AV 2 GESTAO

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Local: Sala 2 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60067-20214C
Aluno: ROBERTA DE SOUZA ALVARO 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20201301997 
Data: 25 de Novembro de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 4,00/10,00
1  Código: 7878 - Enunciado: Relacione as colunas unindo as possíveis gaps com suas possíveis
formas de prevenção: COLUNA 1: ( 1 ) GAP 1 ( 2 ) GAP 2 ( 3 ) GAP 3 ( 4 ) GAP 4 COLUNA 2: ( )
Coordenação entre marketing e operações ; formação coerente da expectativa do cliente;
comunicação durante o processo de prestação do serviço ( ) Foco e seleção de clientes; pesquisa
de mercado. ( ) Análise do pacote de serviços; análise do ciclo de serviços; analise dos momentos
da verdade. ( ) Adequação do processo às expectativas do cliente, adequação à tecnologia do
trabalho, estabelecimento de padrões, definição de medidas de avaliação de desempenho. 
Marque a alternativa correta:
 a) 2, 1, 4, 3
 b) 4, 1, 2, 3
 c) 4, 2, 1, 3
 d) 3, 2, 1, 4
 e) 1, 2, 4, 3
Alternativa marcada:
b) 4, 1, 2, 3
Justificativa: --
1,50/ 1,50
2  Código: 18045 - Enunciado: Durante uma prestação de serviço, um cliente entra em contato com
diversos aspectos do processo e, em cada um desses contatos, vários critérios são avaliados.
Essas situações devem ser encaradas pelo gestor de operações como uma oportunidade para a
empresa encantar o cliente. Isso acontece quando o cliente busca atendimento no Serviço de
Atendimento ao Cliente — SAC, por telefone, quando vai até a empresa e é recebido pelos
funcionários etc. Esse contato entre empresa e cliente é denominado:
 a) Ciclo de serviços.
 b) Feedback.
 c) Integridade.
 d) Trade o�.
 e) Momento da verdade.
Alternativa marcada:
e) Momento da verdade.
Justificativa: Resposta Correta: Momento da verdade. Jan Carlzon cunhou o termo 'momento da
verdade' por acreditar que, quando o cliente está em contato com a empresa, é crucial que tenha
uma percepção associada à qualidade e à excelência, que afeta positivamente sua sensação de
satisfação. O autor acredita que a soma de todos esses encontros resulta na percepção que o
cliente tem da prestação do serviço, assim como da marca. Distratores: Ciclo de serviços. Errado,
pois um ciclo de serviços é formado por vários momentos da verdade, ou seja, cada contato que
o cliente tem com a empresa por meio de seus diferentes pontos de contato pode ser listado em
ordem cronológica, de forma a montar uma linha que expresse cada um deles sequencialmente e
seja a base para a construção de um ciclo constante de relacionamento. Feedback. Errado, pois
o feed back permite que a empresa possa conhecer a sua eficiência em serviços. Para isso, alguns
mecanismos de medição e averiguação da satisfação são de extrema importância. Trade o�.
0,50/ 0,50
Errado, pois o trade o� consiste em critérios incompatíveis, implicando um conflito de escolha, já
que não é possível agregar conceitos como padronização e flexibilidade em um mesmo serviço.
Nesse caso, a empresa precisa fazer uma escolha, considerando os pontos positivos e negativos,
optando por aquele que gere maior vantagem competitiva para a empresa. Integridade. Errado,
pois é a forma como a empresa trata o cliente, agregando valores como honestidade, sinceridade
e justiça.
3  Código: 7733 - Enunciado: Sobre conceito do serviço, podemos afirmar: É uma declaração de
intenções, uma proposição de o que e como a organização pretende oferecer seus serviços. Não
pode ser confundido com a missão da organização. Ajuda aos gestores a seguirem um propósito
e a manter o foco. É a imagem mental que os grupos de interesse têm do serviço, aquilo que dá
um nível de clareza e direção para uma atividade que é nebulosa por natureza. Marque a
alternativa correta:
 a) Nenhuma alternativa é falsa
 b) As alternativas II e IV são falsas
 c) Apenas a alternativa II é falsa
 d) Todas as alternativas são falsas
 e) Apenas a alternativa IV é falsa
Alternativa marcada:
b) As alternativas II e IV são falsas
Justificativa: --
0,00/ 1,00
4  Código: 879 - Enunciado: Sobre conceito do serviço, podemos afirmar: É uma declaração de
intenções, uma proposição de o que e como a organização pretende oferecer seus serviços. Não
pode ser confundido com a missão da organização. Ajuda aos gestores a seguirem um propósito
e a manter o foco. É a imagem mental que os grupos de interesse têm do serviço, aquilo que dá
um nível de clareza e direção para uma atividade que é nebulosa por natureza. Marque a
alternativa correta:
 a) As alternativas II e IV são falsas.
 b) Nenhuma alternativa é falsa.
 c) Apenas a alternativa II é falsa.
 d) Apenas a alternativa IV é falsa.
 e) Todas as alternativas são falsas.
Alternativa marcada:
d) Apenas a alternativa IV é falsa.
Justificativa: correta - 'Nenhuma alternativa é falsa.'
0,00/ 1,00
5  Código: 38871 - Enunciado: Sobre a participação do cliente no processo, podemos dizer que: 
I. Ele não pode ser um insumo.II. Ele não pode ser um funcionário.III. Utilizar o cliente como
funcionário incorre em redução de custos.IV. É possível se prestar algum serviço sem a
participação do cliente. 
Está correto apenas o que se afirma em:
 a) I e III estão corretas.
 b) II está correta.
 c) II e IV estão corretas.
 d) III está correta.
 e) I está correta.
0,00/ 0,50
Alternativa marcada:
e) I está correta.
Justificativa: Resposta correta: III está correta.A prestação de serviços possui características
distintas da venda de produtos. Enquanto produtos podem ser expostos para compra e não
necessitem da participação do cliente para sua produção nem atividades logísticas, os serviços
exigem a participação do cliente que é, sobretudo, quem recebe e paga por ele. É o caso do
atendimento odontológico/médico, manicure, massagem etc. Logo, se o cliente é necessário à
prestação do serviço a sua participação não gera custo para o prestador, embora o cliente possa
ser considerado didaticamente insumo e/ou funcionário temporário porque é ele que vai
"auxiliar" o prestador. Por exemplo, se durante a massagem o profissional solicita que o cliente
se vire, o dentista pede que segure o sugador, o médico peça que indique onde está doendo etc.
 III está correta porque, utilizar o cliente como funcionário temporário reduz o custo da sua
prestação, é o que ocorre nos auto atendimentos em bancos e supermercados, por exemplo,
onde não há funcionários pagos para atender o cliente, pois ele faz isso sozinho, portanto,
reduzindo o custo da prestação do serviço.
6  Código: 7381 - Enunciado: Podemos afirmar que I. À medida que passe a ser necessário tratar
um contingente maior de clientes por dia numa unidade típica, fica também cada vez mais difícil
atender a cada um de forma personalizada. II. A intensidade do contato e a riqueza das trocas de
informações são incrementadas à medida que aumenta o volume de clientes atendidos. III. A
razão para aumentar o número de clientes atendidos é obter mais relevantes economias de
escala. IV. Há uma relação inversa entre o número de clientes servidos por dia e a customização
dos serviços, a intensidade de contato, a ênfase nas pessoas e a predominância nas atividades de
back o�ice. Marque a alternativa correta:
 a) As questões I, III, IV são verdadeiras
 b) Todas estão corretas
 c) A proposição III é falsa
 d) Todas estão falsas
 e) Apenas as questões III e IV são verdadeiras
Alternativa marcada:
a) As questões I, III, IV são verdadeiras
Justificativa: --
1,50/ 1,50
7  Código: 1710 - Enunciado: O que quer dizer distribuir serviços? Como uma experiência ou algo
intangível pode ser distribuído?
Resposta:
Significa prestar algum serviço que não seja um produto palpável, algo a ser comercializado que
não é um produto a ser trocado, experimentado, cheirado, tocado e etc. Geralmente esses
serviços tem exemplos de: advocacias, consultorias, consultas médicas...
Comentários: Nos serviços não são apenas bens que são distribuídos, mas há um fluxo de
informações atravésda comunicação com os cientes, há um fluxo de negociações que envolve o
momento da decisão do cliente e há um fluxo de produtos vinculados aos elementos
secundários de uma prestação de serviço.
Justificativa: Nos serviços não são apenas bens que são distribuídos, mas há um fluxo de
informações através da comunicação com os cientes, há um fluxo de negociações que envolve o
momento da decisão do cliente e há um fluxo de produtos vinculados aos elementos
secundários de uma prestação de serviço.
0,50/ 1,50
8  Código: 18639 - Enunciado: A entrega ou distribuição dos serviços é um ciclo de vendas típico
por envolver decisões relacionadas às áreas de finanças, pessoal, produção, assim como
marketing, envolvendo três fluxos importantes. Escolha um deles e explique:
Resposta:
Justificativa: Expectativa de resposta: Fluxo de informações e promoções: esse é um fluxo
focado na distribuição de informações e de material promocional da oferta de serviços que tem
como objetivo conquistar e despertar o interesse do cliente na aquisição do serviço. Fluxo de
negociação: esse fluxo busca chegar a um acordo sobre as características do serviço e dos termos
da oferta, de forma que um contrato possa ser firmado entre as partes. Fluxo de produtos:são os
elementos tangíveis necessários à entrega do produto, tais como espaço físico ou meios de
transporte para levar e trazer equipes de serviços móveis.
0,00/ 2,50