Apostila sobre Gestão da Qualidade

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Disciplina: Gestão da Qualidade Página 1 Professor Hilton Prado de Castro 
 
IINNSSTTIITTUUTTOO FFEEDDEERRAALL DDEE EEDDUUCCAAÇÇÃÃOO,, CCIIÊÊNNCCIIAA EE TTEECCNNOOLLOOGGIIAA DDOO PPAARRÁÁ.. 
CCOOOORRDDEENNAAÇÇÃÃOO DDEE EELLEETTRROOTTÉÉCCNNIICCAA.. 
IIPPRROOFFEESSSSOORR:: HHIILLTTOONN PPRRAADDOO DDEE CCAASSTTRROO.. 
DDIISSCCIIPPLLIINNAA:: GGEESSTTÃÃOO DDAA QQUUAALLIIDDAADDEE 
 
 
II -- EEVVOOLLUUÇÇÃÃOO HHIISSTTÓÓRRIICCAA DDAA QQUUAALLIIDDAADDEE EE PPRROODDUUTTIIVVIIDDAADDEE:: 
 
?? EERRAA EEXXTTRRAATTIIVVIISSTTAA ((PPrréé--hhiissttóórriiaa)):: 
 
- A qualidade estava na seleção mínima do que o homem encontrava na natureza para a sua sobrevivência. Ele 
não havia se dado conta de sua capacidade produtiva. 
 
 
?? EERRAA AAGGRRÍÍCCOOLLAA:: 
 
- A qualidade era determinada pelos artesãos. Eles se ocupavam de todas as tarefas: desde a escolha e 
aquisição da matéria- prima até a fase de acabamento e entrega do produto. O controle da qualidade era exercido 
pelos próprios artesãos. As características do modelo artesanal eram a baixa produção e o alto padrão de 
qualidade. Nesta era a sociedade vivia em regime feudal e a propriedade era a maior riqueza. A produtividade não 
consistia num fator importante para a sociedade. 
 
 
?? EERRAA IINNDDUUSSTTRRIIAALL:: 
 
 - A Qualidade começa a ser definida pelo cliente e a produtividade é agregada, ou seja, passa a fazer parte dos 
padrões de qualidade. Surge o processo de multidivisão das tarefas na confecção de um produto. O controle da 
qualidade passou às mãos do mestre industrial, que exercia a supervisão desses grupos. Com o aumento das 
escalas de produção e do número de trabalhadores, o sistema tornou-se inviável, pois não era possível um só 
mestre supervisionar todo o processo. A resposta para o problema foi a padronização dos produtos. É a Era em que 
o capital tornou-se a maior riqueza. Por isso é a Era em que a sociedade é conhecida como “Sociedade do Ter”. 
 
 
?? EERRAA DDOOSS SSEERRVVIIÇÇOOSS:: 
 
 - A qualidade é considerada decisiva em ambientes empresariais competitivos. A produtividade torna-se 
um componente definitivo da Qualidade Total. Esta é a Era em que a sociedade é conhecida como “Sociedade 
do Ser” (holística). 
 
IIII -- CCOONNCCEEIITTOO OOUU DDEEFFIINNIIÇÇÃÃOO DDEE QQUUAALLIIDDAADDEE:: 
 
 É muito comum se ver a palavra Qualidade ser utilizada em empresas, conferências, propagandas, 
jornais, TV, enfim pela própria sociedade. 
Se perguntarmos a várias pessoas “O que é Qualidade?”, provavelmente receberemos várias respostas 
diferentes. Isso porque a Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de 
cada um. Muitas pessoas avaliam a Qualidade pela aparência; Outras se voltam à Qualidade do material com que é 
feito o produto. Outras, ainda, avaliam a Qualidade de alguma coisa pelo preço. 
Portanto, Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada 
indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades 
e expectativas influenciam diretamente nesta definição. 
 O certo é que ao se utilizar o conceito de Qualidade, nem sempre se consegue transmitir ao 
interlocutor a idéia de forma clara e, principalmente, com o significado que desejamos. Isto se deve ao fato de 
haver várias formas de se definir ou conceituar Qualidade. 
Disciplina: Gestão da Qualidade Página 2 Professor Hilton Prado de Castro 
? DEFINIÇÕES CLÁSSICAS PARA QUALIDADE: 
 
?? ““QQuuaalliiddaaddee éé ccoonnffoorrmmiiddaaddee ccoomm ooss rreeqquuiissiittooss”” ((PPhhiilllliipp CCrroossbbyy)).. 
 
