Apol 02 administração da produção e serviços

Prévia do material em texto

Questão 1/10 - Administração da Produção e Serviços
O Lean Thinking (mentalidade enxuta) nasce com a discussão nas empresas ocidentais após a publicação do livro A Máquina que Mudou o Mundo de Wonack e Jones (1998), sobre o real significado da palavra japonesa muda (desperdício) e que Dennis (2008 – pg. 38) define como qualquer atividade que o cliente não está disposto a pagar.
Ao assumir a direção de produção da Toyota Motors, o considerado o pai do Sistema Toyota de Produção, identificou como as sete grandes perdas em produção em larga escala deveriam ser perfeitamente identificadas e eliminadas.
Qual é o nome desse visionário?
Nota: 10.0
	
	A
	Eiji Toyoda
	
	B
	Taiichi Onho
Você acertou!
Pág 15 do texto de apoio da Aula 4 – Adm. da Produção em Serviços
	
	C
	Sigueo Suzuki
	
	D
	Kiitchiro Toyoda
	
	E
	Willian E. Deming
Questão 2/10 - Administração da Produção e Serviços
Quer uma empresa produza predominantemente produtos físicos, quer produza serviços, a oferta total ao cliente, numa maioria de casos, é um pacote que incorpora tanto bens físicos como serviços. O pacote de serviços oferecido por uma empresa de serviços pode ser dividido em elementos. 
Associe as colunas abaixo de acordo com os elementos de um pacote de serviços:
Associe as colunas abaixo de acordo com os elementos de um pacote de serviços:
Nota: 0.0
	
	A
	II – I – III
Pág 78 – Livro Administração Estratégica de Serviços – Gianesi & Corrêa
	
	B
	I – II – III
	
	C
	II – III – I
	
	D
	III – I – II
	
	E
	III – II – I
Questão 3/10 - Administração da Produção e Serviços
O projeto de um pacote de serviços deve incorporar na sua concepção todos os elementos destacados com a mesma importância, evitando em negligenciar uns em detrimento dos outros. Um importante aliado para este processo é exatamente a evolução tecnológica, onde recursos apoiados por hardware e software podem surpreender um cliente a ponto de hoje os veículos virem equipados com elementos de eletrônica embarcada.
I. Pode-se também preparar pacotes de serviços para atender a clientes que procuram por serviços com elevado nível de estresse, como um cliente que comprou um produto pela sua grande confiabilidade e qualidades diferenciadas e que por infortúnio apresentou defeito, verdadeiramente esmagando a credibilidade da marca.
Porque:
II. É exatamente neste momento que se tem a grande oportunidade de realizar a primeira venda, pela imagem e confiança dada pelo cliente ao adquirir o produto ou o serviço oferecido num mercado onde concorrentes cada vez mais competentes estão concorrendo direta ou indiretamente no mercado.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
Você acertou!
É exatamente neste momento que se tem a grande oportunidade de realizar a segunda e importante venda, resgatando a imagem e confiança dada pelo cliente ao adquirir o produto ou o serviço oferecido num mercado onde concorrentes cada vez mais competentes estão concorrendo direta ou indiretamente no mercado.
Pág. 5 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira
Questão 4/10 - Administração da Produção e Serviços
Ao ser definido o perfil desejado, dá-se início ao processo de seleção interna ou externa para se encontrar uma pessoa que atenda às demandas da função a ser executada. Após a integração e o treinamento para a função, este novo colaborador é colocado no setor para desempenhar sua função e decorrido um prazo coerente, é estabelecido um processo de avaliação onde dependendo do resultado obtido, pode-se estabelecer um sistema de recompensa ou progressão horizontal de carreira, ou ainda se no caso de uma performance abaixo da expectativa, pode-se estabelecer um programa de desenvolvimento profissional para que a pessoa seja reencaminhada para sua atividade ou colocada à disposição do RH.
Com relação às recompensas oferecidas, qual destacada abaixo pode ser considerada um agente motivador relevante como política de recursos humanos da empresa, segundo Gianesi & Corrêa?
Nota: 0.0
	
	A
	Isenção de responsabilidade
	
	B
	Pagamentos apenas em dinheiro
	
	C
	Sentimento de ineficácia pessoal
	
	D
	Temor por parte dos companheiros
	
	E
	Reconhecimento por parte da gerência
Págs. 21 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
Questão 5/10 - Administração da Produção e Serviços
Após a definição do tipo de processo, deve-se definir o tipo básico de arranjo físico (layout), embora possam existir muitas variações que possam se adaptar as diferentes necessidades da operação. Nele as funções ou processos afins são agrupados em postos de serviços próximos e fixos e isso facilita a migração do cliente de um centro de trabalho para outro.
Esta definição refere-se ao qual tipo de layout?
Nota: 10.0
	
	A
	Arranjo físico posicional
	
	B
	Arranjo físico por processos
Você acertou!
Págs. 14 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
	
	C
	Arranjo físico celular
	
	D
	Arranjo físico por produto
Questão 6/10 - Administração da Produção e Serviços
Apesar da primeira preocupação com a qualidade dar início à fase da gestão da qualidade nas organizações, esta preocupação deixou de ter a atenção dos gestores industriais após a Segunda Guerra Mundial, onde a ênfase mundial voltou-se para o volume de produção, pois tudo que se fabricava vendia devido a uma demanda extraordinária a nível mundial.
Leia as alternativas abaixo identificando-as como afirmações verdadeiras ou falsas:
(I) A única exceção ocorreu exatamente na Alemanha Oriental, que após a sua derrota, recebeu o Plano Americano Marshall, onde consultores americanos vieram coordenar a reconstrução do país;
(II) “Made in Japan” na época era sinônimo de péssima qualidade e portanto, seus produtos dificilmente seriam aceitos em nível mundial e a exportação era a única saída porque os mercados locais praticamente não existiam para poder sustentar grandes volumes de produção, o paradigma da época para o segmento industrial;
(III) Os gerentes industriais japoneses não participaram ativamente dos conceitos para a implantação de programas de melhoria da qualidade, presos ao seu conceito de produção artesanal;
(IV) Os conceitos para a implantação de programas de melhoria da qualidade na Ásia foram principalmente os trazidos pelo estatístico americano Willian E. Deming;
(V) O lema “Fazer Certo da Primeira Vez” passa a ser uma obsessão e já na década de 70, a Alemanha toma conta de segmentos seletos da economia como a indústria automobilística, naval e eletrônica.
Com base nas alternativas acima, assinale a opção correta para afirmações verdadeiras e falsas:
Nota: 0.0
	
