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MINISTÉRIO DA SAÚDE Vocabulário da Saúde em Qualidade e Melhoria da Gestão BRASÍLIA – DF 9 7 9 8 5 3 3 4 0 5 7 0 6 ISBN 85 - 334 - 0570- 7 MINISTÉRIO DA SAÚDE Secretaria Executiva Subsecretaria de Assuntos Administrativos Vocabulário da Saúde em Qualidade e Melhoria da Gestão Brasília – DF 2002 Série F. Comunicação e Educação em Saúde 2002. Ministério da Saúde Este trabalho é uma adaptação do Vocabulário da Melhoria da Gestão (1999), elabo- rado por Jeová Dias Martins com a colaboração de Roberto Pereira Risk. É permitida a reprodução parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte. Série F. Comunicação e Educação em Saúde Tiragem: 1.500 exemplares Elaboração, distribuição e informações: MINISTÉRIO DA SAÚDE Secretaria Executiva Subsecretaria de Assuntos Administrativos Esplanada dos Ministérios, bloco G, edifício anexo, ala A, sala 337A CEP: 70058-900, Brasília – DF Tel.: (61) 315 3093 Fax: (61) 223 7318 E-mail: saa.mgestao@saude.gov.br Organização: Márcia Helena Nerva Blumm Colaboração: Almerinda Carvalhêdo Falcão Equipe de Planejamento e Melhoria da Gestão da SAA: Almerinda Carvalhêdo Falcão Márcia Helena Nerva Blumm Ana Maria Cordeiro Florentino Maurício Magnus Ferreira Machado Carlos Leite da Silva Nígia Rafaela Fernandes Maluf Dalila Lucinda Farage Santos Raquelina Maria de Aguiar Ivan Tuyoshi Mori Kakimoto Rejane Vieira Lília Soares Ramos Ricardo Alves de Mattos Impresso no Brasil / Printed in Brazil Catalogação na fonte – Editora MS Ficha Catalográfica EDITORA MS Documentação e Informação SIA, Trecho 4, Lotes 540/610 CEP: 71200-040, Brasília – DF Tels.: (61) 233 1774/2020 Fax: (61) 233 9558 E-mail: editora.ms@saude.gov.br Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria Executiva. Subsecretaria de Assuntos Administrativos. Vocabulário da Saúde em Qualidade e Melhoria da Gestão / Secretaria Executiva, Subsecretaria de Assuntos Administrativos; elaboração de Jeová Dias Martins. – Brasília: Ministério da Saúde, 2002. 98 p. – (Série F. Comunicação e Educação em Saúde) ISBN 85-334-0570-7 1. Terminologia. 2. Saúde Pública. I. Brasil. Ministério da Saúde. II. Brasil. Secretaria Executiva. Subsecretaria de Assuntos Administrativos. III. Título. IV. Série. NLM WA 15 Sumário Apresentação .......................................................................... 5 A ............................................................................................. 7 B ............................................................................................. 17 C ............................................................................................. 19 D ............................................................................................. 24 E .............................................................................................. 30 F .............................................................................................. 35 G ............................................................................................. 38 H ............................................................................................. 44 I ............................................................................................... 45 J .............................................................................................. 50 K ............................................................................................. 52 L .............................................................................................. 53 M............................................................................................. 54 N ............................................................................................. 60 O ............................................................................................. 63 P .............................................................................................. 66 Q ............................................................................................. 80 R ............................................................................................. 83 S .............................................................................................. 85 T .............................................................................................. 90 U ............................................................................................. 92 V ............................................................................................. 93 Z .............................................................................................. 95 Bibliografia .............................................................................. 96 4 5 O Governo Federal inaugurou uma nova fase na admi- nistração pública visando à profissionalização dos servidores e, em especial, das práticas de gestão e planejamento. Há uma nova cultura de gestão se consolidando com foco em resultados, qualidade dos serviços e responsabilização de gerentes dos programas gover- namentais. Dentro desse contexto, a Subsecretaria de Assuntos Administrativos vem contribuir publicando este vocabulário, com o objetivo de servir como instrumento de apoio à implementação de Ações de Qualidade e Melhoria da Gestão no âmbito do Ministério da Saúde. O vocabulário aqui apresentado é uma coletânea de palavras retiradas das obras consultadas, sem a finalidade de criar nova terminologia, nem mesmo esgotar o assunto. Apresenta termos e expressões comumente utilizados em programas de qualidade e melhoria da gestão no mundo inteiro. Críticas e sugestões poderão ser enviadas para saa.mgestao@saude.gov.br. Equipe de Planejamento e Melhoria da Gestão da SAA Apresentação 7 Ação corretiva - Atuação ou efeito implementado para eliminar as causas de uma não-conformidade, defeito ou situação indesejável detectada, a fim de evitar sua repetição. Notas: 1 - As ações corretivas podem envolver mudanças, como por exemplo, em procedimentos e sistemas, para obter a melhoria da qualidade em qualquer fase do ciclo da qualidade. 2 - Correção e ação corretiva são diferentes – correção se refere a um reparo, um retrabalho ou um ajuste e está relacio- nada à disposição de uma não-conformidade existente; ação corretiva está relacio- nada à eliminação das causas de uma não-conformidade. Ação preventiva - Atuação ou efeito implementado para eliminar as causas de uma possível não-conformidade, defeito ou situação inde- sejável, a fim de evitar sua ocorrência. Aceitação - Ato de aceitar um produto da maneira como se apresenta. Acreditação - Procedimento de avaliação periódico e confidencial dos recursos institucionais, que tende a garantir a qualidade da atenção por meio da obser- vação de padrões previa- mente aceitos. Pode-se dizer que uma instituição é acreditada quando a organização dos seus recursos e atividades conformam um processo cujo resultado final tende a obter uma atenção médica assistencial de adequada qualidade. 8 Adequação ao uso - Um as- pecto da definição da quali- dade, significando também a ausência de defeitos. Administração Direta - É constituída dos serviços in- tegrados na estrutura admi- nistrativa da Presidência da República e dos Ministérios. São órgãos da Administra- ção Direta aqueles que rea- lizam atividades próprias de serviços públicos. Tais ór- gãos não dispõem de perso- nalidade jurídica própria e os compromissos que assu- mem são firmados em nome da União. Administração Federal - É o conjunto de órgãos (em sen- tido amplo) da estrutura go- vernamental destinados a produzir bens ou prestar ser- viços que a União se obriga a colocar à disposição da sociedade brasileira, nas aéreas dos Poderes Legis- lativo, Executivo e Judiciá- rio. Ao Poder Executivo compreende a Administra- ção Direta e a Indireta. Administração Indireta - É constituída de entidades do- tadas de autonomia, às quais a lei confere personalidade jurídica própria, capacidade para realizar determinadoobjetivo e poder para ge- renciar os recursos que lhes forem destinados. Os conceitos usados para distinguir essas entidades são os seguintes: a) Autarquia - é o serviço autônomo, criado por lei, com personalidade jurídica de direito público, patrimô- nio e receita próprios, para executar atividades típicas da administração que re- queiram, para seu melhor funcionamento, gestão administrativa e financeira descentralizada; b) Empresa pública - é a entidade dotada de perso- nalidade jurídica de direito privado, com patrimônio próprio e capital que poderá ser exclusivo da União ou, desde que a maioria do capital votante permaneça de propriedade da União, 9 admitir a participação de outras pessoas jurídicas de direito público interno, bem como de entidades da Administração Indireta da União, estados, Distrito Federal e municípios. É criada por lei para a ex- ploração de atividade econômica que o governo seja levado a exercer por força de contingência ou de conveniência administra- tiva, podendo revestir-se de qualquer das formas admi- tidas em direito; c) Sociedade de economia mista - é a entidade dotada de personalidade jurídica de direito privado, criada por lei para exploração de ativi- dade econômica, sob a for- ma de sociedade anônima, cujas ações com direito a vo- to pertençam em sua maioria à União ou à entidade da Administração Indireta. No caso de monopólio estatal, a maioria acionária caberá apenas à União, em caráter permanente; d) Fundação pública - é a entidade sem fins lucrativos, criada em virtude de autori- zação legislativa, para o de- senvolvimento de atividades que não exijam execução por órgãos ou entidades de direi- to público, com autonomia administrativa, patrimônio próprio gerido pelos respec- tivos órgãos de direção, e funcionamento custeado por recursos da União e de ou- tras fontes. Aferição - Procedimento metrológico em que se veri- fica e registra a relação en- tre o valor observado e o