PROVA SUBSTITUTIVA Qualidade em Serviços

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Qualidade em Serviços ► AVALIAÇÃO ► PROVA SUBSTITUTIVA
Data de inicio sexta, 17 Jun 2022, 11:26
Estado Finalizada
Data de conclusão sexta, 17 Jun 2022, 12:36
Tempo empregado 1 hora 10 minutos
Nota 10,00 de um máximo de 10,00(100%)
https://moodle.universoead.com.br/course/view.php?id=9
https://moodle.universoead.com.br/mod/quiz/view.php?id=429
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Aumentar a produtividade nos serviços é sempre
um grande desa�o para os administradores.
Produtividade signi�ca gerar mais valor para a
empresa com os recursos humanos, técnicos e
�nanceiros disponíveis. Mas isso signi�ca também
que os fornecedores devem se preocupar em
aumentar a produtividade sem reduzir satisfação
para os clientes. Logo, os gestores de serviços
devem focar nas operações de serviços, ou seja,
no sistema de produção de serviços. Com base no
relato, assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma:
a. A parte chamada de front o�ce é composta
tanto de um suporte físico (instalações e
equipamentos de serviços) quanto de pessoal
de contato (pessoas para atender diretamente
o cliente).
b. A parte visível de um sistema de produção
de serviço é geralmente chamada de back
o�ce: faturamento, pedidos e contabilidade,
depósito e manutenção. Caso a base técnica
não consiga desempenhar suas tarefas de
apoio adequadamente, afetará a qualidade
das atividades de frente, in�uenciando
diretamente os clientes. 
c. Na parte visível de um sistema de produção
de serviço, os contatos com os clientes podem
ser pessoais, por telecomunicações ou por
correio e serviços de entrega rápida.
d. O suporte físico refere-se às instalações e
aos equipamentos de serviços, como exterior
de prédio, áreas de estacionamento, mobílias,
veículos, equipamentos de autoatendimento
operados por clientes, entre outros.
e. Nenhuma das alternativas anteriores.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A parte visível de um sistema
de produção de serviço é geralmente chamada de
back o�ce: faturamento, pedidos e contabilidade,
depósito e manutenção. Caso a base técnica não
consiga desempenhar suas tarefas de apoio
adequadamente, afetará a qualidade das
atividades de frente, in�uenciando diretamente os
clientes..
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em
que são consumidos, por isso os prestadores de
serviços das funções industriais e comerciais
tendem a ser íntimos. Assim, se você compra um
ingresso para ver Caetano Veloso, provavelmente
não gostaria de ver os Ratos do Porão entrarem no
palco. Dentre as características de um serviço, qual
delas �cou evidenciado nesta questão? Assinale a
resposta correta: 
Escolha uma:
a. Intangibilidade.
b. Variabilidade.
c. Inseparabilidade. 
d. Perecibilidade.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Inseparabilidade..
Ao contrário de produtos, os serviços são
produzidos no mesmo instante em que são
consumidos, por isso os seus gestores devem
administrar e�cientemente esse momento. Logo,
se você é convidado para uma festa de aniversário
em um restaurante elitizado de sua cidade no
domingo desta próxima semana, com certeza não
terá chance alguma de participar do evento em
outra data. Dentre as características do serviço
elencadas em aula, qual delas �cou evidenciada
nesta questão? 
Escolha uma:
a. Intangibilidade.
b. Variabilidade.
c. Perecibilidade. 
d. Simultaneidade.
e. Nenhuma das alternativas anteriores.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Perecibilidade..
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
A acessibilidade na prestação de serviço diz
respeito à disposição para ajudar o cliente e
proporcionar com presteza um serviço. Este
critério avalia a facilidade que o cliente tem em
entrar em contato com o fornecedor do serviço.
Na sequência, relata-se uma característica que
contribui para a facilidade de acesso ao serviço.
Qual delas condiz com o critério de acessibilidade? 
Escolha uma:
a. Acesso rápido no atendimento ao cliente.
b. Disponibilidade de estacionamento. 
c. Empatia no trato com o consumidor.
d. Custo do serviço prestado.
e. Nenhuma das alternativas anteriores.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Disponibilidade de
estacionamento..
Qualquer serviço deveria ser composto pelos
seguintes elementos: serviço genérico, serviço
esperado, serviço aumentado e serviço potencial.
Qual deles não fornece nenhuma oportunidade
em termos de vantagem competitiva, pois, via de
regra, apresenta apenas a essência do negócio?
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma:
a. Serviço genérico (núcleo). 
b. Serviço esperado
c. Serviço aumentado.
d. Serviço potencial.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Serviço genérico (núcleo)..
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
A qualidade de serviço está ligada diretamente
com a satisfação do cliente. A empresa deve
administrar as expectativas dos clientes, ou seja,
fazer com que os clientes se satisfaçam com a
qualidade do serviço prestado por meio da
aquisição de uma boa mão de obra. Segundo
Normann, um dos erros mais comuns que
empresas de serviços cometem é iniciar
campanhas de imagem sem estarem seguras de
que a imagem será mantida e os serviços serão
prestados de acordo com as expectativas geradas.
