Estudo de Caso - N1 - Desempenho de Processos

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ANÁLISE DE DESEMPENHO DE PROCESSOS 
 
ESTUDO DE CASO: ZAR Regiane Gregolin Vecchi Gonzalez – 2021309537 
 
Uma empresa multinacional brasileira, a Zar, que atua em serviços de manutenção de 
bens de capital. A empresa adotou o Business Process Management (BPM) para reorganizar 
seus processos com foco em atender as necessidades dos clientes. Mohamed Zairi (1997) traz 
o BPM como uma forma estruturada de analisar e melhorar continuamente as atividades 
fundamentais de uma empresa. Após alguns anos, se viu necessária uma intervenção e uma 
reavaliação dos processos, através de uma auditoria de processos, notaram-se que o BPM 
(Gestão de Processos de Negócios) não estava sendo seguido em sua totalidade e identificaram 
os problemas. Um exemplo seria a falta de dono do processo, já que cada time andava num 
ciclo diferente, nota-se a possível contratação de novos colaboradores que não conheciam os 
processos relacionados ao seu departamento, e por sua vez aumentavam suas atividades 
readequando sua rotina, fazendo com que os processos ficassem cada vez mais pesados, e 
alguns até obsoletos como no caso do departamento financeiro. O departamento de marketing 
alegava que a falta de tempo não ajudava. Na maioria dos departamentos nota-se que o tempo 
do processo é mais longo que o necessário. 
Aplicando o método de PDCA ( Plan-Do-Check-Ack), será possível localizar essas 
falhas, atacar na sua causa raíz e repetir as fases até que o ciclo esteja maduro, gerenciado, 
definido e otimizado. 
Plan: Após identificados os problemas seria necessário a aplicação de um método para 
encontrar a solução e melhorar os processos já estabelecidos, com foco no principal problema 
observado, o tempo. Uma boa ferramenta seria agrupar os times por departamentos e fazer um 
Brainstorm, identificando ali possíveis soluções, e graus de responsabilidades. A partir daí 
implantar o Método 5W2H para iniciar o Plano de Ação. De acordo com Correa (2007), 
planejar é antecipar aos problemas e eliminá-los, a fim de entender todas as variáveis que 
possam influenciar nos resultados futuros, e assim tomar as decisões no presente para melhorar 
os resultados no futuro. 
 
Do: Fazer da Comunicação uma forte aliada, informando e treinando as equipes e gestores. 
Motivando cada um deles a realizar as metas propostas no ciclo anterior. Attadia e Martins 
(2003) nos ensina que melhorias contínuas ocorrem de esforços sistemáticos e interativos. 
Check: Verificar e anotar o que está dando certo e o que não. Verificar os resultados das metas. 
Quantificar quantos processos foram definidos e simplificados. Precisa voltar e redesenhar o 
Plano de Ação? A vantagem desse método é exatamente a de poder verificar e voltar. 
Act: Padronizar e documentar os processos caso os passos anteriores tenham se comportado de 
maneira positiva. 
Pensando em todo o processo que a Zar teve de passar para redefinir, reaprender e realinhar 
seus processos, podemos concluir que a Melhoria Contínua, onde nesse mesmo Método de 
PDCA substituímos o “A” por “L” Learn, entendemos que esse aprendizado contínuo faz com 
que falhas e possíveis problemas venham a ser identificados e corrigidos de maneira 
antecipada. Gerentes bem-posicionados com a empresa, conhecem seus KPIs, seus processos 
e identificam facilmente erros de processos. Concluímos que nesse ciclo se torna importe 
conhecer o Planejamento Estratégico da empresa, e os objetivos dos processos desenhados para 
cada departamento. A individualidade dentro das organizações leva a desorganização, falta de 
foco e visão. Muitas vezes até mesmo a falta de identidade por parte das mesmas. Planejar é 
sempre a melhor maneira de se começar.