BALANCED SCORECARD

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PLANEJAMENTO E GESTÃO 
DA QUALIDADE
PROFA.: ALEXANDRA MONTEIRO
Planejamento
Começando com o PDCA...
Prof. Marcelo Magalhães
Planejamento ocorre em diferentes níveis...
Planejamento
Prof. Marcelo Magalhães
Prof. Marcelo Magalhães
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
É um processo gerencial que visa dotar a organização de senso de direção 
com sustentabilidade de longo prazo, sob condições de incerteza.
PLANO ESTRATÉGICO
É o seu principal instrumento e deve produzir 
respostas condizentes a quatro questões fundamentais:
• Aonde queremos chegar?
• Como vamos chegar lá?
• Quando chegaremos onde pretendemos?
• O que precisamos para chegar ao estado desejado?
Metodologia de Planejamento 
Estratégico
BSC
Prof. Marcelo Magalhães
Planejamento Estratégico
1.1) Missão Organizacional
"Uma organização não se define pelo
seu nome, estatuto ou produto que
faz; ela se define pela sua missão.
Com uma definição clara de missão é
possível saber a razão de existir e
tornar possíveis, claros e realistas os
objetivos a serem cumpridos ou
alcançados pela organização".
Peter Drucker
Prof. Marcelo Magalhães
"Uma missão bem difundida desenvolve
nos colaboradores um senso comum de
direção, oportunidade, significância e
realização. Uma missão bem explícita
atua como uma mão invisível que guia os
colaboradores para um trabalho
independente, mas coletivo, na direção
da realização dos potenciais da
organização“.
Philip Kotler
Planejamento Estratégico
1.1) Missão Organizacional 
O que deve ser contemplado
COMPROMISSO
que organização está 
assumindo com a sociedade
Prof. Marcelo Magalhães
COMPETÊNCIA
que tem para isso
Visão das
NECESSIDADES
OPORTUNIDADES
Principais
Planejamento Estratégico
1.1) Missão Organizacional
Questões para formulação
1) O que a empresa deve fazer?
2) Para quem deve fazer?
3) Para que deve fazer?
4) Como deve fazer?
5) Onde deve fazer?
6) Qual responsabilidade social deve ter?
7) Que visão de futuro deve ter?
Exemplo - FARMOGRAL.
1) O que a empresa deve fazer?
Atender as necessidades de saúde, beleza, bem-estar físico e mental.
2) Para quem deve fazer?
Comunidade.
3) Como deve fazer?
Superando as expectativas através da excelência de nossos produtos e serviços, investindo em
tecnologia e no aprimoramento constante de nossos colaboradores.
4) Que visão de futuro a empresa deve ter?
Tornando-se um referencial em manipulação e industrialização de medicamentos e 
cosméticos.
Prof. Marcelo Magalhães
Planejamento Estratégico
1.1) Missão Organizacional
Missão - FARMOGRAL.
“Atender as necessidades de saúde, beleza, bem estar físico e mental da comunidade, 
superando as expectativas através da excelência de nossos produtos e serviços, 
investindo em tecnologia e no aprimoramento constante de nossos colaboradores,
tornando-se um referencial em manipulação e industrialização”.
Outros Exemplos:
FÁBRICA DE AÇOS PAULISTA:
Conquistar e manter clientes, com remuneração adequada ao capital e satisfação crescente 
dos colaboradores.
FORD:
Nossa missão é atender as necessidades de transporte de nossos clientes, aprimorando nossos 
produtos e serviços, prosperando como empresa e proporcionando retorno aos acionistas 
UNICOR CENTRO CARDIOLÓGICO LTDA:
Nossa Missão é o diagnóstico e tratamento clínico-cardiológico, fundamentados em base
ética, buscando a excelência e utilizando a tecnologia disponível.
Prof. Marcelo Magalhães
Planejamento Estratégico
1.2) Valores
São ideias fundamentais em torno das quais a
organização foi construída. Representam as convicções
dominantes, as crenças básicas, aquilo em que a
maioria das pessoas da organização acredita. São
elementos motivadores que direcionam as ações das
pessoas na organização, contribuindo para a unidade e
a coerência do trabalho. Sinalizam o que se persegue
em termos de padrão de comportamento de toda a
equipe na busca da excelência.
Planejamento Estratégico
1.2) Valores
Características Importantes
- Alinhados com a missão e visão da
empresa
-Definidos e desenhados com caráter de 
perenidade
- Favorecer o comportamento ético e serem
compatíveis com objetivos
-São partes fundamentais da cultura 
organizacional
Exemplo - Fiat.
