TEC Concursos - vendas 2

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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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BANCO BR - VENDAS ( https://www.tecconcursos.com.br/s/Q1fFFf )
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc.
Questão 201: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico
Julgue o item a seguir, acerca de marketing. 
Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, caso não tenha entendido algo, e
anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao término da conversação. 
 
 Certo
 Errado
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Questão 202: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico
Acerca da etiqueta empresarial, julgue o item subseqüente. 
No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversação que demore mais que o necessário, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha
concluído o seu pensamento.
 Certo
 Errado
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Questão 203: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico
Acerca da etiqueta empresarial, julgue o item subseqüente. 
Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefônica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionário deve prestar todas as
informações de forma detalhada, abrangendo todas as dimensões do assunto, inclusive aquelas não solicitadas.
 Certo
 Errado
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Questão 204: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico
Acerca da etiqueta empresarial, julgue o item subseqüente. 
Os diversos aspectos da etiqueta empresarial são universais e constantes.
 Certo
 Errado
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Questão 205: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico
Acerca da etiqueta empresarial, julgue o item subseqüente. 
Segundo a etiqueta empresarial, durante uma reunião na organização, deve-se evitar discordar ou manifestar opiniões contrárias acerca do assunto que esteja em
análise.
 Certo
 Errado
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Questão 206: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam
atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a
mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas
vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a 
 a) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda. 
 b) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências. 
 c) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente. 
 d) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento. 
 e) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.
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Questão 207: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários
Como forma de manter o relacionamento com os clientes, a estratégia dos bancos é a de procurar reforçar os benefícios dos serviços. Durante o atendimento, esses
benefícios devem ser reforçados pelo escriturário, principalmente os de natureza psicológica, os quais se relacionam à maneira como os clientes percebem a capacidade
de a empresa atender às suas necessidades.
Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico pode ser invocado pelo escriturário? 
 a) Índice de retorno do investimento 
 b) Valor compatível das mensalidades 
 c) Conforto e segurança no futuro 
 d) Desconto no imposto de renda 
 e) Maior rendimento da categoria
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Questão 208: IADES - TAC (SEAP DF)/SEGAD DF/Agente Administrativo/2014
Assunto: Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários
Assinale a alternativa que apresenta operações bancárias ativas. 
 a) Depósito à vista em conta corrente. 
 b) Depósito a prazo, CDB e RDB. 
 c) Recursos de instituições financeiras oficiais. 
 d) Letra financeira. 
 e) Operações de crédito rural, comércio internacional e câmbio.
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Questão 209: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2011
Assunto: Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários
Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é
denominada 
 a) especialidade. 
 b) serviço. 
 c) conveniência. 
 d) sistema. 
 e) processo.
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Questão 210: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2009
Assunto: Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários
Julgue o próximo item, relacionado a marketing de serviços e valor. 
Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles.
 Certo
 Errado
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Questão 211: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2012
Assunto: Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica
O município W possui uma única agência do banco Y. Gilberto, que trabalha e reside nesse município, é correntista do banco. Um dia, ao dirigir-se à agência, ele é
surpreendido pela ausência completa de bancários, estando o atendimento limitado aos terminais eletrônicos. Utilizando um telefone disponibilizado na agência, Gilberto
recebe a informação de que, por motivo de corte de custos, a agência com atendimento físico mais próximo está, agora, a sessenta quilômetros dali, mas que, para evitar
prejuízos aos correntistas, um bancário, com múltiplas funções, passará a ir à sua agência, de quinze em quinze dias. 
Em relação ao atendimento bancário, as normas da Resolução CMN no 3.694/2009 estabelecem que a(o) 
 a) adoção de tecnologia de atendimento bancário, nas agências das instituições financeiras, é vedada. 
 b) prestação de atendimento físico no local não é obrigatória quando as dependências da instituição financeira sãoexclusivamente eletrônicas. 
 c) transformação de agências físicas em eletrônicas caracteriza um obstáculo indevido ao consumidor. 
 d) transformação de agências físicas em eletrônicas depende da concordância dos correntistas. 
 e) atendimento realizado por bancários, durante o horário de expediente ao público, é obrigatório em todas as agências ou dependências com serviços eletrônicos.
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Questão 212: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2010
Assunto: Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica
Júlia abriu conta-corrente com direito a crédito. Assinou o contrato e recebeu o cartão para operações no caixa eletrônico e a senha para Internet, mas não recebeu cópia
do contrato. Após reunir certa quantia, dirigiu-se ao guichê para efetuar o depósito, quando foi informada de que seu contrato previa a utilização exclusiva dos caixas
eletrônicos para esse modelo de operação. Nesse caso, o Banco 
 a) agiu com correção, mas a prática só seria aplicável se o contrato tivesse sido entregue à correntista e contivesse a ressalva em destaque. 
 b) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde que previsto em contrato e em destaque por ser cláusula restritiva de direitos. 
 c) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde que previsto em contrato, independente de destaque. 
 d) não pode privá-la do acesso aos guichês, ainda que previsto no contrato, salvo se oferecer atendimento alternativo ou eletrônico. 
 e) não pode se recusar à prestação do serviço no guichê, mesmo que ofereça atendimento alternativo ou eletrônico e a restrição esteja em destaque no contrato.
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Questão 213: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Assunto: Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica
O modelo de satisfação do cliente norte-americano, desenvolvido por Fornell, utiliza como referência a fidelização do cliente, representada pela sucessiva repetição do ato
de compra junto ao mesmo fornecedor. Uma das mais importantes tecnologias utilizadas para essa fidelização é o marketing de relacionamento. Acerca desse assunto,
julgue o item abaixo.
 
Clientes importantes devem ser objeto de atenção contínua, mesmo em bancos orientados para o varejo.
 Certo
 Errado
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Questão 214: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Assunto: Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica
O modelo de satisfação do cliente norte-americano, desenvolvido por Fornell, utiliza como referência a fidelização do cliente, representada pela sucessiva repetição do ato
de compra junto ao mesmo fornecedor. Uma das mais importantes tecnologias utilizadas para essa fidelização é o marketing de relacionamento. Acerca desse assunto,
julgue o item abaixo.
 
Designar um gerente de relacionamento para cada cliente-chave é uma das práticas envolvidas ria elaboração de um programa de marketing de relacionamento.
 Certo
 Errado
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Questão 215: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Assunto: Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica
Com referência às vendas, julgue o item seguinte.
 
