FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TECNICA (A4)

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O processo de cumprimento de requisição implementa as solicitações enviadas 
pelos usuários que não tenham relação com os incidentes e que tenham sido pré-
aprovados, tenham baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que possam ser 
executados sem a obrigação de ser planejada e aprovada pelo gerenciamento de 
mudanças. 
 
De acordo com as afirmações a seguir, analise as afirmativas a seguir e assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
( ) Possibilitar ações que contemplam registrar e rastrear acessos – monitorar as 
atividades dos perfis nos serviços de TI para garantir que os acessos estão feitos 
de acordo com as permissões do perfil. 
 
( ) Não existe o papel de gerente de cumprimento de requisições, pois essa 
atividade pode ser realizada pelas equipes da central de serviço e gerenciamento 
de incidentes. 
 Quando os incidentes são recorrentes, existe a necessidade de se acionar o 
gerenciamento de problemas, justamente pela necessidade de encontrar a causa 
raiz do problema para que ele não ocorra novamente. 
( ) Liberar a solicitação que não cause impacto na operação de TI, não necessite 
de aprovação do gerenciamento de mudanças e sua execução possa ser 
padronizada e agilizada para não burocratizar o atendimento de TI e sobrecarregar 
o gerenciamento de incidentes e o de mudanças. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
 
a. 
F, F, V, V. 
 
b. 
F, F, F, F. 
 
c. 
F, V, F, V. 
 
d. 
F, V, V e V. 
 
 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois todas as 
solicitações que são realizadas junto à central de serviços não são 
consideradas necessariamente como incidentes, exatamente pelo fato de que 
as solicitações previamente discutidas não motivam impactos nos serviços de 
TI. 
 
e. 
V, V, V, F. 
Feedback 
A resposta correta é: F, V, V e V. 
 
 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Em um ciclo contínuo de monitoramento, com geração de relatórios, análise das 
informações e tomada de decisões, esse processo promove que as atividades de 
monitoramento sejam realizadas no ciclo de operação de serviço, tornando-se, 
assim, insumos básicos para o ciclo de melhoria continuada de serviço. 
Conforme a descrição, é correto afirmar que tal definição é referente ao(à): 
 
a. 
gerenciamento de segurança da informação. 
 
 
 
 
b. 
monitoramento e controle. 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois esse processo visa 
observar e coletar informações sobre determinada situação na qual irá gerar 
um evento, proporcionando o monitoramento do status dos serviços de TI e 
atividades operacionais. Ocorre a garantia da identificação de determinadas 
condições que foram atendidas ou não, e a geração de alertas de eventos para 
o devido tratamento. 
 
c. 
melhoria contínua. 
 
d. 
cumprimento de requisição. 
 
e. 
medição de serviço. 
Feedback 
A resposta correta é: monitoramento e controle. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O ciclo de operação de serviço depende de outros processos para a sua 
otimização, e, mesmo sendo o ciclo que apresenta a maior duração, ele não é um 
dos mais complexos. Na ITIL, um ciclo depende exatamente do outro para que se 
possa obter um bom desempenho de todo o processo. 
 
Dentro do ciclo de operação de serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale 
V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
( ) Atender às necessidades do cliente. 
( ) Compreender como ocorrem as entregas dos serviços. 
( ) Analisar as melhorias necessárias para o bom andamento do serviço. 
( ) Utilizar o sistema de informação do gerenciamento de conhecimento. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
a. 
F, V, V, F. 
 
b. 
V, V, V, F. 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois fica clara a necessidade de se 
entender como a satisfação dos clientes e dos usuários pode aumentar, 
identificando e analisando solicitações, incidentes e problemas, passando a 
uma análise rigorosa de todas as etapas do ciclo para que se gerem os 
melhores resultados em termos de serviços entregues. 
 
c. 
F, F, F, F. 
 
d. 
V, F, V, F. 
 
e. 
F, V, V, V. 
Feedback 
A resposta correta é: V, V, V, F. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O ciclo de vida de operação de serviço trabalha com processos que envolvem 
questões que não estão andando bem ou que precisam de ajustes, correções ou 
intervenções da equipe de TI, com o objetivo de corrigir ou resolver os problemas 
que surgem no decorrer da operação dos serviços. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) 
Falsa(s), em relação aos processos pertencentes ao ciclo de operação de serviço. 
 