O resultado inevitável é a perda de credibilidade e
frustração do cliente. Pergunta: com base no
assunto qualidade na prestação de serviço,
assinale a a�rmativa correta tendo como base as
alternativas abaixo.
I - As situações em que o cliente se depara com os
recursos e com as formas de operar do prestador
de serviço são críticas para a experiência da
qualidade. 
II - Entender e compreender as expectativas que
contribuem na percepção do serviço prestado a
um cliente é papel fundamental para empresas de
serviços que almejam competitividade.
III – Pode-se dizer que a qualidade percebida é
obtida quando a qualidade experimentada atende
às expectativas do cliente, ou seja, à qualidade
esperada.
IV - Se uma empresa eleva demais a expectativa do
cliente perante a oferta de seu serviço e não a
atende, a probabilidade é que a qualidade
experimentada deste cliente seja baixa.
Escolha uma:
a. Somente I e II estão corretas.
b. Somente II e III estão corretas.
c. Somente I, II e IV estão corretas.
d. Todas estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas estão corretas..
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Pode-se dizer que os relacionamentos ou
interações entre prestadora de serviços e o
próprio cliente é o ponto crucial para organizações
que buscam uma posição no mercado
consumidor. Logo, cabe a elas possuírem uma
estrutura organizacional condizente com o
público-alvo que elas pretendem satisfazer. Leia as
a�rmações e assinale a alternativa correta:
I – Na relação empresa e prestadora de serviço,
existe o que chamamos de “parte interativa”, que
representa o contato imediato dos clientes com a
prestadora de serviços. São as interações diretas
comprador/vendedor, onde as horas da verdade
têm lugar.  
II – Na relação empresa e prestadora de serviço,
existe o que chamamos de “parte de suporte”, e é
representada por alguns itens, tais como: sistema
e recursos operacionais, empregados de contato e
recursos físicos e equipamentos.
III – Em uma prestadora de serviço, a missão e o
conceito de serviços é quem orientará o
planejamento e a gerência do Sistema de
Produção de Serviços desta empresa.
IV – O conhecimento que os empregados têm dos
vários sistemas operacionais pode ser chamado de
know-how de sistemas. A organização tem
também que investir nos empregados para que
estes saibam como operar e fazer uso dos
sistemas e da própria tecnologia.
Escolha uma:
a. Somente a a�rmativa  I está correta.
b. Somente as a�rmativas  II e III estão
corretas.
c. Somente as a�rmativas  I, III e IV estão
corretas.d. Somente as a�rmativas  III e IV estão
corretas.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente as a�rmativas  I, III e
IV estão corretas..
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Devido à avaliação do consumidor e aos processos
de compra mais complexos para os serviços, é
importante que os gerentes de serviço
compreendam como os clientes encaram a oferta
de serviço.
Por isso... 
Seja qual for o ramo, as empresas precisam
pensar em desempenhar bem todas as ações e
reações que os clientes percebem estar
comprando e precisam estar certos de quais
dessas várias interações constituem o produto
básico e quais representam elementos
suplementares ao serviço. 
Com base nas a�rmativas acima, assinale a
alternativa correta:
Escolha uma:
a. As duas a�rmativas estão incorretas.
b. A primeira a�rmativa está correta e a
segunda a�rmativa  está incorreta.
c.  A primeira a�rmativa está correta e a
segunda a�rmativa  justi�ca a primeira. 
d. A primeira a�rmativa está incorreta e a
segunda a�rmativa  está correta.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:  A primeira a�rmativa está
correta e a segunda a�rmativa  justi�ca a
primeira..
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
A acessibilidade diz respeito à disposição para
ajudar o cliente e proporcionar com presteza um
serviço. Este critério avalia a facilidade que o
cliente tem de entrar em contato com o
fornecedor do serviço. Neste sentido, tendo como
base as alternativas abaixo, identi�que as
características que contribuem para a facilidade de
acesso ao serviço:
I – Localização. 
II – Disponibilidade de estacionamento.
III – Horário de operação.
IV – Sinalização de acesso.
Escolha uma:
a. Somente as a�rmativas  I e II estão corretas.
b. Somente as a�rmativas  III e IV estão
corretas.
c. Somente as a�rmativas  I, III e IV estão
corretas.
d. Todas as a�rmativas  estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas as a�rmativas  estão
corretas..
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Identi�car os critérios segundo os quais os clientes
avaliam os serviços é uma forma de compreender
melhor as expectativas dos mesmos. Para isso, a
empresa pode se apoiar na metodologia
SERVQUAL, que colabora com uma análise sobre a
qualidade do serviço prestado.
Logo, 
A partir do momento que há uma identi�cação
desses critérios na prestação de um serviço, tem-
se condições de direcionar o negócio da empresa
de acordo com as expectativas de seu público
consumidor. Por sua vez, estes critérios devem
re�etir os fatores que determinam a satisfação do
cliente. 
Com base nas a�rmativas acima, assinale a
alternativa correta:
Escolha uma:
a. As duas a�rmativas estão incorretas.
b. A primeira a�rmativa está correta e a
segunda a�rmativa  está incorreta.
c. A primeira a�rmativa está incorreta e a
segunda a�rmativa  está correta.
d. As duas a�rmativas estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As duas a�rmativas estão
corretas..