O planejamento pode contemplar estratégias para reduzir ou mesmo eliminar clientes que não dão lucros.
 Certo
 Errado
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Questão 216: FGV - Tec B (BANESTES)/BANESTES/2018
Assunto: Produto, Preço, Praça; Promoção
Uma ação que faz parte do mix de marketing, muito utilizada pelas organizações que prestam serviços, como é o caso das instituições bancárias, representada pela oferta
de incentivos e vantagens para os clientes, e que visa a aumentarsignificativamente as vendas é a(o): 
 a) promoção; 
 b) publicidade; 
 c) propaganda; 
 d) merchandising; 
 e) posicionamento.
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Questão 217: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Produto, Preço, Praça; Promoção
Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus
concorrentes. Essas vantagens são apresentadas em suas propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall.
Contudo, esse banco conta apenas com dez agências localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de todos os potenciais clientes de seus
serviços.
O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está localizado no componente do composto de marketing denominado 
 a) praça 
 b) preço 
 c) produto 
 d) pesquisa 
 e) promoção
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Questão 218: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Produto, Preço, Praça; Promoção
Três estagiários que haviam entrado no banco há pouco tempo estavam conversando sobre o composto de marketing adotado na instituição.
O primeiro estagiário disse que a estratégia de marketing do banco é de preço, tendo em vista que as taxas cobradas, referentes aos serviços bancários, são divulgadas
nas agências e estão disponíveis, afixadas em locais visíveis, para que os clientes delas tomem ciência.
O segundo estagiário argumentou dizendo que o composto de marketing, no que se refere a preços, está relacionado, dentre outros elementos, à concessão de
descontos, condições de pagamento e crédito para os produtos e serviços oferecidos pela instituição.
O terceiro estagiário, refletindo sobre o que os outros dois haviam falado, explicou que o composto de marketing–preço não é aplicável ao setor bancário porque os
produtos e serviços oferecidos pelas instituições desse setor não oferecem produtos tangíveis.
Diante dos elementos acima, em relação ao composto de marketing–preço, tem-se que 
 a) a afirmação do primeiro estagiário está correta, e as afirmativas do segundo e terceiro estagiários estão erradas. 
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 b) os três estagiários estão errados em suas afirmativas. 
 c) os dois primeiros estagiários estão corretos em suas afirmativas, e o terceiro está errado. 
 d) os dois primeiros estagiários estão errados em suas afirmativas, e o terceiro está correto. 
 e) a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão erradas, e a afirmativa do segundo estagiário está correta.
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Questão 219: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Produto, Preço, Praça; Promoção
Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes representam o “P” de praça: 
 a) equipe de atendimento, gerentes e marca 
 b) poupança, seguros e empréstimos 
 c) agências, caixa eletrônico e internet 
 d) clientes, software de gestão e equipamentos 
 e) lucro operacional, taxas e volume captado
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Questão 220: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2011
Assunto: Produto, Preço, Praça; Promoção
A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada: 
 a) mix marketing. 
 b) valor para o cliente. 
 c) benchmarking. 
 d) publicidade. 
 e) brand equity.
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Questão221: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2009
Assunto: Produto, Preço, Praça; Promoção
Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja, ano 41, n.º 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue o item.
A possibilidade de baixar gratuitamente a música cantada por Zeca Baleiro pelo portal www.bb.com.br caracteriza uma ação de promoção de vendas.
 Certo
 Errado
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Questão 222: CEBRASPE (CESPE) - Train (BANESE)/BANESE/Área II/2002
Assunto: Produto, Preço, Praça; Promoção
O processo de logística e distribuição dos bancos comerciais tem sido revolucionado pelas inovações de microeletrônica e de telemática. A propósito desse tema, julgue o
item que se segue.
 
O home banking tem-se tornado um facilitador indispensável no relacionamento dos bancos com os clientes, embora aumente seus custos operacionais.
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 Certo
 Errado
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Questão 223: IESES - APO (BAHIAGÁS)/BAHIAGÁS/Administração ou Ciências Econômicas/2016
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
Alexandre Las Casas, p. 118, afirma que “um plano de ação para vendas poderia ser anexado ao plano de marketing e que há necessidade desse procedimento quando o
planejador necessitar de um plano mais detalhado para atividades de venda, principalmente se essa for uma ferramenta essencial para a comunicação da empresa. Um
plano de ação de vendas inclui assinale a alternativa abaixo que NÃO identifica um item para um Plano de Ação para Vendas: 
 a) Método de vendas: contatos a serem feitos. 
 b) A quem vender. 
 c) Elaboração da ação AIDA: Atenção, Interesse, Desejo e Ação. 
 d) O que vender. 
 e) Frequência de visita.
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Questão 224: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos.
Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling? 
 a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência. 
 b) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial. 
 c) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking. 
 d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco. 
 e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.
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Questão 225: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a analisar o mercado e determinar as metas da empresa. Ao elaborar essa matriz, um banco conclui
corretamente que o(a) 
 a) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, representa uma força para o banco. 
 b) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça para o próximo exercício de vendas. 
 c) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é uma oportunidade de mercado. 
 d) protecionismo externo para produtos brasileiros se configura como uma fraqueza para o país. 
 e) saída do mercado de um banco concorrente é uma força para que a equipe melhore seus resultados.
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Questão 226: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação ou não da proposta, é inaceitável a(o) 
 a) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião. 
 b) divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento. 
 c) omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente. 
 d) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil. 
 e) discernimento em relação à condição financeira do cliente.
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Questão 227: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2013
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing
de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que 
 a) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes finais. 
 b) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes. 
 c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes. 
 d) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem. 
 e) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.
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Questão 228: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2013
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
Ao nível de planejamento estratégico, as ações de vendas estão voltadas, para fins de execução, ao consumidor final. Com vistas ao planejamento de vendas em si, 
 a) as vendas estão relacionadas ao planejamento es tratégico de longo prazo. 
 b) as vendas estão relacionadas com os níveis estra tégico, tático e operacional. 
 c) cabe ao planejamento estratégico contratar uma assessoria para implantar programas de metas de retenção de clientes. 
 d) cabe aos subsistemas de planejamento a integração das diversas partes. 
 e) cabe aos sistemas de informação a definição do nível a ser aplicado aos recursos humanos.
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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Questão 229: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2012
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
Até que o cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu pedido, a venda é um compromisso de compra e venda. Por isso, as empresas têm investido em
Administração de Vendas, tratando, principalmente, de três temas centrais: o planejamento do que deverá ser feito; a coordenação daquilo que está sendo feito; e o
controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do planejamento: 
 a) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta. 
 b) verificar se as informações constantes no relatório de visita a um cliente são satisfatórias. 
 c) apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a clientes. 
 d) prever as vendas para o próximo período. 
 e) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas.
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Questão 230: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2012Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
Geralmente, as empresas não determinam um preço único para um produto, mas criam uma estrutura de determinação de preços que reflete diferentes estratégias. O
preço “isca” ocorre, por exemplo, quando supermercados e lojas de departamentos reduzem o preço de marcas conhecidas para estimular um movimento maior nas
lojas. Esta estratégia corresponde ao Preço 
 a) geográfico. 
 b) promocional. 
 c) discriminatório. 
 d) diferenciado. 
 e) por desempenho.
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Questão 231: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2010
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes comentários sobre os princípios da venda pessoal:
Alice – A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender. 
Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas. 
Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de negócios imediatos.
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de 
 a) Alice, apenas. 
 b) Pedro, apenas. 
 c) Pedro e Antônio, apenas. 
 d) Alice e Antônio, apenas. 
 e) Alice, Antônio e Pedro.
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Questão 232: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2010
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
Ao examinar a situação financeira e o volume de negócios realizado por seus correntistas, a instituição bancária está desenvolvendo, de acordo com o que propõe Kotler,
a etapa de vendas denominada 
 a) fechamento. 
 b) pré-abordagem. 
 c) superação de objeções. 
 d) prospecção e qualificação. 
 e) acompanhamento e manutenção.
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Questão 233: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue o item. 
A fidelização de clientes é um processo complexo, todavia, é mais caro atrair novos clientes que manter os já existentes.
 Certo
 Errado
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Questão 234: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
Julgue o item a seguir, acerca de marketing. 
Enquanto o benchmarking competitivo tem como foco medir funções, métodos e características básicas em relação aos seus concorrentes diretos, no benchmarking
funcional não há necessidade de realizar comparação com um concorrente direto. 
 
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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 Certo
 Errado
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Questão 235: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
Julgue o item abaixo, com referência à motivação para vendas e à remuneração da força de vendas.
 
Estabelecer quotas de vendas modestas, compatíveis com o que a maioria dos vendedores pode atingir, permite reforçar uma percepção de justiça e estabelecer relação
de confiança entre a empresa e as equipes de vendas.
 