 - Quando os produtos possuem comprovadamente as características que estão descritas nos projetos, 
catálogos ou listas de especificações. 
 
?? ““QQuuaalliiddaaddee éé aaddeeqquuaaççããoo aaoo uussoo”” ((JJoosseepphh JJuurraann)).. 
 
- Quando o produto é capaz de fazer o que dele se espera. 
 
?? ““QQuuaalliiddaaddee éé ssaattiissffaaççããoo ddoo cclliieennttee”” ((EEddwwaarrddss DDeemmiinngg)).. 
 
- Quando o produto é capaz de atender as necessidades gerando satisfação do cliente. 
 
?? ““QQuuaalliiddaaddee éé sseedduuççããoo ddoo cclliieennttee”” ((TToomm PPeetteerrss)).. 
 
- Quando o produto é capaz de atender as necessidades seduzindo o cliente. 
 
““QQuuaalliiddaaddee éé oo nníívveell ddee ssaattiissffaaççããoo ddee ttooddooss:: aacciioonniissttaass,, ffoorrnneecceeddoorreess,, ffuunncciioonnáárriiooss,, cclliieenntteess ee 
vviizziinnhhooss”” ((TTQQCC)).. 
 
 - Quando o produto visto como conseqüência do envolvimento de todos. 
 
? ““QQuuaalliiddaaddee,, nnããoo éé uummaa mmeeddiiddaa aabbssoolluuttaa,, mmaass ssiimm uumm aallvvoo eemm ccoonnssttaannttee ddeessllooccaammeennttoo,, uummaa vveezz 
qquuee aass nneecceessssiiddaaddeess ee eexxppeeccttaattiivvaass ddooss cclliieenntteess eessttããoo eemm ccoonnssttaannttee mmuuddaannççaa”” (Consultor Antonio 
R.C. Rebelo). 
 
- O que foi excelente para um cliente ontem, hoje pode ser simplesmente razoável ou até mesmo não 
atendê-lo mais. 
 
 
 
IIIIII -- PPRROODDUUTTIIVVIIDDAADDEE:: 
 
 
 É o quociente entre o faturamento e os custos de uma organização, ou seja: 
 
Produtividade = Faturamento 
 Custos 
 
 
 Esta definição é bem mais abrangente, pois leva em consideração todos os fatores internos da 
instituição (taxa de consumo de materiais, taxa de consumo de energia e taxa de utilização de informação), 
além de incluir o cliente como fator decisivo de produtividade. Se o cliente não quiser comprar, por maior que 
seja a eficiência da empresa, a produtividade cairá. A definição de produtividade, como colocada, serve para 
qualquer instituição: empresa manufatureira, empresa de serviços, hospitais, hotéis, prefeituras, etc. 
 
 Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor, com cada vez menos. Pode–se, pois, 
também representar a produtividade como sendo o quociente entre o que a empresa produz (Output) e o que 
ela consome (Input): 
 
Produtividade = Output 
 Input 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Disciplina: Gestão da Qualidade Página 3 Professor Hilton Prado de Castro 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 “Portanto, considerando-se apenas os fatores internos de uma organização, a produtividade só 
pode ser aumentada pelo aporte de capital e pelo aporte de conhecimento”. 
 
 “A produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade. Este fato é bem conhecido por uma 
seleta minoria” (W.E. Deming). 
 
IIVV -- CCOOMMPPEETTIITTIIVVIIDDAADDEE:: 
 
 
É a capacidade de se ter maior produtividade entre todos os concorrentes. 
 