( ) Gerenciamento de evento. 
( ) Gerenciamento de aplicações. 
( ) Gerenciamento de incidente. 
( ) Gerenciamento de operações de TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
a. 
F, V, F, V. 
 
b. 
F, F, F, F. 
 
c. 
V, V, V, V. 
 
d. 
V, F, V, F. 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois os processos que estão 
relacionados a esse ciclo de vida tratam situações que não estão bem definidas 
como os processos que analisam os eventos, verificam incidentes, gerenciam 
problemas, controlam o acesso e autorizam as requisições. 
 
e. 
V, V, V, F. 
Feedback 
A resposta correta é: V, F, V, F. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Essa função é responsável por gerar o conhecimento dos recursos humanos 
necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente e 
eficaz para gerenciamento dos componentes de TI e os serviços de TI para 
respeitar os objetivos de negócio. 
Assinale a alternativa que contempla a função descrita anteriormente. 
 
a. 
Função de gerenciamento técnico. 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, com a competência de cada 
profissional da equipe de TI, eles são alocados para as funções adequadas, 
pois seus conhecimentos devem ser bem aproveitados na organização. É 
necessário também analisar algumas questões para que os recursos de 
conhecimento sejam alocados conforme a necessidade, por exemplo, quando 
um serviço tem utilização esporádica, vale mais a pena contratar um 
profissional fornecedor que forneça o serviço por demanda. 
 
b. 
Função de gerenciamento de evento. 
 
c. 
Função de gerenciamento de incidente. 
 
d. 
Função de gerenciamento de operações de TI. 
 
e. 
Função de gerenciamento de aplicações. 
Feedback 
A resposta correta é: Função de gerenciamento técnico. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Esse gerenciamento é responsável pela manutenção diária da infraestrutura de TI 
de uma organização, capaz de garantir a entrega dos níveis de serviço que foram 
concordados desde o início do projeto. Para isso, deve-se manter o padrão de 
qualidade para que os processos e atividades contínuas da empresa permaneçam 
estáveis e proporcionar o alcance da melhoria do serviço a um custo justificado. 
De acordo com a descrição, assinale a alternativa que apresenta qual o 
gerenciamento que está sendo relatado. 
 
a. 
Gerenciamento da operação de TI. 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois existem diversas atividades 
diárias que acontecem na TI, e, dependendo das atividades, essas podem ser 
repetitivas e, portanto, não precisam de uma requisição para serem 
executadas. Nesse caso, são propensas à automação devido à sua baixa 
necessidade de análise e baixo valor agregado nos Serviços de TI. 
 
b. 
Gerenciamento de evento. 
 
 
 
 
c. 
Gerenciamento de conflitos. 
 
d. 
Gerenciamento de incidentes. 
 
e. 
Gerenciamento de aplicações. 
Feedback 
A resposta correta é: Gerenciamento da operação de TI. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
OPID (Principal Indicador de Desempenho) tem o propósito de avaliar o nível de 
sistema e de componente quanto ao seu envolvimento. Como forma de ilustrar a 
questão, muitas vezes, os componentes podem estar disponíveis, entretanto nem 
sempre significa que o serviço também esteja. Como exemplo prático, um serviço 
de e-mail depende de um determinado sistema, que depende de componentes 
como hardware, software, base de dados e documentos. 
 
Em termos de PID, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) 
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
( ) Propicia a melhoria do serviço oferecido ao cliente. 
( ) Tende a criar uma realocação de recursos de forma a diminuir a velocidade do 
processo. 
 Promove a análise e, com ações específicas, gera uma melhoria do 
desempenho do sistema e fazer atualizações. 
( ) Gera uma cultura setorial e com competição de alto risco em termos de 
desempenho. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
a. 
F, F, F, F. 
 
b. 
V, V, V, F. 
 
c. 
V, F, V, F. 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, com a implantação 
do PID, é possível gerar índices de melhoria em termos de serviço oferecido ao 
cliente, com alocação de recursos de forma mais eficiente, melhorando o 
desempenho de uma forma geral e reduzindo os riscos gerados por atividades 
não planificadas. 
 