Satisfação do cliente
Ele é a razão da existência de qualquer negócio.
Valorização e respeito às pessoas
São as pessoas o grande diferencial que torna tudo possível.
Atuar como parte integrante do Grupo Fiat
Juntos nossa marca fica muito mais forte.
Responsabilidade social
É a única forma de crescer em uma sociedade mais justa.
Respeito ao MeioAmbiente
É isso que nos dá a perspectiva do amanhã.
Planejamento Estratégico
1.2) Valores
Valores - Itaú
Todos pelo Cliente; Paixão pela Performance; Liderança Ética e Responsável; Craques 
que Jogam para o Time; Foco na Inovação e Inovação com Foco; Processos Servindo 
Pessoas; Ágil e Descomplicado; Carteirada não Vale; Brilho nos Olhos; Sonho Grande
Valores - Gerdau
Ter a preferência do CLIENTE 
SEGURANÇA das pessoas acima de tudo
PESSOAS respeitadas, comprometidas e realizadas
EXCELÊNCIA com SIMPLICIDADE
Foco em RESULTADOS
INTEGRIDADE com todos os públicos
SUSTENTABILIDADE econômica, social e ambiental
Planejamento Estratégico
1.3) Visão de Futuro
É um estado futuro desejado:
➢ Como se pretende que a organização seja vista e reconhecida;
➢É uma projeção das oportunidades futuras do negócio da organização e
uma concentração de esforços na sua busca;
➢ Onde desejamos colocar a organização;
➢ Como incorporar as inovações necessárias ao seu atingimento;
➢É semelhante a um sonho. Mas ao contrário do sonho, ela diz respeito a
realidade.
Planejamento Estratégico
1.3) Visão de Futuro
Algumas questões...
O que a empresa deseja ser em X anos?
Onde deseja chegar em X anos?
Como a empresa será vista em X anos?
Em que ela deseja se transformar em X anos? 
O que precisa atingir em X anos?
Amil
“Ser a melhor, a maior e a mais feliz das empresas.”
Embraer
“A Embraer se consolidará e se manterá como uma das grandes forças globais do setor 
aeroespacial, operando com lucratividade e apresentando níveis de excelência em 
tecnologia, produtos e serviços ao Cliente.”
Gerdau
“Ser benchmark em todos os negócios que opera.”
Boticário
“O Boticário tem como crença ser uma empresa percebida como criadora e disseminadora 
de produtos que expressem sensibilidade, harmonia e beleza. Em toda a parte, por todas as 
pessoas, no mundo inteiro.
Planejamento Estratégico
2) Análise de Conjuntura
É O PROCESSO DE IDENTIFICAÇÃO DE 
OPORTUNIDADES, AMEAÇAS, FORÇAS 
E FRAQUEZAS QUE AFETAM A ORGANIZAÇÃO
NO CUMPRIMENTO DA SUA MISSÃO
Planejamento Estratégico
2) Análise de Conjuntura
Consiste na análise de todos os fatores que impactam no 
desempenho de uma empresa, tanto internos quanto externos.
Planejamento Estratégico
2) Análise de Conjuntura - SWOT
1. Forças: Representa as qualidades da empresa, ou seja, tudo aquilo que agrega valores e
está sob o controle da organização.
2. Fraquezas: As fraquezas são pontos que atrapalham e não trazem vantagens competitivas
para a empresa, e estão seu controle direto.
3. Oportunidades: As oportunidades são fatores externos (que não estão sob a influência da
empresa) e quando surgem, trazem benefícios para a corporação, como por exemplo uma
nova lei que possa beneficiar a empresa de algum modo;
4. Ameaças: As ameaças também não estão sob o controle da empresa, porém são fatores
que podem prejudicar a corporação de algum modo. Um exemplo pode ser a entrada de
uma grande empresa no segmento.
Planejamento Estratégico
2) Análise de Conjuntura - SWOT
Exemplo: Um restaurante localizado em um bairro nobre de Fortaleza possui uma culinária 
de alta qualidade e problemas com mau atendimento.
Planejamento Estratégico
Organização
Macroambiente 
Economia
2) Análise de Conjuntura - Ambiente
AMBIENTE GERAL ou
macroambiente ou 
ambiente externo
AMBIENTE OPERACIONAL ou
microambiente, ou ambiente-tarefa
ou ambiente próximo
Mão-de-ObraConcorrência
AMBIENTE
INTERNO: recursos,
aspectos estruturais,
produtivos, humanos
Planejamento Estratégico
3.1) Análise interna – Pontos Fortes e Fracos
Consiste na identificação de todos os fatores positivos e negativos, sob o controle da empresa, 
que podem facilitar ou dificultar a implementação das estratégias organizacionais.
