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Ocultar opções de resposta Ocultar opções de resposta Pergunta 1 -- /1 BSC - Balanced Scorecard é uma ferramenta de planejamento estratégico na qual a entidade tem claramente definidas as suas metas e estratégias, visando medir o desempenho empresarial através de indicadores quantificáveis e verificáveis. O modelo BSC apresenta as quatro perspectivas e a ligação dos objetivos e indicadores, por meio de relações de causa e efeito em todas as perspectivas. Qual perspectiva identifica a infraestrutura que a empresa deve construir para gerar crescimento e melhoria em longo prazo? Perpectiva Financeira Perspectiva de processos internos Resposta corretaPerspectiva de aprendizado e conhecimento Perspectiva dos clientes Perspectiva econômica Pergunta 2 -- /1 O termo benchmarking tem origem na agrimensura, em que define-se um marco no terreno para que se faça comparações de altura, direção, distância, entre outros. A definição de benchmarking da Comissão Europeia diz-nos que este é um “processo contínuo e sistemático que permite a comparação das performances das organizações e respetivas funções ou processos face ao que é considerado o melhor nível, visando não apenas a equiparação dos níveis de performance mas também a sua superação”. Portanto, pode-se dizer que Benchmarking não é: Um processo de aprendizado com os outros; uma busca pragmática de ideias Um processo que leva tempo e dá trabalho, exigindo disciplina Resposta corretaUm processo rápido e fácil Um processo de investigação que fornece informações valiosas Um processo contínuo Ocultar opções de resposta Ocultar opções de resposta Pergunta 3 -- /1 O benchmarking é o direcionador-chave das estratégias de uma organização, integrando o planejamento estratégico porque ajuda as organizações a estabelecerem a voz do consumidor, que vai fornecer informações sobre suas necessidades e seus desejos, bem como seus níveis de satisfação com os serviços e produtos ofertados; e a voz do processo que consiste nas práticas, tecnologias e métodos do benchmarking que permitem explorar conhecimento de ponta para estabelecer habilidades superiores baseadas na qualidade, custos, velocidade e pontualidade de entrega, habilidade de prover respostas rápidas, entre outros. Em qual etapa do Benchmarking se faz o exame dos dados qualitativos (comentários das entrevistas), a fim de identificar conceitos inovadores e enfoques originais? Coleta de dados internos e avaliação Resposta corretaAnálise das informações do benchmarking Implementação de um plano de ação Coleta de dados externos Criação de estratégias organizacionais Pergunta 4 -- /1 As primeiras definições de custos da qualidade falavam, equivocadamente, que para se ter qualidade satisfatória, exigia-se custos muito elevados. Porém, não era bem assim. Segundo Feigenbaum existem os custos do controle ou custos da qualidade e os custos de falhas no controle ou custos da não qualidade. Dessa forma, qual alternativa não condiz com os conceitos de custos sobre a visão dessas duas classificações? Custos da avaliação: são todos os tipos de ferramentas e softwares usados para se ter melhoria no início do processo ou serviço Ocultar opções de resposta Custos das falhas externas: são os custos de produtos ou serviços com qualidade insatisfatória que já chegaram ao consumidor e voltaram em razão de devoluções, reclamações, garantia técnica ou assistência para reparos Resposta correta Custos de manutenção: Valor gasto com bens e serviços relativos à manutenção da atividade da empresa, bem como aos esforços para a obtenção de receitas através da venda dos produtos Custos das falhas internas: são os custos de retrabalho e rejeitos, de qualidade abaixo do esperado na empresa Custos da prevenção: são custos decorrentes de planejamento de qualidade e controle do processo Pergunta 5 -- /1 Pode-se dizer que a adoção da qualidade na gestão tem como um dos objetivos, juntar vários métodos gerenciais que trazem a qualidade para a empresa com um processo contínuo. Deve-se ter um conjunto de atividades que asseguram resultados satisfatórios para empresas, funcionários e clientes. O processo cíclico da gestão da qualidade se faz através de um sistema com entradas, processamento e saídas como qualquer outro tipo de sistema