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ITIL®4 
Visão Geral
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ITIL®4 – Visão Geral
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Este treinamento foi desenvolvido a partir dos 
materiais oficiais disponibilizados pela Axelos, 
tais como a publicação ITIL®4 Foundation, 
glossário, especificação de exame e exemplo 
de exame. 
As definições de termos e conceitos aparecem 
de acordo com a publicação, e foram 
apresentadas em tradução livre para o 
português. 
Quando necessário, as fontes são mencionadas 
junto às definições, tabelas e figuras.
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ITIL®4 – Visão Geral
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• A missão da VIA VIRTUAL é oferecer uma
EXPERIÊNCIA de CONHECIMENTO MOTIVADORA,
que impulsionará a carreira e negócios de
nossos clientes, respeitando o seu TEMPO e
MOBILIDADE.
• Para isso, produzimos posts, ebooks, cursos on-
line, remoto e presenciais, pagos e gratuitos,
contribuindo para o desenvolvimento social,
através da INCLUSÃO DIGITAL.
• Este eBook oferece uma VISÃO GERAL sobre a
nova versão da ITIL® (ITIL®4), cujos processos e
práticas são utilizados há décadas, pelos
profissionais de TI no mundo inteiro; esta versão,
tem seu foco nas boas práticas de ENTREGA de
SERVIÇOS de TECNOLOGIA e, na
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL dos Negócios.
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Este conteúdo NÃO requer qualquer PRÉ-
REQUISITO e, pode ser o PRIMEIRO PASSO paro os
profissionais que desejam obter a CERTIFICAÇÃO
ITIL®4 FOUNDATION, muito reconhecida no mercado
de trabalho de TI.
PÚBLICO ALVO:
• Profissionais que atuam em Tecnologia ou,
desejam ingressar nesta área;
• Profissionais e empreendedores que desejam
obter uma boa visão sobre tecnologia, voltada
para a Transformação Digital;
• Profissionais de outras áreas que interagem
frequentemente com equipes de TI, em projetos
e/ou operações do negócio, e desejam
conhecer mais sobre as BOAS PRÁTICAS desta
área, para melhorar seu engajamento e
colaboração.
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ACESSE NOSSO CURSO OFICIAL
PREPARATÓRIO para a 
CERTIFICAÇÃO ITIL®4 FOUNDATION
ITIL®4 – Visão Geral
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[25] 4.Colaborar e promover Visibilidade
[26] 5.Pensar e trabalhar Holisticamente
[27] 6.Manter de forma Simples e Prática
[28] 7.Otimizar e Automatizar
[29] MÓDULO 2 – 4 Dimensões do Gererenciamento
de Serviço e SVS
[30] 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços
[31] 1.Organizações e Pessoas
[32] 2.Informação e Tecnologia
[33] 3.Parceiros e Fornecedores
[34] 4.Fluxos de Valor e Processos
[35] Fatores Externos
[36] O desafio dos Silos
[37] SVS – Sistema de Valor do Serviço
[38] Cadeia de Valor do Serviço
SUMÁRIO
[08] MÓDULO 1 – Conceitos Gerais
[09] Autora
[10] Introdução
[11] História da ITIL®
[12] Esquema de Certificações
[13] Transformação Digital
[14] Gerenciamento de Serviço e Valor
[15 Produtos, Serviços e Partes Interessadas
[16] Criação de Valor através dos Serviços
[17] Utilidade e Garantia do Serviço
[18] Ofertas de Serviço
[19] Relacionamentos do Serviço
[20] Princípios Orientadores
[21] ITIL®, Agile e DevOps
[22] 1.Foco no Valor
[23] 2.Começar de onde você está
[24] 3.Progredir Iterativamente com Feedback
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[50] Gerenciamento de Requisição de Serviço
[51] Central de Serviço
[52] Gerenciamento de Nível de Serviço
[53] Gerenciamento de Disponibilidade
[54] Gerenciamento de Capacidade e Desempenho
[55] Gerenciamento de Ativo de TI
[56] Gerenciamento de Configuração de Serviço
[57] Gerenciamento de Monitoração e Evento
[58] Gerenciamento de Continuidade de Serviço
[59] Gerenciamento de Liberação
[60] Gerenciamento de Implantação
[61] LINKS e CONTATOS
SUMÁRIO
[39] MÓDULO 3 – Práticas ITIL®
[40] Práticas ITIL® – Gerenciamento Geral
[41] Práticas ITIL® – Gerenciamento de Serviço
[42] Práticas ITIL® – Gerenciamento Técnico
[43] Melhoria Contínua
[44] Gerenciamento de Segurança da Informação
[45] Gerenciamento de Relacionamento
[46] Gerenciamento de Fornecedor
[47] Habilitação de Mudança
[48] Gerenciamento de Incidente
[49] Gerenciamento de Problema
ITIL®4 – Visão Geral
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MÓDULO 1
Conceitos Gerais
Pág 08
ITIL®4 
Visão Geral
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Autora
Cristina Bertolo
ITIL® 4 Edition –
Foundation
(GR671116757MM)
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69a6ab31/
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
Pág 09
Graduação em 
Processamento de 
Dados 
Pós-Graduação em 
Administração de 
Empresas
Mais de 30 anos 
de experiência 
na área de Tecnologia
Certificada
ITIL® SOA e ASO e
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INSTRUTORA CREDENCIADA
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A ITIL® representa um conjunto de Boas 
Práticas e Melhores Práticas no 
Gerenciamento de Serviços de TI, que já 
foram testadas por outras empresas.