 
VV -- SSOOBBRREEVVIIVVÊÊNNCCIIAA:: 
 
 
 É a capacidade de uma instituição em cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema, 
que saiba projetar um produto que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao da concorrência. 
 A garantia de sobrevivência de uma instituição decorre da competitividade, a competitividade decorre 
da produtividade e esta da qualidade (valor agregado) do produto ou serviço. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
VVII -- QQUUAALLIIDDAADDEE TTOOTTAALL:: 
 
 
Q u a l i d a d e 
(Preferência do Cliente) 
 
Produtividade 
 
Competit ividade 
Sobrevivência
 Interligação entre os conceitos 
Disciplina:Gestão da Qualidade Página 4 Professor Hilton Prado de Castro 
? FILOSOFIA: 
 
 Atendimento das necessidades e expectativas do cliente. É a constante busca da satisfação do cliente. 
 
? CONCEITO: 
 
 “Qualidade Total são todas as dimensões que afetam a satisfação das necessidades das pessoas e, 
por conseguinte, a sobrevivência da empresa”. 
 
 
? DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL 
 
? QUALIDADE INTRÍNSECA (Q): - Características da qualidade do produto ou serviço que atendem o 
cliente. 
 
? CUSTO (C): - Custo do produto ou serviço. 
 
? ATENDIMENTO (A) OU ENTREGA: - No Prazo certo, no Local certo e na Quantidade certa. 
 Pode ser medida através dos índices de atrasos de entrega, índices na entrega em local errado e índices 
na entrega de quantidades erradas 
 
? MORAL (M): - Características que indicam o nível médio de satisfação das pessoas do sistema (empregados). 
Pode ser medida de várias maneiras, tais como o índice de turn-over, absenteísmo, índice de 
reclamações trabalhistas, etc. 
 
? SEGURANÇA (S): - Características de segurança que o produto deve ter em relação ao usuário. 
 Características de segurança com relação aos empregados da empresa ou organização. 
 Mede-se a segurança dos empregados através de índices tais como índice de acidentes, índice de gravidade, 
etc. A segurança dos usuários é ligada à responsabilidade civil do produto. 
 
? QUALIDADE COMPULSÓRIA E QUALIDADE ATRATIVA: 
 
? Qualidade Compulsória: - é a qualidade que se exige de um produto ou serviço para atender as 
necessidades e expectativas do cliente. Ela deve atender as cinco dimensões, vistas anteriormente. 
 
? Qualidade Atrativa: - é o “algo mais” que se acrescenta ao produto ou serviço para torná-lo mais 
atrativo para o cliente. 
 
VVIIII -- CCOONNTTRROOLLEE DDAA QQUUAALLIIDDAADDEE TTOOTTAALL.. 
 
? APRESENTAÇÃO: 
 
 É um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de idéias americanas ali introduzidas logo após a 
Segunda Guerra Mundial. O TQC, praticado no Japão, é baseado na participação de todos os setores da 
empresa e de todos os empregados no estudo e condução do Controle da Qualidade Total. 
 
? SIGNIFICADO DO CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL: 
 
 
 As “organizações humanas” (empresas, escolas, hospitais, etc) são meios (causas) destinadas a se 
atingir determinados fins (efeitos). Controlar uma “organização humana” significa detectar quais foram os fins, 
efeitos ou resultados não alcançados (que são os problemas da organização), analisar estes maus resultados 
buscando suas causas e atuar sobre estas causas de tal modo a melhorar os resultados. Portanto, controlar 
os meios é buscar as causas e atuar através da medida da Qualidade Total dos resultados. 
Disciplina: Gestão da Qualidade Página 5 Professor Hilton Prado de Castro 
 - Diagrama de Causa e Efeito, Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa 
Fornecedores 
Fornecedores 
próprios 
Medida Matéria Prima Máquina
InstrumentoDeterioração
Manutenção
Cond. locais 
inspeção
Oficina
    Meio 
Ambiente 
 Mão de Obra Método 
Clima 
Físico 
Mental 
Informação 
Instrução 
Procedimento
CAUSAS
Fatores de Manufatura (6M)
PROCESSO
EFEITO 
(Produto ou 
Serviço)
 
? CONCEITO DO CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL: 
 
