SIMULADO AV GESTÃO DE SERVIÇOS

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SIMULADO AV GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
1a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
 A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). No cardápio existem 35 opções de pizzas doces e salgadas, além de bebidas e algumas sobremesas. Pedro sabe que aos finais de semana (sexta, sábado e domingo) o número de pedidos aumenta, por isso, ele precisa aumentar também sua capacidade para atender a demanda dos clientes da pizzaria. Caso, Pedro faça um planejamento mal elaborado da sua capacidade e da demanda, seu negócio pode sofrer com dois cenários desagradáveis. Assinale a alternativa que corresponde a estes cenários: 
 
 Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso de produtos. 
 Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de clientes. 
 Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda de clientes. 
 Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes. 
 Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes. 
Respondido em 04/04/2022 23:31:29 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes. 
 
 
 
2a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
 Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão o atendimento é feito apenas com horário marcado, por isso os clientes de seu salão precisam agendar horário pelo telefone, site ou aplicativo próprio do salão. Maria Cecília sabe, de acordo com relatórios mensais, que o período de maior fluxo é depois das 18h durante a semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados. Com isso, Maria Cecília consegue controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando que muitos clientes estejam ao mesmo tempo no salão e tenham que esperar para serem atendidos. Assinale a alternativa que corresponde a técnica de gestão de demanda que Maria Cecília adotou em seu salão de beleza. 
 
 
Desenvolvimento de servic ̧os complementares 
 
Oferta de incentivos em preços 
 
Segmentação da demanda 
 
Promoc ̧ão em períodos de baixa demanda 
 Sistema de reservas 
Respondido em 04/04/2022 23:33:11 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Sistema de reservas 
 
 
 
3a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
 A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais está: 
 
 um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir objetivamente os serviços. 
 populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso. 
 o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços. 
 uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto. 
 o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas de qualidade e de interatividade. 
Respondido em 04/04/2022 23:35:25 
 
Explicação: 
A resposta correta é: populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso. 
 
 
 
4a Questão Acerto: 0,0 / 1,0 
 Segundo Kotler, são características dos serviços: 
 
 ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor. 
 ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua avaliação. 
 ser quantitativos. 
 apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos. 
 ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente. 
Respondido em 04/04/2022 23:39:16 
 
Explicação: 
A resposta correta é: ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente. 
 
 
 
5a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
 Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que não corresponde a um desses itens: 
 
 O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço. 
 Os objetivos e a estratégia da empresa. 
 As habilidades pessoais para o trabalho. 
 As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho. 
 A cultura da empresa. 
Respondido em 04/04/2022 23:43:13 
 
Explicação: 
A resposta correta é: As habilidades pessoais para o trabalho. 
 
 
 
6a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
 Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço" (VARGO, LUSCH, 2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento: 
 
 O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. 
 De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização. 
 A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa. 
 Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais. 
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo. 
Respondido em 04/04/2022 23:45:33 
 
Explicação: 
A resposta correta é: As empresas são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
 
 
7a Questão 
 O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, comoprofissionais e os serviços de informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor:
 
 Pesquisa e desenvolvimento.
 Produção de alimentos.
 Comunicação. 
 Construção civil. 
 Vendas. 
Explicação: 
A resposta correta é: Produção de alimentos.
 
 
8a Questão 
 O conjunto de atividades econômicas, direta e indiretamente inseridas no cotidiano, pode ser divido em três setores, a saber: primário, secundário e terciário. Observe as imagens a seguir. 
Referem-se a atividades dos seguintes setores econômicos respectivamente:
 
 Terciário e primário.
 Primario e secundario.
 Terciário e secundário.
 Terciário e terciário.
 Secundário e terciário.
As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
 
Acerto:
O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e os serviços de informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor: 
Pesquisa e desenvolvimento. 
Produção de alimentos. 
 
Respondido em 04/04/2022 23:46:52
 
Produção de alimentos. 
 
Acerto:
O conjunto de atividades econômicas, direta e indiretamenteinseridas no cotidiano, três setores, a saber: primário, secundário e terciário. Observe as 
 
se a atividades dos seguintes setores econômicos respectivamente:
Terciário e primário. 
Primario e secundario. 
Terciário e secundário. 
Terciário e terciário. 
Secundário e terciário. 
Respondido em 04/04/2022 23:47:30
 
devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo. 
Acerto: 1,0 / 1,0 
os serviços profissionais e os serviços de informática. Assinale a alternativa que não corresponde a 
Respondido em 04/04/2022 23:46:52 
Acerto: 1,0 / 1,0 
O conjunto de atividades econômicas, direta e indiretamente inseridas no cotidiano, três setores, a saber: primário, secundário e terciário. Observe as 
 
se a atividades dos seguintes setores econômicos respectivamente: 
Respondido em 04/04/2022 23:47:30 
Explicação: 
A resposta correta é: Terciário e secundário. 
 
 
 
9a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
 Quando existe grande envolvimento dos consumidores no processo de produc ̧ão de servic ̧o, os gerentes de operação precisam avaliar como os insumos podem tornar-se 
mais produtivos. Aliados aos gerentes de marketing, eles precisam pensar em estratégias de marketing para influenciar os consumidores de modo que seus comportamentos sejam mais produtivos. Desta forma, existem métodos orientados para melhoria da produtividade do consumidor. 
I - Mudar o momento da demanda do cliente. 
II - Estimular o uso de canais alternativos de entrega de servic ̧o e autosserviço. 
III - Fazer os clientes usarem terceiros para obter o serviço. 
IV - Reduzir a oferta do serviço para aumentar a expectativa do consumidor. 
É (são) correta(s): 
 
 I, II, III e IV. 
 III e IV, apenas. 
 I, II e III apenas. 
 II, III e IV, apenas. 
 II e III, apenas. 
Respondido em 04/04/2022 23:48:06 
 
Explicação: 
A resposta correta é: I, II e III apenas. 
 
 
 
10a Questão Acerto: 0,0 / 1,0 
 A Companhia de Concessões Rodoviárias - CCR administra sete rodovias brasileiras, com intenso tráfego de veículos. Um dos novos serviços criados pela empresa e um dos principais fatores responsáveis pelo crescimento de suas receitas é o Serviço de Cobrança e Pagamento Eletrônico - SPE. Este serviço é oferecido aos clientes pela empresa Sem Parar. O cliente coloca um dispositivo eletrônico em seu carro que, ao passar pelo pedágio, aciona automaticamente a sinaleira e o carro passa com liberdade e rapidez. Com isso, evita filas no pedágio e tem trânsito livre. 
I - O servic ̧o de pagamento de pedágio é um serviço de linha de frente, que compreende elevado grau de intensidade, visibilidade e interac ̧ão com o cliente. 
II - O serviço de pagamento de pedágio é um serviço de retaguarda ou apoio, pois os funcionários ficam atrás de uma cabine e não possuem contato direto com o cliente. 
III - O serviço de pagamento de pedágio é um servic ̧o de linha de frente que permite à empresa prestadora de servic ̧o (no caso, a CCR) um estreito relacionamento e contato com o cliente. 
IV - O serviço de pagamento de pedágio é um servic ̧o de retaguarda que não necessita de relacionamento com o cliente, pois ele é apenas um cliente passageiro. 
É (são) correta(s): 
 
 I, II, III e IV. 
 II, III e IV, apenas. 
 I, II, III e apenas. 
 I e III, apenas. 
 III e IV, apenas. 
Respondido em 04/04/2022 23:48:54 
 
Explicação: 
A resposta correta é: I e III, apenas.