• MELHORES PRÁTICAS - INOVAÇÕES 
praticadas pelas empresas que, 
comprovadamente, deram certo;
• BOAS PRÁTICAS - À medida que as 
melhores práticas tornam-se comuns, 
deixando de ser um diferencial, 
transformam-se em boas práticas.
Introdução
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
Pág 10
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• 1986 - A Agência Central de 
Telecomunicações e Computadores do 
Governo Britânico: CCTA (Central Computer 
and Telecoms Agency), posteriormente 
incorporada ao OGC (Office of
Government Commerce), autorizou o 
desenvolvimento de um CONJUNTO DE 
ORIENTAÇÕES;
• 1988 - Surge o Método de Gerenciamento 
de Infraestrutura do Governo GITIMM 
(Government IT Infrastructure Management 
Method);
• 1989 - 1º LIVRO da ITIL® - SERVICE LEVEL 
MANAGEMENT, depois, HELP DESK 
(Gerenciamento de Incidentes), 
Planejamento de CONTINGÊNCIA e CHANGE 
MANAGEMENT;
História da ITIL®
• 1991 - Criado o ITMF IT Infrastructure
Management Fórum;
• 1997 – ITMF transforma-se em ITSMF IT Service 
Management Fórum;
• 2000 - Publicada a ITIL® v2;
• 2005 - Publicada a ISO/IEC 20000 baseada 
em ITIL®
• 2007 - Publicada a ITIL® v3;
• 2019 - Publicada a ITIL® 4, com foco em 
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
Pág 11
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ITIL® 4 – Novo esquema de certificações
(MP)
Profissionais de TI 
que atuam com 
times de 
tecnologia e 
serviços digitais em 
projetos e fluxos 
de trabalho, 
usando 
habilidades, 
práticas e técnicas
(SL)
Para profissionais 
que atuam em 
serviços 
habilitados 
digitalmente e não 
apenas para as 
operações de TI, 
se concentrando 
como a TI 
influencia 
estratégia de 
negócios
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
Pág 12
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A ITIL® 4, por meio de sua estrutura, ajuda as 
organizações a conectar e alinhar os diferentes 
desafios do mundo digital, oferecendo uma VISÃO 
AMPLA dos PRODUTOS e SERVIÇOS de TI para os 
NEGÓCIOS:
Transformação Digital
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
Pág 13
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Gerenciamento de 
Serviço
Valor do Serviço
• O Gerenciamento do Serviço apresenta um 
conjunto de CAPACIDADES ORGANIZACIONAIS 
especializadas, que permitem entregar VALOR 
aos CLIENTES na forma de SERVIÇO;
• O desenvolvimento das CAPACIDADES 
ORGANIZACIONAIS exige conhecimento e 
compreensão dos seguintes aspectos:
• Natureza do VALOR;
• Escopo das PARTES INTERESSADAS 
(Steakholders);
• Como a criação de VALOR pode 
acontecer através do SERVIÇO.
• Como o propósito de uma organização é 
CRIAR VALOR para as partes interessadas, 
VALOR é um conceito que precisa estar 
claramente definido.
• O conceito de VALOR 
está sujeito à PERCEPÇÃO das 
PARTES INTERESSADAS, e portanto 
pode ser SUBJETIVO;
• VALOR pode ser definido como os BENEFÍCIOS, 
a UTILIDADE e a importância PERCEBIDOS de 
algo que foi produzido ou fornecido;
• As PARTES INTERESSADAS devem contribuir ao 
longo da cadeia de valor do serviço, na 
definição de requisitos, no desenho de 
soluções e, até mesmo, na CRIAÇÃO e 
PROVISÃO do próprio serviço.
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
Pág 14
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• CONSUMIDORES DE SERVIÇO 
PAPEL GENÉRICO de quem CONSOME SERVIÇOS. Existem 
3 Tipos:
• CLIENTE – Quem DEFINE os REQUISITOS de um 
serviço, e assume a responsabilidade pelos 
resultados provenientes do consumo do serviço;
• USUÁRIO – Quem USA o SERVIÇO;
• PATROCINADOR - Quem AUTORIZA o 
ORÇAMENTO para o consumo do serviço;
• OUTRAS PARTES INTERESSADAS: 
Ex: Funcionários, Parceiros, Governo, Órgãos 
regulatórios, Acionistas, ou quaisquer que afetam ou 
são afetados pela entrega do serviço. 
Produtos e Serviços
Partes Interessadas
PRODUTO
Uma configuração
dos recursos de
uma organização,
projetados para
oferecer valor
para um
consumidor.
• ORGANIZAÇÕES - Uma pessoa ou um grupo de 
pessoas que possui suas próprias funções com 
responsabilidades, autoridades e relacionamentos 
para a atingir seus objetivos.
• PROVEDORES DE SERVIÇO (EXTERNOS ou INTERNOS): 
ORGANIZAÇÕES ou ÁREAS que PRESTAM SERVIÇOS;
SERVIÇO
Um meio de permitir a CRIAÇÃO CONJUNTA DE
VALOR, facilitando os RESULTADOS que os
clientes desejam alcançar, sem que o cliente
tenha que gerenciar CUSTOS e RISCOS
específicos.
