A2 Fundamentos Para Certificação Técnica

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Quando o candidato tiver obtido as certificações dos níveis (Foundation e Intermediate) ela passa a estar apto a realizar o exame para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3). Mas para que alcance essa certificação, ele precisará realizar o Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida) e acumular 22 pontos.
 
A respeito dos pontos necessários para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3), analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) É necessário obter 5 pontos que são provenientes do nível de Foundation.
II. ( ) É necessário obter 5 pontos referente ao Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida).
III. ( ) É necessário obter 15 pontos distribuídos entre os níveis Intermediate Lifecycle (3 pontos em cada ciclo de vida) e Intermediate Capabilities (4 pontos em cada área).
IV. ( ) É necessário que o candidato já deva ter acumulado 12 pontos dos dois níveis anteriores (Foundation e Intermediate).
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Resposta: F, V, V, F
Resposta correta. Sua resposta está correta e com relação à prova ela contém 8 questões complexas de múltipla escolha, baseadas em uma situação de negócio ou problemas nos serviços de TI, que devem ser respondidas de acordo com as boas práticas ITIL. O tempo da prova é 1h30 e as questões devem ser respondidas nos critérios “correto”, “parcialmente correto”, “pouco correto” e “incorreto”.
Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser fontes de risco para os provedores de serviço, gerando a redução da confiança dos clientes em relação à prestação de serviços. Torna-se então fundamental que o provedor de TI conheça o negócio do cliente, passando a identificar, analisar e planejar a capacidade requerida do serviço de TI.
 
A respeito dos requisitos de negócio que podem influenciar na capacidade de serviço em termos de Gerenciamento da demanda, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) Gerar um aumento do número de usuários.
II. ( ) Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para cada cliente.
III. ( ) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a percepção de valor dos clientes.
IV. ( ) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em termos de crescimento das vendas, entre outros.
V. ( ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento contábil, entre outros.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Resposta: V, F, F, V, V
Resposta correta. Sua resposta está correta pois as características a seguir estão relacionadas ao gerenciamento do relacionamento do negócio: Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para cada cliente; Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a percepção de valor dos clientes; e Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento contábil, entre outros.
As decisões estratégicas organizacionais têm como objetivo avaliar todos os custos e riscos que estão envolvidos na entrega dos serviços. Torna-se necessário analisar todas as alternativas que envolvem a produção e/ou avaliar internamente os serviços, se são ou não viáveis serem realizados internamente.
 
A respeito das decisões estratégicas organizacionais e considerando a análise “Make or Buy”, analise as afirmativas a seguir, identificando qual seria a escolha de utilização das empresas, e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) Fazer e manter internamente - utilizada quando a empresa tem competência e capacidade de recursos para tal.
II. ( ) Contratar serviços de terceiros - utilizada quando a empresa não tem competência e capacidade de recursos para tal, de modo que contratar serviços de terceiros se torna mais barato do que arcar com os custos de produção dos serviços.
III. ( ) Estratégia híbrida - é feita uma análise dinâmica do mercado e das capacidades, competências e recursos internos da empresa e das capacidades dos serviços das empresas a serem terceirizadas.
IV. ( ) Investimentos - Investir de forma intensa na empresa sem se preocupar com o ROI (Retorno sobre Investimentos), pois o retorno é certo.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Resposta: V, V, V, F
Resposta correta. A alternativa está correta porque as empresas em suas análises estratégicas usam o conceito Make or Buy (comprar ou vender) para decidir o que devem realizar e para isso utilizam as três estratégias gerais que são usar recursos técnicos próprios, terceirizar os serviços ou então um mix entre o que tem internamente e o que precisa buscar externamente.
No ano de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government Commerce - Câmara de Comércio do Governo). No mesmo ano, ocorreu a fundação do itSMF (Information Technology Service Management Forum - Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI), que passou a operar no Reino Unido.
 
A respeito das características da itSMF, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) A itSMF atualmente opera em mais de 25 países, contando com mais de 500 empresas afiliadas.
II. ( ) A sigla “it” é minúscula e vem de encontro com o fato de que a TI é menos importante que o negócio, sendo, portanto, o meio pelo qual se atinge os objetivos do negócio organizacional.
III. ( ) Sua função consiste no desenvolvimento e na promoção do escopo do projeto da organização.
IV. ( ) Visa também estabelecer um fórum para troca de informações e compartilhamento de experiências entre usuários, fornecedores, empresas, organizações governamentais e instituições de ensino envolvidas como o gerenciamento de serviços de TI.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Resposta: F, V, F, V
Resposta correta. A alternativa está correta pois a CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency – Agência Central de Computadores e Telecomunicações) elaborou um método chamado de GITM (Government Information Technology Infrastructure Method), isto é, o Método de Governança de Infraestrutura, que consistia em atenuar diferentes modos de gestão de TI os quais geravam conflitos, retrabalhos e, consequentemente, altos custos no uso da Tecnologia da Informação.
Na certificação ITIL V3 Intermediate o curso é dividido em dois módulos, sendo o primeiro o Service Lifecycle e, o segundo Service Capabilities. Com relação ao Service Capabilities, que consiste na aplicação prática dos processos e atividades de processos, ele está agrupado em quatro áreas de execução.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica quais são as áreas correspondentes ao Service Capabilities.
Resposta: Planejamento; Proteção e Otimização; Oferta de Serviço e
Acordos; Liberação, Controle e Validação; Suporte Operacional
e Análise.
Resposta correta. Sua resposta está correta pois o Service Capabilities (Habilidades do Serviço) está focado na aplicação prática dos processos e atividades de processos agrupados em quatro áreas: 1. Planejamento; 2. Proteção e Otimização; 3. Oferta de Serviço e Acordos, Liberação, Controle e Validação; 4. Suporte Operacional e Análise.
Analise o trecho a seguir.
 
O objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço consiste na garantia de que os _________ realizados nos serviços de TI gerem valor para o ________, descrevendo os serviços que um _________ passa a oferecer aos seus clientes e, possuindo elementos iniciais, como por exemplo, o de descrição do serviço, do valor do serviço, do caso de negócio, das prioridades, dos riscos, das ofertas e dos pacotes e dos custos e preços.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
Resposta: Investimentos, negócio e provedor.
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois o objetivo do gerenciamento de portfólio deserviço, além da garantia informada, permite que através do elemento de caso de negócio possa ser conhecida a necessidade de um novo serviço de TI, descrevendo os
custos envolvidos, o modelo de serviço adotado, as análises de impacto no negócio, a análise de cenários financeiros e benefícios para o negócio. O elemento de risco também traz o benefício de se evitar os impactos negativos para o valor dos serviços ou negócio.
Analise o trecho a seguir.
 
Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certificação neste nível tem que estudar os conteúdos que compreendem os cinco livros, contemplando assim todos os ciclos de vida do serviço. A prova a ser realizada compreende quarenta questões de múltipla escolha, que devem ser respondidas dentro de um intervalo de tempo de uma hora.
 
Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certificação que o texto apresenta.
Resposta: Nível fundamentos
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certificação ITIL Foundation é o nível inicial no processo de certificação e o mais procurado pelos profissionais de TI. Ele elenca os conceitos, elementos e a terminologia usada no ciclo de vida de um serviço, propiciando ricas contribuições em termos práticos no gerenciamento de serviços. O valor do exame ITIL Foundation é de aproximadamente US$ 205,00 (presencial) e US$ 226,00 (online).
Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especificações relacionadas aos serviços estratégicos necessários que são tratados de acordo com um ciclo de vida. É composta por 5 etapas, onde cada etapa contém processos distribuídos. Sobre ITIL e o ciclo de vida, analise as afirmativas a seguir.
 
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da ITIL V2 para a ITIL V3.
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto.
III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do serviço, passando pelo estágio de implementação até que seja gerado valor para o negócio durante a validade do ciclo de vida do serviço, isto é, da utilidade do serviço para o objetivo do negócio.
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o
profissional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo de vida do serviço.
 
Está correto o que se afirma em:
Resposta: I, II, III, IV
Resposta correta. A alternativa está correta, pois refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve mudanças significativas em relação à ITIL V2. Na V3, a ITIL conta com quatro níveis (fundamentos, intermediário, expert e master). Uma consideração importante é que devemos sempre levar em consideração o acompanhamento de todas as etapas de um serviço.
A ITIL está embasada em um propósito de fornecer serviços de qualidade, de modo que o profissional que a implementa em uma organização passe a ter foco no ciclo de vida. Com relação ao ciclo de vida o seu conceito está relacionado a um serviço que nasce, desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto.
 
A partir do exposto, associe o ciclo de vida de serviços ITIL às suas características.
 
I. Operação de Serviços.
II. Design de Serviço.
III. Transição de Serviço.
 
( ) Gerenciamento de Alterações.
( ) Gerenciamento de Eventos.
( ) Gerenciamento de Fornecedores.
 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta.
Resposta: II, I, III
Resposta correta. A alternativa está correta, pois entre ciclos existe a possibilidade dos feedbacks de lições aprendidas ou recomendações de melhoria. As saídas e entradas sempre são realizadas de acordo com a sequência do ciclo de vida do serviço (estratégia com desenho), mas o feedback pode acontecer entre todos os ciclos anteriores (operação com transição, desenho e estratégia).
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pode ser entendida como sendo um conjunto de recomendações que são baseadas em boas práticas de gerenciamento de serviços de TI. A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. Na década de 1980, o governo do Reino Unido percebeu a necessidade de padronizar as práticas de TI, pois observava que existia uma crescente dependência dos serviços de TI com as atividades que envolviam os órgãos governamentais.
 
Pois:
 
II. as empresas privadas não tinham domínio das tecnologias para atender ao governo.
 
A seguir, assinale a alternativa correta.
Resposta: A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é
uma proposição falsa
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a ITIL é um framework para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) mais adotado mundialmente e ganhou mais volúpia a partir da década de 1980, com a intervenção do governo do Reino Unido, percebendo a real necessidade da padronização das práticas de TI, justamente pela crescente dependência dos serviços de TI, não só do próprio governo como também de empresas privadas que mantinham negócios com o governo.