 Certo
 Errado
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Questão 236: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
Julgue o item abaixo, com referência à motivação para vendas e à remuneração da força de vendas.
 
A realização de concursos de vendas, quando são premiados os melhores vendedores, deve ser anunciada com antecedência para que o pessoal de vendas possa
preparar-se adequadamente.
 Certo
 Errado
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Questão 237: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
Julgue o item abaixo, com referência à motivação para vendas e à remuneração da força de vendas.
 
Em estabelecimentos bancários, onde os empregados realizam diversas tarefas paralelamente à ação de vendas, a remuneração por salário fixo é adequada.
 Certo
 Errado
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Questão 238: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
O processo de vencia tem um papel fundamental nas estratégias de marketing, por representar a confirmação ou a negação das escolhas realizadas pela empresa.
Embora a venda seja uma transação que parece remontar às origens da própria civilização, o desenvolvimento de novas técnicas tem contribuído para tomar cada vez
mais efetivo esse processo. A respeito de técnicas de vendas, julgue o item que se segue.
 
A utilização de uma apresentação de vendas preparada, quando um vendedor utiliza um roteiro com uma argumentação que não seja adaptada a um cliente específico,
é. adequada no caso de produtos em que o potencial de venda é baixo em valor.
 Certo
 Errado
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Questão 239: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
O processo de venda tem um papel fundamental nas estratégias de marketing, por representar a confirmação ou a negação das escolhas realizadas pela empresa.
Embora a venda seja uma transação que parece remontar às origens da própria civilização, o desenvolvimento de novas técnicas tem contribuído para tomar cada vez
mais efetivo esse processo. A respeito de técnicas de vendas, julgue o item que se segue.
 
O modelo AIDA - atenção, interesse, desejo e ação -, empregado em apresentações de vendas, recomenda que o tempo dedicado a cada uma dessas etapas seja igual,
de forma a otimizar o processo de vendas.
 Certo
 Errado
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Questão 240: CEBRASPE (CESPE) - Train (BANESE)/BANESE/Área II/2002
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
Considerando que um banco estatal esteja elaborando seu planejamento estratégico de marketing, julgue o item subsequente.
 
A identificação de uma elevada alavancagem, acima do permitido pelo Acordo da Basiléia, deve ser considerada como uma ameaça.
 Certo
 Errado
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Questão 241: CEBRASPE (CESPE) - Train (BANESE)/BANESE/Área II/2002
Assunto: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
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O processo de logística e distribuição dos bancos comerciais tem sido revolucionado pelas inovações de microeletrônica e de telemática. A propósito desse tema, julgue o
item que se segue.O espaço físico das agências bancárias está se reduzindo, mas aumenta o número dos pequenos ponto de atendimentos.
 Certo
 Errado
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Questão 242: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Estatuto Social do Banco do Brasil
Nos termos do Estatuto Social do Banco do Brasil, os membros do Conselho de Administração e da Diretoria Executiva do Banco deverão comunicar, imediatamente após
a investidura no cargo, a quantidade e as características dos valores mobiliários de que sejam titulares, direta ou indiretamente, de emissão do Banco, de suas
controladas ou das sociedades coligadas relacionadas à sua área de atuação, além daqueles de titularidade de seus respectivos cônjuges, companheiros e dependentes
incluídos na declaração anual do imposto de renda, à(ao): 
 a) Secretaria do Tesouro 
 b) Comissão de Valores Mobiliários 
 c) Gabinete Civil 
 d) Banco Central 
 e) Ministério da Fazenda
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Questão 243: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Resolução CMN nº 4.433/2015 - Ouvidoria nas Instituições Financeiras
Nos termos da Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/2010, o acesso telefônico da ouvidoria deve ser 
 a) pago com tarifa mínima 
 b) gratuito para todos 
 c) cobrado se o reclamante não tiver razão 
 d) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima 
 e) pago pelos clientes inadimplentes
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Questão 244: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Resolução CMN nº 4.433/2015 - Ouvidoria nas Instituições Financeiras
Os bancos múltiplos, nos termos da Resolução CMN no 3.849, devem instituir ouvidoria 
 a) na própria organização 
 b) em órgão externo 
 c) em vínculo com a auditoria 
 d) na área de propaganda 
 e) no setor de novos projetos
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Questão 245: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Resolução CMN nº 4.433/2015 - Ouvidoria nas Instituições Financeiras
Para facilitar a atividade das cooperativas singulares de crédito não filiadas à cooperativa central, nos termos da Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/2010, tais
cooperativas poderão, para compartilhamento e utilização de ouvidoria, firmar com associação representativa da classe o seguinte instrumento: 
 a) contrato 
 b) acordo 
 c) convênio 
 d) parceria 
 e) conjugação
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Questão 246: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Resolução CMN nº 4.433/2015 - Ouvidoria nas Instituições Financeiras
De acordo com a Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/2010, as instituições financeiras devem designar os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela área ao 
 a) Comitê de Valores Mobiliários 
 b) Procon 
 c) Secretário de Defesa do Consumidor 
 d) Banco Central 
 e) Representante dos consumidores na instituição
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Questão 247: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Resolução CMN nº 4.433/2015 - Ouvidoria nas Instituições Financeiras
Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015,
compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição: 
 a) Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central. 
 b) Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários. 
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 c) Associação de classe à qual seja filiado. 
 d) Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional. 
 e) Sociedade especializada em relações com terceiros.
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Questão 248: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Resolução CMN nº 4.433/2015 - Ouvidoria nas Instituições Financeiras
O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua função com diligência, procurando resolver a contento todas as reclamações dos clientes, inclusive recomendando
mecanismos para evitar problemas similares aos já detectados no curso da sua atividade.
Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência de uma reduzida equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da
Resolução CMN nº 4.433/2015, devem ser encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o 
 a) Sindicato dos Bancos 
 b) Órgão de Defesa do Consumidor 
 c) Banco Central 
 d) Presidente do Banco 
 e) Comitê de Auditoria
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Questão 249: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2013
Assunto: Resolução CMN nº 4.433/2015 - Ouvidoria nas Instituições Financeiras
Segundo a Resolução CMN n o 3.849/2010, no tocante à instituição do componente organizacional de ouvidoria, o estatuto ou contrato social da Instituição Financeira
deve conter, de forma expressa, 
 a) o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que
constituir a ouvidoria. 
 b) o compromisso expresso da instituição no sentido de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada
pela transparência, independência, imparcialidade e isenção. 
 c) o relatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo às atividades da ouvidoria, sempre que identificada ocorrência relevante. 
 d) as obrigações da instituição a fim de dificultar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamações
recebidas, prescindindo do apoio administrativo. 
 e) o relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições quanto às medidas corretivas ou de aprimoramento de
procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas.
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Questão 250: CESGRANRIO - Esc BB/BB/Tecnologia da Informação/2013
Assunto: Resolução CMN nº 4.433/2015 - Ouvidoria nas Instituições Financeiras
Um banco possui dentre os seus clientes pessoas jurídicas classificadas como microempresas pela legislação própria.
Nesse caso, nos termos da Resolução CMN no 3.849/2010, é necessário instituir Ouvidoria que, dentre outras atribuições, deverá realizar, quanto a eventuais conflitos, a
atividade de 
 a) julgamento 
 b) acordo 
 c) arbitragem 
 d) juizado 
 e) mediação
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Questão 251: CESGRANRIO - Esc BB/BB/Tecnologia da Informação/2013
Assunto: Resolução CMN nº 4.433/2015 - Ouvidoria nas Instituições Financeiras
O gerente da Ouvidoria de uma instituição financeira deve ser rigoroso no cumprimento dos prazos para responder aos reclamos dos clientes.
Nos termos da Resolução CMN no 3.849/2010, o prazo máximo, em dias, para resposta final aos reclamos será de 
 a) trinta 
 b) vinte 
 c) cinco 
 d) dez 
 e) quinze
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Questão 252: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2012
Assunto: Resolução CMN nº 4.433/2015 - Ouvidoria nas Instituições Financeiras
Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente à tarifação indevida sobre seu extrato bancário. Sem solução para a questão, resolve encaminhar sua
reclamação à ouvidoria do Banco, que segue rigorosamente as determinações contidas na Resolução CMN no 3.849 de 25/03/2010, que dispõe sobre as ouvidorias das
instituições financeiras. 
Segundo estaResolução do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria: 
 a) A ouvidoria tem a atribuição de receber as reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços do Banco, mas não a de lhes dar qualquer tratamento
formal. 
 b) O Banco não tem a incumbência de garantir o acesso gratuito aos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria. 
 c) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quarenta dias corridos, contados da data da
protocolização da ocorrência. 
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 d) A ouvidoria deve desempenhar a função de canal de comunicação entre o banco, seus clientes e usuários de seus produtos e serviços. 
 e) É vedada à instituição financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria.
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Questão 253: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2011
Assunto: Resolução CMN nº 4.433/2015 - Ouvidoria nas Instituições Financeiras
A Resolução no 3.849/2010 dispõe que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir o componente
organizacional de 
 a) Mantenedoria. 
 b) Auditoria. 
 c) Controladoria. 
 d) Curadoria. 
 e) Ouvidoria.
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Questão 254: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2011
Assunto: Resolução CMN nº 4.433/2015 - Ouvidoria nas Instituições Financeiras
A Resolução no 3.849/2010 dispõe que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, que tenham como clientes
pessoas físicas ou pessoas jurídicas, classificadas como microempresas na forma da legislação própria, devem instituir um componente organizacional de ouvidoria com a
atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e 
 a) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, exceto na mediação de conflitos. 
 b) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. 
 c) com o Banco Central do Brasil, apenas. 
 d) o Banco Central do Brasil e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. 
 e) os clientes e usuários de seus produtos e serviços apenas, nas questões de litígio com o Banco Central do Brasil.
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Questão 255: IDIB - Ass Adm (CRF MS)/CRF MS/2021
Assunto: 
Analise as afirmativas a seguir sobre a etiqueta empresarial:
 
