produtividade sistêmica: conceitos e aplicações. 
Production, v. 24, n. 1, pp. 160-176, jan./mar. 2014. 
 
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 
2003. 
 
LOBO, R. N. Gestão da Qualidade. São Paulo: Érica, 2010. 
 
MARSHALL JR., I. et al. Gestão da qualidade. 8. ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006. 
 
MOREIRA, D. Administração da produção e operações. São Paulo: Saraiva, 2012. 
 
MOREIRA, D. Medida da produtividade na empresa moderna. São Paulo: Livraria Pioneira 
Editora, 1991. 
 
OLIVEIRA, O. J. Curso básico de gestão da qualidade. São Paulo: Cengage Learning, 2014. 
 
ROBLES JR., A. Custos da qualidade: aspectos econômicos da gestão da qualidade e da 
gestão ambiental. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009. 
 
ROTH, C. W. Curso técnico em automação industrial: Qualidade e Produtividade. 3.ed., 
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https://www.cosmeticsonline.com.br. 
 
WARD, J. A. Measurement management: what you measure is what you get. Information 
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SOUZA, C. A.; ZWICKER, R. Ciclo de vida de sistemas ERP. Caderno de Pesquisa em 
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