	A
	As alternativas I, III e IV são falsas
	
	B
	As alternativas II, IV e V são falsas
	
	C
	As alternativas I e II são verdadeiras
	
	D
	As alternativas II e IV são verdadeiras
Pág. 3 e 4 do texto de apoio da Aula 4 - Adm. Estratégica de Serviços
	
	E
	As alternativas II, III e IV são verdadeiras
Questão 7/10 - Administração da Produção e Serviços
A cadeia produtiva de um determinado produto ou serviços está dividida em duas funções. 
Uma delas compreende as etapas compreendidas entre o envio dos produtos e serviços aos mercados consumidores até a entrega destes para o consumidor final, incorporando inclusive o suporte de pós-venda.
Esta definição refere-se a qual função?
Nota: 10.0
	
	A
	Venda
	
	B
	Serviços
Você acertou!
Pág. 2 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
	
	C
	Produção
	
	D
	Manutenção
	
	E
	Cadeia produtiva
Questão 8/10 - Administração da Produção e Serviços
No início da industrialização não existia grande preocupação com a qualidade e o foco estava todo voltado para a produção de grandes volumes de produtos para atender à demanda cada vez mais frequente.I. Frederick Taylor introduziu os princípios de gerenciamento científico nas indústrias em 1900, sendo considerado o pioneiro na implantação da análise científica do posto de trabalho, onde em troca de redução de carga horária e melhoria salarial, ensinava seus colabores a executar suas tarefas de forma metódica e isto trouxe melhorias substanciais de produtividade.
Também:
II. Frederick Taylor apresentou uma grande colaboração a este processo com a criação de tempos padronizados para se completar uma tarefa, a partir de seus dezessete movimentos básicos e também com a adoção de inovações para a construção civil como a betoneira e o andaime móvel.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 0.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
II. Frank Gilbreth apresentou uma grande colaboração a este processo com a criação de tempos padronizados para se completar uma tarefa, a partir de seus dezessete movimentos básicos e também com a adoção de inovações para a construção civil como a betoneira e o andaime móvel.
Pág. 2 e 3 do texto de apoio da Aula 4 - Adm. Estratégica de Serviços
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira
Questão 9/10 - Administração da Produção e Serviços
Depois de definida a localização da operação de serviços, a definição do layout ou arranjo físico, trata-se da preocupação com a localização física dos recursos de transformação: máquinas, equipamentos, instalações e pessoal da operação. Além disto, o arranjo físico também determina o processo onde os recursos fluem, reduzindo custos e agregando maior valor sob a ótica do cliente. 
Associe as colunas abaixo de acordo com o layout mais adequado de acordo com o tipo de processo para a manufatura:
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta:
Nota: 10.0
	
	A
	II – III – IV – I
	
	B
	III – IV – II – I
	
	C
	I – II – III – IV
Você acertou!
Págs. 11 a 18 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
	
	D
	IV – I – II – III
	
	E
	I – III – II – IV
Questão 10/10 - Administração da Produção e Serviços
Segundo Gianesi & Corrêa (2019, pg. 180), “há três aspectos importantes na análise de tecnologia normalmente envolvida nos diversos tipos básicos de processos de serviços.
Um dos aspectos tem como exemplo, uma instituição de ensino EaD tem um grande investimento em tecnologia para poder atingir as diferentes regiões onde se encontram seus alunos, quando comparado com a necessidade de pessoas para a realização e administração das aulas a distância.
A qual dos aspectos refere-se esta definição?
Nota: 0.0
	
	A
	Grau de automação
	
	B
	Intensidade de capital
Pág. 8 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
	
	C
	Grau de contato com o cliente
	
	D
	Grau de personalização do serviço
	
	E
	Porte dos incrementos de capacidade
Questão 1/10 - Administração da Produção e Serviços
O Lean Thinking (mentalidade enxuta) nasce com a discussão nas empresas ocidentais após a publicação do livro A Máquina que Mudou o Mundo de Wonack e Jones (1998), sobre o real significado da palavra japonesa muda (desperdício) e que Dennis (2008 – pg. 38) define como qualquer atividade que o cliente não está disposto a pagar.
Ao assumir a direção de produção da Toyota Motors, o considerado o pai do Sistema Toyota de Produção, identificou como as sete grandes perdas em produção em larga escala deveriam ser perfeitamente identificadas e eliminadas.
Qual é o nome desse visionário?
Nota: 10.0
	
	A
	Eiji Toyoda
	
	B
	Taiichi Onho
Você acertou!
Pág 15 do texto de apoio da Aula 4 – Adm. da Produção em Serviços
	
	C
	Sigueo Suzuki
	
	D
	Kiitchiro Toyoda
	
	E
	Willian E. Deming
Questão 2/10 - Administração da Produção e Serviços
Após a definição do tipo de processo, deve-se definir o tipo básico de arranjo físico (layout), embora possam existir muitas variações que possam se adaptar as diferentes necessidades da operação. Nele o cliente permanece fixo, enquanto que funcionários, equipamentos e materiais são levados ao local do atendimento.
Esta definição refere-se ao qual tipo de layout?
Nota: 0.0
	
	A
	Arranjo físico posicional
Págs. 13 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
	
	B
	Arranjo físico por processos
	
	C
	Arranjo físico celular
	
	D
	Arranjo físico por produto
Questão 3/10 - Administração da Produção e Serviços
Segundo Gianesi & Corrêa (2019, pg. 180), “há três aspectos importantes na análise de tecnologia normalmente envolvida nos diversos tipos básicos de processos de serviços.
Um dos aspectos tem como exemplo, uma instituição de ensino EaD tem um grande investimento em tecnologia para poder atingir as diferentes regiões onde se encontram seus alunos, quando comparado com a necessidade de pessoas para a realização e administração das aulas a distância.
A qual dos aspectos refere-se esta definição?
Nota: 10.0
	
	A
	Grau de automação
	
	B
	Intensidade de capital
Você acertou!
Pág. 8 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
	