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
Pág 15
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• RESULTADO - Uma organização provedora de 
serviços, produz RESULTADOS que devem ajudar 
seus consumidores a atingir seus próprios 
resultados;
• CUSTO -MONTANTE de DINHEIRO NECESSÁRIO 
para uma atividade ou recurso específico;
• RISCO - EVENTO que pode causar DANOS ou 
PERDAS, ou DIFICULTAR o atingimento de 
objetivos; também pode ser definido como a 
incerteza do resultado, podendo ser usado no 
contexto da probabilidade de resultados 
positivos, bem como de resultados negativos.
Criação de Valor 
através dos Serviços
VALOR
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
Pág 16
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• Utilidade está relacionada a “O QUE o 
serviço faz”:
• FUNCIONALIDADE / RESULTADO 
oferecido por um produto ou 
serviço, para atender a uma 
necessidade específica;
• Determina se um serviço está 
“ADEQUADO à FINALIDADE, ao 
PROPÓSITO“;
• A Utilidade deve dar SUPORTE ao 
DESEMPENHO ou REMOVER 
RESTRIÇÕES do consumidor.
Utilidade do Serviço Garantia do Serviço
• Garantia está relacionada a “COMO o 
serviço é entregue”:
• Garantia de Cumprimento dos NÍVEIS 
DE SERVIÇO acordados: 
Disponibilidade, Suporte, Capacidade, 
Segurança, Continuidade ou 
Contingência, etc;
• Assegura que um produto ou serviço 
atenderá aos REQUISITOS de seu uso;
• Pode ser usada para determinar se um 
serviço está “ADEQUADO ao USO“
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
Pág 17
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Descrição de um ou mais serviços, projetados 
para atender às necessidades de um grupo 
alvo de consumidores, que podem conter:
Ofertas de Serviço
Um provedor apresenta 
seus serviços aos 
consumidores, na forma 
de ofertas de serviço, 
que descrevem um ou 
mais serviços, com base 
em um ou mais produtos 
da organização.
• BENS – Produtos que são fornecidos a um 
consumidor, como por exemplo, um notebook ou 
um telefone celular;
• ACESSO A RECURSOS – Recursos CONCEDIDOS 
ou LICENCIADOS a um consumidor, de acordo 
com TERMOS E CONDIÇÕES ACORDADOS;
• AÇÕES DE SERVIÇO - Ações ou atividades 
executadas para atender às necessidades de 
um consumidor, de acordo com o contrato 
celebrado entre as partes. Ex: Suporte ao 
usuário.
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
Pág 18
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COLABORAÇÃO entre PROVEDOR e 
CONSUMIDOR de serviço, estabelecida entre 
DUAS ou MAIS ORGANIZAÇÕES para criar 
VALOR em CONJUNTO (CO-CRIATION), onde 
as organizações assumem as funções de 
prestadores de serviços ou de consumidores 
de serviços. 
Os relacionamentos de Serviço devem ser 
gerenciados, observando os seguintes 
aspectos:
Relacionamentos de 
Serviço
• GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO DE 
SERVIÇO;
• PROVISÃO DO SERVIÇO;
• CONSUMO DO SERVIÇO.
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
Pág 19
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4.Colaborar e 
promover 
Visibilidade
• Um Princípio Orientador deve ser UNIVERSAL 
e DURADOURO;
• Eles podem ser usados para ORIENTAR as 
ORGANIZAÇÕES na aderência do 
gerenciamento de serviço às suas próprias 
necessidades e circunstâncias específicas, 
encorajando atividades de MELHORIA 
CONTÍNUA;
• É uma RECOMENDAÇÃO que ORIENTA uma 
ORGANIZAÇÃO em TODAS as 
CIRCUNSTÂNCIAS, independentemente de 
mudanças em seus objetivos, estratégias, 
tipo de trabalho ou estrutura de 
gerenciamento.
Princípios Orientadores1.Foco no Valor
2.Começar de 
onde você está
3.Progredir 
Iterativamente 
com Feedback
5.Pensar e 
trabalhar 
Holisticamente
6.Manter de 
forma Simples e 
Prática
7.Otimizar e 
Automatizar
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
Pág 20
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• AGILIDADE deve se tornar uma qualidade de 
TODAS as DIMENSÕES de GERENCIAMENTO de 
SERVIÇOS, e de todas as atividades da 
cadeia de valor de serviço;
• A abordagem Agile traz respostas rápidas 
para as situações de mudança nos negócios; 
• Com a ITIL®4 em vigor, as EQUIPES ÁGEIS 
podem trabalhar de forma MAIS EFICIENTE;
• A ITIL®4 também adicionou ao AGILE, 
conceitos da filosofia DevOps, focada na 
colaboração entre equipes de 
desenvolvimento e operação, cujo maior 
benefício é a realização de IMPLANTAÇÕES 
em ambiente PRODUÇÃO, mais RÁPIDAS e 
ESTÁVEIS. 