 
 Numa era da economia global não é mais possível garantir a sobrevivência da empresa ou 
organização apenas exigindo que as pessoas façam o melhor que puderem ou cobrando apenas resultados. 
Hoje são necessários métodos que possam ser utilizados por todos em direção aos objetivos de sobrevivência 
da empresa ou organização. Estes métodos devem ser aprendidos e praticados por todos. Este é o princípio da 
abordagem gerencial do Controle da qualidade Total (CQT). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
VVIIIIII -- PPRROOCCEESSSSOO,, PPRROODDUUTTOO EE CCLLIIEENNTTEE:: CCOONNCCEEIITTOOSS BBÁÁSSIICCOOSS.. 
 
? PROCESSO: - constitui a unidade de gerenciamento básica da Qualidade Total. Ele é a essência do 
gerenciamento em todos os níveis hierárquicos da empresa, desde o presidente até os operários. 
 
? CONCEITO: - Processo é um conjunto de causas tendo como objetivo produzir um efeito específico, que 
é denominado de produto ou serviço. 
 Isto equivale dizer que um Processo é constituído por pessoas, equipamentos, materiais, métodos, etc., 
combinados de modo a produzirem algo que pode ser um produto ou serviço (vide figura abaixo). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 A causa da produção de produtos defeituosos está na existência de variação nos materiais, nas 
condições do equipamento, nos métodos de trabalho, na inspeção, nas condições da mão de obra, e em outros 
insumos, ou seja, no processo. 
 
 Um Processo pode ser dividido em outros processos menores, conforme mostra a figura abaixo: 
 
 
 
O Controle da Qualidade Total (CQT) é definido como sendo o controle exercido por todas as 
pessoas da empresa ou organização, de forma harmônica (sistêmica) e metódica, para a 
satisfação das necessidades de todas as pessoas. 
Disciplina: Gestão da Qualidade Página 6 Professor Hilton Prado de Castro 
 Pagamento de cheque por um banco 
IINNÍÍCCIIOO 
 
CLIENTE 
PROCESSO DE 
RECEBIMENTO DO 
CLIENTE NA AGÊNCIA 
 
PROCESSO DE RECEPÇÃO 
DO CHEQUE PELO CAIXA 
PROCESSO DE 
VERIFICAÇÃO DO 
CHEQUE 
PROCESSO DE 
PAGAMENTO 
DO CHEQUE 
PROCESSO DE 
DEVOLUÇÃO 
DO CHEQUE 
FFIIMM 
 
CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
? PRODUTO: - Em termos gerais, é o resultado de uma atividade específica. 
 
 O produto de uma pessoa ou processo não é necessariamente um bem material. 
 
? CLIENTE / FORNECEDOR: 
 
 Em todas as atividades em que se esteja envolvido tem-se sempre uma relação de natureza dual: às 
vezes se é Fornecedor; às vezes se é Cliente. 
 Você está lendo este texto. Você é meu cliente. 
 Eu escrevi este texto. Eu sou seu fornecedor. 
 Como não existem ações isoladas no Universo, mas interações, e estas requerem a existência de pelo 
menos duas partes, sempre se terá a natureza dual, ou seja, quando um é fornecedor, o outro é cliente, e vice-
versa. Na mesma interação, às vezes, a natureza pode variar de cliente para fornecedor e vice-versa. 
 Veja como é importante para o conceito de Qualidade esta visão da dualidade, Fornecedor-Cliente. 
 Se Qualidade é atender à satisfação do cliente, toda vez em que se atuar como Fornecedor deve-se esmerar 
na qualidade do que se fornece. Isto porque, ao atuar como cliente, também se deseja receber qualidade. 
 
• CLIENTE: - É aquele (pessoa, instituição, empresa, processo) que recebe (ou compra) e utiliza o produto. 
 
 
 
PRODUTO 
 
CLIENTE 
 
Saber transmitido Aluno 
Aluno formado Comunidade / sociedade 
Televisor / carro / frutas Comunidade / sociedade 
 
 
 
• CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS: 
 
? Clientes Externos: - São os clientes da empresa ou organização da qual se pertence, objetivo maior 
do processo produtivo. 
 Os clientes externos são os provedores, para a empresa, da satisfação de todas as pessoas que 
possam interagir com ela (acionista, empregado, vizinho). 
 