correspondente valor forne- cido por um padrão apro- priado de mesma natureza, rastreado a padrões reco- nhecidos por órgão oficial. Agência executiva - Entidade de direito privado, sem fins lucrativos, que tenha autori- zação específica do Poder Legislativo para cele- brar contrato de gestão com o Poder Executivo e assim ter direito à dotação 10 orçamentária, destinadas a executar atividades exclu- sivas de Estado. Algoritmo - Série de passos para abordar um problema ou assunto específico, geral- mente representado grafica- mente. Alinhamento - Unificação e coerência de processos, ações, informações e deci- sões com as metas da orga- nização, por meio do enten- dimento e prática dos seus propósitos, indicadores, monitoramento, análise e melhoria. Alta direção - Abrange os exe- cutivos ou líderes de esca- lões superiores que compar- tilham a responsabilidade principal pelo desempenho e pelos resultados da organi- zação. Alto desempenho - Diz-se de organizações ou sistemas que satisfazem um ou mais dos seguintes critérios: 1) demonstram desempenho superior em relação a um pa- drão externo conhecido; 2) demonstram desempenho superior em relação aonde se encontravam em algum pon- to anterior no tempo; 3) são julgadas por obser- vadores preparados, como desempenho melhor que ou- tros sistemas comparáveis; 4) são exemplo de como fa- zer aquilo que fazem. Amostra - Um ou mais itens de uma população presumivel- mente homogênea, destina- do(s) a fornecer informa- ções sobre a mesma. Amostragem - O processo de tomar uma pequena parte ou quantidade de algo para ser analisado. Análise crítica - Avaliação profunda e global de um pro- jeto, produto, processo, ser- viço ou informação, em re- lação aos seus requisitos, objetivando a identificação de problemas, irregularida- des ou não-conformidades e a proposição de soluções. 11 Análise crítica de contrato - Atividade sistemática execu- tada pelo fornecedor, antes da assinatura do contrato, para garantir que os requisi- tos para a qualidade estejam adequadamente defini- dos, sem ambigüidades e documentados e que pos- sam ser atendidos pelo for- necedor. Notas: 1 - A análise crítica do contrato é de responsabilidade do forne- cedor, mas pode ser efetuada em conjunto com o cliente. 2 - A análise crítica do contrato pode ser repetida em diferentes fases do contrato, conforme necessário. Análise crítica do projeto - Exame documentado, com- pleto e sistemático de um projeto para avaliar sua ca- pacidade de atender aos re- quisitos para a qualidade, identificar problemas, se houver, e propor o desenvol- vimento de soluções. Nota: 1 - A análise crítica do projeto pode ser conduzida em qualquer es- tágio do processo do projeto, porém, deve em qualquer situa- ção ser realizada na conclusão desse processo. Análise crítica pela adminis- tração - Avaliação formal, pela Alta Administração, do Es- tado e da adequação do sis- tema de qualidade, em rela- ção à política da qualidade e seus objetivos. Notas: 1 - A análise crítica pela adminis- tração pode incluir uma análi- se crítica da política de quali- dade. 2 - Os resultados da auditoria da qualidade constituem um dos possíveis elementos para a aná- lise crítica pela administração. 3 - Alta Administração refere-se à direção da organização cujo sistema da qualidade está sen- do analisado criticamente. Análise custo-benefício - For- ma de comparar os custos e benefícios de planos, pro- jetos e atividades. Pode ser usada para comparar os re- sultados financeiros segun- do diferentes atividades e 12 determinar se uma ação em particular tem sentido, do ponto de vista econômico e financeiro. Análise de Pareto - Método que ajuda a classificar e prio- rizar os problemas em duas classes – os poucos proble- mas vitais e os muitos tri- viais. Consta de cinco eta- pas: identificação do proble- ma; estratificação; levanta- mento de dados; elaboração do Gráfico de Pareto e prio- rização. Na análise de Pa- reto são utilizadas três das Sete Ferramentas da Qua- lidade – Estratificação, Folha de Verificação e Grá- fico de Pareto. Análise de processo - Méto- do para identificar o relacio- namento entre as principais causas e seus efeitos. Pode ser utilizada para identificar a causa fundamental de um problema, para se determi- nar padrões de valores óti- mos para as causas, de modo a se obter os melho- res efeitos, para reduzir a dispersão, etc. Consiste em se partir de um resultado e procurar a causa fundamen- tal entre várias que compõe o processo. Análise do valor - Esforço or- ganizado dirigido à análise das funções de sistemas, produtos, especificações, padrões, práticas e procedi- mentos com a finalidade de satisfazer às funções reque- ridas a um custo total menor. O mesmo que Engenharia do Valor e Gerenciamento do Valor. ANSOFF, IGOR - Acadêmi- co e consultor norte-ameri- cano, formado em engenha- ria e matemática. É o princi- pal responsável pela formu- lação do conceito de gestão estratégica. Criou o modelo Ansoff de planejamento es- tratégico, baseado na expan- são e diversificação empre- sariais por meio de uma se- qüência de decisões. Na base do modelo estão os conceitos de análise de desvios – diferença entre o 13 previsto e o realizado – e de sinergia – aproveita- mento das competências combinadas de dois depar- tamentos ou empresas. Aplicação (deployment) - Re- fere-se à disseminação e ao uso do enfoque pela organi- zação. A aplicação é avalia- da levando-se em conta dois fatores: disseminação e con- tinuidade. Aprendizado - Refere-se aos métodos utilizados para ava- liar os padrões de desempe- nho dos processos, compa- rando-os às melhores práti- cas e aos melhores resulta- dos, estabelecendo priorida- des, planejando e imple- mentando melhorias e/ou inovações. Aspectos fundamentais para o êxito das estratégias - São os principais desafios e res- trições, existentes ou poten- ciais , para que a organiza- ção obtenha sucesso em suas estratégias. Em função deles é que são gerados os principais planos de ação. Assegurar a qualidade- Adoção de uma estratégia de trabalho que permite es- tar seguro de que o produto ou serviço apresenta o nível de qualidade pretendido pela organização. Assistência médico-hospita- lar - Conjunto de práticas mé- dico-hospitalares desenvol- vidas no interior de um hos- pital com a finalidade de sa- tisfazer às necessidades e expectativas dos pacientes. Às vezes é usada de manei- ra intercambiável com aten- ção médico-hospitalar. Atendimento ambulatorial - É o conjunto de elementos que possibilita o atendimen- to de pacientes para diag- nóstico e tratamento quan- do constatada a não neces- sidade de internação. Atribuição - É o poder, de- corrente de competência, atribuído ao dirigente de 14 orgão/unidade ou entidade para o desempenho especí- fico de suas funções. Atributos do produto - Refe- rem-se às propriedades im- portantes para um desempe- nho adequado do produto que, na percepção do clien- te, possa exercer influência na sua preferência ou na sua fi- delidade. Essas são caracte- rísticas que normalmente di- ferenciam os produtos da or- ganização em relação aos dos concorrentes, entre as quais se incluem preço e va- lor para o cliente. Auditor de qualidade - Pes- soa qualificada para efetuar auditorias de qualidade. Nota: 1 - Um auditor de qualidade desig- nado para conduzir uma audi- toria de qualidade é chamado de auditor-líder. Auditoria da qualidade - Exa- me sistemático e indepen- dente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se estas foram implementadas com eficácia e se são adequadas à con- secução dos objetivos. Notas: 1 - A auditoria da qualidade se apli- ca essencialmente, mas não está limitada a um sistema da quali- dade ou aos elementos deste, a processos, a produtos ou a ser- viços. Tais auditorias são cha- madas, freqüentemente, de: “au- ditoria do sistema da qualida- de”, “auditoria da qualidade do processo”, “auditoria da quali- dade do produto” e “auditoria da qualidade do serviço”. 2 - As auditorias da qualidade são executadas por pessoas que não tem responsabilidade direta nas áreas a serem auditadas, mas que, de preferência, traba- lham em cooperação com o pes- soal dessas áreas. 3 - Um dos objetivos de uma audi- toria da qualidade é avaliar a necessidade de melhoria ou de ação corretiva. Não se deve confundir a auditoria com ati- vidades de supervisão da qua- lidade ou inspeção, executadas com o propósito de controle do processo e do produto. 4 - As auditorias da qualidade po- 15 dem ser realizadas com propó- sitos de controle do processo ou de aceitação do produto. Auditoria do SUS - É o exa- me analítico e pericial da le- galidade dos atos da admi- nistração orçamentária, fi- nanceira e patrimonial, bem como da regularidade dos atos técnicos profissionais praticados no âmbito do SUS por pessoas físicas e jurídicas integrantes ou par- ticipantes do Sistema. A au- ditoria pode ser aplicada em toda a organização ou ser especial para uma função ou um passo do processo. Auditoria médica - Método para avaliar a qualidade da assistência com base nos es- tudos dos prontuários médi- cos individuais após a alta do paciente (retrospectiva) ou durante a internação (con- comitante). É realizada por profissionais da saúde que emitem sua opinião sobre se a assistência prestada foi de qualidade aceitável . Também é chamada revisão de pron- tuários ou de casos. Auto-avaliação - Exame sis- temático executado por uma entidade para determinar sua capacidade de atendimento aos requisitos e critérios es- tabelecidos. Autocontrole - Estágio do con- trole da qualidade no qual um operador possui os meios para saber qual é o desempenho real e qual é o desempenho visado, bem como os meios de alterar o desempenho, de acordo com padrões existentes, no caso do desempenho real não estar em conformidade com o desempenho visado. Autodesenvolvimento - Edu- cação e treinamento condu- zidos em nível individual pelo esforço próprio do servidor. Auto-inspeção - Inspeção rea- lizada pelo próprio executan- te do trabalho, de acordo com regras específicas. Nota: 1 - Os resultados da auto-inspeção podem ser usados para contro- le do processo. 