AOL 3 SISTEMA DE CONTROLE DA QUALIDADE _2022 1 B

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Pergunta 1 -- /1
BSC - Balanced Scorecard é uma ferramenta de planejamento estratégico na qual a entidade tem claramente definidas 
as suas metas e estratégias, visando medir o desempenho empresarial através de indicadores quantificáveis e 
verificáveis. O modelo BSC apresenta as quatro perspectivas e a ligação dos objetivos e indicadores, por meio de 
relações de causa e efeito em todas as perspectivas. Qual perspectiva identifica a infraestrutura que a empresa deve 
construir para gerar crescimento e melhoria em longo prazo?
Perpectiva Financeira
Perspectiva de processos internos
Resposta corretaPerspectiva de aprendizado e conhecimento
Perspectiva dos clientes
Perspectiva econômica
Pergunta 2 -- /1
O termo benchmarking tem origem na agrimensura, em que define-se um marco no terreno para que se faça 
comparações de altura, direção, distância, entre outros. A definição de benchmarking da Comissão Europeia diz-nos 
que este é um “processo contínuo e sistemático que permite a comparação das performances das organizações e 
respetivas funções ou processos face ao que é considerado o melhor nível, visando não apenas a equiparação dos 
níveis de performance mas também a sua superação”. Portanto, pode-se dizer que Benchmarking não é:
Um processo de aprendizado com os outros; uma busca pragmática de ideias
Um processo que leva tempo e dá trabalho, exigindo disciplina
Resposta corretaUm processo rápido e fácil
Um processo de investigação que fornece informações valiosas
Um processo contínuo
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Pergunta 3 -- /1
O benchmarking é o direcionador-chave das estratégias de uma organização, integrando o planejamento estratégico 
porque ajuda as organizações a estabelecerem a voz do consumidor, que vai fornecer informações sobre suas 
necessidades e seus desejos, bem como seus níveis de satisfação com os serviços e produtos ofertados; e a voz do 
processo que consiste nas práticas, tecnologias e métodos do benchmarking que permitem explorar conhecimento de 
ponta para estabelecer habilidades superiores baseadas na qualidade, custos, velocidade e pontualidade de entrega, 
habilidade de prover respostas rápidas, entre outros. Em qual etapa do Benchmarking se faz o exame dos dados 
qualitativos (comentários das entrevistas), a fim de identificar conceitos inovadores e enfoques originais?
Coleta de dados internos e avaliação
Resposta corretaAnálise das informações do benchmarking
Implementação de um plano de ação
Coleta de dados externos
Criação de estratégias organizacionais
Pergunta 4 -- /1
As primeiras definições de custos da qualidade falavam, equivocadamente, que para se ter qualidade satisfatória, 
exigia-se custos muito elevados. Porém, não era bem assim. Segundo Feigenbaum existem os custos do controle ou 
custos da qualidade e os custos de falhas no controle ou custos da não qualidade. Dessa forma, qual alternativa não 
condiz com os conceitos de custos sobre a visão dessas duas classificações?
Custos da avaliação: são todos os tipos de ferramentas e softwares usados para se ter melhoria no início 
do processo ou serviço
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Custos das falhas externas: são os custos de produtos ou serviços com qualidade insatisfatória que já 
chegaram ao consumidor e voltaram em razão de devoluções, reclamações, garantia técnica ou assistência 
para reparos
Resposta correta
Custos de manutenção: Valor gasto com bens e serviços relativos à manutenção da 
atividade da empresa, bem como aos esforços para a obtenção de receitas através da 
venda dos produtos
Custos das falhas internas: são os custos de retrabalho e rejeitos, de qualidade abaixo do esperado na 
empresa
Custos da prevenção: são custos decorrentes de planejamento de qualidade e controle do processo
Pergunta 5 -- /1
Pode-se dizer que a adoção da qualidade na gestão tem como um dos objetivos, juntar vários métodos gerenciais que 
trazem a qualidade para a empresa com um processo contínuo. Deve-se ter um conjunto de atividades que asseguram 
resultados satisfatórios para empresas, funcionários e clientes. O processo cíclico da gestão da qualidade se faz 
através de um sistema com entradas, processamento e saídas como qualquer outro tipo de sistema produtivo. É 
correto afirmar que:
I. Como entradas do processo cíclico da gestão da qualidade: gestão de recursos
II. Como entradas do processo cíclico da gestão da qualidade: requisitos
III. Como processamento do processo cíclico da gestão da qualidade: Medição, Análise e Melhorias
IV. Como saída do processo cíclico da gestão da qualidade: Satisfação e clientes
Está (ão) CORRETA (S) a (s) afirmação (ões):
I, III e IV, apenas
I, II, III e IV.