	C
	Grau de contato com o cliente
	
	D
	Grau de personalização do serviço
	
	E
	Porte dos incrementos de capacidade
Questão 4/10 - Administração da Produção e Serviços
No início da industrialização não existia grande preocupação com a qualidade e o foco estava todo voltado para a produção de grandes volumes de produtos para atender à demanda cada vez mais frequente.
I. Frederick Taylor introduziu os princípios de gerenciamento científico nas indústrias em 1900, sendo considerado o pioneiro na implantação da análise científica do posto de trabalho, onde em troca de redução de carga horária e melhoria salarial, ensinava seus colabores a executar suas tarefas de forma metódica e isto trouxe melhorias substanciais de produtividade.
Também:
II. Frederick Taylor apresentou uma grande colaboração a este processo com a criação de tempos padronizados para se completar uma tarefa, a partir de seus dezessete movimentos básicos e também com a adoção de inovações para a construção civil como a betoneira e o andaime móvel.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
Você acertou!
II. Frank Gilbreth apresentou uma grande colaboração a este processo com a criação de tempos padronizados para se completar uma tarefa, a partir de seus dezessete movimentos básicos e também com a adoção de inovações para a construção civil como a betoneira e o andaime móvel.
Pág. 2 e 3 do texto de apoio da Aula 4 - Adm. Estratégica de Serviços
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira
Questão 5/10 - Administração da Produção e Serviços
Apesar da primeira preocupação com a qualidade dar início à fase da gestão da qualidade nas organizações, esta preocupação deixou de ter a atenção dos gestores industriais após a Segunda Guerra Mundial, onde a ênfase mundial voltou-se para o volume de produção, pois tudo que se fabricava vendia devido a uma demanda extraordinária a nível mundial.
Leia as alternativas abaixo identificando-as como afirmações verdadeiras ou falsas:
(I) A única exceção ocorreu exatamente na Alemanha Oriental, que após a sua derrota, recebeu o Plano Americano Marshall, onde consultores americanos vieram coordenar a reconstrução do país;
(II) “Made in Japan” na época era sinônimo de péssima qualidade e portanto, seus produtos dificilmente seriam aceitos em nível mundial e a exportação era a única saída porque os mercados locais praticamente não existiam para poder sustentar grandes volumes de produção, o paradigma da época para o segmento industrial;
(III) Os gerentes industriais japoneses não participaram ativamente dosconceitos para a implantação de programas de melhoria da qualidade, presos ao seu conceito de produção artesanal;
(IV) Os conceitos para a implantação de programas de melhoria da qualidade na Ásia foram principalmente os trazidos pelo estatístico americano Willian E. Deming;
(V) O lema “Fazer Certo da Primeira Vez” passa a ser uma obsessão e já na década de 70, a Alemanha toma conta de segmentos seletos da economia como a indústria automobilística, naval e eletrônica.
Com base nas alternativas acima, assinale a opção correta para afirmações verdadeiras e falsas:
Nota: 10.0
	
	A
	As alternativas I, III e IV são falsas
	
	B
	As alternativas II, IV e V são falsas
	
	C
	As alternativas I e II são verdadeiras
	
	D
	As alternativas II e IV são verdadeiras
Você acertou!
Pág. 3 e 4 do texto de apoio da Aula 4 - Adm. Estratégica de Serviços
	
	E
	As alternativas II, III e IV são verdadeiras
Questão 6/10 - Administração da Produção e Serviços
Devido às características específicas das operações de serviço, não podem facilmente serem armazenados ou transportados como na manufatura, a localização das instalações de uma operação deve obrigatoriamente estar no mercado-alvo que se pretende atender.
Gianesi & Corrêa (2019, pg. 185) apontam mais alguns fatores importantes a serem considerados para a localização de uma operação de serviços. Analise e associe as colunas abaixo:
	(  I ) Região global
( II ) Sub região
(III) Comunidade
(IV) Local específico
	(    ) Endereço
(    ) País
(    ) Cidade
(    ) Definida pela análise de particularidades culturais
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta:
Nota: 10.0
	
	A
	I – II – III – IV
	
	B
	IV – III – II – I
	
	C
	IV – I – III – II
	
	D
	III – II – IV – I
	
	E
	IV – II – III - I
Você acertou!
Págs. 10 e 11 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
Questão 7/10 - Administração da Produção e Serviços
O FMEA – Análise do efeito e modo de falhas, trata-se de uma ferramenta utilizada para identificar as características de um produto ou serviço que são críticas para várias probabilidades de falhas, facilitando a prevenção antes que elas ocorram.
O objetivo final da ferramenta é o cálculo de?
Nota: 0.0
	
	A
	Qual é a ocorrência de falha
	
	B
	O número de prioridade de risco
Pág. 28 do texto de Apoio da Aula 4 - Administração de Produção em Serviços
	
	C
	Qual seria a severidade da falha
	
	D
	Com qual probabilidade essa falha é detectada
Questão 8/10 - Administração da Produção e Serviços
Um aspecto importante do projeto de serviços diz respeito à escolha do processo e do nível e tipo de tecnologia envolvida. Para analisar esse aspecto, será utilizada a classificação apresentada na Aula 2. Quatro principais tipos de processo podem ser analisados e então analise as afirmações abaixo:
(  I  ) Os serviços profissionais são mais intensos em capital do que os serviços em massa;
( II  ) Os serviços por tarefa ou lojas de serviços são mais personalizados do que os serviços de massa;
( III ) Os serviços com customização em massa são mais personalizados que os serviços profissionais;
( IV ) Os serviços em massa são mais intensos em capital e os serviços profissionais são mais intensos em mão de obra;
( V ) Os serviços por tarefas ou lojas de serviços na matriz tecnologia x volume apresentada por Gianesi & Corrêa ficam na posição central quando comparado com os serviços em massa e os profissionais .
Com respeito às afirmações acima, assinale a alternativa que contém afirmações corretamente verdadeiras:
Nota: 0.0
	
	A
	As afirmações II e III são verdadeiras;
	
	B
	As afirmações IV e V são verdadeiras;
F – V – F – V – V
Pág 180 – Livro Administração Estratégica de Serviços – Gianesi & Corrêa
	
	C
	As afirmações I, II e V são verdadeiras;
	
	D
	As afirmações III e IV são verdadeiras;
	