16 Avaliação da qualidade - Exame sistemático para de- terminar até que ponto uma entidade é capaz de atender aos requisitos especificados. Notas: 1 - Uma avaliação de qualidade pode ser usada para determi- nar a capacidade de um forne- cedor no que se refere à quali- dade. Nesse caso, dependendo de circunstâncias específicas, o resultado da avaliação da qua- lidade pode ser usado para fins de qualificação, aprovação, re- gistro, certificação ou cre- denciamento. 2 - Um qualificativo pode ser adi- cionado ao termo avaliação de qualidade, dependendo do es- copo, processo pessoal, sistema e do momento em que ocorre a avaliação da qualidade, por exemplo – antes do contrato, tal como – avaliação da qualida- de do processo antes do con- trato. 3 - Uma avaliação global da qua- lidade do fornecedor pode in- cluir também a avaliação dos recursos técnicos e financeiros. Avaliação de fornecedor - Avaliação pela qual exami- na-se a capacidade de um fornecedor de preencher os requisitos exigidos pelas especificações de itens e/ou serviços, antes da adjudica- ção de um contrato ou de ordem de compra. Nota: 1 - A avaliação pode também ser realizada ao longo da vigência de um contrato/ordem de com- pra, desde que fatos posterio- res modifiquem as condições que prevaleciam por ocasião da avaliação inicial. Avaliação técnica de forne- cedor - Avaliação que consiste em verificar o potencial téc- nico nas seguintes áreas: a) capacitação fabril; b) capacitação tecnológica. 17 Benchmark - Líder reconhe- cido mundialmente, no País, na região e/ou no setor, utili- zado para efeito de compa- ração de desempenho. O termo também pode ser uti- lizado para designar uma prática ou um resultado que seja considerado o melhor da classe. Benchmarking - Atividade de comparar produtos, servi- ços, estratégias, processos, operações e procedimentos com líderes reconhecidos para a identificação de opor- tunidades de melhoria da gestão. O termo indica os “melhores resultados do mundo” dentre as organiza- ções do setor, em determi- nados itens de controle. Ob- serva-se atualmente a ten- dência de se ir além da aná- lise do setor e procurar apresentar um desempenho ainda melhor como referen- cial. O objetivo do bench- marking é conhecer e, se possível, incorporar o que os outros estão fazendo de melhor. Bloqueio - Eliminação definiti- va da(s) causa(s) funda- mental(is) de um problema. O bloqueio somente será efetivo após a etapa de ve- rificação e padronização. Brainstorming - Procedimen- to utilizado para auxiliar um grupo a criar o máximo de idéias no menor tempo pos- sível. O brainstorming po- de ser utilizado das seguintes formas: Brainstorming não Estruturado, Brainstorming Estruturado e Brainstorming Estruturado e Programado. No Brainstorming não Estruturado, os participantes do grupo dão suas idéias à 18 medida em que elas surgem em suas mentes. Esse proce- dimento tem a vantagem de criar uma atmosfera mais es- pontânea entre os integrantes do grupo. Por outro lado, pode favorecer o risco da dominação por parte dos par- ticipantes mais extrovertidos. No Brainstorming Estrutu- rado todas as pessoas devem dar uma idéia a cada rodada ou “passar” até que chegue a próxima vez. 19 Calibração - Procedimento metrológico que consiste em ajustar um determinado ins- trumento de medição e en- saio a um padrão aferido de mesma natureza. Capital intelectual - É o valor agregado aos produtos da organização por meio de in- formação e conhecimento. É composto pelas habilidades e conhecimentos das pes- soas, pela tecnologia, pelos processos ou pelas caracte- rísticas específicas de uma organização. Os dados tra- balhados se transformam em informação. A análise da in- formação produz o conhe- cimento. O conhecimento utilizado,de maneira organi- zada, como forma de incre- mentar o acervo de expe- riências e a cultura da orga- nização, se constitui o capi- tal intelectual. Causa primária - Razão ori- ginal, principal ou causa bá- sica para o alcance de uma condição, relativa ao negó- cio da organização. Central de processamento de materiais - É um conjunto de elementos destinados a expurgo, preparo e esterili- zação, guarda e distribuição do material para as unidades do hospital. Centro cirúrgico - É o conjun- to de elementos destinados às atividades cirúrgicas, bem como a recuperação pós- anestésica e pós-operatória imediata. Ciclo Deming - Trata-se do ci- clo PDCA – do inglês Plan Do Check Act – desenvol- vido por Walter A. Shewhart e publicado pela primeira vez em 1939. Deming o utilizou no Japão a partir de 1950 e 20 lá foi adotado com o nome de ciclo Deming. CID - Abreviação de Classifica- ção Internacional de Doen- ças utilizada para codi- ficação dos diagnósticos e dos procedimentos médicos, editada pela Organização Mundial da Saúde. Atual- mente está na 10.a revisão. Círculos de qualidade - Gru- pos de estudos e trabalho para o melhoramento pes- soal da qualidade, formado pelos trabalhadores de um setor e liderados pelos supervisores. Classificação - Uma forma de estabelecer prioridades en- tre uma lista de assuntos, entidades, idéias ou atribu- tos, mediante à designação de critérios para julgá-las. Cliente - Destinatário, bene- ficiário ou usuário externo à organização, de um produ- to ou serviço provido por um fornecedor, que pode ser interno ou externo à or- ganização. Notas: 1 - Cliente interno é o que recebe os efeitos dos produtos ou serviços e são membros da organização que elabora o produto ou pres- ta o serviço. 2- Cliente externo é aquele que usa o produto ou serviço fornecido pela organização sem ser mem- bro dela. Cliente potencial - Ainda não é cliente da organização. É um cliente da concorrência ou alguém que poderia ser atendido pela organização. Código de conduta - É a ex- pectativa de comportamen- to acertada por mútuo acor- do entre os membros de uma equipe. Também pode ser chamado de normas ou regras de compromisso. Competência - É a autorida- de inerente a um órgão para realização de suas finalida- des. Nesse sentido, compre- ende os objetivos ou propó- sitos para os quais se dire- cionam as atividades do ór- gão ou da entidade. 21 Competências essenciais - Do inglês core competences. É o que uma organização tem de melhor (habilidades, co- nhecimento, tecnologia). São características específicas re- lacionadas diretamente à mis- são, ao produto ou ao servi- ço prestado ao consumidor. São processos ou funções que não poderiam ser desativados sem perdas substanciais para a organiza- ção. Aqueles processos in- ternos nos quais você é mui- to bom (melhor que seus competidores) e que não po- dem ser facilmente copiados por eles. Viabilizam o alcan- ce do objetivo estratégico. Competitividade - Capacida- de de busca de uma deter- minada condição, relativa ao negócio da organização, exercida simultaneamente com outras entidades. Concorrência - Entidades que disputam, por meio da práti- ca da competitividade, a oferta de produtos ou servi- ços iguais, semelhantes, ou ainda, que atendam aos mes- mos objetivos daqueles pro- duzidos pela organização. Confidencialidade da infor- mação - É um dos aspectos re- lacionados à segurança das informações que trata das garantias necessárias para que a informação seja acessada somente pelas pes- soas que estejam autorizadas. Conformidade - Atendimento aos requisitos (ver não-con- formidade). Conhecimento - É constituído pela tecnologia, pelas políti- cas, pelos procedimentos, pelas bases de dados e documentos, bem como pelo conjunto de experiências e habilidades da força de tra- balho. É gerado como resul- tado da análise das informa- ções coletadas pela organi- zação. Controlar - Manter um proces- so dentro de limites , reduzir as variações de um processo a sua expressão mínima. 22 Controle - Processo que com- preende técnicas de moni- toramento da execução das atividades operacionais, de forma a eliminar as causas de desempenho insatisfatório. Controle do processo - Apli- cação da filosofia PDCA nas atividades requeridas para satisfazer às necessidades e expectativas do cliente. Controle estatístico da qua- lidade - Expressão muito usada durante as décadas de 50 e 60 para descrever o conceito de utilização das ferramentas es- tatísticas para auxiliar o controle de qualidade de processos. Controle estatístico da qua- lidade (CEQ) 2 - A utilização de técnicas estatísticas para medir e melhorar a qualida- de dos processos. O CEQ inclui o CEP, as ferramentas de diagnóstico, os planos de amostras e outras técnicas estatísticas. Controle estatístico do pro- cesso 1 - Expressão utiliza- da para explicar o uso de téc- nicas estatísticas para auxili- ar no controle de qualidade de processos. Controle estatístico do pro- cesso (CEP) 2 - Utilização de técnicas estatísticas para medir e analisar variações nos processos. Correlação - Configuração de dados utilizados para de- monstrar a força da relação entre duas variáveis (ver dia- grama de dispersão). Crenças - Atos ou efeitos de crer. Aquilo em que se crê, que é objeto de crença. Con- vicção íntima. Opinião ado- tada com fé e convicção – crenças e políticas. Forma de assentimento que é objetiva- mente insuficiente, embora, de modo subjetivo, se impo- nha com grande evidência. Crescimento do ser hu- mano - No TQC (estilo japo- nês) o crescimento está inti- mamente associado às idéias de Maslow (ver), McGregor 23 (ver) e Herzberg (ver), à uti- lização cada vez maior da mente do indivíduo, de sua capacidade inteligente e não apenas de sua força braçal. O crescimento do ser huma- no apoia-se no conceito de que as pessoas devem sem- pre fazer serviços agregados cada vez mais altos – ao in- vés de mover, copiar, etc., passar a falar, mostrar, escre- ver, instruir, etc. Critério - Princípio básico de comparação, julgamento, apreciação ou definição. CROSBY, P.B. - Criou o conceito de zero defeito. É o autor de “Qualidade é Inves- timento” e “Qualidade sem Lágrimas”, entre outras obras. Cultura - Maneiras de pensar e agir. Costumes, crenças, ins- tituições, valores espirituais e materiais de um grupo social, de uma sociedade, de um povo. Curva normal - É a distribui- ção simétrica ideal dos dados em torno da tendência cen- tral da amostra. Custo - Representa o conjunto de valores que a organização re- tira da sociedade (materiais, energia, informação) e os quais agrega valor para essa mesma sociedade. Uma das cinco di- mensões da Qualidade Total. Custo final para o compra- dor - Inclui o preço do produto e das despesas decorrentes do seu desempenho e das ir- regularidades de seu funcio- namento. Custos relativos à quali- dade - Custos incorridos para garantir e assegurar a quali- dade, bem como aqueles decorrentes das perdas, quando essa qualidade não é obtida. Notas: 1 - Os custos relativos à qualidade são classificados numa organi- zação, segundo seus próprios critérios. 