I. Atualmente, as chamadas soft skills têm sido valorizadas no contexto da etiqueta empresarial.
 
II. Quanto mais extrovertido e indiscreto for o profissional no ambiente de trabalho, mais ganhará a confiança e o respeito dos seus superiores.
 
III. A etiqueta empresarial tem por base os ensinamentos recebidos de pai para filho, os quais, bem ou mal, se estendem para o convívio com amigos, familiares
e colegas de trabalho.
 
É correto o que se afirma 
 a) apenas em I. 
 b) apenas em I e III. 
 c) apenas em II e III. 
 d) em nenhuma das afirmativas.
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Questão 256: FCC - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2019
Assunto: 
Os produtos e serviços bancários, oferecidos pelos bancos comerciais, são objeto de regulação do Banco Central do Brasil (BACEN). Portanto, para o funcionário da
instituição, compreender as expectativas do cliente 
 a) não deve ser objeto de seu trabalho, visto que o tempo gasto com essa atividade diminui a dedicação a outras atividades importantes a serem desenvolvidas. 
 b) não é importante, visto que o cliente poderá encontrar esses produtos e serviços em qualquer outra instituição financeira. 
 c) é necessário, bem como interpretar as necessidades atuais e futuras do cliente, fazendo com que a oferta de valor de um produto ou serviço seja a mais
adequada possível. 
 d) não é necessário, bem como conhecer detalhadamente os produtos e serviços oferecidos pela instituição, porque isso foge completamente das suas atribuições. 
 e) pode parecer acintoso, ao passo que questões de ordem profissional e pessoal poderão ser abordadas, não contribuindo com práticas apropriadas de atendimento
ao cliente, gerando constrangimentos.
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Questão 257: FCC - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2019
Assunto: 
Sílvia, apesar da surdez profunda (maior que 91 dB), é bilíngue, sinalizada e oralizada. Desde a abertura de sua conta-corrente no Banco “123”, tem feito todas as suas
transações pelo canal mobile banking. Atendendo a uma ação de Promoção de Vendas, foi convencida a comprar um seguro de vida pelo canal físico, onde poderia ser
melhor atendida, dada a sua deficiência. agência, não havia nenhum funcionário que dominasse Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS). Uma forma mais das boas práticas
de etiqueta, encontrada pelo funcionário do Banco, para que Sílvia compreendesse todo o conteúdo da proposta, dizendo-lhe “as coisas de forma a facilitar a
comunicação com pessoas surdas, evitando rodeios e circunlóquios” (Bernardino, 2008; Moura, 2016), deve ser 
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 a) levá-la para um ambiente mais reservado, enviar-lhe mensagens escritas e vídeos pelo celular, tocando-lhe o braço ou ombro, acenando lhe com a mão para lhe
chamar a atenção e falando normalmente quando ela estiver à sua frente. 
 b) mantê-la no salão principal de atendimento a clientes, falar energicamente alto, sem, contudo, olhar de frente para Sílvia e gesticular fora de seu alcance visual e
sem o emprego de LIBRAS. 
 c) mantê-la no salão principal de atendimento a clientes e gesticular, aleatoriamente, fora do alcance visual de Sílvia e sem o emprego de LIBRAS. 
 d) levá-la para um ambiente mais reservado e falar energeticamente alto, sem o emprego de LIBRAS e sem olhar de frente para Sílvia. 
 e) mandá-la de volta para casa, informando que foi um erro sua ida à agência, haja vista que o Banco possui um serviço de Atendimento a Deficientes Auditivos e de
Fala, por meio do qual, inclusive, reclamações podem ser registradas.
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Questão 258: FCC - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2019
Assunto: 
O Banco XYZ tem por objetivo ampliar a participação de mercado da sua carteira de varejo e, como estratégia de penetração de mercado, conquistar e manter
consumidores de perfil específico, por também apresentarem demanda significativa. Um exemplo disso é a oferta viável de crédito a pensionistas das Forças Armadas.
Essa segmentação de mercado exige, contudo, que o funcionário conheça particularidades desse grupo-alvo de clientes. A esse nível de segmentação dá-se o nome de
Marketing 
 a) Local. 
 b) de Massa. 
 c) de Segmento. 
 d) de Nicho. 
 e) Individual (One-to-one).
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Questão 259: FCC - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2019
Assunto: 
No tocante à caracterização da prestação de serviços financeiros, com destaque para os serviços bancários, considere:
I. Possuem intangibilidade porque podem ser definidos como ações, esforços, ou desempenhos, e não objetos.
II. A noção de inseparabilidade está associada à simultaneidade entre produção e consumo desses serviços.
III. A heterogeneidade, ou variabilidade, refere-se ao fato de o potencial do desempenho desses serviços poder variar de uma transação para a seguinte.
IV. A perecibilidade significaque esses não podem ser estocados ou armazenados.
Está correto o que consta de 
 a) II, III e IV, apenas. 
 b) I e III, apenas. 
 c) II e IV, apenas. 
 d) I e II, apenas. 
 e) I, II, III e IV.
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Questão 260: FCC - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2019
Assunto: 
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação
para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação
de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de 
 a) tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta-corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros
produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização. 
 b) uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias. 
 c) uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista. 
 d) uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta-corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a
um potencial novo correntista. 
 e) atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações,
seguros, previdência privada etc.), e o aumento do nível de renda desse correntista.
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Questão 261: FCC - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2019
Assunto: 
Considerando-se algumas das principais etapas de um processo de venda, dentre as abaixo, a sucessão correta de algumas dessas etapas, do início para o final do
processo, é: 
 a) fechamento da venda; pós-venda; sondagem de necessidades; contorno de objeções; prospecção de clientes. 
 b) abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; contorno de objeções; pós-venda. 
 c) prospecção de clientes; contorno de objeções; apresentação do produto e/ou serviço; conhecimento do produto e/ou serviço e dos clientes; fechamento. 
 d) prospecção de clientes; sondagem de necessidades; apresentação do produto; contorno de objeções; pós-venda. 
 e) apresentação do produto e/ou serviço; abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; pós-venda.
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Questão 262: FCC - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2019
Assunto: 
Desde a primeira Revolução Industrial até os dias atuais, passamos da “era da produção” para a “era do cliente”. Uma consequência dessa passagem é 
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 a) a decadência dos departamentos de vendas e das ações de marketing das empresas. 
 b) a redução da importância do ato de venda, como fim em si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa a ser o de identificar as necessidades e satisfazer o
consumidor. 
 c) a redução da importância das pesquisas de mercado. 