	E
	As afirmações I e II são verdadeiras
Questão 9/10 - Administração da Produção e Serviços
Após a definição do tipo de processo, deve-se definir o tipo básico de arranjo físico (layout), embora possam existir muitas variações que possam se adaptar as diferentes necessidades da operação. Neste tipo de arranjo físico, agrupa pessoas e equipamentos de acordo com a sequência das operações da produção do produto ou serviço e seu primeiro aparecimento ocorreu na fábrica da Heinz para a produção de ketchup em larga escala, mas a consolidação deste tipo de arranjo físico ocorreu na implantação da linha de produção do Ford T por Henry Ford.
Esta definição refere-se ao qual tipo de layout?
Nota: 0.0
	
	A
	Arranjo físico posicional
	
	B
	Arranjo físico por processos
	
	C
	Arranjo físico celular
	
	D
	Arranjo físico por produto
Págs. 16 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
Questão 10/10 - Administração da Produção e Serviços
Após a definição do tipo de processo, deve-se definir o tipo básico de arranjo físico (layout), embora possam existir muitas variações que possam se adaptar as diferentes necessidades da operação. Nele o tipo de arranjo físico se assemelha ao arranjo físico por processo, contudo possui centros de trabalho mais completos e autônomos.
Esta definição refere-se ao qual tipo de layout?
Nota: 0.0
	
	A
	Arranjo físico posicional
	
	B
	Arranjo físico por processos
	
	C
	Arranjo físico celular
Págs. 15 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
	
	D
	Arranjo físico por produto
Questão 1/10 - Administração da Produção e Serviços
A Toyoda  em sua fábrica de teares, nos anos 30 estava produzindo o modelo G, seu grande sucesso mundial em teares dentro dos conceitos da produção em larga escala de Ford, mas segundo Lau (2004 – pg. 17), após a Segunda Guerra Mundial, enfrentava alguns problemas para sua consolidação.
I. Também foi apresentado na época como um grande dificultador para a implantação de um sistema de produção consistente para automóveis, a baixa produtividade de um operário japonês quando comparada com um americano. 
Por sua vez
II. Shingo (1996a) admite esta disparidade e identificou que a diferença estava exatamente baixa produtividade do sistema de produção japonês e o combate a baixa produtividade passou a ser fundamental para a implantação de uma forma “melhor para se produzir carros no Japão”.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 0.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
II. Shingo (1996a) não admite esta disparidade e identificou que a diferença estava exatamente nas perdas do sistema de produção japonês e o combate ao desperdício passou a ser fundamental para a implantação de uma forma “melhor para se produzir carros no Japão”.
Pág 16 do texto de apoio da Aula 4 – Adm. da Produção em Serviços
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira
Questão 2/10 - Administração da Produção e Serviços
Ao ser definido o perfil desejado, dá-se início ao processo de seleção interna ou externa para se encontrar uma pessoa que atenda às demandas da função a ser executada. Após a integração e o treinamento para a função, este novo colaborador é colocado no setor para desempenhar sua função e decorrido um prazo coerente, é estabelecido um processo de avaliação onde dependendo do resultado obtido, pode-se estabelecer um sistema de recompensa ou progressão horizontal de carreira, ou ainda se no caso de uma performance abaixo da expectativa, pode-se estabelecer um programa de desenvolvimento profissional para que a pessoa seja reencaminhada para sua atividade ou colocada à disposição do RH.
Com relação às recompensas oferecidas, qual destacada abaixo pode ser considerada um agente motivador relevante como política de recursos humanos da empresa, segundo Gianesi & Corrêa?
Nota: 10.0
	
	A
	Isenção de responsabilidade
	
	B
	Pagamentos apenas em dinheiro
	
	C
	Sentimento de ineficácia pessoal
	
	D
	Temor por parte dos companheirosE
	Reconhecimento por parte da gerência
Você acertou!
Págs. 21 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
Questão 3/10 - Administração da Produção e Serviços
O fluxograma é uma forma gráfica de se representar um processo para facilitar a sua visualização e a identificação de pontos para o estudo de melhorias. Existem diferentes notações para a elaboração de fluxogramas e normalmente cada empresa adota a que julga ser mais adequada, sendo que a simbologia adotada normalmente depende do tipo de software utilizado para elaborar o mapeamento de um processo.
Dentre estas notações qual pode-se destacar como a notação de modelagem de processos mais utilizada pelas empresas de negócios?
Nota: 10.0
	
	A
	SIPOC
	
	B
	Fluxograma vertical
	
	C
	Fluxograma BPMN
Você acertou!
Pág. 26 do texto de Apoio da Aula 4 - Administração de Produção em Serviços
	
	D
	Diagrama de blocos
	
	E
	Diagrama geográfico
Questão 4/10 - Administração da Produção e Serviços
O projeto de um pacote de serviços deve incorporar na sua concepção todos os elementos destacados com a mesma importância, evitando em negligenciar uns em detrimento dos outros. Um importante aliado para este processo é exatamente a evolução tecnológica, onde recursos apoiados por hardware e software podem surpreender um cliente a ponto de hoje os veículos virem equipados com elementos de eletrônica embarcada.
I. Pode-se também preparar pacotes de serviços para atender a clientes que procuram por serviços com elevado nível de estresse, como um cliente que comprou um produto pela sua grande confiabilidade e qualidades diferenciadas e que por infortúnio apresentou defeito, verdadeiramente esmagando a credibilidade da marca.
Porque:
II. É exatamente neste momento que se tem a grande oportunidade de realizar a primeira venda, pela imagem e confiança dada pelo cliente ao adquirir o produto ou o serviço oferecido num mercado onde concorrentes cada vez mais competentes estão concorrendo direta ou indiretamente no mercado.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
Você acertou!
É exatamente neste momento que se tem a grande oportunidade de realizar a segunda e importante venda, resgatando a imagem e confiança dada pelo cliente ao adquirir o produto ou o serviço oferecido num mercado onde concorrentes cada vez mais competentes estão concorrendo direta ou indiretamente no mercado.
Pág. 5 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira
Questão 5/10 - Administração da Produção e Serviços
O Lean Thinking (mentalidade enxuta) nasce com a discussão nas empresas ocidentais após a publicação do livro A Máquina que Mudou o Mundo de Wonack e Jones (1998), sobre o real significado da palavra japonesa muda (desperdício) e que Dennis (2008 – pg. 38) define como qualquer atividade que o cliente não está disposto a pagar.
Ao assumir a direção de produção da Toyota Motors, o considerado o pai do Sistema Toyota de Produção, identificou como as sete grandes perdas em produção em larga escala deveriam ser perfeitamente identificadas e eliminadas.
Qual é o nome desse visionário?
Nota: 10.0
	