ITIL®, Agile e DevOps
+
+
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
Pág 21
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• Tudo o que o PROVEDOR DE SERVIÇO FAZ 
precisa endereçar, direta ou indiretamente, o 
VALOR para o CLIENTE, para a ORGANIZAÇÃO 
e suas PARTES INTERESSADAS;
• É o CONSUMIDOR que DETERMINA o que é 
VALOR para ele, NÃO o PROVEDOR de 
SERVIÇO; assim, ao focar no valor, o PRIMEIRO 
PASSO é saber QUEM está sendo ATENDIDO; 
• Em cada situação, o PROVEDOR DE SERVIÇOS 
deve, portanto, determinar QUEM é o 
CONSUMIDOR do SERVIÇO e quem são as 
PARTES INTERESSADAS: clientes, usuários e 
patrocinadores;
• Deve-se encorajar o FOCO NO VALOR, dentro 
de toda a equipe que participa da entrega de 
serviços e/ou produtos.
1.Foco no ValorPrincípios 
Orientadores
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
Pág 22
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• Não começar do zero! O estado atual deve ser 
investigado e avaliado de forma direta;
• Podemos até chamar de desperdício de tempo e 
recursos, desprezar o que existe, sem sequer 
avaliar e priorizar o que pode ser 
aperfeiçoado; 
• ETAPAS deste princípio:
1. AVALIAR
2. REFORÇAR
3. APERFEIÇOAR
4. ELIMINAR
• A MEDIÇÃO, importante para este princípio, 
deve ser usada para APOIAR a ANÁLISE do 
que foi observado, SEM a intenção de 
SUBSTITUIR a OBERVAÇÃO DIRETA.
2.Começar de onde
você está
PrincípiosOrientadores
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
Pág 23
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• Este princípio está relacionado a organizar o 
trabalho em PORÇÕES MENORES e GERENCIÁVEIS, 
com FEEDBACK antes, durante e depois de cada 
iteração;
• As grandes iniciativas devem ser realizadas de 
FORMA ITERATIVA, com o trabalho organizado em 
SEÇÕES MENORES, que podem ser executadas e 
concluídas em TEMPO HÁBIL; 
• A iniciativa ou programa geral, bem como suas 
iterações individuais, devem ser CONTINUAMENTE 
REAVALIADAS e REVISADAS, para refletir qualquer 
mudança nas condições, e garantir que o FOCO 
NO VALOR não tenha sido perdido;
• Mecanismos de FEEDBACK bem construídos, 
facilitam a COMPREENSÃO da PERCEPÇÃO do 
CLIENTE e USUÁRIO sobre o VALOR criado, e 
sobre a eficiência e eficácia das atividades 
da cadeia de valor.
3.Progredir Iterativamente
com Feedback
Princípios 
Orientadores
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
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• Pessoas certas, nos papéis certos, facilitam a 
melhor aceitação dos esforços, oferecem maior 
relevância, com melhores informações para a 
tomada de decisão, e aumentam a 
probabilidade de sucesso no longo prazo;
• O reconhecimento da necessidade de 
colaboração verdadeira, tem sido um dos fatores 
determinantes da filosofia de trabalho DevOps; 
• A COLABORAÇÃO GENUÍNA requer compreensão 
e CONFIANÇA; por isso, exige que o TRABALHO e 
seus RESULTADO sejam VISÍVEIS, e as 
INFORMAÇÕES sejam COMPARTILHADAS no maior 
grau possível.
4.Colaborar e promover
Visibilidade
Princípios 
Orientadores
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
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• Adotar uma ABORDAGEM HOLÍSTICA para o 
gerenciamento de serviço, inclui estabelecer o 
entendimento de como TODAS as PARTES de uma 
organização trabalham JUNTAS e INTEGRADAS;
• NENHUM SERVIÇO, prática, processo, 
departamento ou fornecedor, EXISTE de forma 
ISOLADA; 
• Requer VISÃO FIM a FIM, de como a DEMANDA é 
capturada e traduzida em RESULTADOS.
5.Pensar e trabalhar
Holisticamente
Princípios
Orientadores
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
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• Usar sempre o MENOR NÚMERO de ETAPAS para 
REALIZAR um OBJETIVO, e através da mentalidade 
voltada ao resultado, produzir SOLUÇÕES PRÁTICAS, 
que proporcionem resultados valiosos;
• Ao analisar uma prática, processo, serviço, métrica 
ou meta de melhoria, devemos descobrir qual é a 
REAL CONTRIBUIÇÃO para a CRIAÇÃO de VALOR; 
• Minimizar as atividades para incluir apenas aquelas 
com valor para uma ou mais partes interessadas, 
permite mais foco na qualidade dessas ações.
6.Manter de forma 
Simples e Prática
Princípios 
Orientadores
A Simplicidade é a 
Maior Sofisticação
Leonardo da Vinci
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
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• OTIMIZAÇÃO significa TORNAR algo TÃO EFICAZ 
e útil QUANTO for POSSÍVEL, buscando a 
otimização no maior grau que seja razoável;
• A TECNOLOGIA pode ajudar e assumir TAREFAS 
FREQUENTES e REPETITIVAS, permitindo que 
PESSOAS ASSUMAM papéis de TOMADAS de 
DECISÃO mais COMPLEXAS; 
• Na sua forma mais simples, AUTOMAÇÃO pode 
significar PADRONIZAÇÃO e racionalização de 
TAREFAS MANUAIS, como a DEFINIÇÃO de REGRAS 
para permitir TOMADA de decisão de forma 
“AUTOMÁTICA”.
