Processos e Produção de Serviços

Prévia do material em texto

Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor Chiavenato (2003, p. 155) que eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
Sobre a efetividade, podemos afirmar que:
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência uma consequência da eficácia.
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível.
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o comportamento econômico da empresa e do mercado em que está inserida.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente a proposição I está correta;
	
	B
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições II, III estão corretas;
Você acertou!
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 5 - Pg. 17
	
	D
	Somente as proposições I, III e estão corretas.
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
A história da civilização ocidental oferece diversas contribuições dos serviços nas atividades econômicas. A Grécia clássica tinha como atividade econômica a agricultura e nessa sociedade escravocrata, os serviços se faziam presentes na educação dos jovens, mas eram uma atividade econômica marginal. Na Idade Média, a Rota da Seda, que abrangia desde a Europa até a China, forneceu riquezas para cidades-estados como Veneza, além de países como Portugal e Holanda, com serviços de transporte de especiarias e tecidos.
Que fato histórico ocasionou a mudança do quadro acima descrito, que diminuiu a importância dos serviços por muitos anos?
Nota: 0.0
	
	A
	I Guerra Mundial
	
	B
	Invenção da pólvora
	
	C
	Revolução Industrial
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 2
	
	D
	Invenção do computador
	
	E
	Surgimento da Ford Motor Company
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviço uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, qual é a ferramenta que auxilia a prática, cuja aplicação consiste na observação cuidadosa dos exemplos positivos e na criteriosa adaptação das práticas apuradas com a realidade das prestadoras de serviço, a fim de se obterem sucessos, no mínimo, similares?
Nota: 0.0
	
	A
	Outsourcing
	
	B
	Benchmarking
Pg. 7 do texto de apoio da Aula 2
	
	C
	Reengenharia
	
	D
	Melhoria contínua
	
	E
	Espionagem industrial
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo assim, intangível. Sobre a patente de serviços podemos afirmar:
.
Nota: 10.0
	
	A
	Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados.
Você acertou!
AULA 1 - PÁG. 11
	
	B
	Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados.
	
	C
	Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial por valores mais baixos;
	
	D
	Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades.
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Corrêa e Caon (2012, p. 72), os estágios de serviço possuem certas características comuns em termos de posicionamento para a forma de gerenciamento de operações. São descritos como serviços de massa, serviços profissionais, serviços de massa customizados, serviços profissionais de massa e lojas de serviço. 
Associe as colunas abaixo de acordo para um bom gerenciamento de operações:
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta:
Nota: 10.0
	
	A
	I – IV – III – V - II
	
	B
	V – I – II – IV – III
	
	C
	II – IV – III – V – I
Você acertou!
Pgs. 12 e 13 do texto de apoio da Aula 1
	
	D
	III – V – I – II - IV
	
	E
	II – I – III – V – IV
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”.  Sendo que ele mesmo fez sua própria exposição sobre o assunto.
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base:
I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas variáveis associadas ao termo.
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou combinados com bens físicos, em diversas proporções.
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível.
IV. Serviços são ações, processo e atuações.
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
Você acertou!
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pg. 31
	
	B
	Somente as proposições III, IV estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições III, V e estão corretas;
	
	D
	Somente as proposições III, IV e V estão corretas;
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
Defende Chiavenato (2003, p. 155) que a eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto.
I. Não adianta apenas trabalhar bem, com mostra de comprometimento legítimo, se a empresa não cumpre seus objetivos principais e propostos.
Da mesma forma:
II. Apenas o atingir seus objetivos sem entender os procedimentos para isso, poderá destruir equipes e o pior: isso não garante que as metas continuem a ser atingidas, pois ocorre o desconhecimento de critérios em que ocorreu a suposta vitória.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas.
	
	B
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	C
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é a verdadeira.
	
	D
	A assertiva II não complementa a ideia expressa na assertiva I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa complementa a primeira.
Você acertou!
Pg. 16 do texto de apoio da Aula 1
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, fala sobre a classificação de serviços realizada pela Standard Industrial Classification of Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro categorias: Serviços distributivos, serviços sem fins lucrativos, serviços às empresas e serviços ao consumidor.
Podemos considerar que serviços distributivos são:
Nota: 0.0
	
	A
	Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação.
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 30
	
	B
	Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes.
	
	C
	Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de imóveis, entre outros.
	
	D
	Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros.
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 0.0
	
	A
	A – B – C – D
	
	B
	D – B – C – A
	
	C
	C – D – A – B
AULA 3 - PÁG. 11
	
	D
	B – A – D – C
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
Serviço é uma atividade que trará benefícios aos clientes e que somente poderão ser avaliadas após serem prestados por ter característica abstrata. Conforme Gianesie Correia (2007, p. 32), “serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto que os produtos são coisas que podem ser possuídas.”
Das características abaixo destacadas, assinale qual representa esta abstração dos serviços:
Nota: 10.0
	
	A
	Capacidade
	
	B
	Estabilidade
	
	C
	Estocabilidade
	
	D
	Intangibilidade
Você acertou!
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 1
	
	E
	Simultaneidade