	A
	Eiji Toyoda
	
	B
	Taiichi Onho
Você acertou!
Pág 15 do texto de apoio da Aula 4 – Adm. da Produção em Serviços
	
	C
	Sigueo Suzuki
	
	D
	Kiitchiro Toyoda
	
	E
	Willian E. Deming
Questão 6/10 - Administração da Produção e Serviços
Depois de definida a localização da operação de serviços, a definição do layout ou arranjo físico, trata-se da preocupação com a localização física dos recursos de transformação: máquinas, equipamentos, instalações e pessoal da operação. Além disto, o arranjo físico também determina o processo onde os recursos fluem, reduzindo custos e agregando maior valor sob a ótica do cliente. 
Associe as colunas abaixo de acordo com o layout mais adequado de acordo com o tipo de processo para a manufatura:
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta:
Nota: 10.0
	
	A
	II – III – IV – I
	
	B
	III – IV – II – I
	
	C
	I – II – III – IV
Você acertou!
Págs. 11 a 18 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
	
	D
	IV – I – II – III
	
	E
	I – III – II – IV
Questão 7/10 - Administração da Produção e Serviços
Apesar da primeira preocupação com a qualidade dar início à fase da gestão da qualidade nas organizações, esta preocupação deixou de ter a atenção dos gestores industriais após a Segunda Guerra Mundial, onde a ênfase mundial voltou-se para o volume de produção, pois tudo que se fabricava vendia devido a uma demanda extraordinária a nível mundial.
Leia as alternativas abaixo identificando-as como afirmações verdadeiras ou falsas:
(I) A única exceção ocorreu exatamente na Alemanha Oriental, que após a sua derrota, recebeu o Plano Americano Marshall, onde consultores americanos vieram coordenar a reconstrução do país;
(II) “Made in Japan” na época era sinônimo de péssima qualidade e portanto, seus produtos dificilmente seriam aceitos em nível mundial e a exportação era a única saída porque os mercados locais praticamente não existiam para poder sustentar grandes volumes de produção, o paradigma da época para o segmento industrial;
(III) Os gerentes industriais japoneses não participaram ativamente dos conceitos para a implantação de programas de melhoria da qualidade, presos ao seu conceito de produção artesanal;
(IV) Os conceitos para a implantação de programas de melhoria da qualidade na Ásia foram principalmente os trazidos pelo estatístico americano Willian E. Deming;
(V) O lema “Fazer Certo da Primeira Vez” passa a ser uma obsessão e já na década de 70, a Alemanha toma conta de segmentos seletos da economia como a indústria automobilística, naval e eletrônica.
Com base nas alternativas acima, assinale a opção correta para afirmações verdadeiras e falsas:
Nota: 10.0
	
	A
	As alternativas I, III e IV são falsas
	
	B
	As alternativas II, IV e V são falsas
	
	C
	As alternativas I e II são verdadeiras
	
	D
	As alternativas II e IV são verdadeiras
Você acertou!
Pág. 3 e 4 do texto de apoio da Aula 4 - Adm. Estratégica de Serviços
	
	E
	As alternativas II, III e IV são verdadeiras
Questão 8/10 - Administração da Produção e Serviços
Gasto é todo sacrifício que o empresário faz para poder realizar seu processo de produção. Poderia, portanto, ser considerado o quanto se comprou de matéria prima para colocar no processo produtivo. Já o custo representa o quanto efetivamente de matéria prima está presente no produto final, desconsiderando evidentemente qualquer desperdício ou perda que possa ter ocorrido em todo o processo produtivo.
Associe as colunas abaixo de acordo com os esforços numa empresa prestadora de serviços:
Assinale abaixo a alternativa que contém a associação correta:
Nota: 0.0
	
	A
	II  – I   – II  – III – III
	
	B
	I   – III – II  – II  – I
	
	C
	III – I   – III – III – II
	
	D
	III – I   – II  – III – I
Págs 16 e 17 do texto de apoio da Aula 4 – Adm. da Produção em Serviços
	
	E
	II – I   – II  – II  – II
Questão 9/10 - Administração da Produção e Serviços
As sete perdas fundamentais, conforme destaca Seixas (2020, pg. 37) e que foram identificadas por Sigueo Shingo para o combate ao desperdício são:
· Perdas por superprodução
· Perdas por transporte
· Perdas no processamento em si;
· Perdas por fabricação de produtos defeituosos 
· Perdas por movimentos desnecessários
· Perdas por espera
· Perda por estoque
Qual das perdas acima destacadas é considerada uma consequência das demais?
Nota: 10.0
	
	A
	Perdas por superprodução
	
	B
	Perdas por falta de qualidade
	
	C
	Perdas por espera para processamento
	
	D
	Perdas por movimentos desnecessários
	
	E
	Perdas por formação de estoques
Você acertou!
Pág 15 do texto de apoio da Aula 4 -Administração da Produção em Serviços
Questão 10/10 - Administração da Produção e Serviços
Segundo Gianesi & Corrêa (2019, pg. 180), “há três aspectos importantes na análise de tecnologia normalmente envolvida nos diversos tipos básicos de processos de serviços.
Um dos aspectos tem como exemplo, uma instituição de ensino EaD tem um grande investimento em tecnologia para poder atingir as diferentes regiões onde se encontram seus alunos, quando comparado com a necessidade de pessoas para a realização e administração das aulas a distância.
A qual dos aspectos refere-se esta definição?
Nota: 10.0
	
	A
	Grau de automação
	
	B
	Intensidade de capital
Você acertou!
Pág. 8 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
	
	C
	Grau de contato com o cliente
	
	D
	Grau de personalização do serviço
	
	E
	Porte dos incrementos de capacidade
uestão 1/10 - Administração da Produção e Serviços
Segundo Gianesi & Corrêa (2019, p.178), “o pacote de serviços oferecido por uma empresa de serviços pode ser dividido em quatro elementos. também os chama de “benefícios sensoriais, pois são claramente percebidos pelos sentidos”.
Compõem o pacote principal do serviço prestado oferecidos aos clientes, como a rapidez e a pontualidade na entrega de um bem ou serviço adquirido em um site na velocidade da fibra ótica.
Esta definição refere-se ao qual dos elementos?
Nota: 10.0
	