2 - Certas perdas podem ser difíceis de quantificar, mas podem ser muito significativas, tal como a perda da credibilidade. 24 Defeito - Não-atendimento de um requisito ou de uma ex- pectativa razoável do cliente. Nota: 1 - A expectativa tem que ser ra- zoável sob as circunstâncias existentes. DEMING, W. E. - Nasceu em Iowa, formou-se em enge- nharia eletrônica na Univer- sidade de Wyoming e dou- torou-se em matemática aplicada à física em Yale. Professor e consultor de re- nome internacional na área da qualidade, levou a indús- tria japonesa a adotar no- vos princípios de adminis- tração. Como reconheci- mento por sua contribuição à economia japonesa, a JUSE instituiu o prêmio Deming. Publicou mais de 200 trabalhos, dentre os quais: Quality, Pro- ductivity and Compe- titive Position e Out of Crisis (Qualidade – a Re- volução na Administração). Nesse último livro oDr. Deming apresenta o “Saber Profundo” e os “Quatorze Princípios” contendo os pontos básicos de sua filo- sofia. O ciclo PDCA é tam- bém conhecido como ciclo de Deming. O professor Deming faleceu em dezem- bro de 1993. Desempenho global - Refere- se à síntese dos resultados relevantes para a organização como um todo, levando-se em consideração todas as partes interessadas. É o de- sempenho planejado pela es- tratégia da organização. Dependabilidade - Termo co- letivo usado para descrever o desempenho quanto a dis- ponibilidade e seus fatores 25 de influência – confiabilida- de, mantenabilidade e logística de manutenção. Notas: 1 - A dependabilidade é usada, ape- nas, no sentido geral descritivo, sem expressão quantitativa. 2 - A dependabilidade é um dos as- pectos da qualidade relaciona- dos ao tempo. Desdobramento das diretri- zes - Subdivisão das metas, sua negociação e alocação de subdiretrizes aos menores níveis hierárquicos executi- vos da organização. Desdobramento das metas - Subdivisão das metas. Nego- ciação e alocação das sub- metas aos menores níveis hie- rárquicos executivos da or- ganização. Desempenho 1 - Capacidade de um indivíduo, grupo ou organização para executar os processos que aumentam a probabilidade de obter os resultados desejados (ver alto desempenho). Desempenho 2 - Conjunto de resultados, definidos nume- ricamente, obtido pela exe- cução de processos, que permite a avaliação compa- rativa com as metas estabe- lecidas por meio do exame dos métodos, padrões e re- quisitos adotados para o al- cance desses resultados. Os cinco tipos de desempenho mais relevantes a serem ve- rificados são: 1) desempenho relativo à satisfação dos clientes; 2) desempenho financeiro; 3) desempenho relativo às pessoas; 4) desempenho relativo aos fornecedores e parceiros; 5) desempenho relativo ao produto e aos processos or- ganizacionais. Desempenho sustentável - Modelo de gestão que par- te da Gestão pela Qualida- de Total (GQT) expandin- do a análise para incluir as variáveis ambientais presen- tes no funcionamento das organizações. Seus princi- pais princípios são: 26 1) análise integrada, exigin- do que a organização seja entendida e administrada como um sistema; 2) considera a interdepen- dência ecológica e exige que todos os processos, produ- tos e serviços da organiza- ção sejam revistos ou subs- tituídos de modo a assegu- rar sua compatibilidade com os ecossistemas naturais; 3) é orientado para resulta- dos e exige o claro compro- misso dos líderes com re- sultados mensuráveis; 4) exige que as organiza- ções reconheçam que há custos associados com os recursos e ecossistemas do planeta, que precisam ser incluídos nos processos contáveis, impondo limites à dimensão e natureza das ati- vidades; 5) processo aberto e comu- nicativo com relação a to- dos os aspectos da organi- zação para todas as partes interessadas. Desvio padrão - Unidade Es- tatística da medida da disper- são em torno da média arit- mética de um conjunto de dados. Pontos situados a mais de três desvios da mé- dia são, usualmente, conside- rados pontos distantes. Diagnóstico - Conjunto de da- dos e informações nos quais se baseiam a determinação do conhecimento de uma relação de causa e efeito. Diagrama de árvore - Fer- ramenta da administração que facilita a definição cla- ra e precisa de todas as ações que serão necessá- rias para se atingir deter- minado fim ou objetivo. O ponto de partida ou a raiz da árvore será sempre o nosso objetivo principal, expresso através de um ver- bo de ação mais um com- plemento. Ao partir deste objetivo-raiz, passamos à definição dos meios ou das ações que precisaremos realizar para chegar à sua concretização. Esses meios também serão sempre ex- pressos através de um ver- 27 bo de ação mais um com- plemento. O desdobramen- to termina quando conse- guimos especificar clara- mente pelos verbos de ação mais um complemento, um conjunto de tarefas executá- veis. É uma das Sete Fer- ramentas da Administração. Diagrama de árvore de es- tratégia - Diagrama composto de um diagrama de árvore e de um quadro de informa- ções complementares (com os 5W 1H). Tem por finali- dade estabelecer um plano estratégico para se alcançar um objetivo. Diagrama de barras - Ferra- menta ou técnica de melho- ramento da qualidade que consiste em registrar pontos de dados de um período so- bre um gráfico para detec- tar possíveis tendências. Diagrama de causa e efeito - Mostra a relação entre um conjunto de causas (proces- so) que provoca um ou mais efeitos. É uma forma organi- zada de correlacionar o efei- to com suas causas, agru- pando-se em “famílias de causas”, tais como: matéria- prima, máquina, mão-de- obra, medida, método e meio ambiente. O diagrama de causa e efeito propor- ciona ao gerente melhor entendimento de que ele tem autoridade sobre as causas e responsabilidade sobre os efeitos (resulta- dos) de um processo. É também conhecido como o Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. É uma das Sete Ferramentas de Qualidade. Diagrama de dispersão - Fer- ramenta, instrumento ou téc- nica de melhoria da qualida- de que consiste em mostrar em um gráfico o que acon- tece com uma variável quan- do outra variável é mudada Tem a finalidade de tentar provar que as duas variáveis estão relacionadas. Diagrama de Ishikawa - Ver diagrama de causa e efeito. 28 Direção hospitalar - É o con- junto de elementos respon- sável por desenvolver e con- trolar a execução das práti- cas da instituição. Diretriz 1 - Conjunto de infor- mações contendo uma meta (fim), instruções, recomen- dações e procedimentos ou métodos (meios) para se atingir essa meta. Diretriz 2 - Norma diretiva, ca- racterizada pelo conjunto de instruções ou indicações ne- cessárias ao desenvolvimen- to das ações relativas à con- dução de um planejamento. Diretrizes organizacionais - O conjunto de instruções, procedimentos, propósitos, normas ou indicações que devem ser considerados para se levar a termo um pla- no de ação. Incluem-se aqui a missão, a visão e os obje- tivos da organização. Disponibilidade da informa- ção - É um dos aspectos relati- vos à segurança das informa- ções que assegura que os usuários autorizados terão acesso às informações, sem- pre que necessário. Disposição de não-conformi- dade - Ação a ser implemen- tada na entidade em situação irregular de modo a resolver a não-conformidade. Nota: 1 - A ação pode tomar forma, den- tre outras, de uma correção, por exemplo, um reparo ou um retra- balho, reclassificação, sucata, concessão, pós-produção e mo- dificação de um documento ou de um requisito. Distribuição de freqüência - Quadro estatístico que apresenta gráfica ou nume- ricamente dados de manei- ra que a tendência central da amostra (média, mediana ou norma) seja claramente ex- posta. Domínio tecnológico - Capa- cidade de estabelecer, ope- racionalizar, manter e melho- rar sistemas, pela especifica- ção, projeto e padronização 29 dos produtos e processos, de modo a assegurar, pelo gerenciamento, os objetivos de qualidade intrínseca, cus- to, entrega, moral e seguran- ça, que garantam, pela aná- lise do próprio sistema, que metas preestabelecidas se- jam atingidas. DRUCKER, PETER - Con- siderado o pai da gestão, nasceu na Áustria e traba- lhou como jornalista em Lon- dres, antes de ir para os EUA em 1937. Escreveu o primeiro livro em 1946, Concept of the Corpora- tion, e criou conceitos como a gestão por objetivos. Para ele, a gestão é uma discipli- na humana que tem por base o conhecimento e a forma- ção das pessoas. 