7.Otimizar e AutomatizarPrincípios 
Orientadores
Módulo 1 – Conceitos Gerais 
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MÓDULO 2
4 Dimensões do 
Gerenciamento de
Serviço e SVS
ITIL®4 
Visão Geral
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Para suportar uma ABORDAGEM HOLÍSTICA 
do gerenciamento de serviço, a ITIL® define 
QUATRO DIMENSÕES que, em conjunto, são 
críticas para a CRIAÇÃO eficaz e EFICIENTE 
do VALOR, na forma de produtos e serviços:
1. Organizações e Pessoas
2. Informação e Tecnologia
3. Parceiros e Fornecedores
4. Fluxo de Valor e Processos
4 Dimensões do 
Gerenciamento de 
Serviço
Organizações e 
Pessoas
Informação
e
Tecnologia
Parceiros e 
Fornecedores
Fluxos de 
Valor 
e Processos
Módulo 2 – 4 Dimensões do 
Gerenciamento de Serviço e SVS 
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• Com a crescente COMPLEXIDADE das 
ORGANIZAÇÕES, é importante garantir que 
a ESTRUTURA e FORMA de gerenciamento 
estejam BEM DEFINIDAS, suportem a 
ESTRATÉGIA GLOBAL, e o modelo 
operacional da organização, considerando, 
especialmente, os seguintes aspectos:
• PAPÉIS
• RESPONSABILIDADES
• SISTEMAS DE AUTORIDADE
• COMUNICAÇÃO
1.Organizações e Pessoas4 Dimensões do Ger. 
de Serviço
Módulo 2 – 4 Dimensões do 
Gerenciamento de Serviço e SVS 
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• A informação é geralmente o principal 
resultado da maioria dos serviços de TI, 
que são consumidos pelos clientes, e o 
GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÃO é o 
principal meio para possibilitar VALOR 
para o CLIENTE;
• Também fazem parte desta dimensão, os 
DESAFIOS do GERENCIAMENTO DA 
INFORMAÇÃO relacionados à SEGURANÇA, 
e requisitos de CONFORMIDADE 
REGULATÓRIA, dentre outros;
• Com relação à TECNOLOGIA, a CULTURA 
ORGANIZACIONAL e a NATUREZA dos 
NEGÓCIOS, terão um IMPACTO significativo 
na ESCOLHA da ARQUITETURA e 
FERRAMENTAS que serão utilizadas.
2.Informação e Tecnologia4 Dimensões do Ger. 
de Serviço
Módulo 2 – 4 Dimensões do 
Gerenciamento de Serviço e SVS 
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• Esta dimensão trata dos 
RELACIONAMENTOS, ACORDOS e 
CONTRATOS entre organizações envolvidas 
no projeto, desenvolvimento, implantação, 
entrega, suporte e melhoria contínua dos 
serviços;
• Incorpora os contratos e outros acordos, 
entre a organização e seus parceiros ou 
fornecedores.
3.Parceiros e Fornecedores4 Dimensões do Ger. 
de Serviço
Módulo 2 – 4 Dimensões do 
Gerenciamento de Serviço e SVS 
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• Um FLUXO DE VALOR pode ser definido 
como uma SÉRIE de ETAPAS que uma 
organização assume, para CRIAR e 
ENTREGAR PRODUTOS e SERVIÇOS para os 
consumidores;
• Para cada serviço ou produto disponível, 
deve existir um FLUXO DE VALOR que 
apresenta de forma clara, quais ATIVIDADES 
a ORGANIZAÇÃO ASSUME, como estão 
ORGANIZADAS e de como a organização 
habilita a CRIAÇÃO DE VALOR para todas 
as partes interessadas.
4.Fluxos de Valor e 
Processos
4 Dimensões do Ger. 
de Serviço
Módulo 2 – 4 Dimensões do 
Gerenciamento de Serviço e SVS 
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Fatores Externos
Módulo 2 – 4 Dimensões do 
Gerenciamento de Serviço e SVS 
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• Um dos MAIORES DESAFIOS que uma organização 
pode enfrentar ao TENTAR trabalhar de forma EFICAZ 
e EFICIENTE, com uma VISÃO COMPARTILHADA, 
buscando tornar-se mais ágil e resiliente, é a 
presença dos SILOS ORGANIZACIONAIS;
• Silos podem ser RESISTENTES À MUDANÇA e IMPEDIR o 
fácil ACESSO à informação e competências 
especializadas existentes na organização, o que 
pode REDUZIR a EFICIÊNCIA, aumentar custos e riscos, 
DIFICULTAR a comunicação e a COLABORAÇÃO em 
diferentes grupos;
• Uma organização formada por SILOS, ou seja, áreas e 
equipes isoladas que não colaboram entre si, NÃO 
consegue agir de forma RÁPIDA para aproveitar 
oportunidades ou otimizar o uso dos recursos.