? Clientes Internos: - São todas as partes que interagem nos processos produtivos, ou mesmo nos 
processos de apoio ao processo principal de sua empresa ou organização. 
 
• FORNECEDOR: - É aquele (pessoa, instituição, empresa,processo) que entrega (ou fornece) o 
produto para o cliente que pode ser uma pessoa, processo, instituição, empresa. 
 Produtos e Clientes 
Disciplina: Gestão da Qualidade Página 7 Professor Hilton Prado de Castro 
 
IIXX -- CCOONNTTRROOLLEE DDEE PPRROOCCEESSSSOO 
 
? CONCEITO DE PROBLEMA: - Problema é o resultado indesejável de um processo (Kume). 
 
 Para se manter sob Controle um Processo é necessário: 
• Identificar o problema. 
• Analisar o processo. 
• Padronizar. 
• Estabelecer Itens de Controle de tal forma que o problema nunca mais ocorra (vide figura, abaixo). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
? ITENS DE CONTROLE: 
 
Um processo pode ter um ou mais resultados (efeitos). Para que se possa gerenciar de fato um 
processo é necessário medir (avaliar) os seus efeitos. 
 
• CONCEITO: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Os Itens de Controle, como o próprio nome já diz, são as medidas que nos permitem controlar a 
qualidade do produto ou serviço em questão, ou seja, são medidas no produto pronto, após ser completado um 
ciclo do processo, sendo então conseqüências das condições nas quais tal produto foi obtido. 
 
 
Itens de Controle de um processo é um conjunto de características mensuráveis de 
um produto ou serviço, cujo monitoramento deverá garantir a satisfação do cliente em 
relação ao mesmo. 
 
Itens de Controle de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos do 
processo para medir a sua qualidade total. 
 - Bases do Controle segundo Miyauchi 
Para vigiar as causas 
fundamentais e confirmar 
que estão presas na jaula 
 
Para manter sob Controle 
ITENS DE CONTROLE Finalidade 
PADRONIZAÇÃO
Prender as causas 
fundamentais numa jaula Finalidade 
ANÁLISE DE PROCESSO 
Identificar as causas 
fundamentais dos problemas Finalidade 
Eliminar as causas 
fundamentais dos problemas Finalidade 
CONTROLE DA 
QUALIDADE 
Disciplina: Gestão da Qualidade Página 8 Professor Hilton Prado de Castro 
 Os Itens de Controle podem ser também chamados de itens de controle dos resultados e são 
estabelecidos sobre os “pontos de controle”. Nunca se deve estabelecer um item de controle sobre algo que 
não se possa “exercer o controle”, ou seja, atuar na causa do desvio. 
 
 Exemplos de Ítens de Controle: - índice de aprovação semestral ou anual de alunos; índice de peças 
defeituosas; índice de carros fabricados; índice de reclamações, etc. 
 
 
 
 
 
 
? ITENS DE VERIFICAÇÃO: 
 
 
 O efeito de um processo (medido pelos itens de Controle) é afetado por várias causas, mas apenas algumas 
poucas causas afetam a grande parte de um Ítem de Controle. É importante identificar no processo parâmetros-chave 
associados às principais causas que permitam controlar as condições durante o trabalho, garantindo assim os 
valores desejados para os Ítens de Controle. Esses parâmetros–chave nada mais são do que os Itens de Verificação 
que acontecem no decorrer do processo, portanto nos meios, e não no final quando o produto já está pronto. 
 
• CONCEITO: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Como podemos observar os resultados de um Item de Controle são garantidos pelo acompanhamento 
dos Itens de Verificação. Os Itens de Verificação podem ser chamados também de “Itens de Controle das 
Causas” e são estabelecidos sobre os “pontos de verificação” do processo. 
 
 No relacionamento entre processos, um Item de Verificação de um processo pode ser um Item de 
Controle de um processo anterior. 
 
