APX1 - 2021 2 - gestão de operações de serviço

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07/10/2021 19:21 APX1 - 2021.2: Revisão da tentativa
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Painel / Minhas Disciplinas / Gestão de Operações de Serviço / APX1 / APX1 - 2021.2
Iniciado em sábado, 2 out 2021, 20:59
Estado Finalizada
Concluída em sábado, 2 out 2021, 21:13
Tempo
empregado
14 minutos 46 segundos
Avaliar 10,00 de um máximo de 10,00(100%)
Questão 1
Completo
Não avaliada
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Declaro assumir o compromisso de confidencialidade e de sigilo escrito, fotográfico e verbal sobre as questões do exame ou da
avaliação pessoal que me serão apresentadas durante o curso desta disciplina.
Comprometo-me a não revelar tais informações, reproduzi-las ou dar conhecimento delas, em hipótese alguma, a terceiros, e a não
utilizá-las para gerar benefício próprio ou de terceiros. Reitero minha ciência de que não poderei fazer cópia manuscrita, registro
fotográfico, filmar ou mesmo gravar os enunciados que me serão apresentados.
Declaro, ainda, estar ciente de que o não cumprimento de tais normas caracteriza infração ética, podendo acarretar punição de
acordo com as regras da minha universidade.
Dê seu ciente aqui:
ciente
O segredo do sucesso de um serviço demanda: 
Escolha uma opção:
Nenhuma das respostas está correta. 
Gerenciamento, planejamento, organização, execução, monitoramento, controle e avaliação de todas as suas atividades ou
operações. 
✔
Análise dos insumos e dos resultados do processo de serviço e processamento dos produtos. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Gerenciamento, planejamento, organização, execução, monitoramento, controle e avaliação de todas as suas atividades
ou operações.
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
São características peculiares à natureza das empresas de serviços: 
Escolha uma opção:
Inseparabilidade é um contato que não pode ser tocado, nem saboreado e tampouco testado. 
Intangibilidade é um contato que não pode ser tocado, nem saboreado e tampouco testado. ✔
Inseparabilidade é um contato que se caracteriza pela variabilidade. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Intangibilidade é um contato que não pode ser tocado, nem saboreado e tampouco testado.
Imaginemos que uma loja receba a visita diária de 100 clientes. Multiplicando este total por 12 momentos, teremos 1.200 contatos
(momentos da verdade) que a empresa mantém diariamente com seu cliente. A respeito do ciclo deste serviço é possível considerar que: 
Escolha uma opção:
O ciclo do serviço nunca se repete a cada cliente. 
O ciclo do serviço sempre irá se repetir a cada cliente da mesma forma. 
O ciclo do serviço se repete a cada cliente e pode prolongar-se, ou não, dependendo do pedido e do comportamento de cada
cliente. 
✔
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O ciclo do serviço se repete a cada cliente e pode prolongar-se, ou não, dependendo do pedido e do comportamento
de cada cliente.
Um cliente que vai ao barbeiro e solicita diversos serviços, tais como: corte de cabelo, de barba e lavagem. Para cada serviço utilizado, ele
obtém um produto (cabelo cortado, barba feita e cabelo lavado), e para cada produto gerado, um resultado: o cabelo cortado pode deixá-lo
com o aspecto mais jovial, o cabelo lavado pode destacar a barba feita e o seu novo penteado pode trazer-lhe certo glamour. 
Este formato de prestação se serviços indica que: 
Escolha uma opção:
O processo de serviço gera apenas um produto e, conseqüentemente, um resultado. 
O processo de serviço pode gerar um ou mais produtos e, conseqüentemente, um ou mais resultados. ✔
Não é possível identificar. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O processo de serviço pode gerar um ou mais produtos e, conseqüentemente, um ou mais resultados.
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
As principais vantagens dos portais corporativos são as seguintes: 
Escolha uma opção:
Permitem que os usuários acessem informações corporativas de forma mais ágil e personalizada; aumento da produtividade;
redução de custos e aumento da competitividade da empresa. 
✔
Permitem que os usuários acessem informações pessoais de forma mais ágil e personalizada; diminuindo a produtividade; redução de
custos e aumento da competitividade da empresa. 
Permitem que os usuários acessem informações pessoais de forma mais ágil e personalizada; aumentando a produtividade; redução de
custos e aumento da competitividade da empresa. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Permitem que os usuários acessem informações corporativas de forma mais ágil e personalizada; aumento da
produtividade; redução de custos e aumento da competitividade da empresa.
São elementos-chave para o projeto do serviço: 
Escolha uma opção:
Apenas o conceito e o pacote do serviço. 
Nenhuma resposta está correta. 
O resultado, o processo, o conceito e o pacote do serviço. ✔
O resultado, a fabricação do produto e o pacote do serviço. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O resultado, o processo, o conceito e o pacote do serviço. 
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Na análise dos serviços de processamento de informações, são investigadas as seguintes questões: 
Escolha uma opção:
Qual ou quais objetos são alvos do serviço? Qual a modificação no objeto a ser feita pelo serviço? O cliente tem participação no
serviço? 
 Quais as informações recebidas e como são manipuladas? Quais os resultados parciais do tratamento e da manipulação dessas
informações? Qual a metodologia utilizada na análise, no processamento e no tratamento dessas informações?
✔
Há participação direta do cliente? O cliente é parte integrante do processo de serviço? O cliente só recebe o benefício se estiver
presente? O nível de envolvimento do cliente com o serviço é elevado? 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Quais as informações recebidas e como são manipuladas? Quais os resultados parciais do tratamento e da
manipulação dessas informações? Qual a metodologia utilizada na análise, no processamento e no tratamento dessas informações?
A respeito do mapeamento dos processos de serviços, entre as técnicas utilizadas está o mapa das transações (Service Blueprint). Esta técnica
consiste em: 
Escolha uma opção:
Uma técnica que integra todas as etapas do processo da prestação de serviço. ✔
Um fluxograma de processo criado na própria área onde as atividades se desenvolvem. 
Um conjunto de passos ou eventos que ocorrem durante a execução de um processo de serviço. 
Um conjunto de atividades realizadas pelo cliente e pelo pessoal da linha de frente e de retaguarda na execução de um serviço. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Uma técnica que integra todas as etapas do processo da prestação de serviço.
07/10/2021 19:21 APX1 - 2021.2: Revisão da tentativa
https://graduacao.cederj.edu.br/ava/mod/quiz/review.php?attempt=600148&cmid=395014 5/5
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 11
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A administração do ciclo do serviço assegura a eficiência e a confiabilidade de todas as operações que integram o processo do pedido. Neste
sentido, podemos afirmar, que: 
Escolha uma opção:
Quanto à eficiência, reduzem-se os custos e o tempo de entrega do produto. ✔
Quanto à eficácia, reduzem-se os custos e o tempo de entrega do produto. 
Quanto à eficiência do serviço, serãoatendidos os prazos estabelecidos com o cliente 
Quanto à eficácia do serviço, serão atendidos os prazos estabelecidos com o cliente 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Quanto à eficiência, reduzem-se os custos e o tempo de entrega do produto.
O que é um processo? 
Escolha uma opção:
É qualquer atividade ou conjunto de atividades que são executadas a partir de um ou mais inputs (entradas, insumos), apenas. 
É qualquer atividade ou conjunto de atividades que geram outputs (saídas, produtos), apenas. 
É qualquer atividade ou conjunto de atividades que são executadas a partir de um ou mais inputs (entradas, insumos), que são
processadas e geram outputs (saídas, produtos). 
✔
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: É qualquer atividade ou conjunto de atividades que são executadas a partir de um ou mais inputs (entradas, insumos),
que são processadas e geram outputs (saídas, produtos).
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