	A
	Serviços explícitos
Você acertou!
Pág. 4 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
	
	B
	Serviços implícitos
	
	C
	Instalações de apoio
	
	D
	Bens físicos facilitadores
Questão 2/10 - Administração da Produção e Serviços
Segundo Lau (2004, pg. 45/0, “a adoção de práticas de produção enxuta, com o diagnóstico de pontos que levavam a desperdício durante o processo de serviços no setor de lavagem, mostrou que o ganho obtido após as implementações seria sempre significativo.”
O autor também destaca o ganho publicitário obtido com a reestruturação do setor de lavagem com o reaproveitamento de água da chuva, pois a ação de melhoria foi divulgada pelos veículos de comunicação da cidade, foi também objeto de estudo de caso acadêmico, além da empresa ser indicada para o Top Empresarial da Associação Comercial do Paraná, pela sua ação inovadora.
Qual é a maior das perdas para uma empresa segundo o autor citado?
Nota: 10.0
	
	A
	Perdas por estoques
	
	B
	Perdas por superprodução
	
	C
	Perdas por falta de qualidade
	
	D
	Perdas decorrentes do cliente insatisfeito
Você acertou!
Pág. 23 do texto de Apoio da Aula 4 - Administração de Produção em Serviços
	
	E
	Perdas por desperdícios do processo
Questão 3/10 - Administração da Produção e Serviços
O kanban foi identificado por Taiichi Ohno em um supermercado ao realizar a compra de um item de higiene pessoal, se deparou com uma prateleira, onde existiam caixas de determinado produto com um cartão vermelho afixado em cada caixa na parte inferior da prateleira. Esta sinalização servia certamente para informar o check out da necessidade de reposição daquele produto e curiosamente era o próprio cliente quem trazia esta informação.
Dentre os tipos de kanban, pode-se destacar o que usa lâmpadas coloridas para cada tipo de item, tem a função de acelerar o fluxo de informações entre as células e é chamado de:
Nota: 10.0
	
	A
	Kanban de Produção
	
	B
	Kanban Andon
Você acertou!
Pág. 16 do texto de Apoio da Aula 4 - Administração de Produção em Serviços
	
	C
	Quadrado Kanban
	
	D
	Kanban de Transporte
	
	E
	Kanban Informatizado
Questão 4/10 - Administração da Produção e Serviços
A Toyoda  em sua fábrica de teares, nos anos 30 estava produzindo o modelo G, seu grande sucesso mundial em teares dentro dos conceitos da produção em larga escala de Ford, mas segundo Lau (2004 – pg. 17), após a Segunda Guerra Mundial, enfrentava alguns problemas para sua consolidação.
I. Também foi apresentado na época como um grande dificultador para a implantação de um sistema de produção consistente para automóveis, a baixa produtividade de um operário japonês quando comparada com um americano. 
Por sua vez
II. Shingo (1996a) admite esta disparidade e identificou que a diferença estava exatamente baixa produtividade do sistema de produção japonês e o combate a baixa produtividade passou a ser fundamental para a implantação de uma forma “melhor para se produzir carros no Japão”.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
Você acertou!
II. Shingo (1996a) não admite esta disparidade e identificou que a diferença estava exatamente nas perdas do sistema de produção japonês e o combate ao desperdício passou a ser fundamental para a implantação de uma forma “melhor para se produzir carros no Japão”.
Pág 16 do texto de apoio da Aula 4 – Adm. da Produção em Serviços
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira
Questão 5/10 - Administração da Produção e Serviços
Apesar da primeira preocupação com a qualidade dar início à fase da gestão da qualidade nas organizações, esta preocupação deixou de ter a atenção dos gestores industriais após a Segunda Guerra Mundial, onde a ênfase mundial voltou-se para o volume de produção, pois tudo que se fabricava vendia devido a uma demanda extraordinária a nível mundial.
Leia as alternativas abaixo identificando-as como afirmações verdadeiras ou falsas:
(I) A única exceção ocorreu exatamente na Alemanha Oriental, que após a sua derrota, recebeu o Plano Americano Marshall, onde consultores americanos vieram coordenar a reconstrução do país;
(II) “Made in Japan” na época era sinônimo de péssima qualidade e portanto, seus produtos dificilmente seriam aceitos em nível mundial e a exportação era a única saída porque os mercados locais praticamente não existiam para poder sustentar grandes volumes de produção, o paradigma da época para o segmento industrial;
(III) Os gerentes industriais japoneses não participaram ativamente dos conceitos para a implantação de programas de melhoria da qualidade, presos ao seu conceito de produção artesanal;
(IV) Os conceitos para a implantação de programas de melhoria da qualidade na Ásia foram principalmente os trazidos pelo estatístico americano Willian E. Deming;
(V) O lema “Fazer Certo da Primeira Vez” passa a ser uma obsessão e já na década de 70, a Alemanha toma conta de segmentos seletos da economia como a indústria automobilística, naval e eletrônica.
Com base nas alternativas acima, assinale a opção correta para afirmações verdadeiras e falsas:
Nota: 10.0
	
	A
	As alternativas I, III e IV são falsas
	
	B
	As alternativas II, IV e V são falsas
	
	C
	As alternativas I e II são verdadeiras
	
	D
	As alternativas II e IV são verdadeiras
Você acertou!
Pág. 3 e 4 do texto de apoio da Aula 4 - Adm. Estratégica de Serviços
	
	E
	As alternativas II, III e IV são verdadeiras
Questão 6/10 - Administração da Produção e Serviços
A cadeia produtiva de um determinado produto ou serviços está dividida em duas funções. 
Uma delas compreende as etapas compreendidas entre o envio dos produtos e serviços aos mercados consumidores até a entrega destes para o consumidor final, incorporando inclusive o suporte de pós-venda.
Esta definição refere-se a qual função?
Nota: 10.0
	
	A
	Venda
	
	B
	Serviços
Você acertou!
Pág. 2 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
	
	C
	Produção
	
	D
	Manutenção
	
	E
	Cadeia produtiva
Questão 7/10 - Administração da Produção e Serviços
Depois de definida a localização da operação de serviços, a definição do layout ou arranjo físico, trata-se da preocupação com a localização física dos recursos de transformação: máquinas, equipamentos, instalações e pessoal da operação. Além disto, o arranjo físico também determina o processo onde os recursos fluem, reduzindo custos e agregando maior valor soba ótica do cliente. 
Associe as colunas abaixo de acordo com o layout mais adequado de acordo com o tipo de processo para a manufatura:
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta:
Nota: 10.0
	
