GESTÃO DA QUALIDADE - WEB 2 - 20221 - B - ANDRESSA

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GESTÃO DA QUALIDADE
PROFESSORA DRA. ANDRESSA RIBEIRO
▪ As empresas que adotaram 
práticas de gerenciamento 
da qualidade 
experimentaram uma 
melhoria geral no 
desempenho corporativo, 
incluindo melhores relações 
com os colaboradores, 
maior produtividade, maior 
satisfação do cliente, maior 
participação de mercado e 
maior lucratividade. 
▪ Embora cada empresa 
desenvolve suas práticas em 
um ambiente único, com suas 
próprias oportunidades e 
problemas, há características 
comuns em seus Sistemas de 
Gestão da Qualidade (SGQ). 
▪ Esses recursos incluem o foco 
corporativo em atender às 
necessidades dos clientes, o 
empoderamento dos colaboradores 
para buscar a melhoria contínua do 
processo, uma cultura corporativa 
flexível e responsiva, a tomada de 
decisão baseada em fatos e 
parcerias com fornecedores. 
FERRAMENTAS DE 
CONTROLE DA QUALIDADE
▪ Um dos princípios básicos 
da qualidade total é o 
gerenciamento por fatos. 
Ou seja, é a capacidade 
de tomar decisões e 
encontrar soluções 
rápidas para os 
problemas na ausência 
de informações além da 
intuição, do instinto e da 
experiência. 
▪ O gerenciamento por 
fatos requer que cada 
decisão, cada solução 
para um problema, seja 
baseada em dados 
relevantes e análises 
apropriadas. 
▪ A Qualidade é um conceito 
muito incompreendido. Para 
muitos, a sua melhoria significa 
que deve haver mais inspeção. 
Outros acreditam que as únicas 
questões importantes de 
qualidade têm a ver com 
operações de fabricação. Há 
uma forte crença de que a 
qualidade custa tempo e 
dinheiro.
FERRAMENTAS DE 
CONTROLE DA QUALIDADE
Um fator único importante que afeta o desempenho de uma unidade de negócios é a
qualidade de seus produtos e serviços em relação aos de seus concorrentes, pois:
• As empresas que oferecem produtos e serviços de qualidade geralmente possuem
grandes quotas de mercado e são fortes participantes de seus mercados. A conclusão
clara é que a qualidade não custa tempo.
• A qualidade é positiva e significativamente relacionada a um maior retorno do
investimento para quase todos os tipos de produtos e situações de mercado.
• A qualidade do produto é um determinante importante da lucratividade do negócio.
Produtores de alta qualidade geralmente podem cobrar preços premium por seus
produtos. Pois, usando os processos certos, produtos de qualidade podem, de fato, ser
fabricados a um custo menor.
Ferramentas de controle de qualidade
▪O TQM envolve métodos 
quantitativos e recursos humanos, ou 
seja, integra técnicas fundamentais 
de gerenciamento, esforços de 
melhoria existentes e ferramentas. É 
importante entender essa dualidade 
de ferramentas (métodos 
quantitativos e de tomada de 
decisão) e filosofia (questões de 
pessoas). 
TQM
▪ As ferramentas da qualidade são importantes instrumentos para operacionalizar a teoria
da qualidade.
▪ Elas permitem, de forma simples e direta, que se verifiquem, interpretem e solucionem
problemas da qualidade das mais diversas ordens.
▪ Tratam-se de elementos largamente utilizados por empresas de todos os portes e tipos.
▪ As ferramentas da qualidade têm os seguintes objetivos principais: facilitar a visualização e
o entendimento dos problemas, sintetizar o conheci- mento e as conclusões, desenvolver a
criatividade das pessoas envolvidas, permitir o conhecimento do processo, fornecer
elementos para seu monitoramento e permitir sua melhoria.
FERRAMENTAS DE QUALIDADE
▪ O princípio de Pareto foi definido pela primeira vez
por Joseph M. Juran em 1950.
▪ Ele descobriu que, se os defeitos da qualidade
fossem organizados em ordem de frequência de
ocorrência, relativamente poucos desses defeitos
representavam a maior parte dos defeitos.
▪ O princípio de Pareto, nomeado em homenagem
ao economista Vilfredo Pareto, é mais conhecido
nos círculos da qualidade como a regra 80/20.
▪ Essa regra é usada de forma variável para
sustentar que 80% dos problemas de qualidade
em uma organização são causados por 20% dos
problemas ou que 80% dos problemas podem ser
rastreados até algumas fontes críticas (os 20%).