 Numa empresa ou organização cada pessoa tem autoridade sobre o “seu processo” (meios) e 
responsabilidade sobre os resultados (fins) deste processo e obrigatoriamente terá Itens de Controle. 
 
 
XI – MÉTODO GERENCIAL 
 
? Significado de Método: 
 
 
 Método é uma palavra de origem grega e é a soma das palavras META que significa “além de” e HODOS que 
significa “caminho”. Portanto Método significa “caminho para se chegar a um ponto além do caminho”. 
 Em outras palavras, Método significa o modo, o caminho, a maneira de fazer para se atingir objetivos ou metas 
 Como gerenciar para se atingir um ponto mais baixo dos custos? Ou um ponto de superior 
qualidade? Ou um ponto de melhor prazo de entrega? 
 Existe um “caminho” para isto que todos na empresa podem estudar e aprender que é o Método do 
Ciclo PDCA de Controle. O PDCA é um método para a “prática do controle”. 
Itens de Verificação de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre as 
principais causas que afetam determinado Ítem de Controle. 
Itens de Verificação de um processo é um conjunto de parâmetros do processo, através 
dos quais se pode influenciar, direta ou indiretamente, os valores dos Itens de Controle. 
“Se você não tem Item de Controle, você não gerencia“ 
(Kaoru Ishikawa) 
Disciplina: Gestão da Qualidade Página 9 Professor Hilton Prado de Castro 
?? CCIICCLLOO PPDDCCAA 
 
O ciclo PDCA foi idealizado por Shewhart e divulgado por Deming, quem efetivamente o aplicou, tendo 
sido introduzido no Japão após a segunda guerra mundial. O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais 
claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão da qualidade. 
 Para que se possa gerenciar, é preciso que se tenha método. Na Gerência da Qualidade Total (GQT) 
ou Controle da Qualidade Total (CQT), o método gerencial é o Ciclo PDCA que consiste de quatro fases básicas: 
 
• PLANEJAMENTO, representado pela letra P (do Inglês PLAN): - Consiste em: 
 
? Estabelecer METAS sobre os Itens de Controle. 
 
? Estabelecer o MÉTODO para se atingir as metas propostas. 
 
Observação: Lembrar que meta é um objetivo ( ou sonho) a ser alcançado que deve ser quantificado e temporizado. 
 
• EXECUÇÃO ou FAZER, representado pela letra D (do Inglês DO): - Consiste na: 
 
? Execução das tarefas exatamente como previstas no plano. 
 
? Coleta de Dados para Verificação do Processo. 
 
 Nesta fase é essencial o Treinamento no trabalho decorrente da fase de Planejamento. 
 
• VERIFICAÇÃO ou CHECAGEM, representada pela letra C (do Inglês CHECK): 
 
Nessa fase, a partir dos Dados Coletados na Fase de Execução, compara-se o resultado alcançado 
com a meta proposta na Fase de Planejamento. 
 
 
• AÇÃO CORRETIVA ou ATUAÇÃO, representada pela letra A (do Inglês ACTION): 
 
- É a fase em que o responsável pelo processo, ao detectar desvios, atuará no sentido de fazer 
correções definitivas de tal modo que o problema nunca mais volte a ocorrer. Esta atuação é 
metódica, ou seja, feita através da utilização de métodos. 
 
 Na GQT (ou CQT) todos gerenciam, conseqüentemente, todos utilizam o ciclo PDCA de gerenciamento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGIR OU ATUAR
CORRETIVAMENTE 
DEFINIR
AS 
METAS
EDUCAR 
E 
TREINAR 
EXECUTAR
A TAREFA 
 
(COLETAR 
DADOS) 
VERIFICAR OS 
RESULTADOS 
(DA TAREFA 
EXECUTADA) 
 DEFINIR OS
 MÉTODOS 
(PARA ATINGIR AS 
METAS PROPOSTAS)
 
AA PP 
CC DD 
Disciplina: Gestão da Qualidade Página 10 Professor Hilton Prado de 
Castro 
?? CCIICCLLOO PPDDCCAA EE AASS MMEETTAASS 
Há dois tipos de metas: 
• METAS PARA MANTER; 
• METAS PARA MELHORAR; 
 