Para sua definição, recomenda-se usar como referência uma lista de aspectos gerais 
relevantes para a realidade organizacional, de acordo com as quatro perspectivas do BSC.
Perspectiva 
FINANCEIRA
Perspectiva 
MERCADO / 
CLIENTE
Perspectiva de 
PROCESSOS 
INTERNOS
Perspectiva do 
APRENDIZADO E 
CRESCIMENTO
Lucratividade
Endividamento 
Receita 
Produtividade 
Capital de giro 
Liquidez 
Capacidade de 
Investimento
Preço
Qualidade 
Tempo 
Função 
Parcerias 
Marca
Gestão Organizacional
Infraestrutura/equipamentos
Tecnologia da Informação 
Logística/Distribuição 
Desenv Novos produtos 
Atendimento ao cliente 
Processo Produtivo
Avaliação de desempenho
Capacitação
Liderança 
Gestão de RH
Recrutamento e seleção 
Estrutura organizacional
Processos Administrativos
Cultura organizacional
Planejamento Estratégico
3.1) Análise interna – Pontos Fortes e Fracos
Além da identificação dos pontos fortes e fracos, é interessante que estes sejam qualificados
pela equipe, de acordo com o impacto provável nos projetos e estratégias atuais e futuras da
organização. Para tanto, sugere-se a adoção da tabela a seguir:
Conceito Descrição
Nada importante Sem relevância para definição das políticas de ação empresarial
Pouco importante Mínimo impacto no funcionamento da empresa
Importante Impactos positivos no desempenho organizacional
Muito importante Essencial para o posicionamento em condição diferenciada no mercado
Cada categoria acima pode ter uma ponderação atribuída, que permitirá ao final do processo a
classificação dos pontos fortes e fracos mais relevantes.
Planejamento Estratégico
3.2) Análise Externa – Oportunidades e Ameaças
Consiste na especificação dos fatores externos a empresa 
que representam possibilidades de ganhos e evolução, ou 
fatores que podem dificultar suas operações e por em risco a
continuidade do negócio. Essa análise deverá ser efetuada,
considerando uma série de tópicos:
- Evolução tecnológica
- Fornecedores
- Aspectos econômicos e financeiros
- Aspectos socioeconômicos e culturais
- Entidade de classe
- Órgãos governamentais
- Mercado de mão-de-obra
- Concorrentes
Organização
Macroambiente 
Economia
Mão-de-Obra
Concorrência
Planejamento Estratégico
3.2) Análise Externa – Oportunidades e Ameaças
Para que o ambiente externo seja caracterizado adequadamente, os fatores ambientais 
relevantes, ou seja, que efetivamente influenciam o funcionamento e resultados da empresa, 
devem ser identificados e analisados de forma completa e precisa. Dois modelos podem 
auxiliar na obtenção desta visão:
- Modelo das forças competitivas
- Modelo da cadeia de valor
Planejamento Estratégico
3.2) Análise Externa – Oportunidades e Ameaças
Da mesma forma que sugerido para os fatores internos, as ameaças e oportunidades podem 
ser identificadas usando como base as dimensões do BSC, e posteriormente classificados de 
acordo com o impacto no negócio e o tempo para sua materialização, cuja ponderação 
permite uma classificação posterior.
URGENCIA
Acima de 24 meses
de 12 a 24 meses
de 3 a 12 meses
Até 3 meses
IMPACTO NONEGÓCIO DESCRIÇÃO
NenhumImpacto Sem relevância para definição das políticas de ação empresarial
Pouco Impacto Mínimo impacto no funcionamento da empresa
Impacto Médio Impactos positivos no desempenho organizacional
Alto Impacto Essencial para o posicionamento em condição diferenciada no mercado
Planejamento Estratégico
4) Estratégias
- A estratégia está relacionada as escolhas que uma empresa faz paraalcançar 
determinado resultado;
- Estratégia é o padrão ou plano que integra as principais metas, políticase
sequência de ações de uma organização em um todo coerente;
- Uma estratégia bem formulada ajuda a ordenar e alocar os recursos de uma 
organização para uma postura singular, com base em suas competências e 
deficiências internas relativas, mudanças antecipadas no ambiente e desafios 
impostos por oponentes inteligentes.