30 Ecossistema - Refere-se aos elementos, vivos e não vivos, orgânicos e inorgânicos, que mantêm uma relação de interdependência contínua e estável para formar um todo unificado que realiza trocas de matéria e energia interna e externamente. É conside- rado como unidade ecológi- ca. O conjunto de todos os ecossistemas do planteta forma a biosfera, ou seja, a parte do planeta que abriga a vida. Efeito iceberg - Resultado ini- cial inevitável de aplicaçãodo Gerenciamento da Qua- lidade Total – os proble- mas que se encontravam “encobertos” começam a vir à tona, dando a impres- são de que “as coisas es- tão piorando”. O efeito iceberg é um bom indica- dor, uma vez que os pro- blemas que se encontravam mascarados e invisíveis passam a ser identificados e solucionados. Eficácia - Refere-se à capaci- dade de executar uma deter- minada tarefa de maneira a atingir os objetivos Eficácia da assistência - Mede até que ponto a assistência recebida exerce o efeito de- sejado com um mínimo de esforço ou desperdício de recursos. Eficiência - Refere-se à capa- cidade de executar correta- mente uma determinada ta- refa com o melhor aprovei- tamento (otimização) dos recursos disponíveis. É fazer certo a coisa. Emergência - É o conjunto de elementos que servem ao 31 atendimento, diagnóstico e tratamento de pacientes aci- dentados ou acometidos de mal súbito, com ou sem ris- co iminente de vida. Empowerment - Processo de delegação de poder aos co- laboradores, particularmen- te aqueles que integram a li- nha de frente. Enfoque - Refere-se a como uma organização trata os requisistos dos Itens dos Critérios de Excelência, ou seja, os métodos e os pro- cessos utilizados pela orga- nização. O enfoque é ava- liado levando-se em conta dois fatores: adequação e exemplaridade. Engenharia da qualidade - Ramo da engenharia que tra- ta dos princípios e práticas da qualidade. Entrega - No contexto da qua- lidade total, é a garantia e entrega dos produtos ou ser- viços (finais ou intermediá- rios) no prazo, local e quan- tidade acertados. O mesmo que atendimento. Entidade - Todo elemento que pode ser identificado, con- siderado e descrito indivi- dualmente. Ensaio - Procedimento para determinação de uma ou mais características de um produto. Equipes da qualidade - Gru- pos de 5 a 10 pessoas de qualquer setor da organiza- ção (todos os servidores) que desempenham as se- guintes atividades: a) pensam conceitualmente a qualidade; b) lêem e discutem literatu- ra técnica sobre o assunto; c) disseminam no grupo a aprendizagem sobre quali- dade; d) discutem outros aspectos culturais que possam ajudar no desenvolvimento da capa- cidade humana e profissional. Equipe autodirigida - Con- junto de funcionários dedi- 32 cados à execução de um determinado processo, cujos padrões de conheci- mento, comprometimento, capacitação e integração de propósitos com as metas organizacionais dispensam qualquer tipo de supervisão ou gerência. Especificação - Documento que define requisitos. Notas: 1 - Um qualificativo deve ser usado para indicar o tipo de especifi- cação, tais como, especificação de produto e especificação de ensaio. 2 - Uma especificação deve referir- se a ou incluir desenhos, mode- los ou outros documentos apro- priados bem como indicar os meios e critérios segundo os quais a conformidade pode ser verificada. Estação de trabalho - Célula de colaboradores com pode- res para executar completa- mente uma operação que re- sulta num produto ou servi- ço. Para tanto, os integrantes da célula devem ser poli- valentes, ou seja, capazes, in- dividualmente, de realizar ta- refas diferentes. Estatuto - Estabelece como são organizadas e administradas as fundações. Sua aprovação, de competência exclusiva do Presidente da República, é feita mediante decreto, man- tendo conformidade com a respectiva lei de criação. Estratificação - Processo de classificar os dados em sub- grupos baseados em carac- terísticas ou categorias. Es- tratificar é dividir as informa- ções (dados) em grupos (ou estratos), constituindo-se numa ferramenta para a bus- ca das causas ou origens de um problema. Os dados de- vem ser agrupados por tem- po, local, tipo, sintoma e ou- tros fatores. A estratificação é fundamental para a cons- trução do Gráfico de Pareto, sendo uma das Sete Ferra- mentas da Qualidade. Estratégia - Resultado de es- tudo analítico, que define a 33 forma de se alcançarem ob- jetivos e/ou metas específicas, aplicando meios e recursos disponíveis, pelo máximo aproveitamento das condições favoráveis. Estrutura - É o arranjo das fun- ções (ou competências), com vistas ao cumprimento dos objetivos da organização. Compreende todos os órgãos que compõem o esboço de uma organização ou um órgão público. Estrutura básica - É o conjun- to de órgãos subordinados di- retamente aos Ministros de Estado, a titulares de órgãos integrantes da Presidência da República, de autarquias fede- rais ou de fundações públicas. Esses órgãos são responsá- veis pelo estabelecimento das principais diretrizes, pelo en- caminhamento das soluções necessárias e pelos resultados obtidos. Sua aprovação é fei- ta por meio de lei. Estrutura organizacional -Res- ponsabilidades, vinculações hierárquicas e relaciona- mentos, configurados se- gundo um modelo, pela qual uma organização exe- cuta suas funções. Estrutura regimental - É o conjunto de unidades organizacionais de um mes- mo órgão ou entidade, in- tegrantes de estrutura bá- sica. Sua aprovação, de competência exclusiva do Presidente da República, é feita mediante decreto. A estrutura regimental com- preende os órgãos da es- trutura básica, com suas competências específi- cadas até o terceiro nível organizacional. A compe- tência de um Ministério, por exemplo, é distribuída a seus órgãos, mediante decreto de estrutura regi- mental e especificada em regimentos internos. Evento sentinela - Evento grave que exige uma inves- tigação complementar. Em geral se trata de um evento indesejável e raro. 34 Evidência objetiva - Informa- ções cuja veracidade pode ser comprovada por dados e fatos obtidos pela observação, medição, ensaio ou outros meios. Excelência - Capacidade de produzir padrões de qualida- de e de desempenho, supe- riores àqueles já reconhecidos como ideais, pelos usuários. Expectativa 1 - O que o cli- ente espera do produto ou serviço. Expectativa 2 - Percepção dos clientes sobre a forma como produtos e serviços podem satisfazer às suas exigências particulares. Está relaciona- da com a capacidade de demanda e deve ser diferen- ciada de necessidade. 35 Facilitador - Membro dos gru- pos de melhoria da gestão. Servidores treinados para au- xiliar a alta administração no processo de auto-avaliação da gestão e em outras atividades do projeto. Fator-chave - Requisito básico orientador do planejamento es- tratégico e da fixação das prin- cipais metas da organização. Feedback - Comunicação ou in- formação de dados sobre o desempenho em qualidade a fontes que podem tomar as medidas. Ferramenta de qualidade - Ins- trumento ou técnica que apóia as atividades de gestão da qualidade e do melhoramen- to de um processo. Por exem- plo: PDCA, Diagrama de Ishikawa, gráficos, dispersão de Paretto, fluxogramas, etc. Fluxograma 1- Diagrama que apresenta o fluxo ou seqüên- cia normal de um trabalho ou um processo, por meio de uma simbologia própria. Ma- neira gráfica de se visualizar as etapas de um processo. Fluxograma 2 - Ferramenta ou instrumento e técnica de me- lhoramento da qualidade que consiste em representar orde- nadamente em um gráfico to- dos os passos de uma função ou processo. Descrição do que “entra” e “sai” de um de- partamento ou seção. As ro- tinas operacionais são as ba- ses para o desenho dos flu- xogramas. FMEA (Failure Modes and Effects Analysis) - Análise dos Modos e Efeitos das Falhas – método de avaliação de pro- jetos (de produtos, de pro- cessos ou de serviços) usado 36 para identificar todos os pos- síveis modos potenciais de falha e determinar o efeito de cada uma sobre o compor- tamento do sistema, antes que elas aconteçam. Foco no cliente - Um dos sete critérios do modelo de ges- tão pela excelência. A princi- pal razão da existência da or- ganização é o cliente. Assim, o aspecto central referente a esse critério é a adequada conceituação do cliente e o relacionamento da organiza- ção com ele. O cliente é aquele que demanda um pro- duto ou serviço, em razão de ter necessidades, expectati-vas ou desejos que devem ser atendidos. Estes podem ser de diversas naturezas, por exemplo: por sobrevivência, de natureza psicológica ou cultural. O cliente é todo aquele que se beneficia dos processos do órgão/unidade. No caso das unidades que fazem par- te da organização, deve-se levar em conta não só os cli- entes finais da mesma, mas também os clientes diretos da unidade. A possibilidade de mudanças do perfil dos cli- entes introduz uma variante que não deve ser menospre- zada. Com o tempo, pode haver uma tendência para que os usuários do produto ou serviço da organização, ou de suas unidades, sejam amplia- dos e, até mesmo, totalmen- te modificados. Isso pode ser abordado no trabalho de identificação não só dos clien-tes atuais, como tam- bém dos clientes potenciais. Há necessidades que o pró- prio cliente não identifica, mas que existem, e devem ser atendidas. Cabe à organiza- ção adotar um comportamen- to proativo no sentido de co- nhecer as necessidades e ex- pectativas de seus clientes, ainda que muitas vezes estes não as exponham. Alguns as- pectos das necessidades per- manecem praticamente inal- teráveis e são facilmente identificáveis por meio de uma simples análise. Outros, en- tretanto, podem estar ocultos à simples observação, e, por 37 isso, requerem um trabalho mais elaborado e sistemático, a fim de conhecê-las. Força de trabalho - Pessoas que compõem uma organização e que contribuem para a conse- cução das suas estratégias, dos seus objetivos e das suas me- tas, tais como: empregados em tempo integral ou parcial, tem- porários, autônomos e contra- tados de terceiros que traba- lham sob a supervisão direta da organização. Fornecedor 1- Indivíduos ou or- ganizações que fornecem insumos para o cliente. Notas: 1 - Numa situação contratual , o for- necedor pode ser chamado de contratado. 2 - O fornecedor pode ser, por exem- plo, o produtor, o distribuidor, o importador, o montador, ou a or- ganização prestadora de serviço. 