O Desafio dos Silos
Módulo 2 – 4 Dimensões do 
Gerenciamento de Serviço e SVS 
Pág 36
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• É uma ESTRUTURA HOLÍSTICA, poderosa e moderna, 
para GOVERNANÇA e gerenciamento de produtos e 
serviços que permitem às organizações a CRIAÇÃO 
CONJUNTA de VALOR com seus consumidores;
• O SVS é composto por ENTRADAS, SAÍDAS e mais 5 
ELEMENTOS:
• ENTRADAS – Oportunidades e Demandas;
• SAÍDAS – Valor (Resultados, objetivos 
organizacionais, e VALOR para a organização, 
seus clientes e outras partes interessadas);
• ELEMENTOS do SVS:
• Princípios Orientadores
• Governança
• Melhoria Contínua
• Práticas
• CVS – Cadeia de Valor do Serviço
SVS – Sistema de Valor do 
Serviço
Princípios 
Orientadores
Módulo 2 – 4 Dimensões do 
Gerenciamento de Serviço e SVS 
Pág 37
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• É o conjunto de 6 ATIVIDADES interconectadas que 
uma organização executa, para ENTREGAR um 
PRODUTO ou SERVIÇO para seus consumidores, e 
FACILITAR a realização de VALOR: 
1. PLANEJAR – Planejamento em todos os níveis;
2. MELHORAR – Inicia e gerencia as melhorias em 
todos os níveis ;
3. ENGAJAR – Todas as interações, de entrada ou 
saída, com quaisquer partes externas ao 
provedor de serviço;
4. DESENHO e TRANSIÇÃO – Criação de 
PRODUTOS e SERVIÇOS;
5. OBTER/CONSTRUIR – Obtenção/Aquisição de 
todos os novos recursos, necessários para a 
entrega de serviços e produtos;
6. ENTREGA e SUPORTE – Entrega de PRODUTOS 
e SERVIÇOS para os CONSUMIDORES;
CVS – Cadeia de Valor do 
Serviço
Módulo 2 – 4 Dimensões do 
Gerenciamento de Serviço e SVS 
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MÓDULO 3
Práticas ITIL®
ITIL®4 
Visão Geral
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• As 14 Práticas do Gerenciamento Geral foram 
ADOTADAS e ADAPTADAS para o GERENCIAMENTO de 
SERVIÇOS, a partir de domínios da ADMINISTRAÇÃO 
GERAL de NEGÓCIO;
• Escopo da Certificação ITIL®4 Foundation:
1. Melhoria Contínua;
2. Gerenciamento de Segurança da Informação;
3. Gerenciamento do Relacionamento;
4. Gerenciamento de Fornecedor;
• Fora do Escopo da Certificação ITIL®4 Foundation:
• Gerenciamento de Arquitetura, Conhecimento, 
Medição e Relato, Mudança Organizacional, 
Portfólio, Projeto, Risco, Financeiro do Serviço, 
Estratégia, Força de Trabalho e Talento.Gerenciamento GeralPráticas ITIL®
Módulo 3 – Práticas ITIL®
Pág 40
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• As 17 Práticas do Gerenciamento de Serviço foram 
desenvolvidas nas empresas de gerenciamento de 
serviço e de GERENCIAMENTO de SERVIÇO de TI;
• Escopo da Certificação ITIL®4 Foundation:
1. Habilitação de Mudança;
2. Gerenciamento de Incidente;
3. Gerenciamento de Problema;
4. Gerenciamento de Requisição de Serviço;
5. Central de Serviço;
6. Gerenciamento de Nível de Serviço;
7. Gerenciamento de Disponibilidade;
8. Gerenciamento de Capacidade e Desempenho;
9. Gerenciamento de Ativo;
10.Gerenciamento de Configuração de Serviço;
11.Gerenciamento de Monitoração e Evento;
12.Gerenciamento de Continuidade de Serviço;
13.Gerenciamento de Liberação;
• Fora do Escopo da Certificação ITIL®4 Foundation:
• Gerenciamento de Análise de Negócio, 
Catálogo de Serviço, Desenho de 
Serviço e Validação e Teste de Serviço.
Gerenciamento de ServiçoPráticas ITIL®
Módulo 3 – Práticas ITIL®
Pág 41
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• As 3 Práticas do Gerenciamento Técnico foram 
ADAPTADAS do domínio do gerenciamento de 
TECNOLOGIA, para os propósitos do GERENCIAMENTO 
de SERVIÇO, pela expansão ou mudança do FOCO 
original em soluções de TECNOLOGIA, para o foco em 
SERVIÇOS de TI;
• Escopo da Certificação ITIL®4 Foundation:
1. Gerenciamento de Implantação;
• Fora do Escopo da Certificação ITIL®4 Foundation:
• Gerenciamento de infraestrutura e Plataforma, e 
Gerenciamento de Desenvolvimento de Software;
Gerenciamento TécnicoPráticas ITIL®
Módulo 3 – Práticas ITIL®
Pág 42
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de alinhar as 
PRÁTICAS e SERVIÇOS da organização com as 
NECESSIDADES do NEGÓCIO, em constante 
mutação, através da IDENTIFICAÇÃO de 
OPORTUNIDADES e APERFEIÇOAMENTO 
CONTÍNUOS de SERVIÇOS, COMPONENTES de 
serviço, PRÁTICAS, ou qualquer elemento 
envolvido no GERENCIAMENTO EFICIENTE e 
efetivo de PRODUTOS e SERVIÇOS;
• O Sistema de Valor de Serviço ITIL® (SVS), inclui 
o MODELO de MELHORIA CONTÍNUA, que pode 
ser aplicado a qualquer tipo de melhoria, seja 
com foco ORGANIZACIONAL, em SERVIÇOS e/ou 
ITENS DE CONFIGURAÇÃO.
Melhoria Contínua
Qual é a visão?
Onde estamos 
agora?
Onde desejamos 
estar?
Como 
chegamos lá?
Agir
Nós chegamos 
lá?
Como 
mantemos o
impulso?