 d) o abandono dos canais de comunicação com os clientes, como os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), que se tornaram obsoletos. 
 e) o abandono de estratégias como a segmentação e o posicionamento de mercado, com o advento do consumo de massa.
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Questão 263: FCC - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2019
Assunto: 
A chamada Gestão da Experiência do Cliente 
 a) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente determinadas operações. 
 b) não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente, centrando-se na lógica da transação. 
 c) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de públicos-alvo da empresa, mas não em sua estratégia de posicionamento. 
 d) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o chamado insight do cliente. 
 e) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do cliente.
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Questão 264: FCC - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2019
Assunto: 
Colocando em prática sua estratégia de fidelização dos clientes por meio do chamado manejo de carteira, um determinado Banco adotou uma série de práticas e criou
diversos produtos. NÃO condiz com essa abordagem da gestão de carteiras de clientes: 
 a) a concentração, sob uma mesma gerência, da gestão de contas de pessoas físicas e jurídicas, sem distinção de renda ou faturamento. 
 b) a segmentação do atendimento aos clientes por perfil de renda. 
 c) a abordagem diferenciada para nichos de públicos-alvo específicos, como, por exemplo, o de mulheres empreendedoras de atividades produtivas de pequeno
porte. 
 d) a ampliação da carteira de crédito consignado junto a servidores públicos aposentados. 
 e) a concessão de crédito, em condições vantajosas, para financiamento de veículos menos poluentes, a permissionários de táxis
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Questão 265: Instituto Excelência - Teso (Barra Velha)/Pref Barra Velha/2019
Assunto: 
Assinale a alternativa INCORRETA, sobre atendimento ao publico:
 a) Função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas.
 b) Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer.
 c) Foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.
 d) O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente
como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
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Questão 266: IADES - Esc (BRB)/BRB/2019
Assunto: 
Assinale a alternativa que indica objetivo(s) das ações de marketing de relacionamento com o cliente. 
 a) Satisfação, fidelização e lealdade do cliente e incremento na percepção de valor da marca. 
 b) Identificação de nichos de mercado e segmentação do público-alvo. 
 c) Diminuição da margem de lucro do vendedor ou prestador de serviço. 
 d) Modificações no produto para adequá-lo às peculiaridades da clientela. 
 e) Praça, preço, promoção e produto.
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Questão 267: IADES - Esc (BRB)/BRB/2019
Assunto: 
Ao dirigir-se ao atendimento de uma empresa, o cliente espera que o comportamento do atendente seja pautado em cordialidade e presteza, como rege a etiqueta
empresarial. Com base no exposto, assinale a alternativa que condiz com as práticas de etiqueta empresarial, pelas quais se almeja construir uma boa imagem
organizacional, promover o bom convívio e evitar constrangimentos no ambiente profissional. 
 a) No caso da apresentação de um cliente com dificuldade de locomoção, o atendente deve interromper o atendimento que estiver realizando para priorizar o
atendimento do cliente com necessidades especiais. 
 b) Quando o cliente busca por informação, mas não por atendimento propriamente dito, o atendente deve interromper o atendimento que estiver realizando para
conceder a informação que permita ao cliente melhor direcionar-se à via de atendimento que lhe seja conveniente. 
 c) Com vistas a primar pela eficiênciae agilidade no atendimento, na comunicação entre o cliente e o atendente, convém evitar as fórmulas de cortesia, tais como
cumprimentos e agradecimentos, pois esses elementos podem onerar em tempo o processo de atendimento.
 d) Seja na concessão de informações ou na prestação de serviços, o atendimento ao cliente deve se pautar pela atenção, comunicação clara e assertiva, solicitude e
celeridade. 
 e) No caso de espera por atendimento de mulheres em condições de aleitamento, cabe ao atendente transmitir a informação, de forma clara e amigável, de que a
amamentação infantil deve ser evitada nos espaços de atendimento, uma vez que tal prática pode constranger outros clientes.
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Questão 268: IADES - Esc (BRB)/BRB/2019
Assunto: 
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Buscando superar o desafio de mensurar a satisfação dos clientes de serviços, os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram uma escala multidimensional de
mensuração da qualidade em serviços percebida pelos clientes – a escala SERVQUAL, que se tornou referência na literatura de marketing de serviços. Os autores
afirmam que maior será a percepção de qualidade – e, consequentemente, a satisfação do cliente – quanto menores forem as lacunas das expectativas do cliente e as
entregas efetivas do serviço pela organização.
 
Com relação às premissas da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, assinale a alternativa correta. 
 a) Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência pessoal ou nas avaliações de outros clientes, é a propaganda feita pelo ofertante que
determinará a expectativa dos clientes quanto ao serviço. 
 b) A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP). 
 c) Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter baixas expectativas, fato que propicia maior grau de satisfação. 
 d) As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado, mas podem se distinguir do serviço esperado pelo cliente. 
 e) As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente – sob a forma de promessas exageradas e (ou) ausência de informação a respeito
de aspectos da prestação que têm por objetivo bem servir o cliente – podem afetar as expectativas do cliente, mas não as percepções do consumidor acerca da qualidade
do serviço.
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Questão 269: IADES - PST (CFM)/CFM/Serviços Operacionais/2018
Assunto: 
Há determinada transação bancária na qual o valor da transferência de um banco para o outro é creditado na conta do favorecido no mesmo dia, se a transferência for
realizada dentro do horário do atendimento bancário. 
 
A esse respeito, é correto afirmar que a referida transação bancária denomina-se 
 a) TED.
 b) CDB.
 c) DOC.
 d) Hot Money.
 e) TAC. 
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Questão 270: FUNRIO - Aux Adm (CM SJM)/CM SJM/Auxiliar Administrativo/2018
Assunto: 
Uma boa maneira de atender ligação telefônica externa é dizer:
 a) “Alô, bom dia!”
 b) “Alô?”
 c) “Carla falando”
 d) “Câmara Municipal, bom dia, meu nome é Carla, em que posso ser útil?”
 e) “Câmara Municipal, bom dia, quer falar com quem?”
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Questão 271: FUNRIO - Aux Adm (CM SJM)/CM SJM/Auxiliar Administrativo/2018
Assunto: 
Você está realizando um atendimento público e o interlocutor mostra-se insatisfeito e quer reclamar de algum serviço. Nesse caso, avalie se as seguintes recomendações
para você lidar com a situação estão corretas:
 
I. Escute com atenção e interesse.
 
II. Evite afirmações definitivas, sobretudo quando se tratar de questões subjetivas assentes em valores, gostos ou opiniões.
 