3 - O fornecedor pode ser interno ou externo à organização. Fornecedor 2 - Entidade, inter- na ou externa à organização, provedora de um produto ou serviço a um cliente, que tam- bém pode ser interno ou ex- terno à organização. FTA (Fault Tree Analysis) Análise de Árvore de Falhas - Método sistemático e padro- nizado para correlacionar um determinado evento (efeito ou eventualmente uma falha) com suas possíveis causas, a fim de tomar ações preventivas. Função - Segundo a ótica do Decreto-lei n.º 200/67, é um conjunto de ações que deve ser realizado para dar cumpri- mento aos objetivos da orga- nização, identificado por meio do tipo de divisão do traba- lho adotada. Funcionário - Pessoa física que, pela prática de ações e/ou de- cisões, exerce função especí- fica de caráter não-eventual, no processo de uma organi- zação dependente dele, re- munerado mediante salário. 38 Garantia da qualidade - Con- junto de atividades plane- jadas e sistemáticas, im- plementadas no sistema de qualidade e demonstradas como necessárias, para prover confiança adequa- da em uma entidade que atenderá os requisitos para qualidade. Notas: 1- A garantia da qualidade visa si- multaneamente aos objetivos internos e externos: a) garantia da qualidade interna dentro de uma organização, a garantia da qualidade dá con- fiança à administração; b) garantia da qualidade externa em situações contratuais ou outras, a garantia da qualidade dá con- fiança aos clientes ou a outros. 2- Algumas ações do controle da qualidade e da garantia da qua- lidade são inter-relacionadas. 3- Se os requisitos para a qualida- de não refletirem inteiramente as necessidades do usuário, a garantia da qualidade pode não dar a confiança adequada. Gerenciamento das diretri- zes - Procedimento gerenciais necessários para garantir que as diretrizes sejam executa- das em todos os níveis hie- rárquicos, dos mais altos para os mais baixos. Gerenciamento de rotina - Gerenciamento das tare- fas do dia-a-dia da orga- nização. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia (Kanri) - Conjunto de ativida- des voltadas para alcançar os objetivos atribuídos a cada processo. Essas ativi- dades são: definição de fun- ção, macrofluxograma, de- terminação dos itens de con- trole, montagem (de forma 39 participativa, dos fluxogra- mas das tarefas para ajudar a padronização, definição dos métodos para se atingir as metas). Definição clara dos problemas e de como resolvê-los com a participa- ção de todas as pessoas e, finalmente, educação e trei- namento do pessoal. Gerenciamento de melho- rias - Gerenciamento que bus- ca a melhoria dos processos, mediante a alteração dos seus padrões, para níveis nunca atingidos. Gerenciamento interfun- cional (Hoshin) - Cuida da so- lução de problemas prioritá- rios da alta administração pelo desdobramento das di- retrizes e seu controle interfuncional (interdeparta- mentos). Tem como função olhar para o futuro da orga- nização. É o gerenciamento estratégico, de responsabi- lidade da alta administração. Gerenciamento pelas dire- trizes (Hoshin Kanri) - É um sistema administrativo pra- ticado por todas as pesso- as da organização, que visa a garantir a sobrevivência da mesma à competição inter- nacional (Campos, V. F.). O Gerenciamento pelas dire- trizes é constituído por dois sistemas: o gerenciamento funcional e gerenciamento interfuncional. A implanta- ção do gerenciamento pe- las diretrizes depende dos seguintes pré-requisitos: comprometimento da alta administração, bom sistema de coleta e análise de da- dos, elevada competência no MSP (Método de Solu- ção de Problemas) e sólido gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Gerenciar - No gerenciamento da qualidade total gerenciar significa conduzir simultanea- mente duas ações: Rotina e Melhorias. Segundo Mc Gregor, gerenciar é essen- cialmente resolver problemas. Gestão da qualidade total - Modo de gestão de uma or- 40 ganização, centrado na qua- lidade, baseado na participa- ção de todos os seus mem- bros, visando ao sucesso a longo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e para a sociedade. Notas: 1 - Pela expressão “todos os seus membros” entende-se o pessoal de todos os departamentos e de to- dos os níveis de estrutura organizacional. 2 - Uma liderança forte e persisten- te da alta administração e a educação e o treinamento de todos os membros da organiza- ção são indispensáveis ao su- cesso desse modo de gestão. 3 - Na gestão da qualidade total, o conceito de qualidade se refere à consecução de todos os obje- tivos gerenciais. 4 - O conceito de “benefícios para a sociedade” implica no aten- dimento de “requisitos da so- ciedade”, conforme necessário. Gestão da qualidade - Todas as atividades da função gerencial que determinam a política da qualidade, os ob- jetivos e as responsabilidades e o implemento por meios tais como: planejamento da qua- lidade, controle da qualida- de, garantia da qualidade e melhoria da qualidade dentro do sistema da qualidade. Notas: 1 - A gestão da qualidade é res- ponsabilidade de todos os ní- veis da administração, mas tem que ser liderada pela alta ad- ministração. Sua implemen- tação envolve todos os mem- bros da organização. 2 - A gestão da qualidade leva em consideração os aspectos eco- nômicos. Gestão de pessoas - Um dos sete critérios do modelo de gestão pela excelência, o sucesso da organização de- pende de atributos que se concentram nas pessoas. Seus conhecimentos e habi- lidades determinam a capa- cidade de produção e a qua- lidade dos outputs da orga- nização. As pessoas deter- minam-se a pôr seus conhe- cimentos e habilidades à dis- 41 posição da organização na proporção de sua motivação a fazerem isso. O grau de motivação resulta de um pro- cesso de troca entre a orga- nização e o indivíduo. Quan- to maior for a “empatia”, mais se predisporá este a pôr seus conhecimentos e habi- lidades à disposição daque- la. Quando o indivíduo sen-te-se parte da organização, e constata que em seu cres- cimento pessoal a organiza- ção participa de forma po- sitiva, estabelece-se um vín- culo de simpatia, fazendo-o sentir-se bem dentro da mes- ma. Percebe-se que estão abertos os canais para uma compensação justa do seu esforço pessoal em benefí- cio do crescimento orga- nizacional, então estabele- cem-se as condições para um alto grau de motivação pela atividade profissional. As pessoas sentem-se bem sucedidas quando sentem que estão crescendo, que estão aprendendo, que es- tão adquirindo novas capa- cidades, que suas habilida- des são imprescindíveis para a criação de soluções para as questões organizacionais e quando existem as opor- tunidades para manifestação dessas habilidades na cria- ção de soluções. O aumen- to do aprendizado, quando voltado para os objetivos da organização devem estar vin- culados a oportunidades de crescimento do funcionário dentro da mesma, como in- centivo ao alinhamento en- tre os objetivos pessoais e os objetivos organizacionais. O rodízio de funções pro- porciona uma forma de aprendizado, além de per- mitir que o funcionário iden- tifique a área de atuação que melhor se enquadra ao seu perfil. Um aspecto importan- te na gestão de pessoas diz respeito ao seu alinhamento em relação aos processos de mudança estratégica. Isso é algo que depende do grau de aprofundamento e matu- ridade da instituição no pro- cesso de definição de suas diretrizes estratégicas. Uma instituição que não está acos- 42 tumada a pensar estrategica- mente tem dificuldade de ali- nhar todos os demais proces- sos ao encaminhamento em uma só direção. E assim, muitas vezes, vários de seus setores atuam de forma incoerente em relação a ou- tros e em relação ao que pen- sa sua liderança. Portanto, é preciso implantar a cultura do planejamento estratégico, de tal forma que seja um proce- dimento habitual e contínuo. Gestão de processos - Um dos sete critérios do modelo de gestão pela excelência, o cri- tério avalia como a organiza- ção realiza a gestão de seus processos. Os processos de trabalho, à medida que vão sendo melhorados, geram efeitos como maior agilidade, custos menores e maior fle- xibilidade no atendimento aos clientes, maior produtividade e maior qualidade do produ- to. Geralmente, considera-se três níveis de esforços na ges- tão de processos: melhoria contínua de processos – re- duz a variação na qualidade dos produtos e serviços e in- troduz melhorias no fluxo de trabalho; redesenho de pro- cessos – remove passos ou tarefas que não agregam va- lor ao produto ou serviço, reduz o tempo de ciclo e a velocidade de resposta do processo, diminui os custos dos processos; reengenharia de processos – transforma radicalmente o processo por meio de aplicação de tecnologia apropriadas, com ganhos exponenciais na efetividade e eficiência. A ges- tão de processos inclui o pro- jeto do produto, a produção, os processos de apoio e os processos dos fornecedores e parceiros. Gráfico de Pareto - Gráfico de barras que ordena as fre- qüências das ocorrências, de maior para menor, permitin- do a hierarquização dos pro- blemas. Sua maior utilidade é a de permitir uma visualiza- ção e identificação das cau- sas ou problemas mais impor- tantes, possibilitando a con- centração de esforços sobre 43 os mesmos. É uma das Sete Ferramentas da Qualidade. Grau de demonstração - Ex- tensão em que a evidência é gerada com o objetivo de prover a confiança de que os requisitos especificados são atendidos. Nota: 1- O grau de demonstração pode variar desde uma afirmação de existência até o fornecimento de documentos detalhados e evi- dências objetivas relativas ao atendimento dos requisitos. Grupo da qualidade - Grupo de colaboradores que desen- volvem um projeto da quali- dade, coordenados ou su- pervisionados por um geren- te. O grupo é dissolvido quan- do o projeto da qualidade estiver completado. Grupo de apoio logístico (GAL) - Grupo de colaborado- res que assessoram o GSQP e os comitês de qualidade das diretorias, na formulação de diretrizes, elaboração de relatórios e no desenvolvi- mento de ações facilitadoras para a criação e implantação de Equipes de Qualidade e no assessoramento e acom- panhamento das ações pro- venientes dos Planos de Ação da Qualidade. Grupo supervisor de quali- dade e produtividade - Grupo composto de um represen- tante, no nível de superinten- dente, de cada área da ad- ministração superior da orga- nização, para garantir a interconexidade das ações da qualidade. Seu papel basica- mente é: - ajudar a consolidação, no corpo social da organização, dos princípios norteadores da “Política da Gestão com Qualidade Total”; - consolidar trimestralmente, a partir de sua supervisão dos comitês, um Relatório Gerencial da Qualidade e Produtividade da Compa- nhia; - autorizar a implantação de novas equipes de qualidade. 