II, apenas
Resposta corretaII, III e IV, apenas
I, apenas
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Pergunta 6 -- /1
Kaplan e Norton (1997) dizem que o BSC é um sistema que considera os indicadores financeiros e também os não 
financeiros provenientes da estratégia da empresa. O modelo BSC apresenta as quatro perspectivas e a ligação dos 
objetivos e indicadores, por meio de relações de causa e efeito em todas as perspectivas. A partir dos objetivos 
financeiros, temos as medidas das outras perspectivas que se relacionam para facilitar a execução de um ou mais 
objetivos dessa perspectiva. Qual medida deve ser implementada sobre a perspectiva dos processos internos?
Resposta corretaCiclo de processos
Capacidade dos funcionários
Lealdade dos clientes
Pontualidade nas entregas
Retorno sobre investimentos
Pergunta 7 -- /1
A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma 
organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das 
necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas. 
Segundo Paladini (2000), você deve considerar qualidade como um conjunto de elementos que integram um serviço 
ou produto como um todo. Já Garvin demonstrou cinco abordagens diferentes para a Gestão da qualidade, qual delas 
define a qualidade através da “conformidade com as especificações”?
Resposta corretaBaseada na produção
Transcendental
Baseada no usuário
Baseada no produto
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Baseada no valor
Pergunta 8 -- /1
O conceito é algo conhecido por todos, é intuitivo e bem difundido para a sociedade. Cada autor expressa o sentido, 
conceito e características da qualidade de formas diferentes. Para Juran (1990), o conceito de qualidade engloba as 
necessidades dos clientes sendo satisfeitas pelas características dos produtos. Feigenbaum (1994) diz que qualidade 
é um conjunto de características relacionadas a fabricação, manutenção, engenharia e marketing e, com essas 
características, o produto ou o serviço devem cumprir às expectativas dos clientes. Garvin foi um pesquisador que 
apresentou a qualidade através de cinco abordagens diferentes. Qual delas é afirma que qualidade está nos produtos 
independentemente de preferências ou estilos, como se você aprendesse a reconhecer que aquele serviço ou produto 
é de qualidade por experiência?
Baseada no produto
Baseada no usuário
Baseada na produção
Baseada no valor
Resposta corretaTranscendental
Pergunta 9 -- /1
O SMD é uma ferramenta que ajuda a perceber, gerir e melhorar o que as empresas fazem, tal como os produtos, os 
serviços e os processos para produzi-los. Segundo Grando, Godoy e Wachholz ([1998], p. 5) existem indicadores da 
qualidade que medem diretamente os desempenhos relacionados às necessidades dos clientes e em cada etapa do 
processo são avaliados fatores influenciados do alcance dessas medições, qual das etapas diz respeito ao 
envolvimento e conscientização dos envolvidos acerca das atividades que irão desempenhar durante as etapas do 
SMD?
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Determinar o que medir
Parâmetrosde cada IQ
Criação de equipes
Resposta corretaTreinamento das equipes
Avaliação da necessidade e viabilidade da implantação
Pergunta 10 -- /1
Segundo Neely et al. (1995), a medição de desempenho é o modo de mensurar e quantificar ações, em que essas 
ações dizem respeito ao desempenho. São sinais vitais da organização, que informam o que está sendo feito, se está 
correto o procedimento e conforme estabelecido. Ou seja, as medições de desempenho classificam as atividades do 
processo e verificam se estas alcançaram suas metas. É correto afirmar que a medição de desempenho tem como 
subobjetivos:
I. comunicar estratégia e clarear valores
II. identificar problemas e oportunidades
III. entender processos
IV. definir responsabilidades
Está (ão) CORRETA (S) a (s) afirmação (ões):
II, apenas
Resposta corretaI, II, III e IV
II, III e IV, apenas
I, III e IV, apenas
I, apenas