Diagrama de Pareto
▪ Folhas de verificação são formulários usados para coletar dados sistematicamente. Eles
dão ao usuário um “lugar para começar” e fornecem uma estrutura para coletar os
dados. Eles também ajudam o usuário a organizar os dados para uso posterior
▪ Folha de verificação pode assumir qualquer forma. As únicas regras são que a coleta de
dados deve ser equivalente a inserir uma marca de seleção e que os dados exibidos
devem ser facilmente traduzidos em informações úteis.
▪ Existem muitos tipos de folhas de verificação que podem ser e estão sendo usadas.
Alguns tipos podem ser de:
• Localização de defeitos 
• Verificação de registro 
Folha de verificação
Folha de verificação
▪ Os histogramas são usados para traçar a frequência da ocorrência
▪ Oliveira (2016, p. 66) destaca as seguintes etapas para a construção do histograma:
1. coletar os dados e ordená-los sequencialmente;
2. escolher o número de classes e determinar o tamanho da classe;
3. determinar os valores extremos para cada classe;
4. contar e registrar o número de elementos em cada classe;
5. construir o diagrama de barras
Histograma
Histograma
▪ Um gráfico de controle é uma forma do tipo “sinal de trânsito’ cuja operação é
baseada em evidências de pequenas amostras colhidas aleatoriamente durante um
processo. Uma “luz verde” é fornecida quando o processo deve ser executado.
• Os gráficos de controle usados com mais frequência são gráficos de execução
simples, nos quais os dados são plotados em um gráfico com relação ao tempo ou
número da amostra.
• Existem diferentes tipos de controle gráficos para variáveis e dados de atributos. Um,
baseado em médias, é chamado de gráfico da barra (X ̅). O segundo tipo de gráfico
de controle de variáveis é baseado nas medidas individuais e é chamado de gráfico
X. É acompanhado por um de alcance móvel (MR).
Gráfico de controle
Gráfico de controle
▪ A estratificação envolve averiguar a causa
de um problema agrupando dados em
categorias.
▪ Os grupos podem incluir dados relativos ao
ambiente, às pessoas envolvidas, à (s)
máquina (s) usada (s) no processo,
materiais e assim por diante.
▪ Agrupar dados por elemento ou
característica comuns facilita a
compreensão dos dados e a obtenção de
insights deles.
Estratificação
▪ O diagrama de causa e efeito foi elaborado por
Kaoru Ishikawa em 1943, no momento em que ele
explicava a alguns engenheiros da Kawasaki
Steel Works como muitos fatores podem ser
resolvidos e relacionados.
▪ Esse diagrama é geralmente utilizado onde há
apenas um problema e as possíveis causas são
de natureza hierárquica.
▪ Um diagrama de Ishikawa mostra as causas de
um evento e é frequentemente usado para a
fabricação e no desenvolvimento de produtos
para descrever as diferentes etapas de um
processo, demonstrar onde podem surgir
problemas de controle de qualidade e
determinar quais recursos são necessários em
momentos específicos.
Diagrama de causa e efeito
▪ O diagrama de dispersão é usado para
determinar a correlação (relacionamento)
entre duas características (variáveis). Suponha
que você tenha uma ideia de que existe uma
relação entre o consumo de combustível de
automóveis e a taxa de velocidade na qual
as pessoas dirigem.
▪ Para provar ou refutar tal suposição, você
pode registrar dados em um diagrama de
dispersão que possui milhas por galão (mpg)
no eixo y e milhas por hora (mph) no eixo x;
mpg e mph são as duas características.
Diagrama de dispersão
▪ Os diagramas de dispersão são úteis para testar a correlação entre fatores do
processo e características do produto que sai do processo. Alguns padrões de
relacionamento entre duas variáveis mostrados são:
▪ (a) relação positiva: a elevação de uma variável leva a elevação de outra;
▪ (b) relação negativa: a elevação de uma variável leva à redução da outra variável;
▪ (c) relação ausente: a variação de uma variável não leva a umavariação
sistemática da outra variável.
Diagrama de dispersão
Círculos de controle da 
qualidade (CCQ) 
Brainstorming 
5W1H 
Benchmarking
Poka-yoke
Ferramentas de suporte do 
controle de qualidade
Um Círculo de Controle de Qualidade 
(CCQ) é um pequeno grupo de 
colaboradores (de 5 a 10), da mesma 
área de trabalho que se reúne 
voluntariamente e regularmente para 
identificar, investigar, analisar e 
resolver juntos os problemas 
relacionados ao trabalho, a fim de 
contribuir para a melhoria da 
empresa. 