44 Hardware - Equipamentos e materiais. Um dos três ele- mentos básicos que com- põem as organizações hu- manas (hardware, software e humanware). HERZBERG, F. - Propôs a teoria da motivação, distin- guindo dois tipos de fatores motivacionais – os que trazem conforto e os que trazem des- conforto. Influenciou o lado humano do TQC japonês, juntamente com Maslow e McGregor. Escreveu os livros Motivation to Work e Work in the Nature of Man. Histograma - Ferramenta da qualidade que representa gra- ficamente a distribuição de freqüência de um conjunto de dados para avaliar a variação que existe para o conjunto de todos os dados. Hospital - É a parte integrante de uma organização médica social, cuja função básica con- siste em proporcionar à po- pulação, assistência médica in- tegral, curativa e preventiva, sob quaisquer regimes de atendimento, inclusive o do- miciliar, constituindo-se tam- bém em centro de educação, capacitação de recursos hu- manos e de pesquisas em saú- de, bem como de encaminha- mento de pacientes, cabendo- lhe supervisionar e orientar os estabelecimentos de saúde a ele vinculados tecnicamente. Hospital-dia - É a modalidade de atendimento em hospital na qual o paciente utiliza os ser- viços da instituição, na maior parte do dia, para fins de tra- tamento e/ou reabilitação. Humanware - Os recursos hu- manos de uma organização. 45 Implantadores de equipes da qualidade - Responsáveis pela reunião de implantação de cada equipe de qualidade, na qual informará e debaterá com os componentes da equipe os sistemas de quali- dade, o objetivo da equipe de qualidade e as orienta- ções para a continuidade dos trabalhos da equipe. Impulsionadores-chave do negócio - Requisitos relativos aos processos vitais da or- ganização, ou seja, aqueles relativos às áreas de atua- ção, cujo desempenho cau- sa impacto mais crítico no sucesso da organização. Indicadores - São instrumen- tos elaborados e usados para valorar o cumprimento dos objetivos e metas. São as variáveis dependentes do modelo experimental, usa- das para quantificar o resul- tado das ações. São cri- térios explícitos de medida, que permitem estabelecer conclusões objetivas sobre aspectos particulares dos programas. Indicadores de saúde - São instrumentos utilizados para avaliar uma determinada si- tuação de saúde, ou alcance dos objetivos e metas estabelecidas nos programas de saúde. Índice - Taxa ou medida numé- rica que traduz um indicador. Informação e análise - Um dos sete critérios do mode- lo de gestão pela excelência. Este critério considera que as informações são o mais im- portante instrumento para a tomada de decisão. Um gerenciamento adequado 46 das informações visa a alinhá-las às orientações es- tratégicas da organização. As informações são insumos que surgem em diversas eta- pas do processo produtivo, incluindo não só as ativida- des-fim, mas também as ati- vidades-meio. O correto tra- tamento, a adequada dispo- nibilização e a boa utilização das informações contribuem para o êxito no alcance dos objetivos da organização. A falta de informações adequa- das resulta em processos decisórios mais demorados e de maiorrisco. Por outro lado, o excesso de informa- ções confunde, atrapalha. Por isso, deve-se definir quais são as informações re- levantes e necessárias ao processo decisório, visando especialmente às atividades finalísticas da instituição. Essa análise deve ser aplica- da aos vários níveis da or- ganização, de tal forma que, em todas as áreas, o fluxo de informações contribua para a integração de todos os órgãos rumo ao atingi- mento do fim institucional. Às vezes, por inércia, acu- mulam-se informações cuja obtenção era prática habitual no passado, mas que, mes- mo sem uso atual, dá-se prosseguimento no trabalho de sua obtenção, gerando um custo desnecessário. Costuma-se também acu- mular um conjunto de fontes primárias de informações, sem se ter em vista sua apli- cação no processo produti- vo, estando as mesmas em desarmonia com a estratégia institucional. Em suma, toda informação que se pretenda obter, consolidar e disponi- bilizar, deve ser submetida a uma análise que permita compreender alguns aspec- tos, tais como: a tomada de decisão que necessitará da informação; o agente decisor; a possibilidade de agilização do processo decisório; a relevância da informação face à decisão a ser tomada. Informações comparativas - Práticas de gestão ou re- 47 sultados de concorrentes, referenciais de excelência, melhor do setor e/ou outros referenciais que possam ser utilizadas para fins de compa- ração pela semelhança na na- tureza da atividade, das estra- tégias e das prioridades con- siderando o perfil da organi- zação. Informações qualitativas - Fatos ocorridos interna ou externamente à organização que, após análise, se transfor- ma em informações não quantificáveis e que servem de base para a tomada de deci- sões sobre as práticas de ges- tão organizacionais. Integridade da informação - É um dos aspectos relacionados à segurança das informações que trata da proteção da in- formação contra modificações não-autorizadas, garantindo que ela seja confiável, com- pleta e exata. Com exemplos de informações passíveis de proteção, em função do perfil da organização e do seu nível requerido de segurança. Inovação - O desenvolvimen- to de um novo processo, produtos ou serviços em resposta antecipada a ne- cessidades e expectativas de clientes. Intercambialidade - Capaci- dade de uma entidade ser usada no lugar de outra, sem modificação, para atender os mesmos requisitos. Nota: 1 - Dependendo de circunstâncias específicas, deve ser usado um qualificativo tal como “Inter- cambialidade Funcional” ou “Intercambialidade Dimen- sional”. Interface - Pontos ou áreas em que existe uma relação en- tre: a) partes de estruturas, sis- temas ou componentes; b) atribuições ou responsa- bilidades de pessoas, grupos ou organizações; c) programas, procedimen- tos ou atividades, e na qual se exige compatibilidade fí- sica e/ou funcional. 48 Internação pediátrica - É o conjunto de elementos desti- nados a pacientes de idade até 12 anos, reunidos por gru- po etário, possuindo não mais de 70 leitos por unidade. Inspeção - Atividades, tais co- mo, medição, exame, en- saio, verificação com cali- bres ou padrões, de uma ou mais características de uma entidade e a comparação dos resultados com requisi- tos especificados, a fim de determinar se a conformida- de para cada uma dessas características é obtida. Instrutores internos - Pessoal preparado para ministrar cursos de qualidade à com- panhia. ISHIKAWA, K. - Pioneiro nas atividades de TQC no Ja- pão. Em 1943, ele desenvol- veu o Diagrama de Causa e Efeito, conhecido também como Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. Pro- fessor da Universidade de Tóquio, Ishikawa publicou dentre outros, os seguintes livros: What is Total Quality Control? The Japanese Way, Quality Control Circles at Work, Guide to Quality Control, Intro- duction to Quality Control. Ishikawa morreu em 1989. ISO 1 - International Orga- nization for Standar- dization (Organização Inter- nacional de Normalização). ISO 2 - Abreviação para Inter- nacional Standard Or- ganization – organização com sede em Genebra que preparou standards para certificação de produtores de bens ou serviços ou de partes dessas instituições. A finalidade das normas ISO (numeradas em 9000-9004, por exemplo) é ajudar as or- ganizações a documentar com eficácia os elementos dos sistemas que devem ser postos em prática para mantê-los eficientes e com qualidade. 49 ISO 9000 - Série de normas internacionais sobre gestão e garantia de qualidade. No Brasil, série NBR-ISO- 9000. ISO 14000 - Série de normas internacionais que tratam de sistemas de gestão ambiental. Item - Parte ou subdivisão do módulo de planejamento da qualidade, correspondente ao item de avaliação do PNQ, que se destina a faci- litar a percepção do desdo- bramento do desempenho organizacional. Item de verificação - Índice numérico (medida) estabele- cido sobre as causas que afe- tam determinado item de controle. Item não-conforme - Item que não está de acordo com as especificações ou com o padrão de inspeção. Item de controle - Índice nu- mérico estabelecido sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total. Os resultados de um item de controle podem ser acompanhados pelos itens de verificação. Os itens de controle visam a medir a qualidade total e os resulta- dos de um processo, permi- tindo que esse processo seja gerenciado, atuando na cau- sa de desvios. “Quem não tem itens de controle, não gerencia.” (Ishikawa, K.). Conjunto de características mensuráveis de um produto cuja verificação deverá ga- rantir a satisfação do cliente em relação ao mesmo. São as medidas que permi- tem controlar a qualidade do produto ou serviço em questão. 