METAS PARA MANTER. 
Exemplo: - Atender ao telefone sempre antes do terceiro sinal. 
Esta meta pode também ser chamada de "Meta Padrão". Teríamos, então, qualidade padrão, custopadrão, 
prazo padrão, etc. 
O plano para se atingir a meta padrão é o Procedimento Operacional Padrão (POP). O conjunto de 
procedimentos operacionais padrão é o próprio planejamento operacional da empresa. 
O PDCA utilizado para atingir metas padrão, ou para manter os resultados num certo nível desejado, 
pode então ser chamado de SDCA (S de standard).. 
 
METAS PARA MELHORAR 
Exemplos: 
“Reduzir o desperdício em 100 unidades para 90 unidades em um mês”; 
 “Aumentar a produtividade em 15% até dezembro”. 
De modo a atingir novas metas ou novos resultados, a "maneira de trabalhar" deve ser modificada; 
por exemplo, uma ação possível seria modificar os Procedimentos Operacionais Padrão 
 
 
?? HHIISSTTÓÓRRIICCOO DDOO DDEESSEENNVVOOLLVVIIMMEENNTTOO DDAA GGAARRAANNTTIIAA DDAA QQUUAALLIIDDAADDEE 
 
A garantia da Qualidade passou por vários estágios no decorrer dos anos: 
 
1. Garantia da Qualidade orientada pela Inspeção. 
2. Garantia da Qualidade orientada pelo Controle de Processo. 
3. Garantia da Qualidade com Ênfase no Desenvolvimento de Novos Produtos. 
 
Estes estágios não se excluem, a diferença é a ênfase. Se uma empresa está no estágio da Ênfase 
no Desenvolvimento de Novos Produtos, deverá ter um bom Controle de Processo e manter um Sistema de 
Inspeção. No Brasil uma parte das empresas ainda se encontra no estágio mais primitivo, baseando sua 
qualidade na Inspeção 100%. Outras empresas já se esforçam no sentido de implantar o Controle Estatístico 
de Processos, principalmente influenciadas pelo setor automobilístico. 
 
11.. GGAARRAANNTTIIAA DDAA QQUUAALLIIDDAADDEE OORRIIEENNTTAADDAA PPEELLAA IINNSSPPEEÇÇÃÃOO.. 
 
Neste modelo, a inspeção do produto do processo produtivo é feita por um Departamento 
independente da produção e com grande autoridade conferida. Este modelo tem conduzido a direção das 
empresas a muitos enganos na sua administração, sendo o maior deles a crença de que o custo aumenta 
com a melhoria da qualidade. Se a Qualidade fosse melhorada apenas na Inspeção, a afirmação seria 
verdadeira; entretanto, se a Qualidade é melhorada no Processo, eliminando-se as causas fundamentais de 
defeitos, é evidente que o custo diminui com a Melhoria da Qualidade. Alguns aspectos interessantes 
sobre esta questão: 
 
? Inspetores aumentam os custos e não produzem. 
Disciplina: Gestão da Qualidade Página 11 Professor Hilton Prado de 
Castro 
Eles só existem porque os defeitos existem. Portanto, se os defeitos forem atacados na sua origem os 
inspetores não serão mais necessários. 
           
? Com o aumento da velocidade de produção, a inspeção manual de 100% se torna impossível. 
Neste caso, a única solução seria a automação da inspeção. 
 
? Utilização da inspeção por amostragem estatística. 
Ela se torna inadequada para empresas que buscam índices de defeitos ao nível de PPM (parte por milhão). 
 
? Itens cuja qualidade simplesmente não pode ser garantida somente pela inspeção. 
É o caso de montagens complexas, cuja Qualidade só será conhecida durante o uso. 
 
? Departamento de inspeção separado do processo de produção. 
Isso provoca atrasa nas informações da Qualidade e sua Análise, impedindo que ações corretivas 
(remoção de sintomas e bloqueios) sejam tomadas a tempo. Estas informações são, em sua maioria, 
inúteis por serem tardias. No CQT é diferente, pois o trabalhador é responsável pelo seu Processo, o 
que o torna também um Inspetor do seu Processo. Desta maneira as ações corretivas podem ser 
tomadas imediatamente com ajuda do Supervisor. 
 
? Difusão do conceito de que o produtor é responsável pela Garantia da Qualidade. 
Isso deve ser feito não só aos Fornecedores, até que se possa atingir o estágio de eliminar a Inspeção, 
mas também dentro da empresa, onde cada Processo deve garantir a Qualidade para o processo seguinte. 
 
Enquanto houver defeitos deverá haver Inspeção. A redução substancial da Inspeção final não pode 
ser um ato decorrente de um desejo, mas uma conquista final, conseqüência de uma luta travada ao nível do 
Processo contra as causas fundamentais dos defeitos, utilizando-se para isso a Análise de Processo. 
 
22.. GGAARRAANNTTIIAA DDAA QQUUAALLIIDDAADDEE OORRIIEENNTTAADDAA PPEELLOO CCOONNTTRROOLLEE DDEE PPRROOCCEESSSSOO.. 
 
Enquanto a Garantia da Qualidade é orientada pela Inspeção, a responsabilidade pela Qualidade do 
produto é apenas do Departamento de Inspeção. Quando a Garantia da Qualidade é deslocada para os 
Processos, todos na empresa têm que se envolver e se responsabilizar pela Qualidade. 
À medida que o Gerenciamento da Rotina é implantado em toda a empresa, os índices de defeitos 
caem e as especificações podem ser obedecidas integralmente. No entanto, somente isto não garante a 
qualidade, pois pode-se ter um processo perfeito, fazendo um produto sem defeitos com especificações que 
não atendam às necessidades do cliente. Dando-se ênfase somente ao Controle de Processo, questões 
importantes para a satisfação das necessidades do consumidor não podem ser resolvidas, tais como condições 
imprevistas de uso do produto. Os problemas de qualidade podem ter sua origem no projeto e desenvolvimento 
do produto e estes não podem ser resolvidos pelo pessoal de inspeção e produção. 
 Daí surgiu então o conceito de que a qualidade (satisfação das necessidades do consumidor) deve ser 
garantida durante todo o ciclo de produção, iniciando no desenvolvimento de novos produtos que antecipem a 
satisfação das necessidades do consumidor e prosseguindo-se sempre em busca da constante melhoria da qualidade. 
 
33.. GGAARRAANNTTIIAA DDAA QQUUAALLIIDDAADDEE CCOOMM ÊÊNNFFAASSEE NNOO DDEESSEENNVVOOLLVVIIMMEENNTTOO DDEE NNOOVVOOSS PPRROODDUUTTOOSS 
 
No conceito de Garantia da Qualidade com Ênfase no Desenvolvimento de Novos Produtos, a 
Qualidade terá de ser construída em cada Projeto e em cada Processo. Portanto, neste estágio, além de se ter 
o Controle de Processo e a Inspeção (ainda que com menos ênfase), procura-se conduzir severamente as 
Disciplina: Gestão da Qualidade Página 12 Professor Hilton Prado de 
Castro 
avaliações e garantir a qualidade em cada passo do desenvolvimento de um novo produto, desde que o seu 
planejamento até a fase posterior à assistência técnica (serviço). 
 Kaorou Ishikawa aponta três razões da importância da Garantia de Qualidade no Desenvolvimento de 
Novos Produtos: 
 
1. A Garantia da Qualidade só deve ser efetivamente realizada se for conduzida durante o estágio de 
desenvolvimento de novos produtos. 
2. O desenvolvimento de novos produtos deve ser a preocupação mais importante de uma empresa. Se a 
empresa não toma este cuidado, será candidata à falência num mercado de forte competição. 
 
3. A Garantia da Qualidade no desenvolvimento de novos produtos tem a vantagem adicional de induzir 
todos os departamentos da empresa à prática do Controle da Qualidade e da Garantia da Qualidade. 
Dessa forma consegue-se a teoria e a prática do Controle da Qualidade.