- Uma empresa pode ter sucesso sem ter uma estratégia clara, desde que:
- Tenha estabilidade interna;
- Sofra poucos impactos do ambiente externo;
- Não necessite competir por recursos.
Planejamento Estratégico
4) Matriz SWOT – Estratégias
A situação atual da empresa é caracterizada pela matriz SWOT, com o preenchimento dos 
quadrantes com as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças mais relevantes de acordo com 
análise realizada.
O passo seguinte é a definição das estratégias a adotar, o que pode ser facilitado com a tabela
abaixo, que mostra o cruzamento entre os quadrantes:
Matriz SWOT
Análise Ambiente Externo
-O-
Oportunidades
-T-
Ameaças
Análise 
Ambiente 
Interno
-S-
Pontos Fortes
1-Estratégia SO 
(Ações Ofensivas)
2-Estratégia ST 
(Ações Defensivas)
-W-
Pontos Fracos
3-Estratégia WO 
(Crescimento ou 
Manutenção)
4-Estratégia WT 
(Sobrevivência ou 
Saída)
Planejamento Estratégico
4) Matriz SWOT – Estratégias
Quadrante 1 - Estratégia SO (Pontos Fortes x Oportunidades)
Os participantes devem iniciar contribuindo com ideias de como potencializar os pontos
fortes da organização para tirar maiores vantagens das oportunidades detectadas.
Esperam-se ações ofensivas ou iniciativas que permitam usar o que a empresa faz de melhor 
para alavancagem dos negócios, quer sejam com novos produtos/serviços, novos mercados, 
alavancagem financeira, entre outros.
Exemplos:
Desenvolvimento de mercado: atuação em novos segmentos ou em novos mercados geográficos. 
Desenvolvimento de produtos ou serviços: a empresa busca aumentar suas vendas com a colocação de 
novos produtos ou serviços nos mesmos mercados em que atua.
Planejamento Estratégico
4) Matriz SWOT – Estratégias
Quadrante 2 - Estratégias ST (Pontos Fortes xAmeaças)
Obter ideias de como utilizar os pontos fortes da organização para neutralizar ou reduzir o 
impacto das ameaças detectadas.
Esperam-se ações defensivas ou de enfrentamento que protejam os negócios, diminuindo a 
vulnerabilidade ou a exposição ao risco.
Exemplos:
Estratégia de nicho: a organização concentra seus esforços em dominar um determinado 
nicho para preservar vantagens competitivas.
Estratégia de especialização: foco em determinados produtos, serviços, atividades. Uma 
empresa que adota esta estratégia tende a ter seus custos unitários reduzidos por aumentar a 
quantidade de produção de determinado produto.
Planejamento Estratégico
4) Matriz SWOT – Estratégias
Quadrante 3 - Estratégias WO (Pontos Fracos x Oportunidades)
Obter ideias de como garantir que os pontos fracos da organização não a impeçam de tirar
vantagens das oportunidades detectadas.
Esperam-se ações, iniciativas ou parcerias que diminuam as restrições internas de crescer 
aproveitando alguma situação externa favorável ou promissora.
Exemplos:
Parceria com Empresas: união de empresas visando usufruir de capacidades de outras 
organizações, e assim ter melhores condições para aproveitar oportunidades.
Inovação: desenvolvimento e lançamento de novos produtos, serviços, tecnologias
Planejamento Estratégico
4) Matriz SWOT – Estratégias
Quadrante 4 - Estratégias WT (Pontos Fracos xAmeaças)
Este é o ponto mais crítico da matriz, mas é importante obter ideias de como corrigir pontos 
fracos que podem fazer com que as ameaças detectadas tenham um impacto real.
Deve-se avaliar cuidadosamente e considerar a possibilidade de uma estratégia de 
sobrevivência, terceirização, parcerias estratégicas ou fusões.
Exemplos:
Redução de custos: reduzir pessoal, níveis de estoque, diminuir compras, efetuar leasing de 
equipamentos, procurar aumentara produtividade, entre outros.
Desinvestimento: quando a empresa possui conflito entre produtos próprios ela pode realizar 
o desinvestimento daquela área que está comprometendo o restante da organização.