50 JURAN, J.M. - Especialista em administração da quali- dade, uma de suas maiores contribuições foi a ênfase no crescimento do ser humano e no trabalho apoiado na motivação. Juran ressaltou ainda a grande diferença en- tre criar (melhorias) e pre- venir mudanças (rotina). A chamada Trilogia Juran en- globa os processos geren- ciais – Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e Melhoramento da Qualidade. O professor Juran é autor de diversos tra- balhos e livros, dentre os quais Juran’s Quality Control Handbook, Juran on Leadership for Quality and Executive Handbook. JUSE - Union of Japanese Scientists and Engineers (União dos Cientistas e En- genheiros Japoneses). O TQC foi montado pelo seu grupo de pesquisa do con- trole da qualidade. Just-in-time - Expressão utili- zada no ocidente para tradu- zir uma filosofia e as técnicas de apoio à produção criadas e aperfeiçoadas pela Toyota (Sistema Toyota de Produ- ção). Este sistema de produ- ção requer que as peças se- jam fornecidas ao processo seguinte somente na medida do necessário, com pequeno armazenamento prévio. Re- quer ainda que apresentem qualidade para evitar desper- dícios. A grande vantagem do sistema Just-in-time (entre- ga em cima da hora) é a dis- ciplina no qual ele se apoia – os processo sob contro- le, ou seja, qualidade, quan- tidade e regularidade previ- síveis. O sistema Just-in- 51 time é o resultado natural do controle estatístico da quali- dade, que por sua vez, sig- nifica controle estatístico da produção. Just-on-time - Sistema que eli- mina o armazenamento pré- vio. No Just-on-time, temos o abastecimento unitário (lote unitário) no exato momento de sua necessidade. 52 KAIZEN - Palavra japonesa que se refere à prática da melhoria contínua por meio de pequenas mudanças, uti- lizando-se de métodos, téc- nicas e da criatividade das pessoas no seu próprio setor de trabalho, em quaisquer ní- veis hierárquicos, sem maio- res investimentos. KANBAN - Ficha que acom- panha o material no sistema Just-in-time. KHUN, THOMAS - Um dos mais importantes historiado- res da ciência e epis- temólogos do século XX. Nasceu, em 1922, em Ohio (EUA) e morreu em 1996 em Massachussets. Publi- cou, em 1962, a sua obra fundamental, A Estrutura das Revoluções Científicas, em que questiona a concepção cumulativa tradicionalde progresso científico, pro- pondo que, em alternativa, uma visão descontínua do processo científico assente na noção de paradigma. 53 - incentivar atitudes de ini- ciativa, criatividade, partici- pação e aprendizado contí- nuo da força de trabalho, além de favorecer a busca do crescimento pessoal em consonância com o cresci- mento organizacional; - disseminar internamente valores, além de aspectos re- ferentes às definições estra- tégicas, como a missão institucional, sua visão de fu- turo, políticas e diretrizes organizacionais. Lista de verificação - Docu- mento que relaciona quesi- tos a serem verificados. Lote - Quantidade definida de itens de um só tipo e de mes- mas características, prove- niente de uma única origem. Leito-dia - É a unidade repre- sentada pela cama e os re- cursos e materiais à disposi- ção de um paciente no hos- pital num dia hospitalar. Liderança - Um dos sete cri- térios do modelo de ges- tão pela excelência. Con- sidera o grau de envol- vimento pessoal da alta administração nos projetos da organização, especial- mente naqueles de impor- tância estratégica. Identi- fica como a influência e autoridade do dirigente é utilizada para: - estimular os projetos es- tratégicos; - obter a integração entre os valores internos e as neces- sidades das partes interessa- das das atividades da orga- nização (clientes, governo, trabalhadores, fornecedores, parceiros, etc.); 54 Macroprocessos - São gran- des conjuntos de atividades pelas quais a instituição cum- pre sua missão, gerando va- lores para o cliente. Manual da qualidade - Do- cumento que declara a polí- tica da qualidade e descre- ve o sistema de qualidade de uma organização. Notas: 1 - Um manual da qualidade pode referir-se à totalidade das ati- vidades de uma organização ou apenas uma parte dela. O títu- lo e escopo do manual definem o campo de aplicação. 2 - Um manual de qualidade deve conter normalmente ou fazer re- ferência no mínimo a: a) política da qualidade; b) responsabilidades, autoridades e interrelações das pessoas que gerenciam, executam, verificam ou analisam os trabalhos que afetam a qualidade; c) procedimentos e instruções do sistema da qualidade; d) disposições relativas à revisão, atualização e controle do ma- nual. 3 - Um manual de qualidade, para se adaptar às necessidades de uma organização, pode variar em grau de detalhes e formato. Ele pode compreender mais de um documento. Dependendo do escopo do manual, um qualifi- cativo pode ser usado, como por exemplo, manual de garantia da qualidade, manual de ges- tão da qualidade. Market-in - Orientação pelas necessidades dos clientes. Corresponde ao controle da qualidade ofensivo. MASLOW, A. H. - Psicólogo norte-americano que desen- volveu um esquema para explicar a intensidade de cer- tas necessidades humanas, 55 estabelecendo uma hierar- quia entre elas. Maslow de- fende a possibilidade real de melhorar a natureza humana e, por extensão, melhorar a sociedade. Ele estabeleceu três premissas que influen- ciam fortemente a política de recursos humanos das organizaçãos japonesas: a) o potencial mental das pes- soas é distribuído de modo aleatório entre elas; b) a insatisfação é um estado natural do ser humano; c) o ser humano possui neces- sidades básicas que devem ser satisfeitas simultaneamen- te – necessidades fisiológi- cas, de segurança, sociais, de estima e de auto-realiza- ção. É de sua autoria a fra- se: “Quando falamos sobre as necessidades dos seres humanos, estamos falando sobre a essência de suas vi- das”. Maslow escreveu, dentre outros, os seguintes livros: Motivation and Persona-lity, Toward a Psicology of Being. A intro- dução do modelo america- no de qualidade no Japão sofreu grande influência da obra de Maslow a partir de 1954, juntamente com McGregor e Herzeberg. MASP - Método de Análise e Solução de Problemas, con- siste na utilização do PDCA para a solução dos proble- mas. É um método gerencial utilizado tanto na manuten- ção como na melhoria dos padrões. Este método cons- titui-se em peça fundamen- tal para o controle da quali- dade e deve ser dominado por todas as pessoas da or- ganização. “O domínio des- te método é o que há de mais importante no TQC” (Cam- pos, V. F.). O método de solução de problemas apre- senta duas grandes vanta- gens – possibilita a solução dos problemas de maneira científica e efetiva e permite que cada pessoa da organi- zação se capacite para re- solver os problemas especí- ficos de sua responsabilida- de. Na aplicação do MSP são utilizadas as Sete Ferra- mentas da Qualidade. O 56 Método de Solução de Pro- blemas é constituído de oito processos: 1- identificação do problema (definição clara do mesmo); 2- observação (investigação das características do pro- blema); 3- análise (descoberta das causas fundamentais); 4- planejamento da ação (planejar a ação de bloqueio das causas do problema); 5- ação (executar o plano de ação para bloquear as causas fundamentais); 6- verificação (verificar se o bloqueio foi efetivo); 7- padronização (prevenir contra o reaparecimento do problema); 8- conclusão recapitulação de todo o processo e plane- jamento das ações futuras). MCGREGOR, D. - Um dos fundadores do Departamen- to de Relações Industriais do MIT. Afirmou que as pesso- as exercerão autodireção e autocontrole na busca de objetivos organizacionais, na medida em que elas estejam compromissadas com aque- les objetivos. Afirmou ainda que: “gerenciar é essencial- mente resolver proble- mas...”. Autor de inúmeros trabalhos e dos livros The Human Side of Enterprise e Leadership and Moti- vation. Juntamente com Maslow e Herzeberg, in- fluenciou o lado humano do TQC japonês. Média de permanência - É a relação numérica entre o to- tal de pacientes/dia num de- terminado período, e o total de pacientes saídos (altas e óbitos). Melhores práticas - Do inglês Best practice. Modo de agir e fazer que contribui para um desempenho superior. Melhoria contínua - Compo- nente do modelo de gestão, caracterizado pelo perma- nente estudo analítico, de implementação de requisitos, ações ou racionalização, com o objetivo de aumentar a eficiência das atividades e 57 proporcionar benefícios adi- cionais aos resultados de desempenho. Melhoria da qualidade - Ações implementadas em toda a organização a fim de aumentar a eficácia e a efici- ência das atividades e dos processos para proporcio- nar benefícios adicionais tan- to à organização quanto aos clientes. Meta - Uma meta é um obje- tivo “almejado” que pode ser mensurado e claramente definido. Pode ser o atingi- mento de um novo nível de desempenho ou a conclu- são de uma atividade espe- cífica como um projeto. A palavra meta é freqüente- mente usada como sinôni- mo das palavras objetivo e missão. Há uma certa con- fusão quanto ao uso de vi- são, missão, objetivos e metas. Métricas - Referem-se às fór- mulas ou métodos de cálcu- lo utilizados para quantificar os indicadores de desempe- nho e permitir as compara- ções com as informações pertinentes. Metodologia - Sistema que regula, integra e associa, previamente, uma série de normas, padrões, medi- das e procedimentos, que se devem realizar de for- ma a se perceberem, an- tecipadamente, falhas evi- táveis em função da bus- ca de um determinado tipo de resultado. Método 5W 1H - Tipo de check-list utilizado para ga- rantir que a operação seja conduzida sem nenhuma dú- vida por parte das chefias e subordinados. Os 5 W cor- respondem às seguintes pa- lavras do inglês: What (o que), Who (quem), When (quando) e finalmente Why (por quê). O 1 H correspon- de a How (como), ou seja, o método a ser utilizado para conduzir a operação. Atual- mente, procura-se incluir um novo H (How Much /Quanto 58 custa), transformando o mé- todo em 5W 2H. Método dos “por quê” - Abordagem desenvolvida pela Toyota – uma pessoa começa com um grande pro- blema e pergunta pelo me- nos cinco vezes “por quê?”. O resultado final é a causa fundamental do problema. Método Taguchi - Conjunto de técnicas
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