produtivo. É correto afirmar que: I. Como entradas do processo cíclico da gestão da qualidade: gestão de recursos II. Como entradas do processo cíclico da gestão da qualidade: requisitos III. Como processamento do processo cíclico da gestão da qualidade: Medição, Análise e Melhorias IV. Como saída do processo cíclico da gestão da qualidade: Satisfação e clientes Está (ão) CORRETA (S) a (s) afirmação (ões): I, III e IV, apenas I, II, III e IV. II, apenas Resposta corretaII, III e IV, apenas I, apenas Ocultar opções de resposta Ocultar opções de resposta Pergunta 6 -- /1 Kaplan e Norton (1997) dizem que o BSC é um sistema que considera os indicadores financeiros e também os não financeiros provenientes da estratégia da empresa. O modelo BSC apresenta as quatro perspectivas e a ligação dos objetivos e indicadores, por meio de relações de causa e efeito em todas as perspectivas. A partir dos objetivos financeiros, temos as medidas das outras perspectivas que se relacionam para facilitar a execução de um ou mais objetivos dessa perspectiva. Qual medida deve ser implementada sobre a perspectiva dos processos internos? Resposta corretaCiclo de processos Capacidade dos funcionários Lealdade dos clientes Pontualidade nas entregas Retorno sobre investimentos Pergunta 7 -- /1 A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas. Segundo Paladini (2000), você deve considerar qualidade como um conjunto de elementos que integram um serviço ou produto como um todo. Já Garvin demonstrou cinco abordagens diferentes para a Gestão da qualidade, qual delas define a qualidade através da “conformidade com as especificações”? Resposta corretaBaseada na produção Transcendental Baseada no usuário Baseada no produto Ocultar opções de resposta Baseada no valor Pergunta 8 -- /1 O conceito é algo conhecido por todos, é intuitivo e bem difundido para a sociedade. Cada autor expressa o sentido, conceito e características da qualidade de formas diferentes. Para Juran (1990), o conceito de qualidade engloba as necessidades dos clientes sendo satisfeitas pelas características dos produtos. Feigenbaum (1994) diz que qualidade é um conjunto de características relacionadas a fabricação, manutenção, engenharia e marketing e, com essas características, o produto ou o serviço devem cumprir às expectativas dos clientes. Garvin foi um pesquisador que apresentou a qualidade através de cinco abordagens diferentes. Qual delas é afirma que qualidade está nos produtos independentemente de preferências ou estilos, como se você aprendesse a reconhecer que aquele serviço ou produto é de qualidade por experiência? Baseada no produto Baseada no usuário Baseada na produção Baseada no valor Resposta corretaTranscendental Pergunta 9 -- /1 O SMD é uma ferramenta que ajuda a perceber, gerir e melhorar o que as empresas fazem, tal como os produtos, os serviços e os processos para produzi-los. Segundo Grando, Godoy e Wachholz ([1998], p. 5) existem indicadores da qualidade que medem diretamente os desempenhos relacionados às necessidades dos clientes e em cada etapa do processo são avaliados fatores influenciados do alcance dessas medições, qual das etapas diz respeito ao envolvimento e conscientização dos envolvidos acerca das atividades que irão desempenhar durante as etapas do SMD? Ocultar opções de resposta Ocultar opções de resposta Determinar o que medir Parâmetrosde cada IQ Criação de equipes Resposta corretaTreinamento das equipes Avaliação da necessidade e viabilidade da implantação Pergunta 10 -- /1 Segundo Neely et al. (1995), a medição de desempenho é o modo de mensurar e quantificar ações, em que essas ações dizem respeito ao desempenho. São sinais vitais da organização, que informam o que está sendo feito, se está correto o procedimento e conforme estabelecido. Ou seja, as medições de desempenho classificam as atividades do processo e verificam se estas alcançaram suas metas. É correto afirmar que a medição de desempenho tem como subobjetivos: I. comunicar estratégia e clarear valores II. identificar problemas e oportunidades III. entender processos IV. definir responsabilidades Está (ão) CORRETA (S) a (s) afirmação (ões): II, apenas Resposta corretaI, II, III e IV II, III e IV, apenas I, III e IV, apenas I, apenas
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