MODELO de MELHORIA 
CONTÍNUA
Módulo 3 – Práticas ITIL®
Pág 43
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de PROTEGER 
a informação necessária para a 
ORGANIZAÇÃO conduzir seus NEGÓCIOS;
• Esta prática deve gerenciar todos os 
RISCOS que envolvem a INFORMAÇÃO.
Gerenciamento de 
Segurança da Informação
Módulo 3 – Práticas ITIL®
Pág 44
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de 
ESTABELECER e ESTIMULAR as LIGAÇÕES entre 
a ORGANIZAÇÃO e suas PARTES 
INTERESSADAS, nos níveis ESTRATÉGICOS e 
TÁTICOS;
• Inclui IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE, 
MONITORAÇÃO e MELHORIA CONTÍNUA do 
relacionamento COM e ENTRE as PARTES 
INTERESSADAS.
Gerenciamento de 
Relacionamento
Módulo 3 – Práticas ITIL®
Pág 45
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de GARANTIR 
que os FORNECEDORES e seus DESEMPENHOS, 
sejam GERENCIADOS de forma apropriada 
para dar SUPORTE à PROVISÃO continuada 
de PRODUTOS e SERVIÇOS de QUALIDADE;
• Inclui a criação de RELAÇÕES mais PRÓXIMAS 
e COLABORATIVAS com os fornecedores, para 
revelar e realizar ainda mais VALOR, e 
REDUZIR o RISCO de FALHA.
Gerenciamento de 
Fornecedor
Módulo 3 – Práticas ITIL®
Pág 46
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de MAXIMIZAR o 
número de MUDANÇAS em TI BEM SUCEDIDAS, pela 
GARANTIA de que os RISCOS sejam adequadamente 
AVALIADOS, ocorra a AUTORIZAÇÃO APROPRIADA 
para prosseguimento da mudança, e o CALENDÁRIO 
de mudanças seja gerenciado;
• DEFINIÇÃO de MUDANÇA - ADIÇÃO, MODIFICAÇÃO 
ou REMOÇÃO de qualquer coisa que possa ter 
EFEITO direto ou indireto nos SERVIÇOS;
• TIPOS de MUDANÇA:
• PADRÃO – Mudança de BAIXO RISCO, PRÉ-APROVADA 
com PROCEDIMENTOS aceitos e DOCUMENTADOS;
• NORMAL – Mudança que segue o FLUXO NORMAL de 
registro, avaliação e APROVAÇÃO para execução;
• EMERGENCIAL - Mudança que pretende REPARAR um 
ERRO em um serviço de TI, que está causando 
IMPACTO NEGATIVO para o cliente e precisa ser 
CORRIGIDO RAPIDAMENTE.
Habilitação de Mudança
RISCOS
Módulo 3 – Práticas ITIL®
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de MINIMIZAR o 
IMPACTO NEGATIVO dos INCIDENTES pela 
RESTAURAÇÃO do serviço à operação normal, o mais 
BREVE POSSÍVEL;
• DEFINIÇÃO de INCIDENTE - INTERRUPÇÃO NÃO 
PLANEJADA do serviço, ou uma REDUÇÃO da 
QUALIDADE do serviço;
• O GERENCIAMENTO DE INCIDENTE pode ter um 
ENORME IMPACTO na SATISFAÇÃO do CLIENTE e/ou 
USUÁRIO, e de como eles percebem o provedor de 
serviço, pois atua de forma muito PRÓXIMAaos que 
UTILIZAM os SERVIÇOS para atingir seus próprios 
resultados.
Gerenciamento de 
Incidente
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de REDUZIR a 
PROBABILIDADE e o IMPACTO dos INCIDENTES, pela 
IDENTIFICAÇÃO das CAUSAS REAIS e POTENCIAIS 
(CAUSAS RAÍZ) desses incidentes, e pelo TRATAMENTO 
de SOLUÇÕES de CONTORNO e ERROS CONHECIDOS;
• PROBLEMA - CAUSA POTENCIAL de um, ou mais 
INCIDENTES;
• SOLUÇÃO de CONTORNO - É uma SOLUÇÃO que 
REDUZ ou ELIMINA o IMPACTO (SINTOMA) de um 
INCIDENTE ou PROBLEMA, para o qual ainda NÃO está 
DISPONÍVEL uma SOLUÇÃO completa;
• ERRO CONHECIDO - É um problema que foi analisado, 
mas ainda não resolvido;
Gerenciamento de 
Problema
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de SUPORTAR a 
QUALIDADE ACORDADA de um serviço, pelo 
TRATAMENTO de TODAS as REQUISIÇÕES pré-
definidas e INICIADAS pelo USUÁRIO, de forma 
EFICAZ, FACILITADA e AMIGÁVEL;
• Trata-se de ENTREGA NORMAL de um serviço e 
NÃO pode ser confundida com INCIDENTE, que é 
uma FALHA ou DEGRADAÇÃO na QUALIDADE;
• Uma REQUISIÇÂO é uma SOLICITAÇÃO 
proveniente de um USUÁRIO ou de um 
REPRESENTANTE AUTORIZADO do usuário, que 
INICIA uma AÇÃO de SERVIÇOS conforme 
ACORDADO, como parte NORMAL da ENTREGA 
do SERVIÇO.