III. Mantenha seu autocontrole, sobretudo quando o interlocutor estiver menos tranquilo.
 
IV. Fale com franqueza.
 
Estão corretas as recomendações:
 a) I e II, apenas.
 b) III e IV, apenas.
 c) I, II e III, apenas.
 d) II, III e IV, apenas.
 e) I, II, III e IV.
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Questão 272: FUNRIO - Aux Adm (CM SJM)/CM SJM/Auxiliar Administrativo/2018
Assunto: 
Uma característica importante para um bom atendimento ao público é a proatividade. As seguintes recomendações facilitam e encaminham o comportamento proativo,
EXCETO UMA, que está ERRADA. Assinale-a.
 a) priorizar a necessidade do cliente.
 b) observar as ações do interlocutor, de maneira que seja possível prever e se antecipar a suas reações.
 c) agir com criatividade.
 d) agir com frieza.
 e) tentar identificar, de maneira discreta, as necessidades específicas do interlocutor.
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Questão 273: FUNRIO - Aux Adm (CM SJM)/CM SJM/Auxiliar Administrativo/2018
Assunto: 
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24606415/imprimir 14/20
Imagine que você é o responsável pelo primeiro atendimento ao público. Avalie se os seguintes conselhos são importantes para que você ofereça um bom atendimento:
 
I. Não interrompa o interlocutor, esteja ele reclamando, sugerindo, buscando informação ou elogiando.
 
II. Atenda sem preconceitos, o preconceito distorce o que você ouve, portanto, ouça sem prejulgar.
 
III. Aja como simplicidade, use uma linguagem adequada e sem ostentação.
 
IV. Tente sempre garantir que a eventual reclamação do interlocutor seja resolvida; é muito importante que seu atendimento possibilite que o interlocutor saia do
atendimento sentindo-se plenamente atendido.
 
Estão corretos os conselhos:
 a) I e II, apenas.
 b) III e IV, apenas.
 c) I, II e III, apenas.
 d) II, III e IV, apenas.
 e) I, II, III e IV.
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Questão 274: CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Assunto: 
O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de telemarketing receptivo. Para atingir tal objetivo deverá
 a) aumentar a realização de ligações efetuadas por semana.
 b) comprar mailing list de clientes com potencial para serem contatados.
 c) estabelecer um padrão de atendimento ao telefone.
 d) preparar cursos de finanças e contabilidade empresarial.
 e) treinar os funcionários na dinâmica do trabalho em equipe.
 
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Questão 275: CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Assunto: 
Uma ação eficaz, durante o atendimento bancário, para aumentar a possibilidade de fechar uma venda é
 a) fazer perguntas para identificar as necessidades dos clientes.
 b) incentivar o cliente a adquirir um novo produto de que não precisa.
 c) induzir o correntista a comprar produtos que o banco precisa vender.
 d) prospectar novos clientes com potencial para se tornarem correntistas do banco.
 e) revelar ao cliente a pressão para que a equipe bata as metas de vendas.
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Questão 276: CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Assunto: 
Considere a situação a seguir.
Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede
para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele
passou.
 
Em algumas situaçõesde entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem
alguma alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas têm uma denominação
específica. Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações
 a) ativas
 b) passivas
 c) pessoais
 d) paradoxais
 e) instrumentais
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Questão 277: CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Assunto: 
Pensando em melhorar os serviços prestados em sua agência, um gerente desenvolveu ações de recrutamento e seleção de novos funcionários, promovendo, também,
treinamento de novos e antigos profissionais alocados sob sua responsabilidade.
Considerando-se o marketing em empresas de serviços, o gerente está levando à frente atividades de marketing
 a) inferior
 b) interno
 c) externo
 d) superior
 e) interativo
 
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Questão 278: CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Assunto: 
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24606415/imprimir 15/20
Ao analisar a qualidade do serviço prestado em sua agência, um gerente verificou que os funcionários são extremamente habilidosos para executar os serviços solicitados
de forma segura, mas que não demonstram vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora. Dessa forma, o problema dos serviços prestados aos
clientes da agência está localizado na dimensão da qualidade dos serviços denominada
 a) empatia
 b) tangíveis
 c) segurança
 d) confiabilidade
 e) responsividade
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Questão 279: CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Assunto: 
O encerramento do atendimento ao cliente é um momento da venda em que os profissionais devem
 a) abordar os clientes na agência e encaminhá-los para o atendimento.
 b) agir de maneira educada e cortês e investigar as necessidades dos correntistas.
 c) ligar para os correntistas e acompanhar os detalhes do recebimento do produto.
 d) observar os sinais de concordância dos clientes e incentivá-los a adquirir o serviço.
 e) realçar os benefícios da marca e zelar pela manutenção da carteira de cliente.
 
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Questão 280: CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Assunto: 
O nível mais básico de um produto bancário é seu núcleo. Ele representa o benefício intangível, que irá solucionar uma necessidade do cliente, tal como a
 a) facilidade de acesso ao internet banking
 b) divulgação do grande número de agências disponíveis
 c) garantia de estabilidade e segurança no futuro
 d) promessa de isenção do pagamento das taxas bancárias
 e) proposta de maior rendimento financeiro no mercado 
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Questão 281: CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Assunto: 
A segmentação é uma estratégia importante para que as marcas se consolidem no mercado. Entre os diversos fins de sua aplicabilidade pelas empresas, está a
 a) alocação dos produtos em áreas de maior concorrência.
 b) análise dos fatores que atuam no macroambiente.
 c) avaliação das forças e fraquezas da companhia.
 d) identificação de nichos rentáveis de mercado.
 e) paridade com as marcas concorrentes. 
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Questão 282: CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Assunto: 
Um professor de marketing, numa aula sobre vantagem competitiva e comunicação, deve explicar a seus alunos que, nesse âmbito, é adequado entender que
 a) ações eficazes do mix de promoções geram valor para a marca.
 b) distorções da mensagem influenciam pouco no entendimento do seu conteúdo.
 c) empresas devem evitar ações específicas de propaganda para seus produtos.
 d) organizações sem fins lucrativos não precisam anunciar suas ações.
 e) veiculações das mensagens determinam a compreensão pelo receptor. 
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Questão 283: CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Assunto: 
Com o objetivo de reter os clientes e manter os relacionamentos já instituídos, o banco X decidiu diminuir as taxas cobradas nos empréstimos e na administração de
fundos de investimento para clientes que fizessem negócios há mais de 10 anos com o banco e tivessem mantido, ao longo desse tempo, um volume elevado de
depósitos. Nesse caso, a estratégia de marketing de relacionamento está ancorada em laços
 a) sociais
 b) estruturais
 c) integrados
 d) financeiros
 e) de customização
 
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Questão 284: CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Assunto: 
Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade e notou que o movimento de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 de cada
mês, quando se concentram os pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do mês, os funcionários passam parte do tempo sem terem clientes para atender. O
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24606415/imprimir 16/20
gerente lamentou não ter como utilizar essa ociosidade em dias de maior procura e focou no treinamento dos funcionários para que o atendimento fosse mais rápido nos
dias mais intensos.
A situação apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços que está associada à impossibilidade de estocagem ou revenda de serviços denominada
 a) variabilidade
 b) perecibilidade
 c) intangibilidade
 d) inseparabilidade
 e) heterogeneidade 
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Questão 285: CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Assunto: 
A descrição do fundo de investimento é a seguinte: “Fundo destinado a pessoas físicas que procuram investimentos de longo prazo. Os recursos desse fundo são
aplicados preponderantemente em títulos do governo com o objetivo de oferecer rendimento acima de outros fundos equivalentes. O investimento inicial é de R$
5.000,00, e a taxa de administração é 1,50% (a.a.).”
De acordo com essas informações, estão sendo tratados nessa descrição os seguintes componentes do composto de marketing:
 a) produto e preço
 b) plano e processo
 c) projeto e pessoas
 d) praça e evidência física
 e) pesquisa e promoção 
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Questão 286: CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
Assunto: 
Quando começou a pensar na construção de relacionamentos de longo prazo com clientes, o diretor de uma empresa precisou determinar qual seria o valor financeiro
desses relacionamentos no longo prazo.
Pressupondo-se que um ciclo de vida médio, para clientes bancários Pessoa Jurídica, é de 20 anos e que cada cliente desses gera, aproximadamente, negócios mensais
de R$ 3.000,00, o valor de cada cliente bancário Pessoa Jurídica é de
 a) 60.000,00
 b) 120.000,00
 c) 360.000,00
 d) 600.000,00
 e) 720.000,00
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Questão 287: FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Assunto: 
João, advogado autônomo, procura instituição financeira de sua confiança para realizar plano de previdência complementar.
Nessa situação hipotética, é correto afirmar que João: 
 a) não poderá aderir a qualquer plano de previdência complementar no mercado, tendo em vista sua vinculação exclusiva ao RegimeGeral de Previdência Social, na
qualidade de advogado; 
 b) terá, obrigatoriamente, de recolher contribuições ao modelo complementar durante toda sua vida, caso a adesão seja possível; 
 c) não poderá se beneficiar, cumulativamente, de benefícios da previdência complementar e do Regime Geral de Previdência Social; 
 d) poderá, mesmo sem qualquer vínculo empregatício, aderir a plano de previdência ofertado por entidade aberta de previdência complementar vinculada à referida
instituição financeira; 
 e) somente poderá participar de planos de previdência complementar oferecidos pela Ordem dos Advogados do Brasil – OAB.
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Questão 288: FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Assunto: 
Manuel, ao consultar amigos sobre a qual plano de previdência deveria aderir, recebe, como indicação, a adesão a planos capitalizados, de forma a assegurar capital
futuro capaz de atender suas necessidades na velhice.
Pode-se afirmar que essa orientação: 
 a) é equivocada, pois modelos capitalizados de previdência complementar nunca serão capazes de assegurar renda mínima para a velhice;
 b) é equivocada, pois modelos capitalizados são ilegais no direito brasileiro; 
 c) pode ser correta, a depender das demais particularidades do plano, como taxas de administração e carregamento; 
 d) é correta, desde que haja a garantia de rendimento final, procedimento típico de modelos capitalizados; 
 e) é correta, desde que haja a possibilidade de dedução no imposto de renda, independentemente das demais características do plano.
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Questão 289: FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Assunto: 
Segundo Kotler “Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são
abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. O desafio... não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isso. O desafio é
conquistar clientes fiéis”.
 
(2000, p.68).
 
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24606415/imprimir 17/20
Há vários aspectos que devem ser considerados para se conquistar e reter os clientes, como a cortesia no atendimento, o tempo de espera, a objetividade, a capacidade
de solução dos problemas, a qualidade e o nível de conforto que as instalações possuem e vários outros.
Na empresa, esses aspectos caracterizam: 
 a) a qualidade no atendimento ao público; 
 b) o cumprimento de objetivos definidos na missão da empresa; 
 c) sua diferenciação dos concorrentes pelo preço do produto ou serviço; 
 d) o foco nas características intrínsecas do produto ou serviço prestado; 
 e) a necessidade de treinamento do pessoal para atender ao público interno.
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Questão 290: FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Assunto: 
Pretendendo contratar um seguro, um cliente iniciou um processo de análise das seguradoras do mercado, visando buscar aquela que lhe proporcionaria uma melhor
relação entre o custo e os serviços a serem contratados. Na sua análise, o cliente considerou, além do custo, a solidez da seguradora, as conveniências proporcionadas, a
qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido.
Esse processo de análise realizada pelo cliente caracteriza: 
 a) a procura pelo menor preço; 
 b) o valor percebido pelo cliente; 
 c) a fidelidade do cliente à seguradora; 
 d) a quantidade de seguradoras no mercado; 
 e) o conhecimento do potencial do mercado segurador.
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Questão 291: FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Assunto: 
A atividade de gestão de marketing de uma seguradora lida com o ambiente externo e com o ambiente interno. São muitas as variáveis que interferem nos processos de
negócios da seguradora, sendo que diversas delas encontram-se fora do controle da empresa.
Um exemplo de variável incontrolável pela seguradora é: 
 a) o mix de marketing; 
 b) a localização das filiais; 
 c) o marketing institucional; 
 d) o site da seguradora na internet; 
 e) a situação social, econômica e cultural do país.
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Questão 292: FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Assunto: 
Os serviços possuem quatro características principais, que são: a imaterialidade ou intangibilidade, a inseparabilidade, a perecibilidade e a variabilidade dos produtos
securitários com as suas respectivas premissas, que afetam a elaboração de programas de marketing pelas seguradoras.
A opção que se mostra incompatível com a característica específica dos serviços mencionados é: 
 a) os seguros vendidos são intangíveis, pois não podem ser vistos, nem sentidos e nem ouvidos, sendo que a percepção de qualidade se faz pelas imagens tangíveis
das instalações, funcionários e equipamentos da seguradora; 
 b) a característica da inseparabilidade na venda de seguros ocorre porque a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele, e, na maioria das vezes, o cliente
também está presente quando o serviço é executado, havendo a interação entre eles; 
 c) na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a variabilidade está presente, por exemplo, quando se solicita um reboque ou um chaveiro; pelo fato de
dependerem de quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos, tais serviços não são padronizados; 
 d) de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços de seguro não podem ser estocados e, portanto, se não forem realizados no momento adequado,
perdem a finalidade, o que caracteriza a sua perecibilidade; 
 e) a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço produzido e
consumido simultaneamente, inclusive com a participação ativa do cliente, o que pode vir a afetar os resultados.
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Questão 293: FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Assunto: 
Em vendas, o conhecimento dos produtos é fundamental por permitir que: 
 a) o vendedor passe autoridade ao discorrer sobre o acúmulo de informações que ele detém; 
 b) o comprador perceba a profundidade do conhecimento do vendedor; 
 c) o comprador obtenha as informações técnicas que só o vendedor pode dar; 
 d) o vendedor mostre segurança e habilidade para responder objeções; 
 e) comprador e vendedor possam estar em equilíbrio com relação às informações.
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Questão 294: FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Assunto: 
Os serviços diferem dos produtos por terem características próprias. Em razão das características dos serviços, o assistente securitário deve estar ciente de que: 
 a) o cliente não julgará os aspectos físicos e tangíveis; 
 b) o serviço não tem como ser experimentado antes da compra; 
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24606415/imprimir 18/20
 c) a participação do cliente na produção dos serviços deve ser voluntária; 
 d) a produção de um serviço é feita antecipadamente, permitindo que o serviço esteja armazenado; 
 e) o fornecimento de serviços é uniforme e sem variabilidade.
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Questão 295: FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Assunto: 
Em vendas, ao apresentarum produto securitário, o assistente securitário deve: 
 a) focar na necessidade do cliente; 
 b) deixar que o cliente controle a entrevista; 
 c) usar linguagem culta e sofisticada para causar boa impressão; 
 d) mostrar ao comprador o máximo de conhecimento técnico sobre o produto; 
 e) manter um clima de simpatia para que o cliente não faça objeções.
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Questão 296: FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Assunto: 
Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas.
Esses contatos são preciosos porque: 
 a) são avaliados apenas nos primeiros momentos; 
 b) criam as condições para que as objeções sejam vencidas; 
 c) podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade; 
 d) são construídos pelos profissionais de atendimento; 
 e) podem ser uniformizados e replicados no momento da verdade.
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Questão 297: FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Assunto: 
Uma ação que faz parte do mix de marketing, muito utilizada pelas organizações que prestam serviços, representada pela oferta de incentivos e vantagens para os
clientes e que visa a aumentar significativamente as vendas é o(a.): 
 a) promoção; 
 b) publicidade; 
 c) propaganda; 
 d) merchandising; 
 e) posicionamento.
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Questão 298: FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES CORRETORA/2018
Assunto: 
Com relação à satisfação do cliente, pode-se dizer que é: 
 a) o fruto do julgamento do colaborador de atendimento; 
 b) o resultado da criação de uma expectativa alta; 
 c) o encantamento do cliente com o que ele recebeu do serviço; 
 d) o conjunto de percepções do serviço positivas e comuns aos clientes; 
 e) a relação entre o que o cliente percebeu do serviço e o que ele esperava.
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Questão 299: FAURGS - Tec TI (BANRISUL)/BANRISUL/Gestão de TI/2018
Assunto: 
Considere o caso a seguir.
 
João e André eram vizinhos e amigos. Um dia, João plantou alguns pés de abóbora, mas, como seu terreno era inclinado, as ramagens direcionaram-se para o terreno de
André, que também passou a se beneficiar com o consumo e a venda das abóboras. Essa situação gerou desavenças entre os amigos, pois os dois sentiam-se com
direito, não desejando dividir os lucros. O juiz procurado pelos querelantes sugeriu um acordo que não foi aceito, definindo-se inviável a negociação. O juiz deliberou,
então, a favor de André, tendo em vista que a plantação crescia em seu terreno. Com a descrição desse caso, é possível concluir que, para uma negociação eficaz,
 a) é preciso que cada indivíduo tenha a sua própria verdade e permaneça intransigente.
 b) não basta a verdade formal, é necessário que se torne verdade comum, ou seja, que haja aceitação e comprometimento coletivo.
 c) não deve haver interação afetiva, somente manobras artificiais devem pautar o discurso durante a discussão.
 d) a organização deve adotar um comportamento por meio de manipulação e opressão.
 e) é preciso oportunizar o autoritarismo e a disciplina rígida para chegar a uma solução de consenso entre todos.
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Questão 300: QUADRIX - Fisc Bio (CRBio 05)/CRBio 05/2013
Assunto: 
Para uma melhor comunicação telefônica, o atendente deve:
 a) Iniciar a conversa sempre com "alô", "pronto" ou "pois não".
 b) Durante a conversa lançar uso de "gírias sociais" para criar maior intimidade com o cliente.
 c) Revidar ao cliente exaltado para deixar claro que você é o condutor da discussão.
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24606415/imprimir 19/20
 d) Utilizar termos técnicos e siglas para demonstrar seu entendimento sobre o assunto.
 e) Dirigir-se sempre ao cliente pelo seu nome utilizando tratamento respeitoso.
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Questão 301: QUADRIX - PSA (CRQ 4)/CRQ 4 (SP)/Administrativo/2013
Assunto: 
Analise a imagem e assinale a alternativa correta.
 
 
 a) As fundações públicas, agências executivas e reguladoras e empresas públicas são alguns exemplos de autarquias, órgãos que integram a administração pública
indireta.
 b) As empresas públicas são criadas a partir da compra de uma empresa privada e da incorporação do seu bem.
 c) As empresas públicas são criadas para concorrer com o capital privado e privatizado após concluírem o seu objetivo.
 d) As empresas acima foram criadas por meio de uma lei; seu patrimônio e sua receita são vinculados ao governo.
 e) Os funcionários que trabalham nas autarquias não são considerados servidores públicos. São contratados em regime de CLT a partir da criação de cargos
comissionados.
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Questão 302: QUADRIX - Conti (CRMV SP)/CRMV SP/2012
Assunto: 
Com o desenvolvimento da TIC (Tecnologia da Informação e da Comunicação), os bancos disponibilizaram novos recursos aos seus clientes. A Linha Digitável é um
exemplo que facilita o pagamento de contas por meios eletrônicos. Qual das alternativas explica esse recurso?
 a) Um conjunto de números que representam as informações de um boleto, substituindo assim o código de barras.
 b) Número que identifica o boleto, também é chamado de Nosso Número.
 c) Identificação do cliente no site do banco, o mesmo que login e senha.
 d) Número que deve ser digitado no caixa eletrônico, em cada operação que o cliente pretende fazer. Trata-se de um código de segurança para evitar fraudes.
 e) Linha, do boleto, em que aparece o nome e endereço do devedor.
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Questão 303: FADESP - Ag Adm (CREA PA)/CREA PA/2011
Assunto: 
Levando-se em consideração a etiqueta empresarial, devemos ter cuidado com vários aspectos relacionados a comportamento, aparência, atendimento pessoal, etc. As
alternativas a seguir referem-se a esse tipo de etiqueta, exceto:
 a) aprender a ouvir.
 b) ficar ereto ao sentar.
 c) ter sempre cartões profissionais.
 d) vestir-se de acordo com a moda.
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Questão 304: FSADU (UFMA) - AB (BNB)/BNB/2007
Assunto: 
No cumprimento de sua missão de apoiar o desenvolvimento do Nordeste, os programas do BNB apóiam prioritariamente empreendimentos e iniciativas que:
 a) alcancem as maiores taxas de rentabilidade possível.
 b) geram emprego e renda para os nordestinos.
 c) ofereçam as maiores garantias reais ao Banco.
 d) fortaleçam a atual estrutura fundiária da região.
 e) contribuam prioritariamente para resolver os problemas do balanço de pagamento do País.
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Questão 305: FSADU (UFMA) - AB (BNB)/BNB/2007
Assunto: 
As pequenas e médias empresas têm uma contribuição decisiva para a criação da ocupação e renda no Nordeste. Por isso, o BNB direciona sua ação visando apoiar, em
primeiro lugar,
 a) as pequenas e médias empresas nordestinas.
 b) os grandes exportadores de soja do sul do Maranhão.
 c) a grande empresa regional.
 d) as empresas com uma grande relação capital/produto.
 e) as empresas poupadoras de mão-de-obra.
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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Gabarito
201)Errado 202) Certo 203) Errado 204) Errado 205) Errado 206) A 207) C
208) Anulada 209) B 210) Certo 211) B 212) E 213) Certo 214) Certo
215) Certo 216) A 217) A 218) E 219) C 220) B 221) Certo
222) Errado 223) C 224) B 225) B 226) A 227) A 228) B
229) D 230) B 231) A 232) D 233) Certo 234) Certo 235) Certo
236) Errado 237) Certo 238) Certo 239) Errado 240) Errado 241) Certo 242) B
243) B 244) A 245) C 246) D 247) C 248) E 249) B
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299) B 300) E 301) A 302) A 303) D 304) B 305) A