	A
	II – III – IV – I
	
	B
	III – IV – II – I
	
	C
	I – II – III – IV
Você acertou!
Págs. 11 a 18 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
	
	D
	IV – I – II – III
	
	E
	I – III – II – IV
Questão 8/10 - Administração da Produção e Serviços
As sete perdas fundamentais, conforme destaca Seixas (2020, pg. 37) e que foram identificadas por Sigueo Shingo para o combate ao desperdício são:
· Perdas por superprodução
· Perdas por transporte
· Perdas no processamento em si;
· Perdas por fabricação de produtos defeituosos 
· Perdas por movimentos desnecessários
· Perdas por espera
· Perda por estoque
Qual das perdas acima destacadas é considerada uma consequência das demais?
Nota: 10.0
	
	A
	Perdas por superprodução
	
	B
	Perdas por falta de qualidade
	
	C
	Perdas por espera para processamento
	
	D
	Perdas por movimentos desnecessários
	
	E
	Perdas por formação de estoques
Você acertou!
Pág 15 do texto de apoio da Aula 4 - Administração da Produção em Serviços
Questão 9/10 - Administração da Produção e Serviços
No início da industrialização não existia grande preocupação com a qualidade e o foco estava todo voltado para a produção de grandes volumes de produtos para atender à demanda cada vez mais frequente.
I. Frederick Taylor introduziu os princípios de gerenciamento científico nas indústrias em 1900, sendo considerado o pioneiro na implantação da análise científica do posto de trabalho, onde em troca de redução de carga horária e melhoria salarial, ensinava seus colabores a executar suas tarefas de forma metódica e isto trouxe melhorias substanciais de produtividade.
Também:
II. Frederick Taylor apresentou uma grande colaboração a este processo com a criação de tempos padronizados para se completar uma tarefa, a partir de seus dezessete movimentos básicos e também com a adoção de inovações para a construção civil como a betoneira e o andaime móvel.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
Você acertou!
II. Frank Gilbreth apresentou uma grande colaboração a este processo com a criação de tempos padronizados para se completar uma tarefa, a partir de seus dezessete movimentos básicos e também com a adoção de inovações para a construção civil como a betoneira e o andaime móvel.
Pág. 2 e 3 do texto de apoio da Aula 4 - Adm. Estratégica de Serviços
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira
Questão 10/10 - Administração da Produção e Serviços
A primeira preocupação formal com a qualidade surgiu na Bell Telephone Labs em 1924, quando Walter Shewhart implantou uma carta de controle de processo em bateladas, marcando o início formal do controle estatístico de processo.
Esta ferramenta da qualidade é largamente utilizada até os dias atuais e é também conhecida como:
Nota: 10.0
	
	A
	Curva ABC
	
	B
	Check List
	
	C
	Carta CEP
Você acertou!
Pág. 3 do texto de apoio da Aula 4 - Adm. Estratégica de Serviços
	
	D
	Histograma
	
	E
	Diagrama de Causa e Efeito
Questão 1/10 - Administração da Produção e Serviços
Quer uma empresa produza predominantemente produtos físicos, quer produza serviços, a oferta total ao cliente, numa maioria de casos, é um pacote que incorpora tanto bens físicos como serviços. O pacote de serviços oferecido por uma empresa de serviços pode ser dividido em elementos. 
Associe as colunas abaixo de acordo com os elementos de um pacote de serviços:
Associe as colunas abaixo de acordo com os elementos de um pacote de serviços:
Nota: 0.0
	
	A
	II – I – III
Pág 78 – Livro Administração Estratégica de Serviços – Gianesi & Corrêa
	
	B
	I – II – III
	
	C
	II – III – I
	
	D
	III – I – II
	
	E
	III – II - I
Questão 2/10 - Administração da Produção e Serviços
A cadeia produtiva de um determinado produto ou serviços está dividida em duas funções. 
Uma delas compreende as etapas compreendidas entre o envio dos produtos e serviços aos mercados consumidores até a entrega destes para o consumidor final, incorporando inclusive o suporte de pós-venda.
Esta definição refere-se a qual função?
Nota: 0.0
	
	A
	Venda
	
	B
	Serviços
Pág. 2 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
	
	C
	Produção
	
	D
	Manutenção
	
	E
	Cadeia produtiva
Questão 3/10 - Administração da Produção e Serviços
Uma empresa com um programa de kaizen consolidado, onde sucessivas ações baseadas no ciclo PDCA de Deming, garantem a manutenção dos patamares de melhorias obtidos e permitem a subida para um novo patamar de forma continuada.
Este tipo de empresa também pode ser chamada de:
Nota: 0.0
	
	A
	Empresa serrote
	
	B
	Empresa escada
Pág. 25 do texto de Apoio da Aula 4 - Administração de Produção em Serviços
	
	C
	Empresa moderna
	
	D
	Empresa tradicional
	
	E
	Empresa multinacional
Questão 4/10 - Administração da Produção e Serviços
O FMEA – Análise do efeito e modo de falhas, trata-se de uma ferramenta utilizada para identificar as características de um produto ou serviço que são críticas para várias probabilidades de falhas, facilitando a prevenção antes que elas ocorram.
O objetivo final da ferramenta é o cálculo de?
Nota: 0.0
	
	A
	Qual é a ocorrência de falha
	
	B
	O número de prioridade de risco
Pág. 28 do texto de Apoio da Aula 4 - Administração de Produção em Serviços
	