Gerenciamento de 
Requisição de Serviço
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de CAPTURAR 
as demandas por RESOLUÇÃO de 
INCIDENTES e REQUISIÇÕES de SERVIÇO, 
funcionando como CANAL de ENTRADA e 
PONTO ÚNICO de contato, para o 
PROVEDOR de serviço e todos os seus 
USUÁRIOS;
• A CENTRAL de SERVIÇO oferece um caminho 
claro para que os USUÁRIOS possam 
REPORTAR PROBLEMAS, encaminhar 
PERGUNTAS e REQUISIÇÕES, procedendo 
com o RECONHECIMENTO, REGISTRO e 
CLASSIFICAÇÃO, e assumindo a 
responsabilidade geral pelo atendimento, 
tomando as ações necessárias.
Central de Serviço
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de estabelecer 
METAS CLARAS para o DESEMPENHO do 
SERVIÇO, baseadas no NEGÓCIO, de forma 
que a ENTREGA do SERVIÇO possa ser 
adequadamente AVALIADA, MONITORADA e 
GERENCIADA com relação a essas metas;
• Envolve a DEFINIÇÃO, DOCUMENTAÇÃO e 
GERENCIAMENTO ATIVO dos NÍVEIS de SERVIÇO 
e, oferece a VISIBILIDADE de PONTA a PONTA 
(fim-a-fim) sobre SERVIÇOS CONTRATADOS.
Gerenciamento de Nível
de Serviço
Service Level Agreement
Acordo de Nível 
de Serviço (ANS)
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de GARANTIR 
que os SERVIÇOS entreguem os NÍVEIS 
ACORDADOS de DISPONIBILIDADE, para 
atender as NECESSIDADES de CLIENTES e 
USUÁRIOS;
• DEFINIÇÃO de DISPONIBILIDADE - HABILIDADE 
de um SERVIÇO de TI, ou outro ITEM de 
CONFIGURAÇÃO (IC), executar sua FUNÇÃO 
ACORDADA quando requerido.
Gerenciamento de 
Disponibilidade
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de GARANTIR 
que os serviços atinjam o DESEMPENHO 
ACORDADO e esperado, atendendo à 
DEMANDA ATUAL e FUTURA, de forma efetiva em 
CUSTO;
• DEFINIÇÃO de DESEMPENHO - É uma MEDIDA do 
que foi ATINGIDO ou ENTREGUE por uma 
pessoa ou equipe, uma prática ou serviço, um 
sistema ou aplicação, ou qualquer outro item 
de configuração do serviço. 
Gerenciamento de 
Capacidade e 
Desempenho
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de PLANEJAR 
e GERENCIAR o CICLO de VIDA completo de 
todos os ATIVOS de TI, auxiliando a 
ORGANIZAÇÃO em diversos aspectos;
• DEFINIÇÃO de ATIVO de TI – Qualquer 
COMPONENTE com VALOR FINANCEIRO, que 
pode CONTRIBUIR para a entrega de um 
PRODUTO ou SERVIÇO de TI. 
Gerenciamento de 
Ativo de TI
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de GARANTIR 
que INFORMAÇÕES PRECISAS e CONFIÁVEIS, 
sobre configuração de serviços e ICs (Itens 
de Configuração), estejam DISPONÍVEIS 
quando e onde forem necessárias;
• DEFINIÇÃO de ITEM de CONFIGURAÇÃO –
Qualquer COMPONENTE que precisa ser 
GERENCIADO, a fim de ENTREGAR um 
SERVIÇO de TI. 
Gerenciamento de 
Configuração de Serviço
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de 
MONITORAR SERVIÇOS e COMPONENTES de 
SERVIÇO, registrando e monitorando 
MUDANÇAS de ESTADO específicas 
identificadoscomo EVENTOS;
• DEFINIÇÃO de EVENTO – Qualquer MUDANÇA 
de ESTADO que tem SIGNIFICADO para o 
gerenciamento de um SERVIÇO ou ITEM de 
CONFIGURAÇÃO (IC). 
Gerenciamento de 
Monitoração e Evento
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de GARANTIR 
que a DISPONIBILIDADE e o DESEMPENHO de 
um serviço sejam MANTIDOS em NÍVEL 
SUFICIENTE, em caso de DESASTRE;
• Esta prática suporta o GERENCIAMENTO de 
CONTINUIDADE de NEGÓCIO, garantindo que 
a TI e os serviços possam ser RESTABELECIDOS 
dentro dos PRAZOS ACORDADOS, após um 
DESASTRE ou CRISE.
Gerenciamento de 
Continuidade de Serviço
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de tornar 
SERVIÇOS e FUNCIONALIDADES, NOVOS ou 
MODIFICADOS, DISPONÍVEIS para uso;
• Esta prática disponibiliza VÁRIOS 
COMPONENTES que trabalham juntos, para 
oferecer uma FUNCIONALIDADE NOVA ou 
MODIFICADA;
• Uma liberação pode conter MUITOS 
COMPONENTES, além de INFRAESTRUTURA e 
APLICATIVOS.
Gerenciamento de 
Liberação
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• Esta prática tem o PROPÓSITO de 
MOVIMENTAR hardware, software, 
documentação, processos e qualquer outro 
componente, novo ou modificado, para 
ambientes de PRODUÇÃO;
• O Gerenciamento de Implantação pode 
envolver também, a IMPLANTAÇÃO de 
COMPONENTES em OUTROS AMBIENTES, como 
de TESTE e ensaio, por exemplo.
Gerenciamento de 
Implantação
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