Planejamento Estratégico
4) Matriz SWOT – Exercício - Cruzamento
Imagine que uma grife de roupas femininas resolver fazer uma 
SWOT para entender melhor seu posicionamento no mercado:
-Forças: Conceituada no mercado, atende público de classe 
média-alta, roupas personalizadas, possui estilista na loja e 
tem ótima localização, instalada no Shopping Rio Mar em 
Fortaleza
-Fraquezas: Super lotação do shopping em períodos sazonais, estrutura física reduzida, 
somente um estilista na loja para atender à demanda e não possui um adequado 
atendimento de clientes.
Planejamento Estratégico
4) Matriz SWOT – Exercício - Cruzamento
- Oportunidades: Público internacional, parcerias com outras 
lojas no shopping e parcerias com o shopping
- Ameaças: Loja de grife prestes a se instalar na região, 
concorrência possui equipe de estilistas e existem algumas 
mudanças de tendências ocorrendo.
Exemplos de cruzamentos:
- Como ser conceituada no mercado (força) vai aumentar as chances de conseguir público 
internacional (oportunidade)?
- A presença de somente um estilista na loja (fraqueza) pode minimizar a chance de ter 
parcerias com outras lojas (oportunidade)?
Balanced Scorecard (BSC)
Balanced Scorecard ou Indicadores
Balanceados de Desempenho é uma ferramenta
que auxilia as organizações a traduzir a
estratégia em objetivos operacionais que
direcionam comportamentos e performance.
Esta metodologia pressupõe que a escolha
dos indicadores para a gestão de uma empresa
não deve se restringir a informações econômicas
ou financeiras.
Balanced Scorecard (BSC)
Prof. Marcelo Magalhães
Balanced Scorecard (BSC)
Prof. Marcelo Magalhães
Balanced Scorecard
Perspectiva Financeira:
- Mostra as consequências econômicas das ações implementadas e deve 
descrever o que os proprietários esperam da companhia em termos de 
crescimento e lucratividade. Todas as demais dimensões estão 
vinculadas a esta perspectiva.
- Exemplos de objetivos:
- Crescimento e mix de receita: visa a ampliação de ofertas de 
produtos e serviços, desenvolver novos clientes e mercados e 
aumentar o valor agregado de produtos e serviços;
- Redução de custos e melhoria de produtividade: definir ações 
que busquem reduzir custos unitários, aumentar a produtividade e 
a receita, reduzir despesas operacionais otimizando a utilização 
dos recursos.
Balanced Scorecard
Perspectiva do Cliente:
• Focada no alinhamento das propostas de valor da empresa com
determinados mercados e clientes.
- Exemplo de objetivos:
Balanced Scorecard
Perspectiva de Processos Internos:
• Nessa perspectiva devem ser identificados aqueles processos em que a 
empresa deve buscar a excelência, pois são eles que permitirão oferecer 
as propostas de valor adequadas aos clientes bem como satisfazer os 
acionistas quanto ao retorno financeiro.
- Cadeia de valor dos processos internos:
Balanced Scorecard
Perspectiva do Aprendizado e Crescimento:
Segundo KAPLAN e NORTON (1997), esta perspectiva 
“identifica a infra-estrutura que a empresa deve construir para 
gerar crescimento e melhoria em longo prazo”. As fontes do 
aprendizado e crescimento são as pessoas, os sistemas e os 
procedimentos organizacionais.
Balanced Scorecard
Exemplos de Objetivos para esta Dimensão:
• Capacidade dos funcionários: Desenvolvimento de
habilidades e novos conhecimentos para os funcionários;
• Capacidade dos sistemas de informação: Bons sistemas
de informação sobre clientes, processos e resultados
econômicos impactam no bom desempenho da organização;
• Motivação, empowerment e alinhamento: a plena
utilização da capacidade dos funcionários só é possível se
existir um clima favorável dentro da organização.
5) Formulação de Indicadores e Metas
Recomenda-se iniciar o processo com as métricas e dimensões
originalmente usadas pela empresa. Novas métricas podem ser
propostas caso se julgue necessário.
- Devem estar ligados à estratégia da organização e aos valores
dos acionistas (relevância);
-Preferencialmente devem ser fáceis de obter utilizando pouca
tecnologia ou investimento (mensuráveis);
- Não deve haver mais do que 12 métricas (relevância);
-Opção de meta: estabelecer metas expansíveis e muito
desejadas sobre um número que tenha pelo menos 70% de
probabilidade de ser atingido (viabilidade)
Planejamento Estratégico
5) Formulação de Indicadores e Metas
Algumas questões a serem respondidas na documentação em 
relação a definição de metas:
- Qual é a métrica?
- Como o acompanhamento da métrica contribuirá para a 
execução da estratégia?