	C
	Qual seria a severidade da falha
	
	D
	Com qual probabilidade essa falha é detectada
Questão 5/10 - Administração da Produção e Serviços
Segundo Dennis (2011, pg. 89), “o kanban é um sistema de ferramentas visuais (geralmente cartões de sinalização) que sincronizam e fornecem instruções aos fornecedores e clientes tanto dentro quanto fora da
fábrica.”
I. O kanban foi identificado por Taiichi Ohno no Japão em uma de suas visitas a um supermercado para realizar a compra de um item de higiene pessoal, se deparou com uma prateleira, onde existiam caixas de determinado produto com um cartão vermelho afixado em cada caixa na parte inferior da prateleira. 
Porque:
II. Esta sinalização servia certamente para informar o check out da necessidade de reposição daquele produto e
curiosamente era o próprio cliente quem trazia esta informação.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 0.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
I. O kanban foi identificado por Taiichi Ohno nos Estados Unidos em uma
de suas visitas na fábrica da Ford, onde ao acessar um supermercado para
realizar a compra de um item de higiene pessoal, se deparou com uma prateleira,
onde existiam caixas de determinado produto com um cartão vermelho afixado
em cada caixa na parte inferior da prateleira.
Pág. 15 do texto de Apoio da Aula 4 - Administração de Produção em Serviços
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira
Questão 6/10 - Administração da Produção e Serviços
Ao ser definido o perfil desejado, dá-se início ao processo de seleção interna ou externa para se encontrar uma pessoa que atenda às demandas da função a ser executada. Após a integração e o treinamento para a função, este novo colaborador é colocado no setor para desempenhar sua função e decorrido um prazo coerente, é estabelecido um processo de avaliação onde dependendo do resultado obtido, pode-se estabelecer um sistema de recompensa ou progressão horizontal de carreira, ou ainda se no caso de uma performance abaixo da expectativa, pode-se estabelecer um programa de desenvolvimento profissional para que a pessoa seja reencaminhadapara sua atividade ou colocada à disposição do RH.
Com relação às recompensas oferecidas, qual destacada abaixo pode ser considerada um agente motivador relevante como política de recursos humanos da empresa, segundo Gianesi & Corrêa?
Nota: 10.0
	
	A
	Isenção de responsabilidade
	
	B
	Pagamentos apenas em dinheiro
	
	C
	Sentimento de ineficácia pessoal
	
	D
	Temor por parte dos companheiros
	
	E
	Reconhecimento por parte da gerência
Você acertou!
Págs. 21 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
Questão 7/10 - Administração da Produção e Serviços
O projeto de um pacote de serviços deve incorporar na sua concepção todos os elementos destacados com a mesma importância, evitando em negligenciar uns em detrimento dos outros. Um importante aliado para este processo é exatamente a evolução tecnológica, onde recursos apoiados por hardware e software podem surpreender um cliente a ponto de hoje os veículos virem equipados com elementos de eletrônica embarcada.
I. Pode-se também preparar pacotes de serviços para atender a clientes que procuram por serviços com elevado nível de estresse, como um cliente que comprou um produto pela sua grande confiabilidade e qualidades diferenciadas e que por infortúnio apresentou defeito, verdadeiramente esmagando a credibilidade da marca.
Porque:
II. É exatamente neste momento que se tem a grande oportunidade de realizar a primeira venda, pela imagem e confiança dada pelo cliente ao adquirir o produto ou o serviço oferecido num mercado onde concorrentes cada vez mais competentes estão concorrendo direta ou indiretamente no mercado.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
Você acertou!
É exatamente neste momento que se tem a grande oportunidade de realizar a segunda e importante venda, resgatando a imagem e confiança dada pelo cliente ao adquirir o produto ou o serviço oferecido num mercado onde concorrentes cada vez mais competentes estão concorrendo direta ou indiretamente no mercado.
Pág. 5 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira
Questão 8/10 - Administração da Produção e Serviços
Após a definição do tipo de processo, deve-se definir o tipo básico de arranjo físico (layout), embora possam existir muitas variações que possam se adaptar as diferentes necessidades da operação. Neste tipo de arranjo físico, agrupa pessoas e equipamentos de acordo com a sequência das operações da produção do produto ou serviço e seu primeiro aparecimento ocorreu na fábrica da Heinz para a produção de ketchup em larga escala, mas a consolidação deste tipo de arranjo físico ocorreu na implantação da linha de produção do Ford T por Henry Ford.
Esta definição refere-se ao qual tipo de layout?
Nota: 0.0
	
	A
	Arranjo físico posicional
	
	B
	Arranjo físico por processos
	
	C
	Arranjo físico celular
	
	D
	Arranjo físico por produto
Págs. 16 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
Questão 9/10 - Administração da Produção e Serviços
Um aspecto importante do projeto de serviços diz respeito à escolha do processo e do nível e tipo de tecnologia envolvida. Para analisar esse aspecto, será utilizada a classificação apresentada na Aula 2. Quatro principais tipos de processo podem ser analisados e então analise as afirmações abaixo:
(  I  ) Os serviços profissionais são mais intensos em capital do que os serviços em massa;
( II  ) Os serviços por tarefa ou lojas de serviços são mais personalizados do que os serviços de massa;
( III ) Os serviços com customização em massa são mais personalizados que os serviços profissionais;
( IV ) Os serviços em massa são mais intensos em capital e os serviços profissionais são mais intensos em mão de obra;
( V ) Os serviços por tarefas ou lojas de serviços na matriz tecnologia x volume apresentada por Gianesi & Corrêa ficam na posição central quando comparado com os serviços em massa e os profissionais .
Com respeito às afirmações acima, assinale a alternativa que contém afirmações corretamente verdadeiras:
Nota: 0.0
	
	A
	As afirmações II e III são verdadeiras;
	
	B
	As afirmações IV e V são verdadeiras;
F – V – F – V – V
Pág 180 – Livro Administração Estratégica de Serviços – Gianesi & Corrêa
	
	C
	As afirmações I, II e V são verdadeiras;
	
	D
	As afirmações III e IV são verdadeiras;
	
	E
	As afirmações I e II são verdadeiras
Questão 10/10 - Administração da Produção e Serviços
Devido às características específicas das operações de serviço, não podem facilmente serem armazenados ou transportados como na manufatura, a localização das instalações de uma operação deve obrigatoriamente estar no mercado-alvo que se pretende atender.
Gianesi & Corrêa (2019, pg. 185) apontam mais alguns fatores importantes a serem considerados para a localização de uma operação de serviços. Análise e associe as colunas abaixo:
	(  I ) Região global
( II ) Sub região
(III) Comunidade
(IV) Local específico
	(    ) Endereço
(    ) País
(    ) Cidade
(    ) Definida pela análise de particularidades culturais
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta:
Nota: 10.0
	
	A
	I – II – III – IV
	
	B
	IV – III – II - I
	
	C
	IV – I – III - II
	
	D
	III – II – IV - I
	
	E
	IV – II – III - I
Você acertou!
Págs. 10 e 11 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços