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Avaliação: CCT0173_AV2_201001282876 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV2 
Aluno: 201001282876 - LEANDRO CESAR BEZERRA DE SOUSA 
Professor: ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE Turma: 9001/AA 
Nota da Prova: 7,0 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: Data: 16/03/2013 14:20:31 
 
 
 1a Questão (Cód.: 125837) Pontos: 1,5 / 1,5 
Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe 
para um Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno 
processo. 
 
 
Resposta: CO0NTABILIDADE, O QUAL SERIA DISPOR EM VARIOS CENTROS DE CUSTO 
AS DESPESAS RELATIVA A CADA SETOR PARA QUE SE POSSA CRIAR METAS. 
COBRANÇA, SERIA COBRAR O SETOR X POR USO/CONSUMO DE EQUIPAMENTOS, 
ASSIM MOSTRAR A REAL DESPESA POR SETOR 
 
 
Gabarito: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a 
cobrança, opcional. 
 
 
 
 2a Questão (Cód.: 125839) Pontos: 1,5 / 1,5 
Alguns tipos de vulnerabilidades de TI são identificados como, por exemplo, ¿meios de 
armazenamento¿. Descreva esta vulnerabilidade e dê um exemplo. 
 
 
Resposta: MEIOS DE ARMAZENAMENTO PODEM APRESENTAR FALHAS POR 
PROBLEMAS DE FABRICAÇÃO, PROBLEMAS DE ATUALIZAÇÃO DE FIRMWARE E 
OUTRAS, COMO MAL ARMAZENAMENTO QUE É O CASO DE MÍDIAS DE BACKUP. O 
IDEAL SERIA SUBSTITUIR A CADA 6 MESES. 
 
 
Gabarito: Se os suportes que armazenam as informações não forem usados de forma correta, seu 
conteúdo pode ficar vulnerável a uma série de fatores que poderão afetar a integridade, a 
disponibilidade e a confidencialidade das informações. Exemplos: defeito de fabricação, uso 
incorreto, locais de armazenamento com alto índice de unidade ou insalubres. 
 
 
 
 3a Questão (Cód.: 120692) Pontos: 1,0 / 1,0 
O processo que tem por objetivo assegurar que as necessidades atuais e futuras do negócio serão 
levadas em conta nas operações de TI é denominado: 
 
 Gerenciamento da qualidade. 
 Gerenciamento da informação. 
 Gerenciamento de pessoas. 
 Gerenciamento da Desempenho. 
 Gerenciamento da Capacidade de Negócio. 
 
 
 
 4a Questão (Cód.: 123514) Pontos: 1,0 / 1,0 
Analise as sentenças abaixo sobre Cobit e, em seguida, assinale a alternativa correta. Cobit (Control 
Objectives for Information and related Technology) é um guia de boas práticas, dirigido para a 
gestão de TI. Um dos processos recomendados pelo Cobit, a Monitoração e avaliação do 
desempenho de TI, dispõe sobre o processo de avaliação da qualidade e conformidade aos 
requerimentos de controle e destaca algumas atividades recomendadas: 
 
I. Estabelecer a abordagem de monitoração. 
II. Identificar os indicadores mensuráveis e relevantes para os objetivos do negócio. 
III. Elaborar um painel de indicadores. 
IV. Identificar, avaliar, monitorar e reportar o desempenho e ações de melhoria. 
 
 Somente I, III e IV estão corretas. 
 Somente I, II e IV estão corretas. 
 Somente I, II e II eestão corretas. 
 Todas estão corretas. 
 Somente II, III e IV estão corretas. 
 
 
 
 5a Questão (Cód.: 123536) Pontos: 0,0 / 0,5 
A importância dos indicadores de desempenho é caracterizada pela necessidade de medição que leva 
ao controle e melhoria dos serviços de TI. Na fase de planejamento, algumas estimativas são 
determinantes, como por exemplo: 
 
 Falhas esperadas 
 Satisfação do usuário 
 Esforço 
 Análise dos desvios 
 Capacidade para manutenção 
 
 
 
 6a Questão (Cód.: 124798) Pontos: 0,5 / 0,5 
Analise as sentenças sobre ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. No ITIL V3 surge o 
conceito de Gerenciamento da demanda, cujo objetivo maior é otimizar a utilização da capacidade 
produtiva através da transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos menos utilizados 
(períodos de tempo, servidores, locais etc). É bem visível e latente nas organizações onde 
trabalhamos que a demanda dos negócios é, em geral, superior a capacidade da TI para atendê-la. É 
justamente por essa falta de balanceamento entre a demanda e a capacidade da TI que julgamos, 
muitas vezes, que as solicitações não são entregues no prazo. Por essas e outras, a gestão da 
demanda é fundamental para a estruturação da área de TI. Podemos resumir a gestão de demanda 
nos seguintes atividades: 
 
I. Identificar as prioridades das necessidades do negócio. O mais relevante deve ganhar a prioridade 
de atendimento. 
II. Verificar se a capacidade de TI é capaz de atender as demandas. 
III. Acompanhar a execução, identificando e corrigindo distorções: escopo das solicitações iniciais 
X custos X mudanças de prioridades requeridas. 
 
 Somente II e III estão corretas. 
 Somente II está correta. 
 Somente I está correta. 
 Somente I e III estão corretas. 
 Todas estão corretas. 
 
 
 
 7a Questão (Cód.: 32054) Pontos: 0,0 / 0,5 
Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de 
recursos, sejam humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o 
monitoramento da TI. A máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a 
importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos. 
 Um conjunto de aços definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da 
empresa. 
 Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados. 
 Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos 
aos serviços de TI contratados. 
 Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados. 
 
 
 
 8a Questão (Cód.: 123532) Pontos: 0,5 / 0,5 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O ciclo PDCA ou Ciclo de Deming é um 
modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema 
de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, 
independentemente da área de atuação da empresa. O primeiro passo é ___________________. 
 
 Verificar 
 Planejar 
 Agir 
 Manter 
 Executar 
 
 
 
 9a Questão (Cód.: 124799) Pontos: 0,5 / 0,5 
Analise as sentenças abaixo sobre ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. No ITIL V3 
surge o conceito de Gerenciamento da demanda, cujo objetivo maior é otimizar a utilização da 
capacidade produtiva através da transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos 
menos utilizados (períodos de tempo, servidores, locais etc). É bem visível e latente nas 
organizações onde trabalhamos que a demanda dos negócios é, em geral, superior a capacidade da 
TI para atendê-la. É justamente por essa falta de balanceamento entre a demanda e a capacidade da 
TI que julgamos, muitas vezes, que as solicitações não são entregues no prazo. Por essas e outras, a 
gestão da demanda é fundamental para a estruturação da área de TI. Dentre as vantagens em um 
efetivo gerenciamento da demanda, podemos destacar: 
 
I. Alinhamento da TI com as necessidades do negócio. 
II. Ajudam na resolução de problemas de TI. 
III. Ajudam na concretização do objetivo de aumentar os custos com TI. 
 
 Somente I está correta. 
 Somente I e II estão corretas. 
 Somente III está correta. 
 Somente II e III estão corretas. 
 Somente I e III estão corretas. 
 
 
 
 10a Questão (Cód.: 32056) Pontos: 0,5 / 0,5 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores 
de desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de 
serviços contratuais" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizadoe o planejado. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Número de aditivos contratuais. 
 
 
 
Período de não visualização da prova: desde 09/03/2013 até 21/03/2013.