Círculos de controle de qualidade
Os benefícios dos CCQs podem ser vários, podemos destacar os 
seguintes: 
• Os problemas crônicos de organizações que realmente criam
obstáculos no trabalho são resolvidos pelos colaboradores da
organização, cujo conhecimento e experiência, de outra
forma, não são totalmente utilizados.
• Com uma força de trabalho tão capaz, qualquer organização
pode facilmente realizar tarefas desse as mais difíceis e
desafiadoras para manter e elevar seu crescimento e lucro.
• À medida que os colaboradores ganham experiência,
realizam projetos mais desafiadores, no devido tempo,
realizam projetos de redução de custos, manuseio de
materiais, melhoria da qualidade, prevenção de desperdícios,
melhoria do cronograma de entrega, melhoria do
atendimento ao cliente, melhoria dos métodos de inspeção e
teste, prevenção de acidentes e etc.
Círculos de controe 
de qualidade
▪ Com o brainstorming os participantes são
incentivados a compartilhar quaisquer ideias
que venham à mente (claro que seja útil par
resolver algum problema).
▪ Todas as ideias são consideradas válidas.
▪ Os participantes não têm permissão para fazer
comentários de julgamento ou avaliar as
sugestões feitas. Normalmente, um membro do
grupo é solicitado a servir como facilitador.
Todas as ideias sugeridas são registradas, de
preferência em um quadro de anotações ou
outro meio que permita aos membros do grupo
revisá-las continuamente.
Brainstorming 
• O brainstorming pode ser um meio eficaz para coletar
contribuição e feedback dos colaboradores,
principalmente se os gerentes entenderem os pontos
fracos associados a eles e como eles podem ser
superados.
• Os gerentes interessados em solicitar a colaboração
dos colaboradores por meio do brainstorming devem
estar familiarizados com os conceitos de pensamento e
mudança de grupo.
Esses dois conceitos podem minar a eficácia do 
brainstorming e de outras técnicas de grupo. 
Brainstorming 
• O benchmarking, mede as operações,
produtos e serviços de uma organização em
relação aos de seus concorrentes de maneira
implacável.
• É um meio pelo qual metas, prioridades e
operações que levarão a vantagens
competitivas podem ser estabelecidas.
• O benchmarking é um processo de
comparação (melhores práticas) entre as
características de desempenho de
organizações, muitas vezes concorrentes, dessa
forma, permitindo que cada participante
melhore seu próprio desempenho no mercado.
Benchmarking 
O benchmarking envolve várias etapas simples, ou seja:
I. O primeiro estabelece o que, da perspectiva do cliente, faz a diferença entre um
fornecedor de um produto ou serviço. Por exemplo, por que um é considerado adequado e
outro excelente.
II. O segundo passo é estabelecer padrões de acordo com as melhores práticas encontradas.
Em outras palavras, considerar as melhores práticas como a ‘referência’ para o
desempenho da organização.
III. O terceiro passo é determinar de que maneira a organização de benchmark atinge esses
Benchmarking
Ao usar o 5W1H para a solução de problemas, deve-se 
abordar cada um dos W e H terá uma melhor 
compreensão do problema, ou seja: 
Qual (What) é a questão que está sendo discutida.
Exemplo: O que é considerado?
Onde (Where) está uma pergunta sobre onde o
incidente está sendo discutido. Exemplo: onde é o
mais caro?
Quando (When) são as informações sobre o momento
do incidente.
Por que (Why) é uma questão de encontrar a causa do
evento. Exemplo: Por que ocorre um aumento nos
gastos?
Quem (Who) é uma pergunta para explicar o autor ou
quem está envolvido no incidente? Exemplo: quem
aprova as despesas?
Como (How) é uma explicação da ocorrência.
Exemplo: como isso pôde acontecer?
5W1H
• Poka-Yoke um termo japonês originado por Shiego
Shingo (um dos gurus orientais da qualidade) na
década de 1960, que significa “à prova de erros”.
• É uma ferramenta de controle da qualidade
altamente eficaz, e reconhece que cometer erros
faz parte do ser humano.
• O poka-yoke remove ou reduz bastante as
oportunidades de cometer erros.
• Eles podem fazer com que um processo funcione
sem problemas, reduzir as taxas de defeitos, diminuir
o tempo de entrega e até melhorar a qualidade de
vida.
POKA-YOKE
Segundo Oliveira (2014, p. 62) o poka-yoke é um sistema e pode ser classificado da seguinte forma:
Método do controle: para a linha ou a máquina de forma que a ação corretiva seja imediatamente
implementada.