- Como a métrica será calculada?
- Como a meta será selecionada?
- Quais são os dados que representam os resultados de hoje?
- Quando estes dados estarão disponíveis?
- Como os dados serão obtidos?
- Quem vai obter, revisar e aprovar estes dados?
Planejamento Estratégico
Controle ou monitoramento – Indicadores do BSC
Dimensão Financeira
• Rentabilidade sobre o
patrimônio líquido
• Valor econômico agregado
• Liquidez corrente
• Crescimento da receita
• Margem bruta
• Geração de caixa
• Vendas
Mercado e Clientes
• Participação no mercado
• Imagem
• Conhecimento
• Fidelidade
• Insatisfação
• Satisfação
• Reclamações dos Clientes
• Relacionamento
Controle ou monitoramento – Indicadores do BSC
Processos Internos
• Conformidade do serviço em relação ao padrão
• Produtividade
• Eficiência operacional
• Conformidade do processo crítico
• Variabilidade do processo crítico
• Flexibilidade
• Desperdício
• Qualidade do planejamento
• Qualidade resultante do processo crítico de apoio
• Eficácia do Sistema de Qualidade
• Volume de treinamento
• Avanço na carreira
• Equidade de remuneração
• Bem-estar
• Reconhecimento
• Segurança
• Participação
Controle ou monitoramento – Indicadores do BSC 
Aprendizado e Crescimento
• Retenção de pessoas chave
• Conhecimento/Habilidade
• Satisfação
• Comprometimento
• Competência
• Poder
• Melhoria contínua e
produtividade
• Eficácia de treinamento
Construção de Indicadores
– Exemplo
Processo 
(ou função)
ITEM DE 
CONTROLE
UNIDADE 
DE MEDIDA PRIORIDADE
FREQUÊNCIA
DE 
AVALIAÇÃO
MÉTODO DE CONTROLE
Quando Atuar Como Atuar
Vendas Participação % das vendas A 1 vez por Sempre que Reunião
no mercado sobre o total bimestre for inferior a entre
do produto de vendas de 50% gerência,
“x” produtos vendedores
similares e assistência
técnica.
Determinar
causas e
elaborar
plano de
ação.
Balanced Scorecard (BSC)
Relação Causa x Efeito:
As relações de causa-e-efeito formam um conjunto de
hipóteses que, em última análise, expressam a estratégia de
uma empresa. O sistema de medição deve demonstrar a
coerência entre as relações dos objetivos estratégicos ao longo
de todas as perspectivas do BSC.
Balanced Scorecard (BSC)
Exemplo:
Persp. Financeira: Como maximizar o retorno para o
acionista?
Aumentando vendas para clientes existentes –
como?
Aumentando satisfação dos clientes – como?
Reduzindo o tempo de atendimento – como?
Definindo as mudanças nos processos para
possibilitar o alcance deste resultado – como?
Estabelecendo as necessidades de qualificação de
pessoas e de tecnologia para cada processo.
Prof. Marcelo Magalhães
Balanced Scorecard (BSC)
MAPA ESTRATÉGICO
Empresa xxx
Ampliar retorno financeiro Aumentar Faturamento
R
es
u
lt
ad
o
s
C
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n
te
s
Reduzir tempo de atendimento 
ao cliente
Aumentar satisfação dos clientes
P
ro
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A
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re
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ad
o
e
C
re
sc
im
en
to
Aumentar eficiência dos processos
Reduzir ocorrências de não
conformidades
Desenvolver tecnologicamente a 
empresa
Qualificar funcionários
Prof. Marcelo Magalhã es
Balanced Scorecard (BSC)
Exemplo: Southwest Airlines
Prof.Marcelo Magalhães
Balanced Scorecard
Desdobramento do BSC:
Prof. Marcelo Ma galhães
Balanced Scorecard
Desdobramento do BSC:
ORÇAMENTO
Controle ou monitoramento – projetos e planos de ação
PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
VISÃO DE FUTURO
NEGÓCIO / MISSÃO
CRENÇAS & VALORES
AMEAÇAS
OPORTUNIDADES
ANÁLISE 
EXTERNA
PONTOS 
FORTES
PONTOS 
FRACOS
ANÁLISE 
INTERNA
PROJETO A
PROJETO B
PROJETO C
PROJETO D
PROJETO E
PROJETO n
.
.
.
5
W
2
H
PLANO 
ESTRATÉGICO
PROJETOS
ESTRATÉGICOS