d. 
F, V, V, V. 
 
e. 
F, V, V, F. 
Feedback 
A resposta correta é: V, F, V, F. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A fase de melhoria continuada apresenta uma diferença em relação a outras fases 
de controle, justamente por não conter processos de gerenciamento, pois ela pode 
ser considerada uma fase em que se gerenciam todas as fases anteriores com o 
objetivo de analisar oportunidades de melhoria. 
Para a coordenação do tratamento estruturado para a melhoria de processos e 
serviços de gerenciamento de TI, assinale a alternativa correta que apresenta 
quantos passos são necessários para obtê-la. 
 
a. 
7 passos. 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, e, como complemento, a 
ITIL V3 recomenda em sua documentação a utilização da Matriz RACI 
(ferramenta de gestão de pessoas que distribui tarefas entre os colaboradores 
no gerenciamento de um projeto) para mapear os papéis definidos nesse 
processo e atividades endereçadas à equipe. 
 
b. 
5 passos. 
 
c. 
4 passos. 
 
d. 
8 passos. 
 
e. 
6 passos. 
Feedback 
A resposta correta é: 7 passos. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Com relação à melhoria continuada de serviços, temos três áreas que são 
extremamente importantes para a sua realização. São elas a melhoria dos ciclos 
de vida do serviço, a melhoria do alinhamento do portfólio de TI com os 
requerimentos atuais e futuros, os serviços de TI em produção e o aumento da 
maturidade das entregas dos processos em cada serviço de TI. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) 
Falsa(s). 
 
( ) O processo da melhoria continuada pode ser resumido em quatro passos. 
( ) A importância da identificação da situação atual, justamente para avaliar o atual 
estágio da organização. 
 Gerar o detalhamento do plano de melhoria contínua de serviços para que 
sejam implementados os processos de gerenciamento de serviços de TI com 
qualidade. 
( ) Criar uma visão separatista entre os objetivos de alto nível do negócio e dos 
requisitos 
dos serviços de TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
a. 
V, V, V, F. 
 
b. 
F, F, V, V. 
 
c. 
F, V, V, V. 
 
d. 
F, V, V, F. 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois todos os recursos 
devem ser utilizados para a melhoria dos processos e, como ferramenta de 
acompanhamento dos resultados, realizar a verificação das métricas e dos 
mecanismos de medição, se estão de acordo com os requisitos de identificação 
de resultados de processos, níveis de serviços e objetivos do negócio. 
 
e. 
F, F, F, F. 
Feedback 
A resposta correta é: F, V, V, F. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O profissional do gerenciamento técnico tem a responsabilidade de gerar o 
conhecimento dos recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida do 
serviço de TI de forma eficiente. Conforme o tamanho da empresa, tipo de serviços 
de TI e tecnologias envolvidas, as equipes técnicas são divididas de acordo com 
conhecimentos técnicos específicos. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) 
Falsa(s). 
 
( ) Realizar a identificação de todos os conhecimentos requeridos para que seja 
possível gerenciar os serviços de TI. 
 Permitir a garantia da existência de uma documentação e gerenciamento dos 
conhecimentos em TI e também de planos de desenvolvimento dos conhecimentos 
necessários. 
( ) Criar mecanismos para o pronto restabelecimento das operações normais junto 
aos serviços. 
( ) Auxiliar o gerenciamento financeiro para a correta identificação dos custos da 
TI e dos recursos humanos da TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
a. 
V, V, V, F. 
 
b. 
F, V, F, V. 
 
c. 
V, V, F, V. 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, de acordo com a 
competência de cada profissional da equipe de TI, eles são alocados para as 
funções adequadas, visto que seus conhecimentos devem ser bem 
aproveitados na organização. Portanto, o profissional deve ser capacitado para 
lidar não só com as ferramentas, mas também com processos e sistemas de 
gestão; caso contrário, nada contribuirá para a empresa. 
 
d. 
V, V, V, V. 
 
 
 
e. 
F, F, F, F. 
Feedback 
A resposta correta é: V, V, F, V.