Método da advertência: detecta a anormalidade e sinaliza a ocorrência por meio de sinais sonoros
e/ou luminosos para atrair a atenção dos responsáveis.
Método do contato: detecta a anormalidade na forma ou dimensão por meio de dispositivos que se
mantém em contato com o produto (gabaritos, leitores óticos etc.).
Método do conjunto: utilizado em operações executadas em uma sequência de movimentos ou
passos preestabelecidos, garantindo que nenhum dos passos seja negligenciado.
Método das etapas: evita que o operador realize por engano uma etapa que não faz parte da
operação. Isso é conseguido por meio da execução dos processos por meio de movimentos
padronizados.
POKA-YOKE
▪ A origem do Controle Estatístico 
de Processo (CEP) remonta a 
1931 e no livro (The Economic
Control of Quality of
Manufactured Product) de 
Walter Shewhart, um estatístico 
da Bell Laboratories, foi o 
primeiro a reconhecer que os 
próprios processos industriais 
podiam produzir dados que, por 
meio do uso de métodos 
estatísticos, podiam sinalizar que 
o processo estava sob controle 
ou sendo afetado por causas 
especiais. 
▪ Os gráficos de controle usados 
hoje são baseados no trabalho 
de Shewhart. Esses gráficos de 
controle (Figura 13) são o 
‘coração do’ CEP. 
▪ O CEP é uma peça de toda a imagem 
e a gênese da qualidade total. 
CONTROLE ESTATÍSTICO 
DO PROCESSO
A responsabilidade pela qualidade em qualquer 
processo de transformação deve estar com os 
operadores desse processo. 
Para cumprir essa responsabilidade, no entanto, as 
pessoas devem receber as ferramentas necessárias 
para: saber se o processo é capaz de atender aos 
requisitos; se o processo está atendendo aos 
requisitos a qualquer momento; fazer o ajuste correto 
no processo ou em suas entradas quando ele não 
estiver atendendo aos requisitos. 
CONTROLE DO PROCESSO ESTATÍSTICO
CONTROLE DO PROCESSO ESTATÍSTICO
• O CEP não é apenas um “kit de ferramentas” é uma estratégia para reduzir a
variabilidade, a causa da maioria dos problemas de qualidade: variação de
produtos, tempos de entrega, formas de fazer coisas, materiais, atitudes das pessoas,
equipamentos e seu uso, em práticas de manutenção, em tudo.
• O controle do processo é essencial e o CEP constitui uma parte vital da estratégia de
Total Quality Management (TQM).
• Qualquer que seja o processo que esteja sendo operado, ele deve ser confiável e
consistente. O CEP pode ser usado para atingir esse objetivo.
CONTROLE DO PROCESSO ESTATÍSTICO
Melhoria contínua
A melhoria contínua é um elemento essencial da
qualidade total. Na maioria dos casos, seria mais
preciso falar sobre melhoria contínua em termos de
processos do que em produtos e serviços.
Geralmente, é a melhoria dos processos que produz
produtos e serviços aprimorados.
CONTROLE DO PROCESSO ESTATÍSTICO
Previsibilidade de processos
Poucas coisas no mundo da manufatura são piores do que um processo não confiável.
A gerência de fabricação gasta metade do tempo assumindo compromissose a outra metade
cumprindo-os. Se os compromissos forem assumidos com base em processos imprevisíveis,
cumpri-los será um problema.
CONTROLE DO PROCESSO ESTATÍSTICO
Eliminação de desperdícios
Somente nos últimos anos, muitos fabricantes perceberam que o desperdício de produção custa
dinheiro.
As sucatas ainda estão muito presentes em muitas fábricas. Isso representa desperdício. Peças
que são sucateadas porque não se encaixam corretamente ou estão manchadas
representam desperdício.
Para impedir que produtos defeituosos cheguem aos clientes, é gasto mais em inspeção e
reinspeção. Isso também é desperdício. Todas essas situações são o resultado de algum
processo que não produz o que era esperado.
CONTROLE DO PROCESSO ESTATÍSTICO
Inspeção de produtos
É prática normal inspecionar os produtos
enquanto eles estão sendo fabricados
(inspeção em processo) e como produtos
acabados (inspeção final).
A inspeção requer o emprego de engenheiros e
técnicos altamente qualificados,
equipamentos que podem ser muito caros,
espaço na fábrica e tempo. Se fosse possível
reduzir a quantidade de inspeção necessária,
mantendo ou mesmo melhorando a qualidade
dos produtos, poder-se-ia economizar dinheiro
e aumentar a competitividade.
CONTROLE DO PROCESSO ESTATÍSTICO
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